Роль страха в системе менеджмента

Принципы, подходы, порядок создания СМК

Модератор: Роман Озеранский

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Радэ Бошкович » 23 ноя 2020, 19:27

Андрей Козин писал(а):Категорически не согласен. А при неблагоприятных? Вы постоянно в своих рассуждениях делаете упор на то, что человек идеален. Вот поставили ему цель, дали ресурсов и цель идеальным образом будет достигнута. Я не воспринимаю ни одного человека идеальным.

А кто говорит об идеальном или неидеальном руководителе? "Неблагоприятные внешние условия", это контекст организации. Директор не может нести ответственность за изменение контекста, особенно если этот контекст изменился очень быстро и предугадать изменения было невозможно. Тот самый "черный лебедь", ковид, или такое. Мы не могли предвидеть, что на место прогрессивного министра здравоохранения в Боснии придет человек, который за 6-7 лет своего правления ровным счетом не сделал ни-че-го, тем самым уничтожил все успехи реформы.

А вот все остальное, что вы описали, полностью находится в зоне ответственности директора. На первом месте, работники не ожидают снижение дневной нагрузки, они на эту нагрузку согласились при подписании трудового договора. Они ожидают, что увеличение нагрузки обязательно будет сопровождаться увеличением зарплаты. Если улучшение условий труда будет не скоро, то что мешает директору об этом сказать коллективу и получить их поддержку. А если не получит, что тогда? Обычно сотрудники готовы подождать некое время, но не бесконечно, поскольку директора имеют тенденцию забывать обещанное. Вспомните конфликт Николы Теслы с Эдисоном.

Я вообще удивляюсь некоторым сообщениям на разных форумах, которые указывают, что ни сотрудники, ни директора, не понимают что такое капитализм. В условиях капитализма не существует отложенное светлое будущее. В которое первым попадает директор, чтобы другим описывать, как там все хорошо. В капитализме есть трудовой договор. Его должны выполнить обе стороны. И есть оплата за сверхурочные. Причем оплачивается каждая минута. И есть выплата компенсации за увеличение нагрузки. Сделал больше, должен получить больше, причем получить прям сразу, а не через два года. Если у собственника трудности с финансированием бизнеса, он это решает через банк и кредит, а не через отложенную выплату рабочим.

В моей фирме я последний получаю зарплату. Если вообще получаю. А вот сотрудники получают точно в день подписания акта выполненных работ. Поскольку они свое сделали и они не виноваты в том, что клиент мне ничего не заплатил.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2815
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 248 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Роман Озеранский » 23 ноя 2020, 19:45

Андрей Козин писал(а):Я вообще ни за рабочих, ни за директора. Я за справедливость.

Это самообман самого себя :lol: . Где же Ваша объективность, основанная на фактах, как практика профессионала? А факты смотреть ниже по тексту :D .
А вот эти фразы от практика, их куда девать?
- "Директор не виноват, рабочий виноват"
- "Рабочие исчерпали кредит доверия"

А куда девать производственный протокол, где косяками директора и не пахнет :D ?
Тут все в одну сторону, боитесь Вы директора. И от Вашего профессионализма ничего не осталось, страх победил :twisted: .
Это не вопрос справедливости, это вопрос страха - страха прогневать директора, что именно он виновник всех бед в организации.
Андрей Козин писал(а):Зависит ли полученный результат организации только от решения руководителя?
Или на результат организации в равной мере влияют все заинтересованные стороны?
Должен ли только руководитель нести ответственность за полученный результат организации?
Или ответственность за полученный результат организации несут все заинтересованные стороны?

Обожаю практику практиков, они всегда находят отмазки, чтобы не дай бог не обидеть директора :D . И естественно виноваты заинтересованные стороны, типа - потребитель виноват, что не хочет покупать нашу дерьмовую продукцию, а государство виновато, что хочет с нас взять налоги, а работяги виноваты по той причине, что они подчиненные, а не начальники :D . Виноваты все, кроме нас - менеджеров. Ребята, вы какого хрена поперлись в менеджмент, ну не умеете управлять, чего вы туда лезете :lol: ?
Как косячить, так вы менеджеры, первые, а как отвечать, хрен кого найдешь, все списывается на заинтересованные стороны :D .
От того что экономика России в дупе, в этом что, пиндосы что-ли виноваты :D ? Нет, виноват кривой российский менеджмент, какой тоже во всем обвиняет "проклятый запад", ну не себя же он будет обвинять :D .
Андрей Козин писал(а):Раз пошла такая пьянка. Считаете ли вы заинтересованной стороной следственный комитет РФ? Какие предпринимаете действия по удовлетворению потребностей и ожиданиий следственного комитета РФ?

Есть заинтересованная сторона - государство. СК РФ не более чем составная часть этой заинтересованной стороны. Интерес государства понятен - соблюдение законодательства [уплата налогов входит сюда же].
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35134
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 267 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Радэ Бошкович » 23 ноя 2020, 19:53

Андрей Горбунов писал(а):Обсуждали ситуацию с исполнением правил и директор высказал мнение, что нарушителей надо штрафовать.

Да, я тоже это часто встречал. Всегда старался объяснить, что организация не имеет права штрафовать работника, в ТК штрафы отсутствуют. Обычно мне потом говорят, что да, я прав, штрафует суд, они имели в виду уменьшение каких-то коэффициентов или премии. Но это лишний раз подтверждает, насколько работодатели неграмотные. Они не понимают, что ошибочная терминология ведет к ошибочному восприятию прав обязанностей двух подписчиков трудового договора.
Андрей Горбунов писал(а):Увы, страх у нас закладывается с детства: многое построено на угрозах, а не на помощи и доброжелательном отношении. Начиная с садика, где "будешь плохо есть - поставлю в угол", через школу и колледж, вуз - на рабочие места.
Не знаю, может я ошибаюсь, но у меня - из того, что вижу, читаю, слушаю - складывается впечатление, что чуть ли не базовым отличием нашей системы образования от той же американской является то, что у нас с детства отношения выстраиваются по иерархии "старший - младший" (с правом старшего наказывать младшего), а там - по равному партнерству.

Совершенно правильное замечание. Я даже своим российским знакомым делал замечание - зачем столько указаний детям - "тише!", "не кричи", "не бегай", "сиди смирно". У меня такое впечатление, что российские дети шумят значительно меньше, чем их сверстники в ЕУ или США. А ребенок должен и бегать, и кричать, и шуметь.

Не знаю, как в российских школах, делают ли они проекты, как в США. Самостоятельное исследование, описание результатов, презентация. Ребенок должен научиться не верить "авторитетам", особенно если этот "авторитет" исходит из положения в иерархии.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2815
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 248 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Роман Озеранский » 28 ноя 2020, 10:14

Коллеги практики, у меня тут возник маленький вопрос - а каково д.б. целеполагание МК/ПРК, какой продвигает вот такую жизненную позицию, основанную на страхе :D :
- "Директор не виноват, рабочий виноват"
- "Рабочие исчерпали кредит доверия"

Мне думается целеполагание тут простое - выжить, самому естественно :D . Выживание МК/ПРК зависит только от одного лица - директора, именно директор является тем потребителем, от прихоти какого зависит жизнь и судьба нашего практика. На пути к этому выживанию, МК/ПРК утопит всех, в первую очередь свой профессионализм, далее по списку тех, кто меньше сможет ответить, сначала работяг, потом менеджмент среднего звена, ну а далее как повезет :D . И вопрос тут не в судьбе конкретного практика, а в судьбе организации, где он выстраивает систему менеджмента, наплевав на теорию вариабельности :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35134
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 267 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Радэ Бошкович » 30 ноя 2020, 20:06

Если требуется подтверждение, что компании управляются страхом, я его только что получил. После практически года в России, я наконец приехал домой, в Сербию. Пока еще сидел в изоляции в Москве у меня возник конфликт со Сбербанком - Сербия. Это второй такой конфликт, первый был пару лет тому назад. И в предыдущем, и в нынешнем случае, после того, как я исчерпал все возможности решить проблему, я написал жалобу. В прошлый раз я был более мягким, а сейчас сказал, что закрываю все счета и опубликую в Фейсбуке нашу переписку. Буквально через десять минут мне звонит директор филиала, обещает горы и долины (у нас так говорят) и на коленках просит, чтобы я ничего не писал на Фейсе, они все могут остаться без работы.

Посмотрим, чем все это закончится. Прошлый раз они дали мне кучу подарков и карточку мне принес их курьер. На этот раз подарков не ожидаю, зато ожидаю, что проблема будет решена.

В своей жалобе я написал, что не жалуюсь на персонал, я жалуюсь на тех, которые прописали, как персонал должен работать. То есть, я жалуюсь на руководство.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2815
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 248 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Роман Озеранский » 30 ноя 2020, 23:49

Радэ Бошкович писал(а):Посмотрим, чем все это закончится. Прошлый раз они дали мне кучу подарков и карточку мне принес их курьер. На этот раз подарков не ожидаю, зато ожидаю, что проблема будет решена.

Значит в Сербии, более-менее, репутация что-то стоит. А в России она ничего не стоит. Тут логика простая - не нравится, вали :D . Как в Советском Союзе продавщица говорила покупателям - "Вас много, а я одна, в очередь сукины дети" :D . Продавщице было плевать на свою репутацию :lol: .
А то что у нас репутация ни черта не стоит, так это видно по практикам и консультантам. Они не стесняясь продвигают репрессивный менеджмент, говорят про кнут и пряник, про то что директор не виноват, а рабочий виноват. Зачем этим ребятам нужна репутация :lol: ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35134
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 267 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Андрей Козин » 01 дек 2020, 18:20

Радэ Бошкович писал(а):Прошлый раз они дали мне кучу подарков и карточку мне принес их курьер. На этот раз подарков не ожидаю, зато ожидаю, что проблема будет решена

3.3.3 менеджмент (management): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.2.1).
3.1.3 вовлечение (involvement): Участие в деятельности, событии или ситуации.
3.1.4 взаимодействие (engagement): Вовлечение (3.1.3) и вклад в деятельность для достижения общих целей (3.7.1).

Вы как заинтересованная сторона в лице потребителя вовлечены в управление Сбербанком - Сербия через взаимодействие с его персоналом.
Для достижения целей вы используете только репрессивный менеджмент для усиления страха. 2 раза, а это уже совпадение!
Куда на практике делись ваши рассуждения:
об улучшениях?
о коммуникации?
и прочие книжные умности.
Ваше участие в валидации тех процесса один или два раза, одно предложение по улучшению от вашего персонала на практику мало похоже.

Принципиально.
Раз уж мы затронули тему заинтересованных сторон: руководство организацией, сотрудники организации, конкуренты, поставщики, акционеры, ...
То разумно говорить и об управлении организацией заинтересованными сторонами.
Каждая из заинтересованных сторон имеет цели в отношении организации и средства их достижения во взаимодействии с сотрудниками организации.
Сейчас мы видим яркий пример менеджмента со стороны потребителя, и из всех возможных вариантов потребитель применил репрессивный менеджмент.

На счет страха у сотрудников Сбербанка - Сербия, перед вами конкретно, я сильно сомневаюсь.
Во первых. От 80 до 99%% случаев потребители не исполняют своих угроз, высказанных в эмоциональном состоянии.
Во вторых. В настоящее время информационная среда засорена на столько, что одно сообщение на каком-то форуме не имеет никакого воздействия на сообщество. От слова совсем. Посмотрите на рекламу. 50 лет назад, а может и больше достаточно было одного сообщения в газете, чтобы поднять или опустить уровень продаж в разы. Теперь необходимо использовать десятки каналов передачи информации, тысячи повторений, чтобы хоть на 1 сотый пункт увеличить продажи. У вас ни таких средств, ни столько времени нет, посему угроза ваша пшик, маленький пузырик на дне вулкана сопка Ключевская. И сотрудники банка это прекрасно понимают.

Вот что может повлиять на банк так это его рейтинг.
В рейтинге учитываются количество судебных исков, количество проигранных судебных дел.
Посему для банка опаснее это письменное заявление. Желательно с требованием несоразмерной денежной компенсации. С последующим обращением в суд. Выиграете не выиграете судебное решение, дело третье. Рейтинг упал.
Но ведь вы этого не делаете. Вы предпочитаете репрессивный менеджмент. Где ваш судебный иск? Нет! Почему? У нас есть ваш универсальный ответ. Вы испытываете страх, поэтому не идете в суд.

А как же улучшения? Вы заинтересованная сторона. Вовлечены в управление. Где ваши предложения по улучшению, адресованное руководству? Нет! Почему? У нас есть ваш универсальный ответ. Вы испытываете страх, поэтому не делаете предложений по улучшению. Как в прочем так же вы поступаете и в отношении министерства здравоохранения.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2922
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 6 раз.
Поблагодарили: 60 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Андрей Козин » 01 дек 2020, 18:24

Предыдущее сообщение дано для демонстрации того до какой хрени можно договориться, основываясь на отверждении Радэ, что во всех организациях всем управляет страх.
Я конечно точно верю, что Радэ не испытывает страха. Обоснование этому я давал выше применительно ко всему персоналу всех организаций. Хотя. Это справедливо в моем мире. В том мире, который себе придумал Радэ, всякое может быть. Что-то я теперь сильно засомневался в своей вере.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2922
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 6 раз.
Поблагодарили: 60 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Радэ Бошкович » 02 дек 2020, 00:16

Андрей Козин писал(а):Вы как заинтересованная сторона в лице потребителя вовлечены в управление Сбербанком - Сербия через взаимодействие с его персоналом.

Я не понимаю, откуда вам идея, что я, как клиент, вовлечен в управление Сбербанком-Сербия. "Вовлечение" и "вовлечение в управление" совершенно разные вещи. Разве ваши клиенты вовлечены в управление вашей компанией? Как мое неудовольствие услугами банка можно приравнять к репрессивному менеджменту? Когда ваши клиенты подают жалобу на качество вашей продукции, угрожая, что будут ориентироваться на другого поставщика, это тоже репрессивный менеджмент?

Тезис, что заинтересованные стороны управляют организацией, это ваш тезис, с которым я не согласился раньше и не соглашаюсь сейчас.

И прошу не цитировать мне плохие русские переводы английских терминов. "engagement" в области качества никак не означает "взаимодействие", поскольку взаимодействие может быть и нежеланное, и отрицательное, а engagement всегда положительный.
У вас ни таких средств, ни столько времени нет, посему угроза ваша пшик, маленький пузырик на дне вулкана сопка Ключевская. И сотрудники банка это прекрасно понимают.

Так, если моя угроза для них пшик, то почему они звонили вчера с извинениями, потом звонили сегодня и обещали позвонить завтра? Тоже с извинениями.

У вас две неправильные предпосылки: а) что я вхожу в тот процент пользователей, которые угрожают незаряженной винтовкой, и б) что Сбербанк-Сербия работает в тех же условиях, как и Сбербанк-Россия.

В связи с а), из-за одного неосторожного сказанного оскорбительного слова сотрудника Unicredit Bank-Сербия я ушел оттуда, и как физлицо, и как фирма. Готов уйти и из Сбербанка. Сбербанк-Сербия не моя сестра родная, чтобы я снисходительно относился к их ошибкам. Клиент имеет право на качественное обслуживание. Если оно некачественное, клиент имеет право жаловаться. Если жалобы не дают эффекта, клиент может уйти. Что я и сделаю. И клиент имеет права рассказать urbi et orbi о своем опыте. Что я и сделаю.

В связи с б), Сбербанк-Сербия не имеет того особого статуса, как Сбербанк-Россия. У нас это не государственный банк, никаких преференций у него нет, это только один из многих банков и даже не самый популярный. Если уйду я, и поведу с собой еще пару клиентов, то их CHURN ухудшается и служба под таким же названием строго следит за тем, чтобы клиенты не уходили. Поэтому, поверьте, страх есть. Это в России Сбербанк, как монополист, может позволить себе не обращать внимания на vox populi.

Где ваш судебный иск? Нет! Почему? У нас есть ваш универсальный ответ. Вы испытываете страх, поэтому не идете в суд.

У меня нет слов. Отсутствие (на данный момент) судебного иска с моей стороны значит, что я боюсь (чего мне бояться, непонятно)? Вы слышали, что есть ступеньки эскалации проблемы? Я же написал, что процесс идет. На данный момент они стараются решить ситуацию. Если не решат, то мой следующий шаг - Банковская комиссия. Это орган, регулирующий работу всех банков и никому не хочется попасть под их раздачу. И, конечно, если и это не решит проблему, тогда суд. Это мой универсальный ответ. Страх привел к тому, что они начали решать проблему, и страх приведет к решению. Но не мой страх, а их.

Вы заинтересованная сторона. Вовлечены в управление. Где ваши предложения по улучшению, адресованное руководству? Нет! Почему? У нас есть ваш универсальный ответ. Вы испытываете страх, поэтому не делаете предложений по улучшению.

Снова мимо. Я, конечно, заинтересованная сторона, но я НЕ вовлечен в управление, отбросьте этот тезис. Не все заинтересованные стороны участвуют в управлении организацией. Например, конкуренты однозначно являются заинтересованной стороной, но также однозначно они не участвуют в управлении чужой организации.

Касательно страха, вы снова путаете. Сотрудники - внутренняя заинтересованная сторона. Они могут потерять работу, или премию. Им есть чего бояться. Клиент - внешняя заинтересованная сторона. Какой страх и перед кем может у него быть?

Касательно улучшений, вы ошибаетесь, я им писал. Если хотите, я вам перенаправлю это письмо, правда, оно на сербском. Я жаловался на то, что у них нет протокола работы с электронными документами. В России тоже с этим проблема, несмотря на 21 столетие. Конкретно, я хотел отправить доверенность на моего сына, в виде электронного документа, подписанного ЭЦП, чтобы он мог получить мою карточку. Нет, согласно протоколу я должен прийти в банк лично. Из Москвы в Белград. Для того, чтобы зайти в банк и получить карточку. Глупость несусветная. А если не могу, как я не смог с апреля до ноября текущего года, они блокируют мой счет. Вот я и пожаловался и дал предложение: приступить к исполнению своих обязанностей согласно закону об электронном документе и согласно закону об электронной подписи. Но не приняли. Дело в том, что я образованный клиент, а их вся система рассчитана на необразованных.

Я конечно точно верю, что Радэ не испытывает страха. ... В том мире, который себе придумал Радэ, всякое может быть.

Радэ точно не испытывает страха. Объяснение я дал раньше: угрожать мне бесполезно. Я не знаю, сколько еще буду топать по этой земле, надеюсь, что долго. Все равно, я в таком возрасте, когда у меня осталось совсем мало желаний и совсем мало потребностей. Поэтому, у меня нет страха потерять что-то, и нет желаний, приобрести что-то.

Касательно мира, который я себе придумал, мне жаль, что на форуме, остались, кажется всего нас 6-7 участников. А то я бы попросил всех проголосовать по вопросу управляются ли организации в России страхом, или нет. Мы с коллегами в марте проведем в Крыму круглый стол на тему менеджмента медицинскими организациями, можете присоединиться. Один из вопросов, который именно я задал для обсуждения, касается страха, как инструмента управления. Посмотрим, что скажут участники.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2815
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 248 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Роман Озеранский » 02 дек 2020, 03:27

Во всей этой истории мне больше всего нравится, что практик готов говорить о ком угодно из заинтересованных сторон, кроме тех, кто действительно управляет организацией, и управляет криво - о директоре [не знающим теории вариабельности], и о себе [боящимся директора] :lol: .
Андрей Козин писал(а):Где ваш судебный иск? Нет! Почему? У нас есть ваш универсальный ответ. Вы испытываете страх, поэтому не идете в суд.

Андрей, так и у нас есть универсальный ответ почему Вы - системщик, не идете в кабинет директора, и не рассказываете ему о его системных косяках, а также почему Вы выдаете на гора производственные протоколы, где во всех грехах обвиняете гембу, и этот универсальный ответ прост до невозможности - Вы боитесь директора, страх победил Ваш профессионализм. И чтобы не говорить о своем кривом управлении, Вы будете переводить стрелки на кого угодно :D . Но к счастью, у нас есть объективные свидетельства Вашего кривого управления, и эти объективные свидетельства основаны на фактах, тех фактах какие не заметила г-жа руководитель ОС, выдавшая сертификат фирме, где Вы - ПРК. А факты просты, Ваши высказывания:
- "Директор не виноват, рабочий виноват"
- "Рабочие исчерпали кредит доверия"

и Ваши производственные протоколы, как результат деятельности менеджера :D .
Радэ Бошкович писал(а):А то я бы попросил всех проголосовать по вопросу управляются ли организации в России страхом, или нет.

Так у нас есть замечательный пример по этому поводу, без всякого голосования - Андрей Козин и его менеджерские действия, основанные на страхе :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35134
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 267 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Андрей Козин » 02 дек 2020, 09:06

Радэ Бошкович писал(а):Я не понимаю, откуда вам идея, что я, как клиент, вовлечен в управление Сбербанком-Сербия.

Радэ Бошкович писал(а):Клиент имеет право на качественное обслуживание. Если оно некачественное, клиент имеет право жаловаться. Если жалобы не дают эффекта, клиент может уйти. Что я и сделаю.

У вас есть цель - качественное обслуживание, причем "качественное" в понимании клиента, что не всегда совпадает с "качественное" в понимании банка.
У вас есть средство для достижения цели - право жаловаться, клиент может уйти.
Вы достигаете целей во взаимодействии с сотрудниками банка. ни пожаловаться, ни уйти без взаимодействия невозможно.
Что это как не менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

И вопрос остался без ответа. Сформулирую по новому.
Почему вы как клиент информированный о лучших практиках "европейского" и "американского" прогрессивного менеджмента из всех возможных вариантов выбрали "российский" репрессивный менеджмент и стали угрожать сотрудникам банка?
Андрей Козин
 
Сообщения: 2922
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 6 раз.
Поблагодарили: 60 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Радэ Бошкович » 02 дек 2020, 10:44

У вас есть цель - качественное обслуживание, причем "качественное" в понимании клиента, что не всегда совпадает с "качественное" в понимании банка.
У вас есть средство для достижения цели - право жаловаться, клиент может уйти.
Вы достигаете целей во взаимодействии с сотрудниками банка. ни пожаловаться, ни уйти без взаимодействия невозможно.
Что это как не менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Из неправильных предпосылок не может получиться правыльный вывод.
1. У меня есть цель - получить качественную услугу. Эта цель не относится ни к одному другому клиенту, только ко мне. Что до меня, другие клиенты не существуют. Термин "качество" вы толкуете неправильно: если качество - выполнение требований и ожиданий, то какие требования и ожидания могут быть у поставщика услуги? Прочитайте определение термина 3.6.4 ИСО 9000 и скажите мне, что тут определяет или ожидает поставщик.

Требования высказывает клиент. То есть, я. Поставщик только выполняет или не выполняет мои требования и ожидания.

2. Да.

3. Я уже сказал, что взаимодействие может быть и положительным, и отрицательным, и указал, что перевод плохой. А почему вы ушли от термина "вовлечение"? Вы же сказали, что я, как клиент, вовлечен в управление Сбербанком.

И вы не ответили - ваши клиенты тоже вовлечены в управление вашей фирмой?

4. И последнее - неправильный вывод, который следует из вашего тезиса, что клиент вовлечен в управление организацией поставщика. Хорошо было бы если бы указали на какой-то источник, поскольку такого тезиса я не встречал. Способ влияния клиента описан в пункте 4.2 ИСО 9001 и там нет ни слова о том, что клиент участвует в управлении организацией. Оказывает влияние - да. Участвует в управлении - нет.

Вы также неправильно толкуете термин "менеджмент". Руководство и управление организацией - когда вы мне покажете клиента, который руководит и управляет вашей организацией, тогда и я соглашусь, что я управляю Сбербанком и пойду туда за своим гонораром. Правда, я просто уверен, что у Грефа другие соображения по этому поводу.

А на ваш неправильный вопрос не может быть правильного ответа. Что ответить на вопрос типа "Вы все еще избиваете свою жену?"
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2815
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 248 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Андрей Козин » 02 дек 2020, 14:56

В чем неправильность вопроса "Почему вы стали угрожать сотрудникам банка?"
И все же хотелось бы услышать ответ на этот неправильный вопрос.
Исходя из вашей теории страха в системе менеджмента есть варианты ответов.
Вы не хотите ответить потому, что испытываете страх, так как ваша теория не верна?
Вы стали угрожать сотрудникам банка потому, что испытывали страх, так как ваши требования могут будут не исполнены?

Замечу, что у вас нет права угрожать сотрудникам банка ни по закону, ни по договору абонентского обслуживания.
Но вы в теории ссылаясь на совершенно разумные предложения "искоренять страхи" сами на практике своими угрозами эти страхи создаете.


Я не хочу вас ни в чем упрекать, обвинять и пр. Просто дайте честный ответ себе и нам, почему вы применили метод шантажа и угроз. Это поможет нам раскрыть тему "Роль страха в системе менеджмента".

Если мои требования не исполняют, то я оформляю письменную претензию с требованиями. Никаких угроз. Документ, требование, срок ответа. Оформил фио дата подпись. Получил фио дата подпись.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2922
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 6 раз.
Поблагодарили: 60 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Роман Озеранский » 02 дек 2020, 15:50

Андрей Козин писал(а):Вы не хотите ответить потому, что испытываете страх, так как ваша теория не верна?
Вы стали угрожать сотрудникам банка потому, что испытывали страх, так как ваши требования могут будут не исполнены?

Андрей, а почему Вы про себя любимого не говорите, не Выгодная тема :D ?
Это Вы испытываете страх перед директором, когда говорите - "Директор не виноват, рабочий виноват".
Это Вы испытываете страх перед директором, когда говорите - "Рабочие исчерпали кредит доверия"
Это Вы испытываете страх перед директором, когда выдаете на гора производственный протокол, где во всех проблемах обвиняете работяг.
Андрей Козин писал(а):Если мои требования не исполняют, то я оформляю письменную претензию с требованиями. Никаких угроз. Документ, требование, срок ответа. Оформил фио дата подпись. Получил фио дата подпись.

Ваш пример, будет много более интересен, чем пример с Раде. Он, как потребитель не находится с сотрудниками банка в состоянии "начальник - подчиненный". Он им не начальник, он платит свои деньги за оказываемую услугу. И за свои деньги имеет полное право, их ругать, пугать [в рамках законодательства. В рамках законодательства угрожать жалобой вышестоящему начальству - можно, а угрожать убийством - нельзя, как видите не все угрозы являются незаконными :D .], а может задницу им лизать, это его вопрос как вести себя с сотрудниками банка, чтобы как можно быстрее добиться своего целеполагания. Это его вопрос как вести себя с теми кто оказывает ему услугу, за его то деньги :D . И ему совершенно плевать, боятся они его или нет, это их проблема. А его проблема оплатить услугу, он ее оплатил, а дальше требует, с поставщика услуг чтобы они отрабатывали оплаченные им деньги на 100%
У Вас совершенно другая ситуация, Вы находитесь в явном подчинении у своего директора, а с сотрудниками Вы - одна команда, делающая одно общее дело, какую Вы, как ПРК, так и не выстроили. Общего дела у них с менеджментом тоже нет, и это Ваша вина, Вы выстроили такую систему менеджмента, где каждый грызет свою морковку. И совершенно понятно, что на директора с его системными косяками, Вы, как практик-системщик "наехать" не можете [могли бы если бы не боялись, но Вы боитесь :lol: ], и поэтому Вам приходится все сваливать на работяг, а они тут вообще не при чем. (куда делся Ваш профессионализм, тихо сидит в заднем месте, не смеет пикнуть :D ).
P.S. Вы смешали разные угрозы/страхи. У Раде, с сотрудниками банка разное целеполагание, он выбивает из них услугу, какую оплатил своими кровными деньгами. И он с сотрудниками банка НЕ одна команда, делающая одно общее дело. У каждого из них свое дело :D .
Вы, директор и работяги из гембы - одна команда, делающая одно общее дело. И между вами всеми внутри организации д.б. взаимоотношения сотрудничества, и никакие иные. При сотрудничестве, никаких угроз и страха нет и в помине. Но Вы, как ПРК, такие взаимоотношения не создали, более того, Вы сами боитесь директора и теперь отыгрываетесь на работягах, обвиняя их во всех грехах и разрушая человеческие взаимоотношения в коллективе. Для Вас главное выжить самому, представ перед директором в хорошем свете, типа во всем виноваты работяги, а я хороший, а вот и производственный протокольчик, подтверждащий их вину :D . А если бы Вы не боялись, Вы бы положили директору на стол другой протокол, где он косячит, как сивый мерин [в соответствии с теорией вариабельности Шухарта-Деминга], и Вы знаете как поведет себя директор по отношению к Вам, увидя такой протокол - даст пинка под зад :D . Кому же хочется пинка получать :lol: .
Аксиома: взаимоотношения угроз и страха внутри коллектива, между сотрудниками - недопустимы.
Взаимоотношения угроз и страха между потребителем и поставщиком, вполне себе возможны.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35134
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 267 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Радэ Бошкович » 02 дек 2020, 15:57

Андрей, на первом месте замечу, что уже двенадцать страниц дискуссии на форуме и вы все время старательно избегаете все неугодные вопросы к вам, зато от меня требуете отчитываться за каждое слово. Я спросил вас напрямую: как ваши клиенты участвуют в руководстве и управлении вашей организацией. Ответьте, пожалуйста.

От человека, который занимается системой менеджмента качества, я не ожидал такое вольное и произвольное обращение с терминами. Посмотрим, что такое шантаж. В словарях это описывается как один из способов навязывания другим лицам своей воли. В уголовном кодексе РФ это правонарушение трактуется как угроза распространения сведений, способных причинить значительный вред законным интересам и правам потерпевшего или его близких и является частью принуждения, содержащего в себе какое-то требование. Принуждение в УК РФ описано в статье 163, прочитайте, пожалуйста и вы там не найдете, что я совершил какое-нибудь противоправное действие. Когда ваши клиенты вам пишут рекламацию на качество вашего продукта, это тоже надо считать шантажом и угрозой? Или эти термины применимы только ко мне?

Вы упустили из виду один важный момент: рассказывая на Фейсбуке о своем опыте со Сбербанком, я не рассказываю о них, я рассказываю о себе. А о себе и своем опыте я имею право рассказывать кому угодно. Я сделал вот это. Я не получил вот это. Я сказал им. Я от них услышал. Повсюду только мой опыт. Поэтому, никакого шантажа нет.

Кстати, именно по этой причине все запреты на разглашение собственной зарплаты не более чем выстрел холостыми патронами.

Вы сказали
Замечу, что у вас нет права угрожать сотрудникам банка ни по закону, ни по договору абонентского обслуживания.

Снова вы вольно обращаетесь с терминами и очевидно, что вы не знакомы с положениями УК РФ, статья 119, где речь идет о наказании за угрозу убийством или причинением тяжкого вреда здоровью. Я кому-то угрожал убийством, или причинением тяжкого вреда здоровью? Мое заявление, что буду писать на Фейсбуке, вы оцениваете как угрозу жизни? А скажите, пожалуйста: когда ваш клиент жалуется вам и говорит, что, если не решите его рекламацию, то он вас занесет в реестр недобросовестных поставщиков, это тоже угроза жизни?

Другого описания угрозы в УК РФ нет. Поэтому прямой вопрос: опишите точно, как я шантажирую и угрожаю сотрудникам Сбербанка? И еще: имеет ли клиент право пожаловаться на плохую услугу и факты о своем опыте сообщать публично, или не имеет?

Предлагаю вам ознакомиться со стандартом ИСО 10002, пункт 7, также с термином 3.9.3 ИСО 9000.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2815
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 248 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Роман Озеранский » 02 дек 2020, 16:07

Андрей Козин писал(а):Если мои требования не исполняют, то я оформляю письменную претензию с требованиями. Никаких угроз. Документ, требование, срок ответа. Оформил фио дата подпись. Получил фио дата подпись.

Ну ровно через месяц, Вас отфуболят формальной отпиской. Ответ есть, хрен придерешься :D . Еще раз напишете? Ну "пишите письма", ровно через месяц Вас еще раз отфутболят :D . Ваши действия? Пойдете жаловаться вышестоящему начальству на нерадивых подчиненных? Вот тогда Вам и ответят Вашими словами - "почему вы применили метод шантажа и угроз" :lol: ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35134
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 267 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Роман Озеранский » 02 дек 2020, 18:20

Радэ Бошкович писал(а):Андрей, на первом месте замечу, что уже двенадцать страниц дискуссии на форуме и вы все время старательно избегаете все неугодные вопросы к вам

Так больно уж тематика не выгодная для практика, кому же захочется, чтобы тебя называли штрейбрехером директора, гоняющим работяг из гембы :D ? А у штрейбрехера судьба незавидная, начальству он отказать не может по понятным причинам, и будет делать все что скажут, а среди работяг и менеджмента среднего звена, в момент прослывет холуем директора, ну кому это понравится :lol: ?
А причина все та же - страх :twisted: .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35134
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 267 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Андрей Козин » 03 дек 2020, 16:12

Радэ Бошкович писал(а):а сейчас сказал, что закрываю все счета и опубликую в Фейсбуке нашу переписку. Буквально через десять минут мне звонит директор филиала, обещает горы и долины (у нас так говорят) и на коленках просит, чтобы я ничего не писал на Фейсе, они все могут остаться без работы.
Посмотрим, чем все это закончится.


Вы преднамеренно уведомили сотрудников банка о своих только еще намерениях "сказал, что закрываю все счета и опубликую в Фейсбуке нашу переписку", что вызвало страх у сотрудников, что ни потеряют работу.
Поясните.
Почему вы осознано выбрали действие, которое вызвало страх потерять работу у сотрудников банка?

Это важно для понимания темы Роль страха в системе менеджмента.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2922
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 6 раз.
Поблагодарили: 60 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Радэ Бошкович » 03 дек 2020, 17:23

Вы продолжаете применять стратегию не отвечать на мои вопросы, но задавать свои? Боюсь, что в таком одностороннем диалоге я не смогу участвовать. Поэтому на ваш вопрос я отвечаю контра-вопросом: почему сотрудники банка осознанно выбрали не выполнять свои обязанности? Ведь именно это является коренной причиной проблемы.

Вы говорили , что я шантажирую и угрожаю кому-то. Я вам указал, что это не так. Вы все ещё считаете, что рекламация, это шантаж?
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2815
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 248 раз.

Re: Роль страха в системе менеджмента

Сообщение Роман Озеранский » 03 дек 2020, 20:18

Радэ Бошкович писал(а):Вы говорили , что я шантажирую и угрожаю кому-то. Я вам указал, что это не так. Вы все ещё считаете, что рекламация, это шантаж?

Ну дык, любой кто пишет рекламацию на фирму Андрея Козина, (где он - ПРК) - шантажирует и угрожает этой фирме, а может и лично Андрею Козину :D . Так себя потребитель вести не должен, он должен безропотно покупать продукцию этой фирмы, а если она окажется бракованной, то не сметь вякать :lol: .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35134
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 267 раз.

Пред.След.

Вернуться в Методология создания СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2



cron