Роль страха в системе менеджмента

[Андрей Козин]

Вы все ещё считаете, что рекламация, это шантаж?

Банк не оказал вам услуги по договору. Вы оформили рекламацию. С точки зрения закона ЭТО ПОНЯТНО и логично. Ваши права потребителя гарантированы государством, порядок действий регламентирован законом.

Сотрудники халатно отнеслись к вашей рекламации. С точки зрения вашей парадигмы всеобщего страха ЭТО ПОНЯТНО и логично. Сотрудники испытывают страх перед своим руководителем и поэтому не выполняют свои обязанности.

Вы преднамеренно уведомили сотрудников банка о своих только еще намерениях "сказал, что закрываю все счета и опубликую в Фейсбуке нашу переписку", что вызвало страх у сотрудников, что ни потеряют работу. Вот это НЕ ПОНЯТНО и не логично. Ведь вы приверженец принципа "изгонять страхи".

Печалька.

Я отвечаю на вопросы по теме Роль страха в системе менеджмента. Для других вопросов есть другие темы.

[Роман Озеранский]

Сотрудники халатно отнеслись к вашей рекламации. С точки зрения вашей парадигмы всеобщего страха ЭТО ПОНЯТНО и логично.

А с точки зрения Вашей парадигмы, если на Вас положили с прибором, а потом еще и подтерлись, Вам это не понятно ? Да, Вам это не понятно и на Вас можно класть с прибором, и далее Вы это подтверждаете следующими словами -

Вот это НЕ ПОНЯТНО и не логично. ...Печалька.

Андрей, сколько на Вас надо положить с прибором, чтобы Вы сказали, что Вы - не быдло, и не согласны иметь дело с теми, кто на Вас кладет ?
Раде не согласен, чтобы на него клали с прибором, поэтому предпринимает все необходимые действия, чтобы этого не было, а Вы согласны, чтобы на Вас клали . У Вас что, нет собственного достоинства ?

[Радэ Бошкович]

Вы преднамеренно уведомили сотрудников банка о своих только еще намерениях "сказал, что закрываю все счета и опубликую в Фейсбуке нашу переписку", что вызвало страх у сотрудников, что ни потеряют работу. Вот это НЕ ПОНЯТНО и не логично. Ведь вы приверженец принципа "изгонять страхи".

Ах, значит я все-таки не шантажирую и не угрожаю, я довожу до сотрудников банка информацию о моих возможных действиях? Причем не в отношении конкретных сотрудников, а в отношении банка, как юрлица.

Андрей, а кого/чего боятся сотрудники банка, меня или своего руководства? Вы совершенно неправильно понимаете принципы Деминга. Деминг не говорил о действиях клиента, он говорил о действиях руководства организации. Это не я угрожаю сотрудникам, что за просчет они могут остаться без работы, это им их любимое руководство угрожает. Я их не принимал на работу и трудовой договор с ними не заключал.

А скажите, что ВАШЕ руководство сделает со сотрудниками, из-за которых ваша фирма потеряла контракт, или клиента?

Муж говорит жене: "Измену не прощаю. Изменишь - разведемся!" Это он угрожает жене?

И помилуйте, какой курс акции вы предлагаете? Суд? Чем суд отличается от Фейсбука?

[Роман Озеранский]

Деминг не говорил о действиях клиента, он говорил о действиях руководства организации. Это не я угрожаю сотрудникам, что за просчет они могут остаться без работы, это им их любимое руководство угрожает. Я их не принимал на работу и трудовой договор с ними не заключал.

Здесь логичен вопрос - кого боятся сотрудники, клиента или свое начальство? Коню понятно, что они боятся начальства. Клиент не может их наказать, дать выговор, депремировать, уволить. Все что может клиент, покупать или не покупать продукцию/услугу, жаловаться начальству, да еще рассказывать окружающим, как дерьмово к нему отнеслись сотрудники фирмы. Сотрудники боятся начальства, только оно их может поиметь или не поиметь. Странно, что практик в роли ПРК не понимает этих прописных истин .

[Андрей Козин]

Деминг не говорил о действиях клиента, он говорил о действиях руководства организации

Вы строго разграничили сферу применения страха. В организации по Демингу нельзя, а в банке значит можно!
Руководству в отношении сотрудников нельзя, а сотрудникам в отношении руководства можно.
Где еще можно? В семье можно? В транспорте можно? Вы ведь прекрасно знали, что ваше уведомление сотрудников банка о ваших только еще намерениях "сказал, что закрываю все счета и опубликую в Фейсбуке нашу переписку" обязательно вызовет страх у сотрудников банка.

И помилуйте, какой курс акции вы предлагаете? Суд? Чем суд отличается от Фейсбука?

Я за суд. Суд это демократично, независимая сторона разбирается в обстоятельствах дела, определяет виновного и меру ответственности.
Вы довольно таки тоталитарно сразу назначили виновных, не разбираясь в обстоятельствах дела, определили меру в форме распространить через средства массовой информации информацию, порочащую целую группу лиц, сотрудников организации, что в последствии может причинить им всем вред, каждому.
Я против угрозой распространения сведений, которые могут причинить существенный вред кому бы то ни было. Да и не законно это.

[Роман Озеранский]

Вы строго разграничили сферу применения страха. В организации по Демингу нельзя, а в банке значит можно!

Не правильно расставлены акценты. Речь идет не о "организации по Демингу" или "банке не по Демингу", а о потребителе и сотрудниках. Менеджмент в явном виде управляет сотрудниками и в явном виде НЕ управляет потребителями.

Руководству в отношении сотрудников нельзя, а сотрудникам в отношении руководства можно.

Что можно, а что нельзя? Вот Вы - ПРК боитесь директора, и не смеете ему сказать о его системных косяках, а он Вас не боится, и может Вам сказать все что угодно. Ему можно, а Вам нельзя .

Я за суд. Суд это демократично, независимая сторона разбирается в обстоятельствах дела, определяет виновного и меру ответственности.

А зачем потребителю доводить дело до суда? Хлопотно это и накладно. Потребитель считает что можно пожаловаться начальству на нерадивых сотрудников, и оно решит вопрос . Иногда работает, а иногда нет.

Вы довольно таки тоталитарно сразу назначили виновных, не разбираясь в обстоятельствах дела, определили меру в форме распространить через средства массовой информации информацию, порочащую целую группу лиц, сотрудников организации, что в последствии может причинить им всем вред, каждому.

А почему это должно волновать потребителя? Когда его - потребителя, организация посылала на хер, никто в организации о потребителе не думал, как он там себя чувствует, так почему он теперь должен беспокоиться об организации ? Организация теперь для него враг, и он на каждом шагу будет теперь рассказывать всем (потенциальным потребителям), какие там в организации работают козлы [снижая рейтинг и репутацию организации], и с этими козлами, дело иметь нельзя .
P.S. Вы не потребителя обвиняйте, а работайте с сотрудниками, чтобы они не посылали потребителя на хер. Тогда и проблем не будет. А Вы попутали причинно-следственные связи .

[Роман Озеранский]

А вообще мне видится явное непонимание системным специалистом в роли ПРК, где лежат причины проблем в организации . Первая и главная причина - менеджмент во главе с директором. Сам ПРК входит в эту же группу. Именно они создали кривую систему менеджмента, какая позволяет рядовым сотрудникам (менеджменту среднего звена) посылать потребителя на хер . Вот эта первая причина называется - общие причины вариабельности, и по позднему Демингу имеет вес - 97%.
Вторая причина, много меньше чем первая - сотрудники организации. Те самые сотрудники, каких нанял на работу менеджмент, и каких он хреново обучил, тому как надо работать . Эта вторая причина называется - специальные причины вариабельности, и по позднему Демингу составляет - 3%.
Никаких третьих причин в лице потребителей, какие не хотят покупать дерьмовую продукцию фирмы , конкурентов, постоянно вставляющих палки в колеса, иных внешних факторов из внешнего мира - не существует, типа - виноваты все кроме нас самих . И наш практик явно не понимает, где лежат причины проблем, когда задается вопросом, где же лежат эти причины, внутри или снаружи. Не потребителей надо обвинять, а идти в кабинет директора и ему рассказывать, как он косячит .
На своем ли месте практик, как системный специалист ?

[Радэ Бошкович]

Вы строго разграничили сферу применения страха. В организации по Демингу нельзя, а в банке значит можно!
Руководству в отношении сотрудников нельзя, а сотрудникам в отношении руководства можно.

Банк тоже организация, не понимаю, что вы хотели сказать.

Из каких моих сообщений следует, что сотрудникам я дал право угрожать руководству? Вы приводите совершенно нелепое заявление и потом считаете его доказанным.

Вы ведь прекрасно знали, что ваше уведомление сотрудников банка о ваших только еще намерениях "сказал, что закрываю все счета и опубликую в Фейсбуке нашу переписку" обязательно вызовет страх у сотрудников банка.

Откуда это следует? И нет, я не знал. Я думал, что Сбербанк будет в срочном порядке решать мою рекламацию. Но у них процессы настолько плохо настроены (снова действия руководства), что вот уже третья неделя и они все еще проблему не решили. Откуда я мог знать, что их руководство управляет страхом? Откуда я мог знать, что их руководство их уволит? Греф со мной не совещается.

А потом, вы сказали, что влияние Фейсбука никакое, пшик. Если пшик, чего им боятся?

Я за суд. Суд это демократично, независимая сторона разбирается в обстоятельствах дела, определяет виновного и меру ответственности.

Отлично. Вы готовы мне занять 50.000 евро, чтобы я оплатил адвокатов, и чтобы у меня были деньги на проживание, пока суд демократично несколько лет будет решать мою тяжбу? Если готовы, я вам дам номер моей карточки и сразу по получении денег подам в суд на Сбербанк.

Ориентация на суд не более чем русское "придет барин, барин нас рассудит". Это разница между западной и восточной культуре. У вас призыв к высшему авторитету. У меня ориентация на голос народа.

Вы никак не хотите признать, что в российских организациях, включая вашу, страх является основным инструментом управления.

Вы довольно таки тоталитарно сразу назначили виновных, не разбираясь в обстоятельствах дела, определили меру в форме распространить через средства массовой информации информацию, порочащую целую группу лиц, сотрудников организации, что в последствии может причинить им всем вред, каждому.

Вы не видите разницу между действиями руководства, которое, используя страх, управляет своим персоналом, и дейстиями клиента, который заявил, что опубликует свой опыт. И вы снова очень вольно и произвольно используете термины. Никаких виновных я не назначал. Я обратился к юридическому лицу. Ни в одном моем сообщении (а переписку готов опубликовать в любой момент) нет жалобы на действия того или иного сотрудника. Я обращаюсь Сбербанку, а кого Сбербанк считает ответственным я не знаю.

И объясните, пожалуйста, как публикация правдивой информации о собственном опыте порочит "целую группу лиц, сотрудников организации, что в последствии может причинить им всем вред, каждому." Значит ли это что вы мне запрещаете оставить на Booking.com отзыв о гостинице, где номера не убирают и где полотенца грязные? Чтобы не порочит группу лиц? Значит ли это, что я не имею права сказать, что в ресторане икс-игрек я ждал официанта полчаса, и что обнаружил, что меня захотели обмануть при оплате счета?

Да и не законно это.

Совсем законно, я вам дал ссылку на УК РФ.

Я отвечаю на вопросы по теме Роль страха в системе менеджмента. Для других вопросов есть другие темы.

Совсем не так. Зачем вы постояно ставите знак равенства между действиями клиента и действиями руководства организации? Вы все время путаете систему менеджмента с ее окружением. Клиент НЕ является частью системы менеджмента организации, это внешняя заинтересованная сторона.

[Роман Озеранский]

Зачем вы постоянно ставите знак равенства между действиями клиента и действиями руководства организации? Вы все время путаете систему менеджмента с ее окружением. Клиент НЕ является частью системы менеджмента организации, это внешняя заинтересованная сторона.

Ну так легче обвинить клиента, конкурентов, кого угодно, но не себя с директором - тех кто выстроили кривую систему менеджмента . Признать свою вину для начальства в России - большая проблема.
А ведь я сколько раз говорил ребятам - ребята, учите теорию вариабельности, и у Вас будет четкое понимание, где лежат причины проблем [вы - проблема ], а они ржали . И пока они ржали, выстраивая кривые системы менеджмента, экономика России катилась в дупу с этими системами .

[Роман Озеранский]

Давайте со страхом в системе менеджмента разберемся.
В 99,9% в обычной для него среде человеку нечего боятся.

Да, давайте разберемся со страхом в системе менеджмента . Если Вашу цифру в 99,9% принять за истину, то я утверждаю, что лично Вы относитесь к тому самому 0,1% . И у меня есть веские основания так утверждать, лично у Вас есть страх, страх своего директора, что он Вас накажет. А Вы не хотите быть наказанным. Сегодня у Вас есть теплая и сытная роль - роль ПРК, и слететь с такой роли никому не хочется, и Вам не хочется, и Вы боитесь .
Логика тут простая, есть Ваши производственные протоколы, какие Вы кладете на стол директору, в этих протоколах Вы во всех смертных грехах обвиняете гембу. В 100% пунктах протокола виновата гемба. Почему так происходит? Объяснения таких действий менеджера просты, как 3 копейки:
1. Менеджер, какой выдает на гора такие производственные протоколы, банально неграмотен и некомпетентен, он не знает теории вариабельности Шухарта-Деминга, поэтому и несет в этих протоколах всякую пургу.
2. Менеджер испытывает состояние страха, он боится директора, что директор его накажет за то, что он посмел упомянуть директора в производственном протоколе, как главного виновника тех или иных системных косяков.

Пункт №1 я отвергаю, Вы менеджер с высшим образованием, учились в институтах и как минимум знаете основы системного анализа (или придется констатировать факт, что учились Вы хреново, и все знания прошли мимо Вас) .
Остается пункт №2 - ваш страх, страх потерять теплое место и быть наказанным, за то что посмели указать директору, уже на его некомпетентность . Это ведь он утверждает такие протоколы, в каких нет его системных косяков, а есть локальные косяки гембы в соотношении 0%/100% .
P.S. Если Вы не согласны с приведенными двумя пунктами, у Вас без сомнения найдется свой 3-й пункт.

[Радэ Бошкович]

Если Вашу цифру в 99,9% принять за истину

Насчет 99,9%, пройдитесь по этой ссылке. Правда, тут речь идет о всей системе здравоохранения, не об отдельно взятой организации, но принцип один и тот же - управление посредством запугивания персонала ведет к блокаде любой инициативы. Главное становится не помочь пациенту, а защитить себя.

[Роман Озеранский]

Насчет 99,9%, пройдитесь по этой ссылке. Правда, тут речь идет о всей системе здравоохранения, не об отдельно взятой организации, но принцип один и тот же - управление посредством запугивания персонала ведет к блокаде любой инициативы. Главное становится не помочь пациенту, а защитить себя.

Ни врачи по ссылке, ни Андрей Козин, не хотят рисковать. Врачам надо рисковать, чтобы вытащить тяжело больного с того света, Андрею Козину надо рисковать, чтобы докопаться до системных косяков, основанных на общих причинах вариабельности (он ведь практик-профессионал, насколько я помню ). А рисковать страшно . Все это риски, риски для собственной шкуры. И врачи и Андрей Козин рассудили, а на хрена нам рисковать, ради чего? Где та причина, ради какой надо рисковать своей шкурой? Они эту причину не нашли. А нам лишь остается разобраться, а все они, действительно практики-профессионалы, за каких себя выдают ?

[Радэ Бошкович]

Андрей Козин рассудили, а на хрена нам рисковать, ради чего? Где та причина, ради какой надо рисковать своей шкурой? Они эту причину не нашли. А нам лишь остается разобраться, а все они, действительно практики-профессионалы, за каких себя выдают ?

А это все-таки разные вещи. Говоря о врачах, именно как профессионалы поняли, что система настроена на поиск виновных и на наказание, и профессиональное мышление им говорит, что рисковать не стоит.

Профессионал, это не миссионер, который готов погубить свою репутацию, свою карьеру, уничтожить свою семью, во имя какой-то религии, которая требует спасения пациента и за это обещает вечную жизнь. Профессионал, это человек, который делает все возможное в рамках заданных ограничений.

Поучителен недавний разговор моего коллеги-врача со знакомым, членом следственного комитета. После разговора мой коллега был весь расстроен, поскольку у уважаемого представителя СК обнаружил все признаки религиозного безумия. Человек всерьез считает, что только он и его организация стоят между ордами врачей-убийц, и беззащитного населения. Кто тут профессионал?

[Роман Озеранский]

Говоря о врачах, именно как профессионалы поняли, что система настроена на поиск виновных и на наказание, и профессиональное мышление им говорит, что рисковать не стоит.

Значит они будут приходить на работу и отбывать номер. Здесь есть только один вопрос - что делать и кому ? Менеджмент устраивает репрессивная система, она стоит на страже порядка (в их понимании) . Для больных, менеджмент делать ничего не будет, больные не являются Заказчиками в этой системе, больные - никто . Простые врачи тоже не будут карячиться ради больных, на хрена? С точки зрения больного, разницы между медицинским менеджментом и простыми врачами, нет никакой.

Профессионал, это не миссионер, который готов погубить свою репутацию, свою карьеру, уничтожить свою семью, во имя какой-то религии, которая требует спасения пациента и за это обещает вечную жизнь. Профессионал, это человек, который делает все возможное в рамках заданных ограничений.

Тогда получается, что старейший принцип медицинской этики, приписываемый Гиппократу - "Не навреди", или primum non nocere (дословно: "прежде всего - не навреди"), туфта. Они вредят, менеджмент вредит своими репрессивными действиями, а простые врачи вредят своим бездействием .

После разговора мой коллега был весь расстроен, поскольку у уважаемого представителя СК обнаружил все признаки религиозного безумия. Человек всерьез считает, что только он и его организация стоят между ордами врачей-убийц, и беззащитного населения. Кто тут профессионал?

Получается, что представитель СК может быть безумным, а врач безумным быть не может. С этой позиции представитель СК - профессионал, а врач - вредитель, отбывающий номер .