Критерии оценки процесса управление качеством

Принципы, подходы, порядок создания СМК

Модератор: Роман Озеранский

Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение tatyana.tk » 18 дек 2013, 09:22

Коллеги, добрый день!
Прошу Вашего совета по вопросу определения порогового значения критерия Количество обоснованных претензий от конечных потребителей по причинам, связанным с качеством продукции. В каком количестве их можно допустить? Пересмотрела много материалов, но, если честно, так ничего и не нашла.
Компания производитель, на объем продукции в 6млн в месяц приходит от 0 до 5 претензий конечных потребителей (средний показатель за год 3 претензии в месяц)

Пользователь удален за нарушение правил при регистрации.
Администратор
tatyana.tk
 

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Владимир Стебаков » 18 дек 2013, 09:36

tatyana.tk писал(а):В каком количестве их можно допустить?

0 (ноль)
Владимир Стебаков
 

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение tatyana.tk » 18 дек 2013, 09:52

Владимир Стебаков писал(а):
tatyana.tk писал(а):В каком количестве их можно допустить?

0 (ноль)


Владимир, за ноль мы взяли целевое значение. это идеал. Но мы же все понимаем, что ноль быть не может, тогда у нас постоянно не результативный процесс?
Есть практика определения этого порогового значения? По 6 сигма на объем продукции мы можем иметь 5000 претензий, но это перебор конечно....
tatyana.tk
 

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение София Вогман » 18 дек 2013, 10:05

tatyana.tk писал(а):Коллеги, добрый день!
Прошу Вашего совета по вопросу определения порогового значения критерия Количество обоснованных претензий от конечных потребителей по причинам, связанным с качеством продукции. В каком количестве их можно допустить? Пересмотрела много материалов, но, если честно, так ничего и не нашла.
Компания производитель, на объем продукции в 6млн в месяц приходит от 0 до 5 претензий конечных потребителей (средний показатель за год 3 претензии в месяц)

А что говорит потребитель в договорах на поставку по этому поводу? Там обязательно должен быть раздел "Качество" Очень даже можно взять его требования. Скажем, у нас в договоре от потребителя - "Стремиться к 0 дефектов, при этом на текущий год допустимые целевые показатели: 1 полугодие - 250ppm, 2 полугодие - 200 ppm". Соответственно, именно эти разрешенные цифры мы и ставим себе в Цели по качеству, а затем декомпозируем их на процессы и распространяем на поставщиков.
София Вогман
 

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Сергей Прохоров » 18 дек 2013, 10:07

tatyana.tk писал(а): Но мы же все понимаем, что ноль быть не может,

Но мы же все понимаем, что к этому нужно стремиться ;-)
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Виталий Эйнула » 18 дек 2013, 10:09

tatyana.tk писал(а):Количество обоснованных претензий от конечных потребителей по причинам, связанным с качеством продукции.

Лихо вы это написали.. все причины несоответствий относятся к качеству продукции..
или у вас качество продукции= технические характеристики?
tatyana.tk писал(а):В каком количестве их можно допустить?
- 0, их нельзя допускать
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Владимир Стебаков » 18 дек 2013, 10:16

tatyana.tk писал(а):Но мы же все понимаем, что ноль быть не может, тогда у нас постоянно не результативный процесс?

а вы стремитесь к совершенству.
Кстати, перерегистрируйтесь
Владимир Стебаков
 

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Татьяна Ткаченко » 18 дек 2013, 10:32

Владимир Стебаков писал(а):а вы стремитесь к совершенству.
Кстати, перерегистрируйтесь



спасибо, перерегистрировалась.
но меня все равно терзают смутные сомнения....
еще хочу уточнить, что это только по претензиям конечных потребителей.
мы косметическая компания, поэтому можем получить пару претензий, по цвету, вкусу, запаху, сломалось что-то во время использования (мы ORAL CARE)
то, что стремимся к нулю абсолютно с вами согласна, но чтобы улучшаться необходимо идти по ступенькам, например в этом году порог 10, в след. 5 и так далее. и мы видим прогресс, мы улучшаемся... если переходим этот порог, то что-то не так делаем и принимаем меры...
я рассуждаю не верно?
Татьяна Ткаченко
 

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Татьяна Ткаченко » 18 дек 2013, 10:35

София Вогман писал(а):А что говорит потребитель в договорах на поставку по этому поводу? Там обязательно должен быть раздел "Качество" Очень даже можно взять его требования. Скажем, у нас в договоре от потребителя - "Стремиться к 0 дефектов, при этом на текущий год допустимые целевые показатели: 1 полугодие - 250ppm, 2 полугодие - 200 ppm". Соответственно, именно эти разрешенные цифры мы и ставим себе в Цели по качеству, а затем декомпозируем их на процессы и распространяем на поставщиков.


София, так как потребитель конечный, договоров нет. и по ppm выходят слишком большие цифры для нас...
Татьяна Ткаченко
 

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Виталий Эйнула » 18 дек 2013, 10:44

Татьяна Ткаченко писал(а):если переходим этот порог, то что-то не так делаем и принимаем меры...

речь действительно о 5-10 претензиях в год? Каждая претензия должна должна быть рассмотрена, приняты и реализованы необходимые решения, получен ответ от потребителя и его удовлетворенности претензии, и все это вне зависимости от порога 5 или 10 в год. .. Почему? потому что это не много ..это единичные случаи. От того что вы обозначили порог, качество продукции остается неизменным, вы не снизили количество претензий, вы всего лишь обозначили когда вы реагируете " в норме" и когда " о ужас, как плохо". :D
Ваша компания изготавливает косметику или только продает?
Последний раз редактировалось Виталий Эйнула 18 дек 2013, 10:56, всего редактировалось 1 раз.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Татьяна Ткаченко » 18 дек 2013, 10:53

Виталий Эйнула писал(а):речь действительно о 5-10 претензиях в год? Каждая претензия должна должна быть рассмотрена, приняты и реализованы необходимые решения, получен ответ от потребителя и его удовлетворенности претензии, и все это вне зависимости от порога 5 или 10 в год. .. Почему? потому что это не много ..это единичные случаи.
Ваша компания изготавливает косметику или только продает?


Вы правы, и у нас каждая претензия рассматривается по полной, и у нас не зависит и не будет зависеть придет 1 или 20, рассматривается все, обратная связь дается всем.
Если смотреть по этому году, то поступило 49 обоснованных претензий, это в среднем 4 в месяц.
Компания и изготавливает и продает (продаем только дистрибьюторам, не конечным потребителям)
все претензии разбиты по тематике, так как некоторые претензии повторяются и по ним проводится общее расследование и устранение причин несоответствия.

вот 4 претензии это много или мало? я понимаю, что должно быть ноль и мы стремимся к этому... но я о реалиях сейчас
Татьяна Ткаченко
 

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Виталий Эйнула » 18 дек 2013, 10:56

От того что вы обозначили порог, качество продукции остается неизменным, вы не снизили количество претензий, вы всего лишь обозначили когда вы реагируете " в норме" и когда " о ужас, как плохо". :D
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Татьяна Ткаченко » 18 дек 2013, 11:01

Виталий Эйнула писал(а):От того что вы обозначили порог, качество продукции остается неизменным, вы не снизили количество претензий, вы всего лишь обозначили когда вы реагируете " в норме" и когда " о ужас, как плохо". :D


согласна... тогда думаю будет правильным оставить только целевое значение...
не думала, что буду так ломать голову над этим вопросом :roll:
спасибо за отклик
Татьяна Ткаченко
 

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Сергей Прохоров » 18 дек 2013, 11:04

Татьяна Ткаченко писал(а):вот 4 претензии это много или мало? я понимаю, что должно быть ноль и мы стремимся к этому... но я о реалиях сейчас

Давайте исходить из того, что претензия претензии рознь. 4 претензии в смысле цвет/оттенок не понравился или использование косметики привело к аллергической реакции, например?
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Владимир Стебаков » 18 дек 2013, 11:07

Татьяна Ткаченко писал(а):я рассуждаю не верно?

я считаю - верно.
Татьяна Ткаченко писал(а): можем получить пару претензий, по цвету, вкусу, запаху, сломалось что-то во время использования

кстати, кладезь информации по улучшению продукта.
Владимир Стебаков
 

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Татьяна Ткаченко » 18 дек 2013, 11:10

Сергей Прохоров писал(а):
Татьяна Ткаченко писал(а):вот 4 претензии это много или мало? я понимаю, что должно быть ноль и мы стремимся к этому... но я о реалиях сейчас

Давайте исходить из того, что претензия претензии рознь. 4 претензии в смысле цвет/оттенок не понравился или использование косметики привело к аллергической реакции, например?


Сергей, я говорю только об обоснованных претензиях, которые действительно влияют на потребителя, например изменился вкус. мы смотрим почему, может просто потребитель придирчивый, а может могли не тот компонент при производстве положить.
в первом случае - это необоснованная претензия, на них мы тоже отвечаем, так как компания лояльна ко всем потребителям
во-втором случае претензия обоснована и проводится коррекция и корректирующие действия
Татьяна Ткаченко
 

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Татьяна Ткаченко » 18 дек 2013, 11:15

Уже думаю о том, чтобы пересмотреть критерии оценки процесса :oops:
Вернее дополнить для наглядности....
Татьяна Ткаченко
 

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Константин Стрюков » 18 дек 2013, 11:17

Татьяна Ткаченко писал(а):...
то, что стремимся к нулю абсолютно с вами согласна, но чтобы улучшаться необходимо идти по ступенькам, например в этом году порог 10, в след. 5 и так далее. и мы видим прогресс, мы улучшаемся... если переходим этот порог, то что-то не так делаем и принимаем меры...
я рассуждаю не верно?


Зря согласны. "0 дефектов" - это отличный индикатор мертвой компании.
Объективно эти десять претензий - чих. Ими можно пренебречь. А по факту, даже радоваться тому что они есть - потому что они дают вам информацию и держат в тонусе.
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 73 раз.

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Михаил Шустер » 18 дек 2013, 11:20

Разовью ответ Виталия
Любой метод, в данном случае - оценки, должен быть заточен на действие. Допустим, у вас есть два значения: "ноль" и "не ноль". Если первое - курим бамбук, если второе - нужно что-то сделать. В вашем случае, есть два варианта "сделать": с потребителем или с собой. Если первое - меняете товар, извиняетесь, несете незначительные убытки, сохраняете клиента. Или спокойно теряете, если он вам безразличен. Если инцидент исчерпан - курим бамбук дальше.
Если второе - тут уже интересно.
Грубо говоря, вы хотите установить порог вмешательства в собственную систему, чтоб все четко знали "Надо что-то делать". Но ведь вы и так включаете механизм расследования по каждой претензии, когда можно выяснить все обстоятельства и наметить меры для неповторения. Тогда какого критерия вам еще надо? Просто добросовестно отрабатывайте каждый случай, а итоговый показатель по году скажет, насколь удачно вы реагируете. И все
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7085
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 350 раз.
Поблагодарили: 728 раз.

Re: Критерии оценки процесса управление качеством

Сообщение Татьяна Ткаченко » 18 дек 2013, 11:21

Константин Стрюков писал(а):
Зря согласны. "0 дефектов" - это отличный индикатор мертвой компании.
Объективно эти десять претензий - чих. Ими можно пренебречь. А по факту, даже радоваться тому что они есть - потому что они дают вам информацию и держат в тонусе.


то, что люди реагируют, это безусловно нас радует!
Константин, у меня тогда вопрос. если пришло не 10, а 12 претензий...то что? да, мы так же отреагируем на все, но какой смысл этого порога тогда? в моем понимании при его превышении необходимо принимать какие-либо дополнительные меры.... и как тут быть?
Татьяна Ткаченко
 

След.

Вернуться в Методология создания СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: Yandex [Bot] и гости: 2



cron