На фабриках Форда нет "экспертов". Те, кто считали себя таковыми, уволены. Никто, хорошо знающий свою работу, не будет убеждать себя, что знает ее досконально. (Г. Форд)
| Дорогова Юлия
|
Философия управления качеством требует, чтобы были устранены причины, которые привели к изготовлению некачественной продукции. Ведь невозможно гарантировать высокое качество продукции, если после обнаружения недостатков не выявлена и полностью не устранена причина их возникновения. Выявить несоответствия в работе и причины их возникновения нам помогает механизм внутренних и внешних аудитов.
Аудит качества - это форма существования организации. Само же слово "аудит" совершенно безобидно. Оно латинского происхождения и означает "слушание". Тогда "аудитор" - "слушающий", а "аудитория" - "место, где происходит слушание".
Проблема комплексного обследования предприятия возникает не только в связи с поисками инвесторов. Она появляется всякий раз, когда предприятие стоит перед драматическим выбором, от которого зависит его судьба.
С точки зрения целей, аудиты естественно разделяются на аудиты, проводимые для получения начальных оценок, предназначенных для принятия решений, как правило, стратегических, и на мониторинг текущего состояния. Первая цель порождает проблемы, обусловленные новизной ситуации для основных участников, вторая - связана с главной задачей управления организацией: с принятием оперативных решений на основе сбора информации и ее непрерывного анализа. Эти решения должны систематически направляться на снижение всех видов потерь и нерациональных затрат, чем и обеспечивается механизм функционирования системы качества организации.
Таким образом, бывает аудит внутренний и внешний. Часто организация сознательно проводит оба аудита одновременно или с незначительным сдвигом во времени, чтобы получить возможность более полного описания фактического состояния дел. Есть проблемы, которые можно увидеть только изнутри, но есть проблемы, обнаруживаемые только снаружи. Соединение таких двух точек зрения позволяет организации увидеть себя в "истинном свете".
Конечный продукт конкретного аудита - это не только официальный отчет, но и план корректирующих воздействий. Этот документ - плод совместного творчества команды аудита и организации, в которой он проводится. Этика требует, чтобы аудиторы ограничивались только констатацией обнаруженных несоответствий ("находок аудита") и не давали советов, как лучше с ними бороться. Хотя, каждому опытному аудитору всегда есть, что сказать руководителю проверяемого подразделения и на что обратить его внимание. Проверяемые всегда надеются, что аудиторы поделятся с ними какой-либо свежей информацией. К сожалению, последние зачастую пренебрегают таким общением. Искреннее внимание к проблемам собеседника, желание аудитора превратить аудит в диалог (не в митинг или дискуссию, ни в коем случае) пошло бы на пользу процессу аудита и установлению атмосферы доверия между проверяющим и проверяемыми.
Но после реализации намеченного плана снова возникает типичная задача аудита: выяснить, насколько успешными для организации оказались предпринятые усилия. Так естественным путем возникает механизм обратной связи, погружающий организацию в непрерывное круговращение, регулируемое знаменитым циклом Шухарта-Деминга: планируй - делай - проверяй (изучай) - действуй.
Аудит - эффективный инструмент, предоставляющий необходимую информацию для улучшения менеджмента.
Следует рассмотреть остро дискутируемый в настоящее время вопрос об эффективности аудитов: как сделать так, чтобы они приносили реальную пользу, а не просто фиксировали фактическое состояние.
Есть справедливое мнение, что аудиторы должны обслуживать бизнес. В этой связи профессионалы-аудиторы должны регулярно анализировать, насколько предлагаемые и оказываемые ими услуги отвечают ожиданиям потребителей, т. е. организаций, прибегающих к их услугам. Если аудиторы не приносят выгоды, они становятся обузой, ненужной нагрузкой.
В чем же ценность работы аудитора? Если только в установлении соответствия требованиям стандартов, то этого на современном этапе развития рынка уже мало. Услуги сертификационного аудита, подготовка внутренних аудиторов, проведение самих аудитов требуют определенных финансовых и людских ресурсов, а также времени. Руководители организаций вправе рассчитывать на то, что эти затраты окупятся наиболее эффективным образом.
Сегодня руководители и владельцы предприятий более заинтересованы не в аудитах, подтверждающих соответствие нормативным документам, а в аудитах, которые могут добавить какую-то ценность их бизнесу, выявить непродуктивные расходы.
Каким образом аудиторы могут принести пользу?
Аудиты чаще всего отвечают на вопросы, что происходит, что идет не так, но не почему это случилось или почему что-то идет хорошо. Указание аудитора на первопричину появления несоответствия позволило бы быстрее и целенаправленнее определить пути решения возникших проблем.
Это возможно именно потому, что когда аудитор наблюдает, он находится в нужном месте в нужное время и часто требуется совсем немного усилий для того, чтобы "копнуть поглубже" и получить действительно полезную информацию.
Зачастую проверяемые считают, что результатами многих аудитов является перечень придирок, т. е. недостатков, реально не снижающих уровень качества. Если какое-то несоответствие не является существенным, то это и должно быть отражено соответствующим образом. Аудитор все время должен задавать себе вопрос: насколько важно выявленное несоответствие? Естественно, он должен учитывать при этом мнение проверяемых, поскольку они, скорее всего, лучше осведомлены о реальном влиянии выявленного несоответствия на качество конечной продукции.
Говоря об аудите качества, нельзя не коснуться острых проблем, возникающих в связи с взаимодействием команды аудита и персонала проверяемой организации. От характера этих взаимодействий целиком и полностью зависит успех аудита. Сложность обусловлена тем, что вмешательство "посторонних" людей в наши внутренние дела всегда вызывает реакцию отторжения.
При желании, обмануть аудитора не так уж и сложно, только кому же это будет выгодно? Ошибочные решения, которые будут приняты на основе ложной информации, весьма вероятно, приведут к рыночному краху, поскольку с рынком не договоришься - он беспощаден. Вставить о нечистоплотности органов по сертификации, о формальном подходе к аудиту.
Необходима специальная подготовка аудиторов. Аудитору необходимо вникнуть в процесс. Он должен разбираться в теории и практике менеджмента, владеть хотя бы простейшими статистическими методами, грамотно анализировать документацию на этапе подготовки к аудиту, а кроме того, обладать серьезной психологической подготовкой. Такая подготовка аудиторов потребует, прежде всего, дополнительного времени. Его стоит потратить. Дело в том, что аудиты, проводимые в конвейерном режиме, бессмысленны и формальны. Дополнительное время, затраченное на подготовку к аудиту, полностью окупится надежными результатами, ценными предложениями по улучшению деятельности предприятия и формированием уважения к личности аудитора и его работе.
Вклад в постоянное улучшение процессов менеджмента качества - главная задача аудита. Все наши предложения, так или иначе, служат именно этой цели. Постоянное улучшение является неизменной целью организации и средством успешного функционирования на рынке. Аудиторы не могут оставаться в стороне от этой деятельности и должны понимать, что их работа рассматривается именно через призму получения выгоды организацией, руководство которой будет использовать предоставленные отчеты для последующего анализа системы.
Итак, современный взгляд на проведение аудита сводится к установлению тесных, взаимовыгодных связей аудиторов и проверяемой организации.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"