Изменение - это не цель, а только способ ее достижения.
Сегодня большинство крупных проектных организаций имеют российский и/или международный сертификат соответствия системы менеджмента качества (СМК) требованиям стандарта ИСО 9001. Существенная часть организаций уже прошла повторную сертификацию и поддерживает сертификат более трех лет. Можно говорить, что период становления системы, ее внедрения в целом завершен. Предполагается, что в таких организациях в течение этого времени, происходит, как этого требует стандарт, постоянное улучшения продукции, процессов, системы менеджмента в целом. Однако, каких-либо значимых свидетельств такого улучшения часто не находится или они носят частный, не системный характер. Более того, после сертификации, выявляется, что система не только не улучшается, а имеет тенденцию к ухудшению. При посещении предприятий можно наблюдать снижение интереса руководства к системе, следы "актуализации" документации и данных системы для представления их только аудиторам и другие свидетельства. Это приводит к увеличению количества и повторению несоответствий, выявляемых на периодических аудитах органами по сертификации.
Почему так происходит? Что препятствует получению пользы от функционирования системы, соответствующей требованиям ИСО 9001?
Очевидно, основной причиной, является административное давление при принятии решения о необходимости сертификации, когда для участия в торгах необходимо предоставить сертификат соответствия системы менеджмента качества стандарту ИСО 9001. В этой ситуации руководство организации спрашивает: "Какие документы мы должны написать и представить, чтобы пройти сертификацию по ИСО 9000?" Как следствие, в организации часто создается бюрократический набор процедур и записей, которые не отражают реалии производственной деятельности, осуществляемой организацией, при этом добавляются затраты (в том числе затраты на сертификацию). Конечно, в такой ситуации говорить о пользе системы менеджмента качества не приходится.
Если это понятно, и мириться с такой ситуацией невозможно, но напротив необходимо добавить ценность организации, то ее руководству следует задать другой вопрос: "Как мы можем использовать нашу систему менеджмента качества, основанную на ИСО 9001 (как "инструмент"), чтобы помочь себе улучшить наш бизнес?". Если в сознании руководства и организации в целом по-прежнему будет существовать разграничение между системой и бизнесом (производственной деятельностью), ни о каком улучшении бизнеса говорить не придется.
В рамках настоящей статьи мы попытаемся рассмотреть основные проблемы, формулируемые самими организациями, решение которых, по нашему мнению, будет способствовать разрешению противоречий между системой и производством (бизнесом).
Одним из инструментов выявления проблем в системе менеджмента качества является механизм внутренних аудитов. Проанализировав результаты внутренних аудитов, можно определить, что основное внимание сегодня предприятия уделяют управлению документацией.
При этом предприятия сами формулируют проблему
1. Документация системы не используется работниками организации и документация мешает работе.
Часто в организации бытует мнение, что наличие системы менеджмента качества требует обязательного документирования, при этом:
- документации СМК много и ей неудобно пользоваться (или ей не пользуются вообще). Издаваемые приказы (распоряжения) руководства противоречат документации СМК.
- требуется заполнение не применяемых при производстве работ форм (записей по качеству);
- изменения в деятельности не отражаются в документации СМК (и наоборот);
Если это мнение организации оставить без внимания, то в результате СМК будет восприниматься (а частично и воспринимается) как система делопроизводства, при этом производственные подразделения заявляют "мы не делопроизводители и СМК заниматься не будем". Сегодня задача руководства должна состоять в том, чтобы разрабатывалась, а затем использовалась только та документация СМК, которая нужна подразделениям для достижения их производственных целей, защиты внутренних и внешних интересов, предупреждения рисков. Необходимо, чтобы в рамках СМК не просто велись записи (о качестве), а велись записи и собирались данные, которые обязательно анализируются для оценки достижения бизнес-целей и определения путей улучшения деятельности.
Как следствие с этим же вопросом можно связать и другую проблему, формулируемую организациями:
2. Служба качества отвлекает от работы.
В большинстве организаций служба качества воспринимается как подразделение, ответственное за поддержание системы менеджмента качества в рабочем состоянии. С учетом проблемы 1 функции Службы качества часто ограничиваются поддержанием в рабочем состоянии документации СМК: в подразделениях должна быть документация СМК, вестись все предусмотренные документами СМК записи, работники должны знать содержание документации СМК. В производственных подразделениях формируется устойчивое мнение, что Служба качества (в том числе внутренние аудиторы):
- приходит не вовремя, когда в производственных подразделениях самое напряженное время (окончание объекта, отчетный период и другие производственные проблемы);
- занимает время руководителей подразделений, при этом деятельность специалистов, групп, бригад ее не интересует;
- проверяет только записи (журналы, подписи, штампы, даты, протоколы) и наличие документации СМК у начальника подразделения;
- задает непонятные, не имеющее отношение к основной деятельности вопросы (валидация, верификация, идентификация, результативность, мониторинг, критерии, адекватность и другие вопросы) и не интересуется результатами работы (например, проектирования)
- после визита Службы качества подразделение ожидает только наказание, а в деятельности ни чего не меняется (не улучшается).
Такой подход приводит к возникновению барьера между Службой качества и производственными подразделениями, формулируется вывод: "При работе со Службой качества не нужно ничего показывать, спрашивать. Нужно подготовить журналы (или их заполнить, когда она пришла)".
Руководство организации должно понять, Служба качества не является "канцелярией", ее деятельность должна быть включена, связана с производственными процессами, результаты ее деятельности должны быть полезны подразделениям для улучшения процессов и предупреждения проблем. Служба качества - это выделенный и оплаченный ресурс предприятия для поиска решений по сокращению внутренних издержек и улучшению качества продукции (процессов, СМК в целом), которые обязательно должны приносить прибыль организации и способствовать достижению ее бизнес-целей.
Рассматривая далее результаты внутренних аудитов можно сделать вывод, что основная деятельность организации (как правило, регулируемая требованиями раздела 7 ИСО 9001) не вызывает сложностей и проблем с точки зрения СМК. Однако, когда мы проанализировали результаты инспекционного контроля (после сертификации), выявилась противоположная ситуация.
По нашим данным, наибольшее количество несоответствий как раз связано с основной деятельностью организаций (раздел 7 ИСО 9001), вопросами ее улучшения (раздел 8 ИСО 9001), проведением анализа СМК (раздел 5 ИСО 9001), обеспечением ресурсами (раздел 6 ИСО 9001) и, только в последнюю очередь, документацией системы (раздел 4 ИСО 9001) (перечень разделов ИСО 9001 дан с порядке убывания по количеству несоответствий, выявляемых при проведении инспекционного контроля органом по сертификации). При этом, при формулировании вопросов по 4 разделу ИСО 9001, орган по сертификации делает упор не на управление документацией, а на управление записями и улучшение процессов СМК.
Такая ситуация расхождения результатов внутреннего и внешнего аудитов нас насторожила, и при посещении организаций мы этому вопросу уделяли особое внимание. В результате организациями была сформулирована проблема:
3. Система менеджмента качества не связана с реальным производством (бизнесом) и проблемами организации.
Фактически предприятия в рамках СМК выполняют действия в соответствии с требованиями ИСО 9001 исходя из мнения: "СМК нужна, чтобы был сертификат (бумага), поэтому мы поможем службе качества подготовить бумаги, чтобы нам его дали". Однако какой смысл этих действий, для чего их нужно выполнять, в чем польза для организации не понятно. Это приводит к тому, что:
- анализ СМК носит формальный характер. Решения по результатам анализа СМК не связаны с проблемами организации;
- фактически осуществляемый мониторинг процессов СМК не соответствует требованиям документации, в результате:
- отслеживаются другие (ВАЖНЫЕ) показатели процессов
- фактические проблемы в основной деятельности (основном процессе СМК) не влияют на результативность системы;
- не принимаются решения по улучшению процессов по установленным критериям;
- внутренние аудиты не способствуют предупреждению проблем, имеются случаи, когда выявленные несоответствия не документируются. При проведении внутренних аудитов проверяется только документация СМК, не учитывается состояние продукции, процессов, системы в целом, отсутствует связь с производственными планами:
Такая ситуация говорит о неком параллельном существовании фактической и документированной системы. Руководители с напряжением (а иногда и с раздражением) воспринимают необходимость выполнения действий предписанных ИСО 9001 потому, что (следующая проблема):
4. Руководство не видит вклада СМК в деятельность организации и в ее улучшение.
Сегодня в организации есть сертификат, Служба качества, однако:
- на внешнем рынке наличие сертификата скорее носит формальный характер и реально не востребовано заказчиками;
- финансовые результаты деятельности не изменяются (не улучшаются);
- количество несоответствий и проблем с заказчиком не снижается;
- Служба качества отнимает деньги у производственного персонала, растут организационные расходы, на поддержание сертификата нужно постоянно тратить средства.
Такая оценка руководства в отдельных случаях приводит к тому, что организация отказывается от поддержания сертификата или принимает решение о его покупке. Основным критерием успеха функционирования организации, в том числе СМК, являются финансовые результаты. Сегодня в рамках системы практически ни в одной организации не применяются финансовые показатели, не проводится учет фактических затрат на производство продукции и устранение несоответствий, не оценивается прибыль от внедрения усовершенствований. Это приводит к тому, что система становится просто не интересной для директора и руководства в целом.
Рассмотренный состав проблем в функционировании системы менеджмента качества после сертификации, конечно не является исчерпывающим. С нашей точки зрения они являются первоочередными для анализа и решения руководством. Для того, чтобы система менеджмента качества стала полезной руководству организации и специалистам подразделений, необходимо, чтобы она:
- предоставляла информацию необходимую высшему руководству относительно способности организации достигать стратегических бизнес целей,
- своевременно идентифицировала проблемы, которые в случае их устранения будут улучшать деятельность организации и ее финансовые показатели,
- определяла возможности для улучшения и возможные области риска во всех аспектах деятельности организации, и в первую очередь, в рамках основной деятельности.
- была взаимоувязана с системой финансового менеджмента.
В чем может быть реальная польза организации при правильном решении описанных проблем?
Для сотрудников организации.
Грамотно внедренная СМК не будет мешать работе сотрудников, так как станет ее неотъемлемой частью. Разработка документации СМК в итоге должна привести к тому, что бумаг станет меньше. В идеале - система документооборота станет автоматизированной и будет понятна не только делопроизводителю, но рядовому техническому специалисту. Удобная система документооборота не занимает большого количества времени, позволяет накапливать базу для последующего анализа и соответственно предоставления информации руководству компании. Помощь от СМК сотрудники получат лишь в том случае, если производственная документация станет документацией СМК, а не тогда, когда документы СМК внедрятся в производственную деятельность.
Для Генерального директора.
Благодаря своевременно полученной информации о существующих проблемах и возможных рисках, генеральный директор получает уникальную базу для принятия новых нестандартных управленческих решений, направленных на оптимизацию производственных процессов предприятия
Для собственника компании.
Для собственника компании главным показателем функционирования предприятия, а соответственно и системы менеджмента является ни что иное, как финансовые показатели деятельности предприятия. Как показали исследования, у компаний, эффективно внедривших систему менеджмента качества, финансовые показатели если не улучшаются, то хотя бы темп их ухудшения значительно ниже чем у компаний, не имеющих СМК.
Кроме того, не менее важным фактором успешного развития компании является внедрение новшеств, которые являются одним из результатов процесса постоянного улучшения продукции, процессов, системы менеджмента в целом. Новшества, будь это автоматизированная система документооборота или система учета трудозатрат каждого работника, так или иначе помогают сохранить рыночные позиции предприятия.
В заключение следует отметить, что система менеджмента качества должна работать в первую очередь на благо предприятия и как всякая управленческая система должна в конечном итоге приносить прибыль.
Ромашко О.Н., Алтухова И.А.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.