Я люблю работать с людьми, которые хотят учиться. Работа с людьми, которые считают, что они все знают, очень утомительна. (Роберт Киосаки)
Суть аудита - процесс сбора информации. Чтобы получить полезную информацию, аудитор должен критически проанализировать адекватность и эффективность мероприятий по управлению качеством. Аудитор должен также определить и предвидеть последствия слабости этих мероприятий и влияние несоответствия на эти мероприятия.
Аудит, разумеется, может быть полностью эффективным только в том случае, если его проводит персонал, который понимает не только, как его проводить, но и каким образом достичь наилучших результатов. Их можно достичь путем всестороннего и систематического подхода к аудиту, применяя тактику ведения аудита, ведущую к открытой и дружелюбной дискуссии по предмету обсуждения.
Все это может показаться простым и очевидным, однако, при невыполнении этих условий, иначе говоря, при плохо проведенном аудите можно не только не достичь желаемого результата, но и, оказать неблагоприятное влияние на отношения внутри организации.
Существует несколько способов сбора информации в ходе аудита:
• Проведение интервью
• Невербальный язык
• Язык телодвижений
• Анализ документации
• Наблюдение
Независимо от выбранной методики, аудит должен иметь всесторонний характер. Аудитору следует тщательно изучить все части системы. При проведении анализа документации изучайте документацию всех уровней -от Руководства по качеству до процедур и записей. При наблюдении рассматривайте не только основные процессы, но и все структурные подразделения компании, включая служебные помещения, склады, удаленные службы и т.п. Собеседование следует проводить не только с управляющими, но и с рядовыми сотрудниками, имеющими отношение к выполнению интересующей вас деятельности.
Помните, что вам нужно собрать максимум точной информации. Требование проверять протоколы или наблюдать за системой в действии будет зависеть от типа работ, выполняемых в интересующем вас отделе. Безусловно, проверка в отделе продаж значительно отличается от проверки в механическом цехе. Однако, один основополагающий принцип проведения аудита действует везде - обеспечьте естественный ход событий.
Ранее мы обсуждали методику проведения опроса, невербальный язык и язык телодвижений. Сейчас мы рассмотрим другие способы получения доказательств.
АНАЛИЗ ДОКУМЕНТАЦИИ
Анализ документации включает широкий круг возможностей: от оценки руководства до подробного анализа протоколов, с указанием рабочих параметров. У аудитора нет времени изучать каждый компьютерный файл и каждый лист бумаги с записями, однако, выборочная проверка должна быть тщательной. Процесс выборки осуществляется по усмотрению аудитора; не допускается предоставление выборочной документации проверяемой стороной.
В отношении объемов выборки нет каких-то специальных правил. Если на данном участке существует лишь несколько протоколов, аудитор может изучить их все. Например, можно рассмотреть 20 заявок на закупку продукции из примерно 100 экземпляров, но, безусловно, не нужно изучать 20% из, скажем, 1000 заявок.
Выборка должна отражать состояние деятельности. Рассмотрим, как сделать выборку из заявок на закупку продукции. Логично будет выбрать заявки, относящиеся к разным категориям закупаемой продукции, например, сырью, комплектующим, материалам для обслуживания, работе субподрядчиков и т.п. Можно также произвольно выбрать заявки за интересующий период времени (например, с момента предыдущего аудита).
Одновременно с проверкой содержания документации и протоколов, аудитор должен обратить внимание на то, как осуществляется управление ими. Доступны ли нужные документы в тех местах, где им полагается быть? Обновляются ли они?
Документированные процедуры должны быть точными и простыми в исполнении. Протоколы должны находиться в указанном месте и быть доступными в случае необходимости. Аудитор изучает протоколы для выяснения эффективности работы системы в прошлом и ищет указания на несоответствия среди имеющейся информации. С помощью протоколов можно обнаружить систематические нарушения в руководстве. Изучая проблему подробнее, аудитор делает вывод, чем обусловлены такие недостатки - отсутствием обученного персонала, неверно работающим оборудованием и т.п.
НАБЛЮДЕНИЯ
Наблюдения, выполненные в ходе аудита, приведут к получению материальных доказательств. Важно отмечать не только те элементы, которые, как известно, присутствуют в системе, но и моменты, которые остаются незамеченными для других. Одним словом, иногда приходится отправляться туда, где до вас никого не было!
Аудитор ни на минуту не должен прекращать поиск доказательств. Используйте все свои знания и возможности, чтобы определить, насколько правильно внедрена система. Нужно научиться отмечать моменты, когда в руководстве случаются недочеты. Это требует времени, но в итоге большинство аудиторов сможет получить массу информации об уровнях руководства даже в ходе краткого визита на объект.
Наблюдение исключительно важно на производстве, строительных объектах, торговых точках и т.п. В таких местах аудиторы, как правило, собирают больше физических доказательств, чем документальных.
Когда вы смотрите на продукцию, отмечайте наличие необходимой идентификации, отметки о проверке, проверьте, соответствует ли ее местонахождение тому, что указано, имеется ли защита от повреждения.
Когда вы видите измерительный прибор на производственной линии, проверьте, что он измеряет; калиброван ли он. Сверьте показания с техническими характеристиками процесса. Верны ли показания? Если нет, замечено ли это? Какие действия предприняты?
При проведении аудита в складских помещениях, обращайте внимание не только на правильное местонахождение продукции и состояние накладных. Посмотрите на сохранность продукции, условия хранения, методы отгрузки, сроки хранения, управление несоответствующей продукцией, идентификацию, инспекцию на входе и т.п.
Невозможно рассмотреть все возникающие ситуации в рамках этой главы. Примеры, приведенные выше, лишь подчеркивают важность изучения физических доказательств.
МАРШРУТ АУДИТАОдна из методик, которую следует использовать во время аудита, является следование по «маршруту аудита». Это означает просто следование ходу работы, порядку работы и т.д. по всем направлениям, за которые отвечает проверяемое структурное подразделение или система. Следует сделать выборку ряда завершенных работ или работ, находящихся в процессе выполнения, и произвести проверку протоколов на каждом соответствующем этапе. Количество отобранных работ зависит от аудитора и от выполняемых функций - скорее всего, изучение 4-5 работ будет достаточным. Следование «маршруту аудита» - прекрасный способ посмотреть на работу системы изнутри; протоколы, отобранные таким образом, будут очень показательны.
Методика следования «маршруту аудита» не должна использоваться изолированно. Следует быть осторожным в том, чтобы сосредоточенность на отдельных работах и отдельных функциях не увела от общего наблюдения за деятельностью внутри структурного подразделения. Другими словами, в то время пока проводится аудит механического цеха и отслеживается какая-нибудь конкретная работа, также идет и общее наблюдение за состоянием структурного подразделения и таких моментов, как идентификация несоответствия изделий и учет рабочих инструкций. Здесь действует принцип «Будьте начеку».
АУДИТ ПРОЦЕССОВ И ИХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Система менеджмента состоит из ряда взаимодействующих процессов. Для эффективной работы системы менеджмента все необходимые процессы, их последовательность и взаимодействие должны быть идентифицированы и подчиняться управлению.
Процесс можно определить, как ряд видов деятельности и ресурсов. которые превращают входящие элементы в выходящие. Выходящие элементы не ограничиваются только полезными, они также содержат побочный продукт. Аудитор должен видеть и понимать взаимодействие этих процессов, как и то, что выходящие элементы некоторых процессов являются входящими элементами других процессов и подчиняются управлению.
Аудит системы менеджмента должен дать ответ на ряд вопросов. Ниже приводятся некоторые из них:
a) Процессы - идентифицированы ли они? Установлены?
b) Ведут ли процессы к получению необходимых результатов? Насколько эффективно?
c) Имеется ли соответствующее описание процессов в процедурах?
d) Внедрены ли процедуры в работу? Документированы?
e) Взаимодействие процессов - определено ли оно и управляется
Ответы на вышеприведенные вопросы позволят определить результат оценки и характер рекомендаций, предоставляемых аудитором.
При подготовке проведения проверки конкретного процесса аудитор должен:
• Определить цель процесса
• Определить элементы на входе
• Определить запланированные элементы на выходе
• Установить последовательность действий
• Определить необходимые ресурсы
• Определить наличие элементов управления (процедуры, инструкции, технические условия, и т.п.
• Идентифицировать запланированные мероприятия мониторинга.
Аудитор должен помнить, что выходящие элементы не ограничиваются только полезными, они также содержат побочный продукт. Аудитор должен понимать, что процессы взаимодействуют и выходящие элементы некоторых процессов являются входящими элементами других процессов и подчиняются управлению.
Проверка процесса представляет собой вертикальный аудит, при котором аудитор следует от одного конца процесса к другому, проверяя эффективность мер управления. При проверке процессов аудитор не должен ограничиваться простым определением соответствия действий, но должен уметь оценить процесс на предмет выхода запланированной продукции.
Не всегда аудитор в одиночку может справиться с отслеживанием всех взаимосвязей между процессами и проверкой их управляемости. Иногда требуется участие нескольких аудиторов с закреплением определенного участка работы за каждым, и в этом случае ведущий аудитор должен контролировать такую комплексную работу. Ведущий аудитор должен учесть подобную возможность на этапе планирования аудита и быть полностью уверенным, что график проведения аудита и участие аудиторов позволят получить оценку эффективности процессов, их взаимодействия и управляемости.
Имея составленный план, ведущий аудитор должен проконтролировать его осуществление и убедиться, что все запланированные вопросы рассматриваются. Одним из подходов к разработке плана проведения аудита может быть графическая визуализация взаимодействующих процессов, выполненная, например, в виде схемы, где элементы схемы отражают завершенные процессы. Некоторые аудиторы отмечают изученные процессы и взаимодействия маркером.
ВЕДЕНИЕ ЗАМЕТОК
Во время аудита очень важно для аудитора вести достаточно полные записи, и не полагаться на память. Записи, по возможности, должны включать ссылки на специальные процедуры, работы, объемы и виды работ, приказы, контракты и так далее - для того, чтобы, при необходимости, можно было отследить и проверить отобранный образец. Заметки нужно вести всегда, однако аудитор должен помнить, что проверяемого может насторожить то, что аудитор постоянно что-то отмечает в своем блокноте, а это создаст барьер в общении. Поэтому аудитор должен разъяснить проверяемой стороне, зачем ему необходимо вести записи, а также заверить сотрудников организации в том, что в любой момент они могут просмотреть выполненные записи.
НЕ ОТКЛОНЯЙТЕСЬ ОТ ГРАФИКА!
Аудит - это всего лишь «выборка» из деятельности и системы, поэтому нужно стараться сделать эту выборку максимально показательной. Если же вы упорно отслеживаете лишь одно направление, то ваша выборка будет неудачной.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"