Они сидели и день и ночь, и еще день, и еще ночь, и все думали, как бы сделать их убыточное предприятие прибыльным, ничего в оном не меняя. (М.Е. Салтыков-Щедрин)
В.А. Качалов,
ООО "Интерсертифика-ТЮФ совместно с ТЮФ Тюринген"
Еще в 90-х годах прошлого века, в самом начале своей деятельности в качестве аудитора систем менеджмента качества (СМК), автор начал собирать примеры неправильного использования различными компаниями факта наличия у них сертифицированной СМК в рекламных целях. "Неправильность" заключалась в том, что информация об этом подавалась в таком виде, который вольно или невольно вводил читателя-пользователя продукции в заблуждение относительно того, ЧТО именно было сертифицировано, часто совершенно ложно "подталкивая" его к мысли о том, что сертифицирована САМА продукция. Да еще не просто так, а по каким-то международным стандартам. Вот примеры такой рекламы тех лет:
"Сила" таких "реклам" в тот период нередко, не осознавая того, "поддерживалась" некоторыми журналистами, явно не до конца разобравшимися в сути дела при изложении соответствующей информации в своих СМИ. Среди примеров таких публикаций следующие:
Самым ярким в собрании автора была следующая цитата из одного из учебников (!!!) по управлению качеством тех лет:
Однако время шло, и понимание того, что сама по себе сертификация СМК не может служить основанием для использования этого факта в качестве ПРЯМОЙ рекламы своей продукции, стало понемногу входить в сознание руководителей сертифицированных компаний и их рекламно-маркетинговых служб. Выражения, подобные приведенным выше, стали встречаться реже.
В 2000 году была принята новая редакция стандарта ИСО 9001. Это вызвало очередной подъем интереса к сертификации систем менеджмента качества, а, вслед за этим, и рост ошибочной, по-прежнему ЛОЖНОЙ по своей сути рекламы, хотя она стала, конечно же, менее прямолинейной:
В некоторых случаях попытки "связать" сертификат на СМК и "качество продукции" стали реализовываться совсем непонятным образом, но, как видно, похвастаться наличием сертификата в соответствующих компаниях очень уж хотелось. Например, вот какой вид имели некоторые "сигналы" о наличии в компании СМК, сертифицированной по ИСО 9001:
Система менеджмента качества
|
Сертифицированная система качества и менеджмента
|
На фантике конфет "Королевский шарм" (АО "Кондитерская фабрика "А.В.К.", г. Донецк) были изображены два круга, по периметру которых шла одинаковая надпись
| Изготовлено на производстве с системой управления качеством, которая сертифицирована по стандарту |
но внутри этих кругов были тексты с разными номерами сертификата:
| СЕРТИФИКАТ __________________ BVC № 197083 __________________ ISO 9001:2000 __________________ СЕРТИФИКАТ |
СЕРТИФИКАТ __________________ BVC № 196984 __________________ ISO 9001:2000 __________________ СЕРТИФИКАТ |
По-прежнему не остались в стороне и журналисты, вновь пытающиеся внести свой "вклад" в дело рекламы сертификатов соответствия и механизмов их введения в силу. Вот два ярких примера:
Как правильно рекламировать наличие у компании сертифицированной СМК? Ответ на этот вопрос дают два документа, извлечения из которых приведены ниже в приложениях: документ ISO "Publicizing your ISO 9001:2000 or ISO 14001 certification" и международный стандарт ISO/IEC 17021:2006.
С учетом изложенных в этих документах требований правильными примерами информационной рекламы сертифицированной СМК могут быть следующие:
А вот хвалебные оды Системе сертификации, которая выдала сертификат соответствия (пример смотрите ниже), петь совсем ни к чему:
Если организация не может сама определить, в полной ли мере ее реклама соответствует указанным выше требованиям, ей необходимо проконсультироваться по этому вопросу с сертифицировавшим ее органом по сертификации.
Следует обратить внимание, что в обязанность последнего входит не только согласование вашей рекламы. Он несет ответственность и за осуществление надзора за тем, как сертифицированная организация использует информацию об этом в рекламных целях, обладая при этом правами принятия в отношении нарушителей соответствующих мер. В их число входит приостановка действия сертификата и даже его отзыв.
Так что хвалиться статусом компании с сертифицированной СМК не только можно, но и нужно, но делать это надо правильно!
Документ ИСО "Publicizing your ISO 9001:2000 or ISO 14001 certification"
("Опубликование информации о вашей сертификации по ИСО 9001:2000 или ИСО 14001")
(извлечения)
От редактора
С этим нельзя полностью согласиться. Подавляющее большинство покупателей не интерпретируют знак соответствия системы менеджмента как признак соответствия продукции, потому что просто не идентифицируют сам знак. Ввести в заблуждение может текст типа "качество сертифицировано", но такого сейчас практически не встретить. По крайней мере по словам представителей "Бизнес-группы Стрелец", одно из направлений деятельности которых - бумажные самоклеящиеся этикетки - сегодня не встречаются примеры столь явных манипуляций. Вероятно потому, что возможные штрафные санкции на порядок превышают эфеерную выгоду от такого обмана.
- Система менеджмента, распространяющаяся на производство данной продукции, сертифицирована по ИСО 9001:2000
- Система менеджмента, распространяющаяся на предоставление данных услуг, сертифицирована по ИСО 9001:2000
- Система менеджмента качества, сертифицированная по ИСО 9001:2000
- СМК на основе ИСО 9001:2000
ИСО/МЭК 17021:2006 "Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента"
(извлечение)
8.4 Ссылки на сертификацию, использование логотипов
8.4.1 Сертифицирующий орган должен иметь политику в отношении управления любым логотипом, право использования которого он предоставляет клиентам. Это должно обеспечивать, помимо прочего, возможность по логотипу определять орган по сертификации. В логотипе или сопровождающем его тексте не должно быть неясности относительно того, что именно было сертифицировано и какой орган по сертификации выдал сертификат. Этот логотип не должен наноситься на продукцию или на ее упаковку, что делается видимым потребителю, или использоваться любым другим способом, который может быть интерпретирован как признак соответствия самой продукции.
ПРИМЕЧАНИЕ. ИСО/МЭК 17030 содержит требования по использованию логотипа третьих сторон.
8.4.2 Сертифицирующий орган не должен позволять нанесение своего логотипа на отчетах о результатах лабораторных испытаний, калибровки или проверки, т.к. подобные отчеты в контексте настоящего международного стандарта рассматриваются как продукция.
8.4.3 Сертифицирующий орган должен требовать, чтобы организация-клиент:
а) соответствовала требованиям сертифицирующего органа при ссылках на свой статус сертифицированной организации в средствах массовой информации, таких, как Интернет, брошюры или рекламные материалы или другие документы;
б) не делала сама никаких вводящих в заблуждение заявлений о своей сертификации и не позволяла делать таких заявлений другим;
в) не использовала сама документа о сертификации или его части вводящим в заблуждение образом и не позволяла делать это другим;
г) в случае приостановки или отзыва/изъятия сертификата прекратила, по указанию органа по сертификации (см. 9.6.3 и 9.6.6), использование всех рекламных материалов, в которых имеется ссылка на то, что организация является сертифицированной;
д) внесла изменения во все рекламные материалы в случае сокращения области сертификации;
е) не допускала, чтобы ссылки на то, что ее система менеджмента сертифицирована, делались таким образом, который намекает на то, что сертифицирующий орган сертифицировал продукцию (включая услуги) или процесс;
ж) не намекала, что сертификация распространяется на деятельность, находящуюся за рамками области сертификации, и
з) не использовала факт сертификации таким образом, который нанес бы ущерб репутации органа по сертификации и/или системы сертификации и привел бы к потере доверия к ним со стороны общественности.
8.4.4 Сертифицирующий орган должен осуществлять должный контроль за использованием своих прав собственности и принимать меры в отношении некорректных ссылок на статус сертифицированной организации или вводящего в заблуждение использования документов о сертификации, логотипов или отчетов об аудитах.
ПРИМЕЧАНИЕ. К подобным мерам могут относиться требования об устранении несоответствия и осуществлении корректирующих действий, приостановка действия сертификата, его отзыв/изъятие, опубликование информации о нарушениях и, в случае необходимости, юридические действия.
Опубликовано в журнале Методы оценки соответствия, 2009, № 7
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.