Убеждая, не пользуйся властью, пока не исчерпал все остальные средства. (Из записок менеджеров)
Ефим ПЛУТ |
Стандарты ИСО серии 9000 позиционируются как одно из средств обеспечения постоянного повышения качества продукции. Но насколько сильна взаимосвязь между положениями стандарта ИСО, подтвержденным соответствием системы менеджмента качества (СМК) организации этому стандарту, объективными условиями рынка, на котором присутствует организация, и повышением уровня качества выпускаемой продукции? Постараемся отчасти ответить на этот вопрос. |
Cтандарты ИСО серии 9000:2000, в отличие от стандартов ИСО предыдущей версии, больше ориентированы не на конечную продукцию, а на управление организацией. В них используются принципы TQM (Total Quality Management - всеобщее управление на основе качества). ГОСТ Р ИСО 9001-2001 не устанавливает требований к продукции. Он ориентирован, в первую очередь, на успешное руководство организацией и ее функционирование. Успех достигается в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. В соответствии с данным стандартом основным критерием оценки деятельности организации является удовлетворенность потребителя. Априори принимается, что главное требование потребителя - качество продукции. Таким образом, стандарт устанавливает требования к менеджменту организации, который должен быть системным и ориентированным на качество продукции. Именно такая ориентация менеджмента и его системность должны, по мнению разработчиков стандарта, привести к росту эффективности организации. Бесспорно, системность управления способствует эффективности организации, но ориентация на качество и его критерии требуют разъяснения. Термин "качество" имеет несколько трактовок, являясь предметом изучения философской, технической, экономической, правовой и иных наук. С точки зрения продукции, качество рассматривается как совокупность показателей, закрепленных в стандартах, технических регламентах и иной нормативной документации. Если рассматривать продукцию как товар, то к этой совокупности необходимо добавить потребительские свойства, оговоренные законодательством и (или) хозяйственным договором между изготовителем (поставщиком) и потребителем соответствующей продукции. Качество принципиально новой продукции определяется новизной технических (или каких-либо иных) решений и степенью улучшения характеристик по сравнению с существующими аналогами. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 определяет качество как степень соответствия присущих характеристик требованиям. Под требованием понимается потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Под обязательными потребностями и ожиданиями, возможно, следует понимать требования законодательства, стандартов, технических регламентов и других нормативных документов. К установленным необходимо отнести потребности и ожидания, оговоренные в хозяйственном договоре между изготовителем (поставщиком) и потребителем соответствующей продукции. А предполагаемыми будут потребности и ожидания потребителя, выявленные самим производителем, например, путем маркетинговых исследований. Под характеристикой понимается отличительное свойство. Характеристика может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. В рыночной экономике эффективность менеджмента конкретной организации в конечном итоге определяется финансовыми показателями. Главная цель любой коммерческой организации - извлечение максимальной прибыли при минимальных затратах и стремление долгосрочного пребывания на рынке (хотя последнее не всегда имеет место). При этом соотношение максимизации прибыли при минимизации затрат рассчитывается, исходя из условий конкретного рынка, на который ориентирована организация. Уровень прибыли определяется количеством проданного рентабельного товара, которое, в свою очередь, зависит от степени удовлетворенности им потребителя. Полной удовлетворенности потребителя в рыночных условиях достичь невозможно, так как он желает получить продукцию с самыми лучшими и передовыми характеристиками, ничего при этом не заплатив. Поэтому эффективный менеджмент отличается тем, что вкладывает в производство минимум капитала, которого достаточно для быстрого завоевания и расширения рынка сбыта, что, в свою очередь, приводит к извлечению из деятельности организации максимальной прибыли. Таким образом, для эффективного менеджмента будет естественным отказаться от вложения средств в качество продукции, если оно не является необходимым условием расширения рынка сбыта, а если является, то вложения в него не должны превысить той отметки, после которой результат соотношения "расширение рынка сбыта (рост прибыли) - вложение в качество продукции" будет снижать свое значение. Можно сделать вывод: в рыночных условиях нормативно можно определить только нижний (минимальный) уровень качества продукции, а для постоянного его роста необходимо путем государственного регулирования рынка создать такие условия, при которых он стал бы необходимым условием выживания производителей. Многие сторонники косвенного принуждения предприятий к внедрению стандартов ИСО серии 9000 обосновывают такое давление желанием повысить качество выпускаемой продукции. Такое обоснование не имеет права на существование. Как отмечалось, стандарты ИСО серии 9000 не устанавливают требований к продукции. Они направлены, в первую очередь, внутрь организации, на повышение ее эффективности путем придания менеджменту системности и его ориентации на внешние условия существования организации, характеризующиеся потребностями всех заинтересованных сторон, а не на регламентацию каких-либо, в том числе и качественных параметров. В ГОСТ Р ИСО 9001-2001 понятие "хорошее качество" тождественно удовлетворению потребностей потребителя. Следует отметить, что в силу некоторых объективных причин уровень потребностей потребителя может быть достаточно низким. При удовлетворении такого уровня потребностей организация вправе говорить о хорошем или даже отличном качестве своей продукции в соответствии с нормами стандартов ИСО серии 9000. В то же время рассмотрение этой продукции с точки зрения иного рынка сбыта, на котором данная организация не присутствует, или с точки зрения технической или философской категории приведет к выводу о плохом, неудовлетворительном качестве. На основе сказанного резюмируем: даже полное соответствие стандартам ИСО серии 9000 не может гарантировать выпуск качественной продукции. Выпуск качественной продукции стимулируется не наличием СМК, соответствующей стандарту ИСО 9001:2000, а внешними условиями рынка, в котором существует организация. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 оговаривает, что присвоенные характеристики продукции (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками ее качества. Но в рыночной экономике присвоенные характеристики имеют определяющее значение, так как продукция является товаром. С точки зрения рынка, не правомерно разделять присвоенные характеристики продукции и ее качество. Их совокупность определяет конкуренто- способность продукции как товара. Конкурентоспособность продукции зависит от конкретного рынка сбыта. На одном из них продукция может быть вне конкуренции, в то же время на другом она будет неконкурентоспособна. Любая коммерческая организация ориентируется, прежде всего, на рынок сбыта. Высокая конкурентоспособность продукции на конкретном рынке является целью СМК. Эффективность СМК определяется величиной ресурсов (финансовых, временных), использованных для достижения конкурентоспособности продукции: чем меньше ресурсов вложено, тем лучше действует СМК. Отсюда следует, что коммерческая организация стремится достичь уровня качества продукции, достаточного для его высокой конкурентоспособности, но не превысить его, так как если достигнут предел конкурентоспособности продукции на определенном рынке, то любое повышение качества продукции приведет к необоснованным издержкам. Из этого следует: СМК, соответствующая требованиям стандартов ИСО серии 9000, не гарантирует постоянного роста качества продукции. Постоянный рост качества продукции может быть обеспечен только условиями рынка сбыта, при которых невозможно достичь предела конкурентоспособности продукции. К таким условиям относятся: отсутствие признаков монополизации рынка, недопустимость ведения бизнеса незаконными методами (применение административного ресурса, давление на конкурентов и попытки их устранения, взятки как средство достижения необходимых административных решений). Считаю, необходимо отказаться от агрессивного распространения стандартов ИСО серии 9000, одним из методов которого является косвенное принуждение организаций к сертификации своих СМК, а все усилия сконцентрировать на формировании отечественного рынка, в котором обеспечивались бы равные условия для всех его участников, пресекались бы попытки недобросовестного ведения бизнеса. При этом необходимо исключить возможность достижения конкурентоспособности (продукции, организации) какими-либо иными методами, кроме постоянного повышения качества продукции. Тогда отпадет необходимость насаждения различных методов менеджмента качества, в том числе и стандартов ИСО серии 9000, ибо организации, желающие выжить на рынке, будут самостоятельно искать и применять методы эффективного менеджмента. Ефим Александрович ПЛУТ - представитель директора ФГУ "Хабаровский ЦСМ" по системе качества, аспирант Хабаровского государственного технического университета |
Опубликовано в Стандарты и Качество
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"