И всякий из нас, кто предполагает, что может руководить другими, должен постоянно и напряженно учиться. (А. В. Луначарский)
Система менеджмента качества и информационные технологии.(Сокращенный вариант статьи)
Информация в системе менеджмента качества
Отметим три обстоятельства, касающиеся менеджмента.
- Объектом менеджмента является информация. Менеджеры не обрабатывают заготовки на станках, не перемещают в пространстве физические объекты и в своей профессиональной деятельности, как правило, не имеют дела с наличными деньгами. Зачастую менеджеры даже не видят ни заготовок, ни денег, которыми управляют. Менеджеры читают документы, разговаривают с людьми и думают - для того, чтобы на станках обрабатывались заготовки, перемещались в пространстве физические объекты, наличные и безналичные деньги.
- Целью менеджмента является информация, поскольку в результате чтения, разговоров и размышлений у менеджера появляется решение - идея, слово, предшествующие любой деятельности. А идея, слово и решение - это объекты нематериальные.
Объекты, которые подвергаются воздействию и изменяются на основе принятых решений, могут быть материальными (сырье, заготовки, рукописи и т.п.), а могут быть и нематериальными (концепции, оценки, настроения людей и т.д.). Таким образом, можно говорить о том, что целью менеджмента служит продукция, в том числе и материальная. Действительно, порой конечным результатом менеджмента является построенный дом или летящий самолет. Но продукция - лишь опосредованная цель менеджмента. Между менеджментом и построенным домом или самолетом всегда находится технологический процесс. Непосредственной же целью менеджмента является именно решение.
- Инструментом менеджмента является информация. Для превращения информации в решение используются знания менеджера, его тезаурус - то есть информация. Нечто материальное (бумага, карандаш, ЭВМ) используется для обработки информации только на основе тех знаний, которыми владеет менеджер.
Теперь отметим два обстоятельства, касающиеся менеджмента качества.
Когда мы от менеджмента "вообще" переходим к менеджменту качества, роль информации значительно возрастает. Прежде всего потому, что объем информации, которую необходимо обрабатывать в менеджменте качества намного превышает объем информации, обрабатываемой в любой другой области менеджмента. Ведь даже для простой оценки качества продукции предприятия требуется гораздо больше чисел и слов (информации), чем для оценки их количества или стоимости, поскольку каждое отдельное изделие имеет не один показатель качества. Иногда у изделия бывают сотни показателей качества, и каждый из них зависит от многих управляемых и неуправляемых факторов.
Вторая причина, по которой информация играет особую роль в менеджменте качества, состоит в том, что качество - объект нематериальный. В соответствии с определением международного стандарта ИСО 9000:2000, <качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования>.
Качество - это мера, оценка объекта. Качество нельзя взять в руки, пощупать, попробовать - все это можно сделать только с предметом, который обладает данным качеством. Качество можно только воспринять, оценить, понять его в той или иной степени. Качество продукции предприятия направлено на удовлетворение потребностей, но ни потребности, ни степень их удовлетворения не материальны. Таким образом, качество есть информация о свойствах объекта.
Именно пематериальность качества делает таким сложным и противоречивым процесс его создания и оценки. Качество одного и того же объекта разными людьми неизбежно будет оцениваться по-разному.
Сегодня для специалистов уже очевидно, что отставание российских предприятий от мирового уровня в области качества вызвано двумя важнейшими факторами:
- до недавнего времени в России не существовало конкурентной среды, и основные усилия предприятий были направлены на выполнение планов;
- практика российских предприятий в течение последних лет сильно отстает от развития современной науки управления.
Основным подходом к развитию предприятий является не научный анализ и применение современных достижений в области менеджмента, а действия, основанные на опыте того, кто принимает решения, - методе проб и ошибок.
Стандарты ИСО серии 9000, описывающие требования к системам менеджмента качества (СМК), разработаны мировым сообществом на основе достижений всей современной теории управления и предназначены для применения на предприятиях, использующих на практике все достижения этой теории. Сами по себе указанные стандарты, применяемые вне контекста общих закономерностей управления, бесполезны. Именно этим объясняется тот известный факт, что на многих российских предприятиях <изолированное> внедрение стандартов ИСО серии 9000 не приносит реального эффекта.
Со времени зарождения кибернетики (с конца 1940-х гг.) специалистам понятно, что любое предприятие {или организация, в соответствии с терминологией стандартов ИСО}, как и живой организм, - это система, действующая на основе информационных связей.
Возможность и умение получить, обработать, проанализировать информацию из внешней и внутренней среды предприятия и принять па ее основе адекватное решение - необходимое и достаточное условие эффективного (успешного) управления предприятием. Все действия владельцев и менеджеров предприятия должны быть направлены только на выполнение этого условия. По словам Билла Гейтса, <ключевая концепция бизнеса нового десятилетия - скорость... Основа этих изменений поразительно проста: это поток цифровой информации>.
Недаром для поставщиков в области телекоммуникаций разработан стандарт TL 9000, содержащий гораздо более жесткие требования к системе качества предприятия, чем требования исходных международных стандартов ИСО серии 9000.
Скорость принятия решений, скорость реакции на требование рынка и разработки нового продукта и. наконец, скорость поставки продукции но договору определяют конкурентоспособность предприятия. Скорость - одна из составляющих качества. Выражение <качественно и в срок> некорректно. Работа, выполненная с опозданием, означает потерянные деньги, испорченную репутацию, а возможно, и риск для жизни людей. Если предприятие опоздало выйти на рынок со своей продукцией, то это порой ведет к полному краху предприятия.
Количество информации, имеющей отношение к деятельности любого предприятия, огромно и уже давно превышает возможности ее восприятия любым, даже самым талантливым, руководителем.
Помочь в этой ситуации может только совместное решение двух задач:
- рациональная организация информационных потоков;
- восприятие и обработка всей информации, имеющей отношение к деятельности предприятия.
Решение этих задач обязательно для достижения эффективности управления. Причем очевидно, что решение первой задачи направлено па решение второй, и здесь велико значение использования телекоммуникационных средств на предприятии.
Стандарты ИСО серии 9000 описывают, каким образом и на каких принципах должны быть организованы информационные потоки на предприятии. Иначе и быть не может, ведь стандарты ИСО серии 9000 основаны именно на изоморфизме (подобии) всех систем менеджмента качества, что является следствием подобия информационных потоков на предприятиях. Изоморфизм систем менеджмента качества - это их важнейшее свойство.
Материальные потоки на каждом предприятии разные, и они не могут быть предметом международной стандартизации. Можно сказать, что стандарты ИСО формулируют требования к <нервной системе> предприятия.
Вместе с тем, система, построенная на предприятии даже в точном соответствии с требованиями стандартов ИСО. не решает второй из упомянутых задач - не обеспечивает восприятие и своевременную обработку огромного объема информации, касающейся функционирования процессов на предприятии. При этом необходимая информация вовремя не поступает в полном объеме в тот или иной процесс, в результате принимаемые решения в принципе не могут быть адекватными. Эту проблему может решить только ЭВМ, в которую заносится вся информация, подлежащая храпению и (или) анализу и снабженная соответствующим программным обеспечением.
Справедливости ради, следует подчеркнуть, что и любая другая, отличная от указанных стандартов ИСО, методология менеджмента сегодня не может быть эффективной без применения ЭВМ (по причинам, сформулированным в начале статьи).
Применение компьютеров только для хранения информации, что характерно для многих российских предприятий, не решает ни проблему качества, ни проблему эффективности.
Организация процессов в системе менеджмента качества
Важнейшим принципом СМК, в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является процессный подход. Это предполагает, что СМК представляет собой цепочку (последовательность) циклически повторяющихся процессов, каждый из которых имеет вход и выход. Причем выход одного процесса является входом другого. Как уже отмечалось, эти входы и выходы могут представлять собой материальные объекты. Но все без исключения (и материальные, и нематериальные) входы и выходы несут информацию о своих свойствах. Именно эта информация используется для управления процессами.
Подробности процессов и их конкретный состав выходят за рамки стандартов ИСО. Существенно, что <нервная система> как предмет стандартов ИСО обеспечивает стыки между процессами, и об этом прямо говорится во введении к ИСО 9001. Каждое предприятие должно определить перечень процессов своей СМК - таково одно из требований стандарта ИСО 9001.
Стандарты ИСО серии 9000 называют четыре процесса (или <блока> процессов), которые должны действовать на предприятии: <ответственность руководства>, <менеджмент ресурсов>, <процессы жизненного цикла продукции> и <измерение, анализ и улучшение>. Кроме того, на многих предприятиях выделяется пятый процесс, который можно назвать процессом <организации СМК>.
Практика конкретного выделения процессов на предприятии показывает, что количество и состав процессов может быть различным. Так, например, известны случаи, когда успешно прошли сертификацию СМК предприятие с 7000 работников, выделившее и описавшее 15 процессов, и предприятие с 12 сотрудниками, где было определено 28 процессов. Иными словами, количество процессов в конкретной СМК не имеет значения, важно содержание этих процессов.
При всем разнообразии предприятий, внедряющих стандарты ИСО серии 9000, их действия по налаживанию эффективности своей СМК в значительной степени совпадают.
Еще одной важнейшей задачей, стоящей перед предприятием, является обеспечение результативности и эффективности системы менеджмента качества. В стандартах ИСО 9000:2000 в пунктах 3.2.14 и 3.2.15 даются два определения: результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов; эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
В свою очередь стандарт ИСО 9001 (его русский перевод, а также ГОСТ Р ИСО 9001-2001) в нескольких пунктах выдвигает требование обеспечения и повышения результативности процессов и СМК в целом.
Требование эффективности СМК в стандарте ИСО 9001 отсутствует. Вместе с тем, предприятие не может существовать, если достигнутые им результаты не будут превышать затраченные ресурсы, то есть если оно не будет эффективным.
Эффективность - это отношение двух величин. Методика определения эффективности очевидна: доход делится на расход (и то, и другое в денежном выражении). Так поступают и домашняя хозяйка, и владелец крупной корпорации. Если эффективность меньше единицы, предприятие существовать не может.
Анализ двух приведенных определений позволяет сделать очевидный и бесспорный вывод: даже максимальная результативность не гарантирует эффективности, поскольку нет гарантии, что намеченные планы обеспечат эффективность.
Требование результативности, как первое и обязательное требование к системе менеджмента, абсолютно правомерно. Стандарт ИСО 9001 формулирует требования к СМК, а не к конкурентоспособности предприятия. И результативность вполне характеризует наличие и работоспособность системы как совокупности элементов.
Ниже предлагается подход, при котором выполнение требований ИСО 9001 о повышении результативности ведет к повышению эффективности. Этот подход основан на следующих положениях.
1.Предприятие должно определить цель своей деятельности. Без определения цели невозможен и успех. Эта цель должна иметь численное измерение - параметр цели (целевую функцию), и метод измерения этого параметра в любой момент (или за любой период) должен быть известен и легко реализуем. Таким параметром цели может быть прибыль или выработка (скорость поступления денег на счет предприятия), или фондоотдача - все за определенный период (месяц, квартал, год). Лучше, когда такая цель одна. Если у предприятия несколько количественных целей, то среди них должна быть выделена главная.
2.На сегодняшний день практика выделения процессов на предприятии такова, что процесс рассматривается как совокупность (последовательность) некоторого количества более или менее взаимосвязанных действий. Их иногда называют подпроцессами, субпроцсссами, операциями и т.д.
Назовем составляющие процесса <работами>, понимая под работой такое действие, без которого невозможно достижение цели предприятия и которое может быть выполнено одним человеком (с помощью или без помощи тех или иных устройств).
Необходимость выделения работ объясняется тем, что планируются именно работы, то есть действия людей. И именно эти действия (а не <процессы>, выделяемые в СМК) фактически приносят результаты.
3.Работу необходимо соотнести с целью (определить, как работа влияет на цель), для этого результат работы должен иметь численное измерение - параметр. Работа должна быть управляемой, а значит владелец процесса (или исполнитель работы) должен иметь возможность изменять параметры (режимы) работы по своему усмотрению.4.После определения параметра цели, перечня и параметров работ предприятие приступает к общему порядку действий по обеспечению и повышению эффективности (см. рисунок).
Нетрудно увидеть, что приведенная на рисунке схема представляет собой детализированную модификацию <цикла Деминга>, рекомендованного в п. 0.2 стандарта ИСО 9001: <планируй - делай - измеряй -улучшай>. Эта схема, наряду с <циклом Винера>, описывает принцип реального подхода предприятия к обеспечению и повышению эффективности.
На практике реализация процесса начинается с планирования всех работ, входящих в процесс, - это первый шаг. В составленном плане должны быть предусмотрены ресурсы для выполнения каждой работы и анализа ее результатов. На этом же этапе еще до начала реализации процесса проводится измерение (оценка) параметра.
На втором шаге выполняются все работы, входящие в процесс.
На третьем шаге измеряются результаты (параметры) каждой работы и величина параметра - уже после реализации процесса.
На четвертом шаге составляется и реализуется новый (улучшенный) план выполнения работ процесса.
От реальных ситуаций эта схема из четырех шагов отличается только количеством работ, влияющих на эффективность. Практический анализ влияния параметров выполняемых в СМК работ на результативность процессов и эффективность любого предприятия требует обработки большого объема информации, которую можно осуществить только с помощью современного программного обеспечения.
Таким образом, на сегодняшний день очевидно, что:
- стандарты ИСО серии 9000 являются одной из составляющих конкретного применения современных информационных технологий в СМК;
- внедрение на предприятии стандартов ИСО серии 9000 может быть эффективным только при условии адекватного применения вычислительной техники для анализа всей информации, касающейся деятельности организации.
И. Крюков, В. Матюшин, А. Шадрин.
"Век качества", №3, 2003
Опубликовано в https://www.itbc.ru
Также на сайте:
Системный подход к принятию решений
Стадии развития менеджмента качества
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"