Стратегическое планирование имеет дело не с будущими решениями, а с будущим решений, принимаемых сегодня. (П. Дракер)
Дорога, ведущая к Качеству
Е.А. Рай,
ассистент кафедры ботаники и общей
экологии.
"Чтобы правильно и
хорошо жить, нужно уметь и хотеть жить правильно и хорошо".
Эпиктет (50
-140 г. от Р.Х.)
Каждый из нас постоянно применяет термин "качество" и думает, что его смысл достаточно понятен всем. Но попробуйте его определить, и вы увидите, что это совсем непросто. Сколько существует цивилизация, столько же существует понятие качества, а дискуссии о том, что оно представляет, не прекращаются.
Такие известные специалисты в области качества, как Филипп Кросби, Эдвардс Деминг, Арманд Фейгенбаум, Каору Исикава, Джозеф Джуран, Вальтер Шухарт, Генити Тагути, также не смогли прийти к единому варианту смысла термина "качество". Их мнения можно разделить на две группы:
Первый уровень качества - производство такой продукции или таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение.
Второй уровень качества продукции или услуг не зависит от каких-либо измеряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой продукции или услуги.
Понятно, что оба уровня дополняют друг друга и не могут рассматриваться изолированно.
В мировом сообществе получила признание единая концепция стандартизации. Она была предложена Международной организацией ISO (International Standard Organization), главная цель которой сделать общение производителей и потребителей из разных стран более удобным и эффективным.
International Standard Organization (ISO) - неправительственная организация, создана в 1947 г. В настоящее время в нее входят 132 страны, в том числе и Россия. Цель ISO - содействие стандартизации в мировом масштабе для обеспечения международного товарообмена, расширения сотрудничества. Основной вид деятельности - разработка международных стандартов.Разработка и пересмотр стандартов по обеспечению качества осуществляется техническим комитетом ISO 176 "Обеспечение качества". Высшим руководящим органом является Генеральная Ассамблея ISO. Она представляет собой собрание высших должностных лиц ISO и делегатов от ее комитетов. Возглавляет Генассамблею Президент ISO.Официальные языки ISO - английский, французский и русский. В фонде ISO содержится более 12 000 стандартов.
Количество стандартов, разработанных ISO, огромно, но только появление в 1987 году стандартов ISO серии 9000 привлекло всеобщее внимание к ее деятельности. Стандарты ISO серии 9000 - это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации "ISO/TC 176" (TC - Technical Committee - Технический Комитет) Требования ISO 9000 говорят о том, что должно быть сделано. Предприятие само определяет, как это должно быть сделано и подтверждено. Образно говоря: "скажи, что и как ты будешь делать; делай так, как сказал; предоставь доказательства, что выполнил правильно".
Рис. 1Деятельность предприятия до внедрения стандартов ISO 9000 и
после.
Международные стандарты ISO серии 9000 основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс. Общее руководство качеством достигается через управление процессами в организации.
Управление процессом
включает:
- определение целей и желаемых результатов процесса;
-
определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для выполнения процесса;
- определение методов и средств выполнения процесса;
- управление
использованием ресурсов, которые выделены для осуществления данного процесса,
включая мотивацию персонала;
- наблюдение за ходом процесса, анализ
результатов его выполнения и коррекция хода процесса.
Количество стандартов, разработанных ISO, огромно, но только появление в 1987 году стандартов ISO серии 9000 привлекло всеобщее внимание к ее деятельности.
Стандарты ISO серии 9000 - это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества. Требования ISO серии 9000 говорят о том, что должно быть сделано. Предприятие само определяет, как это должно быть сделано и подтверждено. Образно говоря: "скажи, что и как ты будешь делать; делай так, как сказал; предоставь доказательства, что выполнил правильно".
Для обеспечения правильного управления процессами необходимо, чтобы у каждого процесса был "владелец" - лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот "владелец" должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.
В Архангельской области несколько предприятий получили сертификат ISO на систему менеджмента качества (СМК). Одними из первых были ОАО "Соломбальский ЦБК", ОАО "Соломбальский ЛДК", ОАО "Архангельский ЦБК". Мне посчастливилось познакомиться с инженерами, руководившими внедрением СМК на этих предприятиях, при написании работы "Управление качеством" и изучить их опыт.
Кроме того, с проблемами качества мне пришлось столкнуться при обучении на семинарах Всемирного фонда дикой природы (WWF) по подготовке аудиторов для сертификации качества лесоуправления и лесопользования. Также довелось на практике попробовать себя в роли аудитора при проведении экспресс-оценки деятельности предприятий лесопромышленного комплекса, подтверждающей возможность вступления данных предприятий в Ассоциацию экологически ответственных лесопромышленников России.
Казалось бы все это так далеко от СМК в образовании. Однако принципы и подходы внедрения СМК схожи независимо от сферы применения. И проблемы, возникающие при этом, тоже одинаковые. Вот на проблемах, которые возникают при внедрении СМК, и хотелось бы остановиться.
1. Одна из причин того, что в более чем 90% случаев результат внедрения методов менеджмента качества оказывается неопределенным, заключается также в том, что персонал не желает согласиться с доминирующей ролью потребителей. Университет для студентов или студенты для университета? На какого потребителя ориентироваться? На абитуриента или на отрасли народного хозяйства, где будут востребованы выпускники университета? Если мы поставим цель обеспечить доступное образование, методы и результаты будут одни, если цель - обеспечить качественное образование - методы и результаты будут другие. Важно также определиться для чего мы собираемся внедрять СМК - для благоприятного имиджа в свете Болонского процесса или мы осознанно решили заниматься постоянным улучшением деятельности университета?
2. Создание системы менеджмента качества - это кропотливая, постоянная, а отнюдь не разовая работа, ее не возможно сделать за короткий срок методом мозгового штурма.
Мозговой штурм применяется, когда необходимо решить поставленную задачу при недостатке или отсутствии информации. Информации по вопросам качества имеется достаточно, можно даже привести список трудов основоположников в вопросах качества, изданий российских специалистов, адреса сайтов. Кроме того, есть опыт разработки систем качества в организациях и на предприятиях России. Можно использовать и зарубежный опыт.
Надо четко понимать, что внедрение СМК - это только начало бесконечного пути. После создания СМК нельзя успокаиваться, так необходимо будет соответствовать тем высоким требованиям, которые предъявляет СМК.
3. Инженеры отделов качества указанных предприятий отмечают, что первоначально намеченные сроки для разработки СМК не удается выдержать. Обычно сроки приходится увеличивать, причем неоднократно. В этом нет ничего удивительного, ведь объем даже бумажной работы - огромный. По словам специалистов отделов качества это "сотни килограммов бумаги".
Длительность подготовки не обязательно говорит о том, что дела на предприятии или в организации совсем плохи или что процессом подготовки занимаются некомпетентные люди. На иностранных предприятиях процесс подготовки, как правило, занимает от трех до пяти лет. Поэтому кроме решимости добиться улучшения в качестве процессов необходимо запастись и хорошим терпением. Например, даже секретариату ISO понадобилось более трех лет на подготовку к сертификации своей системы качества.
4. Совершенно верно, что придется создать новую структуру в университете, например, Отдел менеджмента качества (ОМК).
Но образование ОМК не означает, что только специалисты этого отдела будет отвечать за качество, а все остальные будут похлопывать их по плечу и спрашивать: "Ну, как там ваше качество?". Такое мнение, что создание отдела решает все проблемы, широко распространено, и преодолеть его бывает очень сложно. Чаще всего стараются, чтобы новый отдел никому не мешал: "Ходят тут со своими бумажками, отвлекают от важных дел".
5. Управление качеством - это когда каждый член трудового коллектива понимает необходимость внедрения СМК. В этом процессе нет места для болельщиков. Все должны быть на поле! Необходимо убедить или заставить каждого управляющего и каждого работника осознать, что качество - это и их личное дело. Аудитор, проверяющий соответствие деятельности предприятия стандартам ISO серии 9000, может подойти к любому работнику и спросить, что он знает об управлении качеством на предприятии.
6. Обязательно придется столкнуться с проблемой отношения людей к стандартам качества как к чему-то не всегда обязательному, дополняющему уже работающую систему. Не последнюю роль в медленном осознании необходимости управления качеством играет и российский менталитет. По словам специалистов, наиболее часто задаваемый вопрос и среди рабочих, и среди управленческого персонала: "Если мы, затратив столько сил и средств, внедрим систему качества и получим сертификат ISO, то качественная продукция будет потом выходить автоматически?".
Очень характерный вопрос для российского менталитета. Вспомним Ключевского О.В.: "Ни один народ в Европе не способен к такому напряжению труда, какое может развить великоросс; но и нигде в Европе, кажется, не найдем такой непривычки к ровному, умеренному и размеренному, постоянному труду, как в той же Великороссии".
В российской культуре успех - это, прежде всего, удача и следствие везения, а не результат приложения длительных усилий. Как видим, коллектив согласен поднапрячься, но потом, все должно делаться само - "по щучьему велению, по моему хотению:". Как показывает практика большинство проблем - это вопрос квалификации, а не менталитета. И решать проблему качества только после того, как изменится менталитет, - вряд ли можно себе позволить. В середине 80-х один японский специалист по управлению качеством на вопрос "Насколько отстал СССР?" ответил: "Навсегда".
7. Очень важен выбор лидера-руководителя ОМК. Он должен иметь опыт управленческой работы, авторитет, знания, личные качества. Личные качества очень важны, так как любой энтузиазм, который не поддерживается ярким, энергичным лидером, скоро угасает.
8. Все документы, разработанные ОМК должны быть написаны четким и кратким языком, понятным для пользователей. Вспомним слова Льюиса Кэрролла: "Алиса, не произноси слова только потому, что они красивые и непонятные". Поэтому для работы в Отделе менеджмента качества необходимы специалисты, умеющие четко и логично излагать мысли, описывать процессы. Большинство знаменитых специалистов в области качества имели техническое образование и специальность "инженер".
Можно сколько угодно говорить о менеджменте качества, создавать теории, концепции и т.д. А вот изложить свои мысли на бумаге, так, чтобы было понятно другому человеку, чтобы ему было удобно работать с таким документом - это искусство. Не случайно знаменитый американский менеджер Ли Якокка в ответ на заманчивые идеи и предложения своих служащих говорил: "Отправляйтесь домой и вечером изложите свой великий замысел на бумаге. Если вам это не удастся, вы, следовательно, еще его не додумали".
9. Как показывает опыт, работа по созданию системы качества весьма сложна, трудоемка и редко какое предприятие обходится без помощи специалистов-консультантов. Например, в Финляндии из всех предприятий, имеющих сертификаты на системы качества, примерно 90% пользовались услугами консультационных фирм. Однако такие консультационные услуги весьма не дешевы.
Поэтому чаще всего консультанта приглашают на предприятие для того, чтобы он прочел курс лекций для руководства и инженерно-технических работников. Специалистов, непосредственно занимающихся внедрением СМК, посылают на специальные курсы и на аналогичные предприятия, уже внедрившие у себя СМК в России или зарубежом. Руководители подразделений, прослушавшие курс лекций, и специалисты, обучившиеся на курсах, самостоятельно проводят тематические семинары, лекции для остальных работников предприятия. Такой подход позволяет уменьшить расходы на внедрение СМК.
10. Очевидно, что внедрение СМК - затратный процесс. Затраты на качество могут быть минимизированы, однако любая мысль о том, что они могут быть сведены к нулю - это заблуждение.
В стандартах ISO
серии 9000 большое внимание уделяется управлению финансовыми ресурсами и анализу
затрат на качество. Цели введения затрат на качество состоят в следующем:
-
определение масштаба проблем с качеством на языке денег;
- выявление
возможностей снижения затрат на качество;
- поиск возможностей для
уменьшения неудовлетворенности заказчика;
- расширение стоимостных
регуляторов;
- стимулирование улучшения качества.
СМК в которой отсутствуют экономические механизмы обеспечения и улучшения качества не может быть эффективной, так как практика показывает, что невозможно только организационными мерами обеспечить конкурентоспособность.
Эти проблемы неизбежно возникнут при внедрении СМК в университете. Отрицать наличие множества проблем невозможно. Но важно, какой вывод мы делаем, рассматривая эти проблемы. Если мы намерены работать, надо изучать накопленный опыт и двигаться вперед. Известно, что кто хочет работать - ищет средства, кто не хочет - причины.
Опубликовано в газета Ломоносовец - издательский орган Поморского государственного университета имени М.В. Ломоносова
Также на сайте:
Роль персонала в реализации принципов TQM и внедрении стандартов ИСО 9000:2000
Совершенствование системы менеджмента качества на базе Международных Стандартов ИСО серии 9000:2000.
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"