Интуиция - это то, что еще отличает одного потребителя от другого. (В.В. Киянский)
Еще в послевоенные годы в СССР были заложены основные принципы TQM (например, системный подход к управлению, роль руководства, принятие решений, основанных на фактах, вовлечение работников). Инициативы предприятий по разработке и развитию методов управления качеством рождались еще в 50-е г.г.
Первая попытка была сделана саратовскими машиностроителями,
создавшими свою системы БИП (бездефектного изготовления продукции), затем
появилась ее львовская модификация СБТ (система бездефектного труда),
горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первого
предъявления), ярославская система НОРМ (научная организация работ по
повышению моторесурса), КС УКП (комплексная система управления
качеством продукции). КС УКП была разработана в ходе научно-практического
эксперимента рядом ярославских предприятий совместно с НИИ Госстандарта СССР.
Эта система стала базой для управления качеством во многих
отраслях промышленности СССР.
Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если
организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном
случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов
необходимо соблюдение основных принципов TQM.
1. Ориентация организации на заказчика.
Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать
потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его
ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям,
должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный
подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и
анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения
таких проблем в будущем.
Практику анализа жалоб и претензий ведут многие
организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM
информация должна поступать систематически из многих источников и
интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы
относительно потребностей и желаний как конкретного заказчика, так и рынка в
целом.
В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные
должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются
процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности
организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация
может удовлетворить их потребности.
2. Ведущая роль руководства.
Руководители организации устанавливают единые цели и основные
направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в
организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально
вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
Для любого направления деятельности обеспечивается такое
руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким
образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно
удовлетворить потребности заказчиков.
Установление целей и анализ их выполнения со стороны
руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей,
равно как планы по качеству должны быть включены в
стратегические планы развития организации.
3. Вовлечение сотрудников.
Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть
вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал
рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все
необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его
творческий потенциал.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации,
должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них
обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому,
чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой
организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение
сотрудников.
Персонал организации должен владеть методами работы в команде.
Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся
группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный
результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных
исполнителей.
4. Процессный подход.
Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и
деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.
Процессная модель предприятия состоит из множества
бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и
должностные лица организационной структуры предприятия.
Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:
* основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;
* обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.
Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.
При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:
* управление в рамках каждого бизнес-процесса;
* управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.
Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:
* затраты на осуществление бизнес-процесса
* расчет времени на осуществление бизнес-процесса
* показатели качества бизнес-процесса.
На основе этого принципа организация должна определить процессы
проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью
управления процессами достигается удовлетворение потребностей
заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в
управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и
некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и
предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)
Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования
ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за
использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на
производство продукции или оказание услуг.
5. Системный подход к управлению.
Результативность и эффективность деятельности организации, в
соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения
и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что
организация должна стремиться к объединению процессов создания
продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие
продукции или услуги потребностям заказчика.
Только при системном подходе к управлению станет возможным
полное использование обратной связи с заказчиком для выработки
стратегических планов и интегрированных в них планов по
качеству.
6. Постоянное улучшение.
В этой области организация должна не только отслеживать возникающие
проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства,
предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для
предотвращения таких проблем в дальнейшем.
Цели и задачи основываются на результатах оценки степени
удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях
деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием
руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми
для реализации поставленных целей.
7. Подход к принятию решений, основанный на фактах.
Эффективные решения основываются только на достоверных данных.
Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы
качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий
заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и
предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение
производительности, снижение расходов и т.д.
8. Отношения с поставщиками.
Так как организация тесно связана со своими поставщиками,
целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего
расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются
документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех
этапах сотрудничества.
9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой.
Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с первого раза".
Опубликовано на https://md-marketing.ru
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"