Если вы требуете от кого-нибудь, чтобы он отдал все свое время и энергию для дела, позаботьтесь о том, чтобы он не испытывал финансовых затруднений. Это окупается. (Генри Форд)
С.В. Василевская - генеральный директор консультационного Центра "Качество и Бизнес", Санкт-Петербург
Эпоха "фронтира" в нашей стране потихоньку завершается, осуществляется переход от "дикого" предпринимательства к регулярному менеджменту. Понемногу все привыкли к мысли, что бизнес не должен развиваться хаотично. Укореняется представление о необходимости создания и развития бизнес-модели как залога долговременного успеха на рынке. Одной из наиболее универсальных и технологичных моделей мы обязаны популярному виду управления - менеджменту качества. Системы менеджмента качества (СМК), основанные на требованиях международных стандартов (МС) ИСО серии 9000, хорошо зарекомендовали себя в бизнесе и демонстрируют устойчивую динамику развития. На протяжении последних 12 лет отмечено, что ежегодно количество организаций, разработавших и внедривших СМК, прирастает в мире на 10-20 %. Если такие темпы сохранятся, то в течение ближайших 5-6 лет количество организаций, выбравших именно эту бизнес-модель, достигнет миллиона.
Успешность этой модели управления современной организацией определяется полнотой реализации восьми принципов менеджмента качества. Именно они, придя в международную стандартизацию из современной философии бизнеса - TQM (всеобщего управления качеством) - являются краеугольным камнем фундамента стабильного процветающего предприятия. Написано об этих принципах уже много, но, как правило, в общем виде. Наиболее популярный жанр публикации - перечисление принципов с краткими примерами, иллюстрирующими, как важен тот или иной принцип. Недостатком публикаций такого рода является то, что они оставляют за рамками центральный вопрос: как реализация этих принципов служит созданию цельной Системы. Где ось, вокруг которой система вращается?
Конечно, она должна быть связана с принципами менеджмента. Одним из ведущих является "лидерство", которое обеспечивает единство цели и направления деятельности организации. Действительно, всем нам известно, что рыночная фирма, по сути, является продолжением и воплощением личности основателя (руководителя). Но ведь основатель, лидер уникален. Нельзя рассчитывать на то, что нанятый им персонал так же будет относиться к фирме, как он сам.
Самый простой способ "выстроить отряды бойцов" - это регламентировать деятельность персонала, установив исчерпывающий перечень его должностных обязанностей и ответственности. Но опять же из практики известно, что попытки эти успешны только поначалу, а затем неизбежно приводят к застою в организации. Это происходит, если пренебрегают двумя другими важными принципами менеджмента качества.
Первый - "системный подход". Одним из так называемых первично-фундаментальных свойств больших систем, в качестве каковых рассматриваются организации, является эмерджентность, означающая, что целевые функции элементов системы, как правило, не совпадают с целевой функцией самой большой системы. Это известно из практики. Действительно, цели организации далеко не всегда совпадают с целями каждого отдельного ее работника. Есть к тому же такое свойство больших систем как неаддитивность, означающее, что большая система не равна сумме подсистем, иначе говоря, арифметическое сложение обязанностей отдельных сотрудников не гарантирует стабильную, развивающуюся систему.
Но есть ведь еще и такой принцип менеджмента качества, как "вовлеченность всего персонала", реализация которого позволяет организации с выгодой использовать способности каждого сотрудника.
Добиться, чтобы все три изложенных принципа работали на фирму можно только ответственно отнесясь к формированию политики и целей организации. Ну да, так и написано в МС ИСО 9001:2000 в разделе "ответственность руководства": высшее руководство должно установить политику и цели в области качества и гарантировать, что политика сообщена организации, понята ею, постоянно пригодна и нацелена на улучшение результативности СМК.
А вот как обычно подходит руководство к формированию политики? Наличие политики является формальным требованием стандарта, на соответствие которому проводится сертификация. Вот и появляется зачастую формальный документ, называемый "Политика", но реальной политики не отражающий. Приведу два примера. Поскольку они, намой взгляд, негативные, организации называть не буду, скажу только, что руководителя одной из них по праву относят к лучшим менеджерам нашей страны, а вторая организация заняла высокое место в конкурсе на Премию Правительства РФ в области качества.
Итак, политика одной из организаций "является основой для функционирования и совершенствования системы менеджмента качества ОАО "XXX", отвечающей положениям международных стандартов ИСО серии 9000". А цели заключаются, например, в следующем:
"производство продукции, полностью удовлетворяющей требованиям каждого потребителя" и "сохранение и расширение рынков сбыта выпускаемой продукции". Совершенно не ставя себе целью поупражняться в остроумии за счет действительно хорошей, динамично развивающейся организации, позволю себе все же заметить, что я не представляю себе персонал, политика в отношении которого сводится к обеспечению функционирования и совершенствования СМК. Да и другие заинтересованные стороны, такие как поставщики, акционеры или инвесторы вряд ли оценят такую политику в отношении себя. Не говорю уж о том, что цель производить продукцию, полностью удовлетворяющую требованиям каждого покупателя, достаточно опасная, потому что, во-первых, требования у всех потребителей могут быть разные, не всегда, кстати, выполнимые, а, во-вторых, даже если требования разумные, они могут оказаться не по карману организации и потребуют истощения ее ресурсов.
Можно ли заинтересовать персонал, основу организации, такой политикой и целями? На мой взгляд, нет. Исходя из фактической успешности описанной организации, можно заключить, что истинные политика и цели пересекаются с реальными потребностями заинтересованных сторон, но почему-то не озвучиваются и не документируются...
Другая организация в качестве политики декларирует намерения "сохранить ведущее положение" на одном сегменте рынка, "упрочить положение" на другом, "выйти со своими разработками" на третий и "занять лидирующее положение" на четвертом. Целями при этих, воистину глобальных, стратегических устремлений являются "проведение исследований удовлетворенности потребителей не реже одного раза в полгода", "внедрение и сертификация системы менеджмента качества предприятия на соответствие требованиям ИСО 9001:2000", "разработка программ внедрения и сертификации предприятия на соответствие требованиям ИСОЛУ 16949, ИСО 14000 и начало обучения в соответствии с программами", "разработка не менее 14 и освоение не менее 11 новых изделий" на основе "обеспечения качества выпускаемой продукции в соответствии с требованиями ПЗ, потребителей, установленными в ТУ и договорах на поставку (РРМ, установленные показатели надежности и др.)". И это все через запятую...
Нисколько не желая быть бестактной и с уважением относясь к труду людей, разработавших процитированные документы для второй организации, не могу не отметить, что и в этом случае трудно рассчитывать на то, что эта политика и цели будут вдохновлять персонал и служить средством повышения результативности СМК.
Дело в том, что политика - это политика, а цели - это цели. В первом случае политика не сформулирована, к тому же подчинять интересы организации функционированию даже такой прекрасной модели, как СМК, это означает ставить телегу перед лошадью. Во втором случае в качестве политики выступают стратегические цели.
Наверное, имеет смысл еще раз уточнить, что подразумевается под политикой.
Большой энциклопедический словарь определяет политику как "государственные или общественные дела, сферу деятельности, связанную с отношениями между социальными группами, сутью которой является определение форм, задач, содержания деятельности государства". Так, государство может проводить монетарную политику, воздействуя на макроэкономические условия путем уменьшения или увеличения денежной массы. Внешняя политика часто бывает политикой невмешательства во внутренние дела. Популярная нынче во всем мире гендерная политика направлена на установление гармоничных отношений между мужчинами и женщинами путем отсутствия дискриминации по половой принадлежности при приеме на работу (оплате труда), выдвижении на выборные должности, назначении на руководящие посты и т.п.
Используя системный подход (декомпозицию большой системы - государства - на подсистемы - организации), можем сделать вывод, что политика организации имеет под собой такие же основания, что и государственная политика. Очевидно, что политика организации также связана с установлением отношений между социальным и группами. В МС ИСО серии 9000 социальные группы, окружающие организацию, названы заинтересованными сторонами. К ним относятся потребители продукции или услуг предприятия, его поставщики, персонал, акционеры, инвесторы, государство. Безусловно, политика организации не должна быть однобокой. Таким образом, заявляя в качестве политики только "всемерное удовлетворение требований и пожеланий потребителей" организация обедняет политику, занимает не очень приличную позицию по отношению к собственному персоналу или собственникам.
А вот политика удовлетворения требований потребителя при поддержании определенного (измеримого, установленного, оговоренного) уровня жизни персонала - это уже заявление руководства о наличии у него сбалансированной позиции. К сожалению, сам персонал зачастую не понимает, что является основой любой производственно-социальной системы. Довольно часто на свой вопрос о том, какова политика и цели организации, которой люди посвящают значительную часть своей жизни, я получаю ответ: "Как в Уставе написано". В уставе любой коммерческой организации написано, что ее целью является извлечение прибыли. Но ведь если я не буду знать, как распределяется эта прибыль, меня как персонал это, скорее всего, не очень-то вдохновит.
Я, конечно, не агитирую за то, чтобы прибыль проедалась. Дело в том, что на тот же вопрос, заданный руководству, мне часто отвечают, что, мол, дай волю персоналу, он все деньги пустит на зарплату. Уверена, что дело не в персонале. Дело в руководстве, которое не потрудилось сформулировать внятную политику, отвечающую на вопросы "зачем" и "как" осуществляется деятельность предприятия.
Несмотря на то, что понятие миссии напрямую не отражено в МС ИСО серии 9000, понятие это чрезвычайно важно, поскольку миссия предшествует политике, является объектом более высокого уровня. Миссия-это деловое понятие, отражающее предназначение организации, ее философию (1). Данный термин дословно означает "ответственное задание, роль". Миссия помогает определить, зачем организация появилась на рынке, чем в действительности занимается организация:
каковы ее сущность, масштабы, перспективы и направления роста, отличия от конкурентов. При этом она фокусирует внимание на потребителе, а не на товаре, следовательно, миссия определяется на основе данных маркетинга и предполагает ответ на вопрос: "Какую пользу организация может принести потребителям, достигая при этом большего успеха на рынке?"
Миссия должна, таким образом, отражать:
* круг удовлетворяемых потребностей
* характеристику продукции и ее конкурентных преимуществ
* перспективы роста бизнеса.
Наверное, пояснить содержание миссии лучше на примерах. Компания Мацусита так формулирует свою миссию: "мы хотим способствовать улучшению качества жизни, снабжая весь мир дешевыми, как вода, электроприборами". Миссия фирмы Ксерокс звучит следующим образом: "от копировальной техники - к офису будущего".
На основе миссии определяются цели. Цель в общем виде - это некоторый идеальный, заранее заданный результат, которого следует достичь. Любая экономическая система, которой является организация, является многоцелевой. Отсюда - многоплановость целей. Сложность заключается в определении приоритетов. Цели предприятия должны обладать рядом характеристик, которые иногда называют критериями качества поставленных целей. Сформулировав цели, можно отвечать на вопрос "как", т.е. возвращаться к формированию политики.
Более того, формулирование реальных целей возможно только при условии соблюдения еще одного принципа менеджмента качества, а именно: "принятие решений на основе фактических данных". Прежде чем устанавливать цели, необходимо проанализировать, на каком месте сейчас находится организация: какой сегмент рынка занимает, какими группами лояльных потребителей располагает, на персонал какой компетентности опирается, какие трудности имеете какими видами ресурсов. Естественным является и представление о том, что необходимо проанализировать выполнение ранее поставленных целей (даже если они и не были формализованы). Понятно, что такой часто применяющийся на практике подход, как в связи с подготовкой к сертификации дать задание службе качества "написать политику и цели в области качества", также часто и приводит к созданию сугубо формального документа.
При разработке политики и целей организации необходимо обеспечить взаимодействие всех управленческих служб, применяя простые методы анализа, например SWOT-анализ. Участие всего персонала в разработке политики и целей позволит впоследствии конкретизировать общие цели предприятия до целей конкретных подразделений и сотрудников, обеспечивая выполнение требования МС ИСО 9000 о доведении политики до персонала и понимании ее положений.
Собственно, это означает нормальную последовательность разработки СМК
- определение миссии, политики и целей,
- определение процессов, обеспечивающих их выполнение,
- определение ресурсов, поддерживающих выполнение процессов,
- распределение полномочий и ответственности участников процесса.
К сожалению, мы имеем информацию о том, что эта последовательность часто нарушается при разработке СМК. Многие сразу берутся за идентификацию процессов СМК, исходя из такого шаткого предположения, что состав процессов совпадает с рубрикацией стандарта 9001:2000- А ведь идентификация процессов - это уже функция "организации" в известном всем управленческом цикле PDCA. Организации же всегда предшествует планирование, сбивать управленческий цикл не рекомендуется (2). Установление политики и целей - это и есть первый этап планирования СМК. Нецелесообразно начинать с процессов, даже если предположить, что их состав стандартен для различных организаций. Все равно необходимо учитывать очевидный факт: даже если организации имеют сходные технологии и организационную структуру, то различия в истории, качестве персонала и других ресурсов неизбежно приведут к тому, что политика и цели у них будут различаться
Отработав функцию "макро"- планирования, в соответствии с цикличностью, присущей управлению, придем с неизбежностью к анализу, в том числе к анализу того; как были поняты персоналом политика и цели, насколько они являются "прозрачными", служат ли они достижению реальной вовлеченности персонала. Только после проведения такого анализа уместно констатировать, что СМК разработана и внедрена.
Мы полагаем, что успешность внедрения и сертификации СМК, разработанных с нашей методической помощью, в очень значительной степени связана как раз с тем, что должное внимание уделялось важности разработки политики и целей организации. Не надо забывать и о том, что необходимость этого этапа работы над СМК побуждает организацию оценить, на каком этапе развития она находится. Иными словами, политика и цели в такой ситуации выступают как индикаторы бизнеса, что, безусловно, имеет определяющее значение для дальнейшего развития организации.
Ссылки:
В.Д. Маркова, С.А. Кузнецова "Стратегический менеджмент". ИНФРА-М, 1999.
С.В. Василевская "К качеству - через систему". Компас промышленной реструктуризации, №5(6)-2003
Опубликовано в https://qbcentre.spb.ru/
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"