В обществе, слишком часто ориентирующемся на достижение кратковременных результатов и на удовольствия, нужны лидеры, которые напомнят, что если основой нашего поведения будут уважение, терпение, любовь и забота, это, без сомнения, позволит создать такие отношения, которые принесут великолепные плоды. (Эд. Мэллой, президент университета Нотр-Д ам)
Светлана Василевская
Менеджмент качества как самостоятельная дисциплина сформировался уже несколько десятилетий назад. Но толчком к широкому распространению методов управления качеством продукции стало внедрение международных стандартов ИСО серии 9000. Первая их версия вышла в 1987 году. И с этого момента стандарты, как принято говорить, совершили триумфальное шествие по всему миру, оставив на своем пути почти полмиллиона сертифицированных предприятий. По нашему городу стандарты ИСО прошлись довольно вяло: насчитывается порядка ста пятидесяти предприятий и организаций, сертифицировавших системы менеджмента качества (СМК) согласно требованиям МС ИСО 9000. А ведь только крупных предприятий в нашем городе - около 1000.
Мы пойдем «своим путем»?
Создание и внедрение СМК по ИСО 9000 признано в мире эффективным инструментом демонстрации «прозрачности управления» и, как следствие, повышения инвестиционной привлекательности предприятий, их позиционирования в качестве надежных партнеров. Более того, освоение международных рынков явно коррелирует с освоением международных стандартов, К примеру, как только Китай вступил в ВТО, так очень быстро стал лидером в сертификации СМК. Это стоит принять во внимание потому что, судя по многим признакам похоже, наш путь развития менеджмента качества, а также менеджмента и качества ближе к китайскому, чем, например, к немецкому.
Почему же у Санкт-Петербурга в деле освоения стандартов свой «особый путь»? Раньше было принято кивать на то, что наиболее распространенная версия стандартов 1994 года была формальной, излишне бюрократичной, «зацикленной» на документировании. Все эти недостатки попытались учесть при переработке стандартов, в результате чего и появилась на свет «новая версия».
Одно только ожидание новой версии, к слову сказать, грамотно подогреваемое ИСО и органами по сертификации СМК, должно было бы через два года (считая с декабря 2000 года) разрешиться невиданным бумом создания, внедрения и сертификации систем управления, соответствующих требованиям МС ИСО 9001:2000. Однако, этого в нашем городе, насколько мне известно, не произошло. Снова объяснять это тяжелыми климатическими условиями или неповоротливостью руководства предприятий как-то не хочется. Боюсь, на этот раз дело не в стандарте, а в методах его интерпретации, получающих, к сожалению, все более широкое распространение в среде тех, кто назначил себя «специалистами по качеству».
Нечего на зеркало кивать, коли...
Кто вообще они — специалисты по качеству? Все более востребованной становится эта специальность. Все чаще встречаются объявления о вакансиях менеджеров по качеству, "имеющих опыт сертификации систем качества". Но, позвольте иметь опыт сертификации и опыт управления качеством - это ведь разные вещи! Одно дело - разработать и внедрить систему менеджмента качества. И совсем другое дело - представить ее для сертификации, которая, что бы ни говорили всего лишь эпизод в развитии управления предприятием.
Именно здесь, на мой взгляд, и находится корень всех ошибок. Запрягли телегу перед лошадью! Сертификации придается значение более важное, чем собственно внедрению СМК. Отсюда и перемещение акцентов: с реализации принципов менеджмента, на которых основана новая версия стандарта, на способы демонстрации соответствия этим принципам. Безусловно, ряду консультантов которые никогда не были менеджерами и являются, как правило представителями высшей школы или вчерашними студентами, гораздо удобнее не диагностировать действующую на предприятии систему управления и адаптировать ее к требованиям стандарта, а навязать предприятию набор клише, которыми они сами владеют. Такой специалист, как говорил Козьма Прутков подобен флюсу, полнота его односторонняя. Иногда эти клише действительно полезны и сокращают время разработки. Иногда, к несчастью, все чаще, они используются только для того, чтобы создать очередной бумажный вал и выдать его за документированную систему.
Один из ведущих специалистов по качеству уже давно написал программную статью под названием "Проповедь о качестве". Из нее следует, что "для того, чтобы творить качество, нужно верить в него, как в религию, поклоняться качеству и служить ему". Похоже, ее приняли как своеобразное руководство к действию.
Особенно опасен подобный набор стереотипных методов тогда когда на одну ошибку наслаивается другая, когда не понят один из основных принципов, заложенных в стандарт. Я говорю о процессном подходе. Сегодня часто выдают за реализацию процессного подхода к управлению рисование разнообразных "карт процессов", где процессы изображаются квадратиками, входы и выходы - стрелочками. Я неоднократно за последнее время сталкивалась с вариантами формализованных схем якобы иллюстрирующих взаимодействие процессов в системе менеджмента. Но ведь любой специалист в области управления знает, что представление системы как "сети" взаимодействующих процессов - это системный подход.
Не хотелось бы повторять то, что изложено в любом учебнике менеджмента "для домохозяек", но приходится. Процессный подход - это представление процесса менеджмента как непрерывного процесса взаимодействия таких управленческих функций как планирование, организация, контроль, анализ и др. Наиболее лаконично процессный подход отражает модель цикла Деминга - Шухарта (цикл "PDCA"). Использовать именно его или цикл управления, включающий большее количество управленческих функций (коммуникация, мотивация, ведение переговоров и заключение сделок и другие) - это выбор руководства предприятия.
В любом случае, разработка и внедрение системы менеджмента качества не должны сводиться только к рисованию квадратиков и стрелочек, которыми так увлеклись сейчас некоторые специалисты по качеству, представляющие все виды деятельности, протекающей в системе менеджмента качества как процессы. Здесь можно получить гораздо более опасный вариант формализованной системы, чем по версии 1994 года. Но тот вариант хотя бы с виду был более прост и понятен - опиши "двадцать элементов" и сложи из них как из кубиков, систему. Видов деятельности, осуществляемых предприятием гораздо больше, чем двадцать. Производить классификацию процессов по невнятным принципам, искать, выход какого "процесса" является входом в какой очередной, да еще и отображать это на бумаге - большая дополнительная и, самое главное, абсолютно бесполезная работа.
Разработка и внедрение системы менеджмента качества не должны сводиться только к рисованию квадратиков и стрелочек, которыми так увлеклись сейчас некоторые специалисты по качеству, представляющие все виды деятельности, протекающей в системе менеджмента качества, как процессы. Тем более бессмысленна эта работа тогда, когда в классификации (любая классификация - обоюдоострое оружие!) процессов тоже допущена ошибка. Одна из наиболее популярных ошибок - когда за процесс принимают обрывки функций управления. Считают например, управление документацией СМК процессом. Позволю себе напомнить, что процесс - это "обеспеченная ресурсами деятельность, которая преобразовывает входы в выходы". Вероятно, входом в процесс управления документацией является бумага неподписанная, а на выходе - бумага, имеющая реквизиты утверждения. Только возникает вопрос: зачем? Какую ценность добавляет наличие нарисованной схемы согласования и утверждения документа?
Есть процессы, выходом которых является продукция или услуги, имеющие ценность для потребителя, есть функции управления этими процессами и системой в целом. Эти функции управления либо осуществляются (и тогда есть система менеджмента), либо нет (и системы тоже нет) - вот, собственно и все, от чего нужно отталкиваться предприятию при разработке и внедрении СМК.
Почем индульгенция?
Набор квадратиков и стрелочек, который выдается за процессный подход, все более напоминает набор заклинаний, а действия "специалистов по качеству" - пассы экстрасенсов или шаманов. Собственно/один из ведущих специалистов по качеству уже давно написал программную статью под названием "Проповедь о качестве" ("Стандарты и качество", No 7, 2001 год). Из нее следует, что "для того, чтобы творить качество, нужно верить в него, как в религию, поклоняться качеству и служить ему". Похоже, ее приняли как своеобразное руководство к действию. В самом деле, если парадигма менеджмента качества сместилась в сторону реального управления, зачем учиться этому управлению? Гораздо проще в него верить, А еще удобнее даже не верить самому, а убеждать других, что менеджмент - эта такая тон-кал материя, сродни религии, в которой требуются посредники, квалифицированные в покупке индульгенций (сертификатов). Но руководить предприятием, греша против управления и полагая, что сертификат прикроет от всего - это позиция для верующих в загробное царство/ а не в рыночную экономику.
Другой вариант использования "квадратиков и стрелочек" в целях сертификации напоминает не демонстрацию соответствия, а предъявление доказательств в ходе судебного процесса.
Разумное использование методологии стандартов - шанс для тысяч российских предприятий. Но только для тех, кто понимает, что система менеджмента качества - это система менеджмента, Управление, хоть процессное, хоть системное, очень личностная вещь и в "типовые карты процессов" не вмещается.
Помните один из принципов гражданского законодательства: "Бремя доказательства лежит на сторонах процесса"? Действительно, описать, классифицировать и изобразить все виды деятельности, протекающие на предприятии - это бремя, которое некоторые предприятия добровольно возлагают на себя и за свои же деньги. Не случайно, должно быть, появилась и забавная оговорка в статье "Новая версия ИСО обещает имидж и системный подход" ("Деловой Петербург" No 65 от 15.04.2002). Процессный подход там назван "процессуальным". Воистину, ты гонишь подсознание - в дверь, а оно - в окно...
Вреда больше, чем пользы
Подобная деятельность описанных мной "специалистов по качеству" не только бессмысленна. Она вредна! Эта деятельность отвлекает ресурсы. Результативность ее (процент получения предприятиями сертификатов) - мнимая, поскольку если бы эта деятельность была более осмысленна, а ее технология более доступна и "прозрачна", мы имели бы гораздо большее число предприятий, использовавших МС ИСО не для получения сертификата, а для реального совершенствования своей системы управления.
Все это не так безобидно, как может показаться. Действительно, сертификация на соответствие требованиям ИСО формально является добровольной. Но есть уже целые отрасли индустрии в нашей стране, в которых, не предъявив СМК, невозможно принять участие в тендере, получить госзаказ и т.п. Очень не хотелось бы, чтобы предприятия начали выбрасывать время и деньги на создание формальных, нежизнеспособных СМК. Учитывая коммерциализацию сферы сертификации, не сомневаюсь, что такие системы будут сертифицировать. И вот - сертификат есть... А работающей системы - нет. Разочарование будет накапливаться и может привести к тому, что с водой выплеснут и ребенка. Решат, что наши предприятия могут обойтись и без западных стандартов.
Зачем нам нужны стандарты?
Со всей ответственностью утверждаю что международные стандарты ИСО серии 9000 - действительно хорошая основа для адаптации систем управления российских предприятий к требованиям рыночной экономики. Разумное использование методологии стандартов - шанс для тысяч российских предприятий. Но только для тех, кто понимает, что система менеджмента качества - это система менеджмента. Управление - хоть процессное, хоть системное - очень личностная вещь и в "типовые карты процессов" не вмещается.
Реальность такова, что на "квадратики и стрелочки" сейчас еще есть спрос. Вот только учитывая железную волю руководства страны к вступлению в ВТО, мы туда, вероятно, до конца 2003 года вступим, и к нам придет международный рынок. Это он нас у себя не очень ждал, а к нам придет. Придет, что характерно, со своим менеджментом. Не берусь оценивать грядущую конкурентоспособность предприятий, сделавших выбор в пользу покупки сертификата, а не разработки реальной системы менеджмента качества.
Могу дать несколько советов руководителям предприятий, еще не приступившим к разработке и внедрению СМК. Во-первых, начните эту работу. Во-вторых, помните, что система разрабатывается для себя, а не для органа по сертификации. В-третьих, требуйте от консультантов предъявления модели управления, которой они придерживаются, и оценивайте пригодна ли эта модель для вашего предприятия.
Относитесь к выбору консультанта как к выбору врача, который должен установить верный диагноз и предложить способ лечения. При этой обращайте внимание не на то, кто у него получил больничный лист или справку (сертификат), а на то, кого он вылечил (усовершенствовал систему управления).
Руководитель в любом случае лучше знает, что нужно предприятию, пусть даже на интуитивном уровне, поскольку не существует предприятий, на которых нет управления. Это управление может быть недостаточным или гипертрофированным, но оно есть. Итак, задача консультанта сводится к диагностике системы управления, определению функций, неисполнение которых нарушает требования стандарта, установлению этих функций и проверке их выполнения. Относитесь к выбору консультанта как к выбору врача, который должен установить верный диагноз и предложить способ лечения. При этом обращайте внимание не на то, кто у него получил больничный лист или справку (сертификат), а на то, кого он вылечил (усовершенствовал систему управления). И не забывайте, что лечиться (соблюдать режим, принимать лекарства, проводить уборку помещений) никто за Вас не будет. Иначе говоря, если система качества не нужна руководителю предприятия - она не нужна никому. Это, кстати, один из ведущих принципов менеджмента качества - "лидерство", а его уж точно в "квадратики и стрелочки" не вместить.
Опубликовано в https://qbcentre.spb.ru/
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"