Кто определяет качество? Это делает потребитель: только он может решить, что покупать! Э. Деминг
Меня часто просят рассказать о перспективе влияния на труд со стороны КУК из-за того, что я являюсь старшим представителем в вопросах трудовых отношений для профсоюза, объединяющего 64000 государственных служащих в Калифорнии. Я решил написать статью о связанной с КУК, но более широкой перспективе, а именно о философской перспективе.
Трудности, связанные с движение за КУК, заключаются не только в опасениях, что оно уничтожит безопасность труда, коллективный договори сами профсоюзы, но что-то более основополагающее. Люди обычно видят вещи в черно-белом цвете, различают хорошее или плохое, не обращая внимания на тонкие переходы между ними. В случае с КУК такие члены профсоюзов, реагирующие только отрицательно, не видят каких-либо заслуг КУК и проявляют склонность видеть в нем только другой пример повышенной эксплуатации труда и тайный подрыв профсоюзов. Другой юнионист, не так предрасположенный к черно-белому подходу, испытывает трудность, потому что не видит общей философии, которую исповедуют все сторонники КУК. Есть два или три основных проповедника, которые проторили путь, предлагая принципы КУК, и даже среди этих гуру есть большое расхождение относительно того, что в действительности значат гуру для вдохновения служащих и т.д. Это ведет к избыточной вариантности в теории и практике, мало связанной с качеством.
То, чего не хватает не только юнионистам, критически или с осторожностью относящимся к КУК, но всякому, кто озабочен улучшением организаций и вопросом повышения их эффективности, так это действительно простого набора ясных принципов, не оставляющих места для вопросов с использованием таких терминов, как качество. Я посетил множество собраний, где люди говорили о "внедрении качества" или "добавлении качества" своим организациям, как будто это что-то, что можно запросто установить, как новую электрическую лампочку. Должно быть ясно, что качество представляет собой концепцию, описывающую состояние организации, которое она пытается достигнуть путем постоянного улучшения в созвучии с конкретными принципами. Действительно, важны сделанные изменения и принципы, на которых они основаны, а не просто добавление качества. Качество может быть достигнуто, но не может быть внедрено.
По тому же признаку, я почти не поражен избыточными надеждами на графики, таблицы и статистические процессы, которые часто называют показателями. На встречах с руководством я часто слышу разговоры относительно важности возможности выполнять измерения. Часто делаются заявления вроде "Если мы не можем это измерить, мы должны от этого избавиться". Измерения, конечно же, важны, но я часто чувствую, что прогресс принципов Деминга шел бы лучше, если бы он применялся в основном в поэзии. Качество не является приложением статистических инструментов. Качество становится возможным благодаря людям. Вы не сможете поддерживать качество без уверенности в том, что люди могут его достигнуть. Инструменты полезны, но, все же, они не волшебны.
Концепция, такая как качество, ничего не говорит связного подозрительным юнионистам, которых просят помочь придать силу служащим. Когда работник профсоюза провел свою жизнь, работая под парадигмой о том, что профсоюз придает силу служащим, а руководство всего лишь использует его труд для получения прибыли и/или предоставления услуг. В этой универсальной парадигме скрыт некоторый взгляд на человеческие существа и отношения. Именно этот взгляд лежит в основе парадигмы и преобразуется в образ мышления и поведения в отношении труда и отношений с руководством. Критическим является это распространенный взгляд людей (человеческая природа) и то, как они относятся друг к другу.
Вот почему мое собственное простое определение КУК будет как "приятные отношения". Для меня в нем заключена сущность того, что является целью КУК. Качество не является состоянием, которое достигается за счет максимального извлечения прибыли путем продаж большего количества штучек, потому что штучки лучше всего расходятся на мировых рынках. Качество это состояние, которое присуще организации, где отношения между людьми были доведены до уровня максимальной возможной приятности, результатом чего становится работа этих людей с наибольшей достижимой отдачей. Действующий здесь принцип заключен в том, что хорошие вещи происходят тогда, когда люди хорошо относятся друг к другу.
Есть скептики, которые полагают, что люди в составе группы способны только очень небольшие свершения и, в отдаленной перспективе, не могут добиться важных изменений условий человеческой деятельности. Эта теория героев или философия того, что изменений может добиться только один человек, претерпела много колебаний на протяжении человеческой истории. КУК делает революционной предположение о том, что люди работают лучше всего и добиваются большего, работая вместе для выработки состояния, которое может быть названо качеством. Важным элементом в достижении этого состояния являются не применяемые инструменты, такие как статистические методы, тип диаграмм или графики потоков, а изменения в том, как люди взаимодействуют между собой и как это взаимодействие влияет на их работу.
Это как раз то же самое, о чем идет речь в процессе заключения коллективного трудового договора. Большинство законов о коллективных трудовых соглашениях, охватывающих служащих государственного и частного секторов в США и других странах мира, содержит то же видение гармоничных отношений между сторонами, и эти законы говорят о достижении миссии или целей организации, штата, страны, предприятия и т.д. Поэтому было бы странным, если бы кто-нибудь предположил существование какой-либо антипатии между процессом заключения коллективного трудового соглашения и КУК, потому что в действительности это одно и то же.
Говоря об идеале, процессы заключения коллективного трудового соглашения и КУК должны слиться воедино для создания нового, лучшего типа отношений не только между трудом и руководством, но и между всеми рабочими на всех уровнях организации.
Конечно, я оптимист в вопросе человеческой природы, разума и поведения. Я не предлагаю КУК в качестве панацеи. Я предполагаю, что если люди хотят добиться группового поведения, благоприятного для людей, использование принципов КУК является одним из путей добиться этого. Я также предположил бы, что концепция приятных взаимоотношений не только лежит в основе КУК, как оно применяется в отношении общественных и государственных предприятий, но что она должна стать сердцевиной правительства и самого общества. Для большинства философов основной философский вопрос заключается в том, как жить. Возможно, что слишком удачным, но, тем не менее, правильным ответом на этот вопрос будет «жить приятно», и если методология, такая как КУК, может быть преподнесена и воспринята большим количеством людей (и лидеров профсоюзов), она должна быть выражена в терминах, позволяющих индивидууму увидеть, как она делает его жизнь более приятной.
Конечно, будет много скептиков, которые скажут, что приятность - это всего лишь ловушка, что это всего лишь другая уловка начальства, чтобы сделать профсоюз менее требовательным для того, чтобы права рабочих можно было отодвинуть в сторону, а их рабочие места перенести за океан. Я не сомневаюсь в том, что есть служащие, которые использовали, используют и будут использовать КУК в качестве фасада для своих попыток достижения этих целей. Очевидно, что это является искажением КУК, и я полагаю, что эти искажения и большая путаница, окружающая КУК, существует из-за недостаточной концентрации на сути философии качества.
Многие члены профсоюзов критикуют КУК, потому что в нем они видят больше средств для измерения производительности труда и не видят реального изменения в структуре работы, дающие выгоды работнику или самому предприятию. По моему собственному опыту, я могу определенно констатировать, что большинство руководящих работников, с которыми я говорил относительно КУК, рассматривают КУК относительно дополнительных парадигм, описанных мною раньше, а не в направлении изменения или построения приятных взаимоотношений, требующих проведения структурных изменений в рамках их организации. В то время, как такие структурные изменения могут быть пугающими для юнионистов, если изменения могут быть достигнуты при участии профсоюза и служащих и могут быть достигнуты путем согласия первых относительно совместного видения того, какие более лучшие или более приятные отношения могли или должны были быть (ключевой элемент в построении отношений), процесс построения лучших трудовых/руководящих отношений сделает процесс трансформации качества более эффективным и наполненным смысла.
Весна 1995
Для получения большей информации обращайтесь:
Рон Сафран
Старший представитель по трудовым отношениям
Ассоциации служащих штата Калифорния
1108 "O" улица
Сакраменто, Калифорния 95814
Телефон: (916) 326-4269 Факс: (916) 326-4215
Опубликовано в QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"