Кто определяет качество? Это делает потребитель: только он может решить, что покупать! Э. Деминг
Компетентность персонала - основа системы менеджмента качества
П.В. Плеханов, начальник бюро ОУП консультационного Центра "Качество и Бизнес", Санкт-Петербург
В условиях жесточайшей конкуренции как на внутреннем, так и на внешнем рынках предприятия вынуждены активно искать способы повышения привлекательности продукции или услуг в глазах потребителей, а также повышать эффективность собственного производства и системы управления. Один из наиболее универсальных подходов предложен в международных стандартах (МС) ИСО 9000, которые содержат рекомендации по построению и улучшению систем менеджмента качества (СМК) и служат инструментом формальной оценки как системы, так и ее окружения, например, потенциальных поставщиков. Этот подход востребован: на конец 2003 года выдано более 610000 сертификатов соответствия на системы менеджмента качества в 160 странах мира.
Опыт органов по сертификации консалтинговых организаций и собственно самих предприятий и организаций, внедряющих системы менеджмента качества, уже достаточно велик для того, чтобы выработались определенные подходы к описанию системы менеджмента качества, последовательности ее внедрения и способов оценки.
Независимо от отличий, нередко существенных, в реализации различных стадий процесса разработки СМК, или, если быть более точным, приведения существующей системы менеджмента в соответствие требованиям МС ИСО 9001:2000, эта деятельность в общем виде основывается на подходе, изложенном в стандарте ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Общие положения и словарь». Перечисляемые ниже этапы работ, по мнению разработчиков стандартов, являются универсальными как при разработке СМК, так и при дальнейшем улучшении СМК:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
б) разработка политики и целей организации в области качества;
в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
д) разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
е) применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
и) разработка и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Кем должны реализовываться эти этапы? Очевидно, что без соответствующей подготовки участников разработки и внедрения СМК невозможно обеспечение не только постоянного улучшения, но и первоначального выполнения обязательных требований стандарта. Стандарт ИСО 9001 предлагает нам относиться к персоналу как к важнейшему ресурсу системы, а общее требование к компетентности персонала звучит следующим образом: «Персонал, деятельность которого влияет на качество продукции, должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта».
Отметим, что кроме так называемых базовых стандартов ИСО семейства 9000:
- МС ИСО 9000:2000 СМК. Основные положения и словарь,
- МС ИСО 9001:2000 СМК. Требования,
- МС ИСО 9004:2000 СМК. Рекомендации по улучшению,
и МС ИСО 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента, семейство стандартов состоит из более чем 15 вспомогательных стандартов, технических условий и брошюр. Одним из таких вспомогательных стандартов является стандарт ИСО 10015:1999 «Менеджмент качества. Руководящие указания по обучению».
Стандарт ИСО 10015 предлагает следующую схему (рис. 1) обеспечения качества процесса обучения. Первый этап «Определение потребностей в обучении» относится к этапу «Act» (воздействие, улучшение) широко известного цикла P-D-C-A. Последовательность действий внутри этого этапа схематически представлена на рис. 2. При определении потребностей в обучении в сфере менеджмента качества необходимо учитывать такие факторы, как:
- степень подготовленности персонала,
- этап разработки СМК,
- требуемый уровень специалистов,
- степень участия персонала в разработке СМК. 
Поскольку процесс разработки СМК координируется и непосредственно выполняется специалистами различных уровней и различных подразделений, для формирования единого подхода и понимания конкретных задач целесообразно разрабатывать целый ряд программ обучения, которые должны адаптироваться к потребностям конкретного предприятия и конкретной группы персонала.
В процессе разработки и внедрения системы менеджмента качества необходимость комплексного отношения к обучению персонала обусловлена не только требованиями самого стандарта ИСО 9001, но и необходимостью преодоления некоторых барьеров, к которым относится, в частности, негативное отношение персонала к изменениям. Обучение является одним из мягких способов вовлечения персонала в деятельность. При этом обучение должно проводиться шаг за шагом, основываясь на определении групп персонала, задействованных на каждом этапе разработки и внедрения, их потребности в обучении.
В разработке СМК можно условно выделить несколько основных этапов работ:
- оценка степени соответствия существующей системы менеджмента требованиям МС ИСО 9001,
- определение основных процессов СМК и определение состава документации,
- разработка документации (в том числе Политики и целей в области качества),
- внедрение СМК, организация внутреннего аудита, подготовка аудиторов,
- подготовка СМК к сертификации, демонстрации соответствия.
Исходя из этого, весь персонал предприятия можно разделить на несколько групп. В первую очередь, это высшее руководство , роль которого подчеркивается в таком принципе менеджмента качества, как «Лидерство» и в соответствующих требованиях стандарта ИСО 9001, наиболее важными из которых являются: обязанность определить политику и цели в области качества, проводить регулярный анализ СМК для обеспечения ее постоянной пригодности и результативности. Один из источников данных для анализа СМК со стороны руководства – внутренний аудит, а сами внутренние аудиторы представляют группу персонала, активное участие которой необходимо не только на этапе разработки документации и ее внедрения, но и на более ранних стадиях для текущей оценки как деятельности подразделений, так и самой документации. Разработка же документации СМК является одной из наиболее трудоемких и длительных этапов, и ответственные разработчики документов СМК тоже выделяются как важная и значимая группа персонала.
Для реализации еще одного принципа менеджмента качества – «вовлеченность персонала» – всех остальных участников процесса внедрения СМК мы разделим по административному признаку: руководители среднего уровня и рядовые сотрудники , умышленно не выделяя отдельно ИТР или рабочих, поскольку весь персонал, деятельность которого влияет на качество продукции, должен быть осведомлен «о месте и важности его деятельности и о своем вкладе в достижение целей в области качества».
Излагаемые подходы к достижению целей повышения компетентности этих групп персонала сформированы Центром «Качество и Бизнес» на основе требований стандартов и с учетом практического опыта постановки системы обучения на ряде крупнейших российских предприятий, осуществляющих разные виды деятельности и успешно продемонстрировавших соответствие требованиям МС ИСО 9001:2000. Это позволяет нам считать эти подходы универсальными и результативными. Они базируются на глубокой интеграции консультанта в деятельность организации, его детальное знакомство с ключевыми процессами и функциями разрабатываемой системы, с группами персонала, ответственными за их реализацию.
Для того чтобы начать разработку СМК, необходимо «стратегическое решение» высшего руководства, которое должно быть принято на основе достаточного понимания принципов менеджмента качества и основополагающих требований стандарта. Распространенная форма проведения консультантами «ознакомительного» или «вводного» семинара, на котором дается общая информация по МС ИСО 9000 и интерпретация отдельных требований МС ИСО 9001:2000, не кажется нам достаточно результативной. Мы опираемся на проведение предварительной оценки существующей системы менеджмента и определения степени ее соответствия требованиям МС ИСО 9001, используя затем эти данные в семинаре для представителей высшего руководства, на котором через разъяснение имеющихся расхождений (или несоответствий) происходит ознакомление с базовыми требованиями стандарта и принципами менеджмента качества с точки зрения возможности их реализации именно в конкретной организации, с учетом особенностей сложившейся в организации системы управления.
Для группы разработчиков документации СМК проводится семинар, цель которого – обучение основным принципам менеджмента качества и детальное рассмотрение требований стандарта ИСО 9001, поскольку разработанные документы должны подтверждать выполнение требований самого стандарта. В ходе семинара разработчиков знакомят с принципами документирования деятельности, которые должны быть тесно связаны с принципами построения системы. Они, в свою очередь, основываются на имеющемся опыте и традициях как самой организации, так и консультанта. На этом этапе обычно и формируются расхождения различных организаций в подходе к составу документации, структуре и оформлению различных типов документов.
Очевидно, что раз не существует «типовых», одинаковых для всех организаций процессов, значит, не бывает и «типовой документации» СМК. Отличия в уровне компетентности персонала различных подразделений могут определять степень подробности документов. Поэтому этот семинар не может быть «типовым», его программа всегда индивидуальна для каждой конкретной организации. Обучить разработчиков документации СМК «на стороне», на наш взгляд, невозможно.
Документация является не только средством описания порядка работ, но и предоставляет возможности для обучения персонала, объяснения тех изменений, которые связаны в целом с внедрением СМК. Поэтому мы считаем довольно важным использование в процессе обучения графических способов описания деятельности в виде схем и таблиц, которые могут наглядно демонстрировать и собственно порядок работы, и его связь с теми принципами и требованиями, которые изложены в стандарте ИСО 9001.
Одной из наиболее значимых групп персонала, деятельность которой обеспечивает основы функционирования СМК, являются внутренние аудиторы. Их обучение состоит не только в теоретическом изучении требований стандарта ИСО 9001 и рекомендаций ИСО 19011, но и в освоении практических навыков проведения аудитов. На семинаре слушателям обязательно предлагается пакет практических заданий для обеспечения готовности к проведению реальных аудитов и, кроме того, мы проводим «пробные» аудиты, в которых вместе с внутренними аудиторами участвуют специалисты нашего центра, в недавнем прошлом профессиональные аудиторы. Они по завершении аудитов оценивают подготовленность аудиторов, проводят с ними обсуждение выявленных несоответствий, помогают сформулировать корректирующие действия. Таким образом, внутренние аудиторы получают не только теоретическую подготовку, как это обычно делается, но и реальный тренинг.
Важно отметить также, что в том или ином виде начальная подготовка внутренним аудиторам дается, но поддержание и повышение компетентности внутренних аудиторов является не менее важной задачей. К сожалению, только некоторые предприятия уделяют этому достаточное внимание. Внешнее обучение по стандартным программам не может заменить результатов оценки знаний и навыков внутренних аудиторов через средства, которые достаточно подробно изложены в стандарте ИСО 19011. А регулярное внутреннее обсуждение особенностей СМК и результатов предыдущих аудитов поможет повысить качество подготовки внутренних аудитов и будет составлять основу для их планирования в зависимости от «статуса и важности проверяемых процессов и участков».
На этапе внедрения документации системы менеджмента качества, то есть на этапе приведения в соответствие требованиям стандарта собственно деятельности персонала, необходимо понимание и принятие персоналом не только политики и целей в области качества, что является обязательным требованием стандарта, но и поддержка со стороны персонала принципов менеджмента качества и нацеленность на постоянное улучшение. Поэтому на данном этапе необходимо обучение как руководителей среднего уровня, так и рядового персонала.
Для того чтобы охватить наибольшее количество персонала в короткие сроки, на наш взгляд, наиболее эффективна система каскадного обучения. Из числа наиболее подготовленных специалистов или руководителей назначают преподавателей, которые проводят ознакомительные семинары со всем персоналом организации для понимания общих требований стандарта ИСО 9001 и того, каким образом эти требования должны выполняться в конкретном подразделении, на конкретном рабочем месте. При оказании консультационных услуг мы всегда готовим такой документ, как «Положение о принципах построения и документирования СМК», который преподаватели используют в качестве основы для занятий.
Необходимо отметить также, что одним из требований стандарта является оценка результативности проведенного обучения. Различные группы персонала проходят разные уровни тестирования: от простого открытого теста на понимание требований МС ИСО 9001:2000 до сложного психологического – на понимание политики и целей в области качества, на прозрачность системы распределения полномочий, ответственности и мотивации и другие факторы, которые характеризуют цельность и адекватность разработанной СМК.
Завершая внедрение СМК, организация выходит на процедуру первичной оценки – сертификации, которая является своеобразным экзаменом для всего предприятия. И подготовка к внешнему аудиту, на наш взгляд, тоже требует дополнительного обучения. Не всегда хорошо разработанная система правильно демонстрируется внешним сторонам. На семинаре, который посвящен этому этапу, рассматриваются как вопросы, связанные с техническими аспектами демонстрации (подготовка документов и записей, которые могут быть затребованы аудиторами, установление пути быстрого поиска документов), так и вопросы психологической устойчивости проверяемых (уверенная манера держаться, ответы только на заданные вопросы, создание атмосферы доверительности и т.п.). 
Таким образом, минимально необходимые этапы обучения персонала, руководящего разработкой СМК и принимающего в ней участие, могут быть представлены в общем виде, как это сделано в таблице 1.
Опубликовано в https://qbcentre.spb.ru/
Также на сайте:
КУК КАК ФИЛОСОФИЯ
K вопросу определения результативности и эффективности СМК
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"