Приучите персонал к терпеливому и вежливому обращению с клиентами - хамство не только неприбыльно, но и надолго испортит мнение о предприятии - молва широко разнесет негативную информацию.
Сложность и некачественные переводы
стандартов Международной организации по стандартизации (ISO)
предопределили настороженное отношение российских
руководителей к системам менеджмента качества (СМК). Для
неподготовленного читателя попытка понять из описания, что
такое СМК, сродни попытке запомнить телефонный справочник.
Тем не менее обострение конкуренции, условия западных
партнеров, грядущий тендер и т. п. заставляют руководителей
думать о внедрении системы менеджмента качества и ее
сертификации в соответствии со стандартом ISO.
Приняв
решение о создании СМК, руководители часто пытаются пройти
этот путь самостоятельно, в первую очередь из соображений
финансовых: консультанты стоят дорого. На этой непростой стезе
различные компании повторяют одни и те же ошибки. Их было бы
намного меньше, если бы все руководители изначально понимали,
как правильно организовать процесс создания СМК, какие этапы
нельзя исключить из процесса.
Этап 1 - "обучение". По классической
схеме подготовка к сертификации начинается с аудита
действующей системы качества. Но если создание системы
предполагается осуществить собственными силами, а знаний в
этой области не хватает, целесообразно начать процесс именно с
обучения. Руководство должно само обучиться основам
менеджмента качества и подготовить несколько сотрудников к
проведению внутренних аудитов СМК (это все равно придется
когда-либо делать). Главный результат обучения - понимание
того, что система качества - это не набор непонятных элементов
и документов, а система установленных и формализованных
способов осуществления деятельности.
Принимая решение
об обучении, руководитель выбирает один из трех вариантов:
можно подготовить собственных внутренних аудиторов с их
последующей сертификацией, можно обучить значительную часть
персонала непосредственно на предприятии и можно обучаться у
консультантов непосредственно в процессе совместного создания
системы.
Совет №1: свяжите
выбор способа обучения со способами выполнения последующих
этапов создания СМК, определите, кто будет ее разрабатывать.
Имеет смысл обучать будущих разработчиков системы и
определенных исполнителей этапов.
Этап 2 - "анализ (аудит) существующей
системы качества". После того как многое в теории
менеджмента качества станет понятным, нужно определить, что
нуждается в преобразовании в существующей системе производства
продукции или оказания услуг. Здесь без участия специалистов
не обойтись: нужны люди, которые знают стандарты, способы
создания СМК и обладают соответствующим опытом.
Результатом этого этапа станет план создания системы,
в котором обязательно должны быть определены сферы
ответственности каждого участника процесса и разработчики
каждого элемента системы.
Совет
№2: не доверяйте этот этап любителям. Плохой план -
плохой фундамент, один кирпичик окажется с изъяном, а рухнет
целое здание.
Этап 3 -
"разработка (проектирование) СМК". Этот этап
представляет собой самый трудоемкий процесс создания системы.
Он предполагает определение способов деятельности,
гарантирующих качество, а также разработку большого количества
документов системы качества (в основном процедур) ,
описывающих эти способы. К ним относятся процедуры, связанные
с анализом контрактов, выбором поставщиков и потребителей
продукции и услуг и взаимоотношений с ними, управлением
процессами, документами и данными, подготовкой и обучением
персонала и др.
Руководство компании формулирует цели
и задачи в области качества в документе "Политика качества".
Совет №3: разработку СМК
целесообразно выполнять с привлечением специалистов в области
менеджмента качества, иначе может оказаться, что
оптимизированные процессы деятельности, полученные в
результате проектирования, не соответствуют стандартам ISO.
Этап 4 - "внедрение
СМК". После определения и формализации способов
деятельности их нужно реализовать на практике. В процессе
внедрения корректируются как процессы, так и документы СМК.
Факт внедрения обязателен для сертификации. Многие
органы сертификации не принимают положительного решения о
статусе СМК, если она не функционирует в течение 9 - 12
месяцев.
Совет №4: во-первых,
оцените, достаточно ли у вашего предприятия собственных сил
для внедрения СМК; во-вторых, решите вопрос о целесообразности
привлечения внешних консультантов с учетом планируемых сроков
внедрения: участие консультантов обычно значительно сокращает
сроки внедрения.
Этап 5 -
"подготовка к сертификации". Непосредственно перед
сертификацией необходимо провести серию внутренних аудитов. Их
цель - определить, насколько формализованные процедуры
соответствуют реальной деятельности. Заключительным этапом
подготовки может стать тестовый аудит с участием
консультантов.
Совет№5: задолго
до осуществления этого этапа выберите орган сертификации,
который будет определять соответствие СМК компании требованиям
ISO. Каждый из них характеризуется своим особым стилем
отношения к проверке документации и организации аудитов. При
выборе органа сертификации исходите из потребностей целевого
рынка предприятия. Универсальный способ - сертифицироваться в
авторитетных организациях, признанных во всем мире.
Существует три основных подхода к созданию СМК:
создание системы собственными силами (предприятие
обладает людскими и временными ресурсами и не нуждается в
привлечении внешних консультантов для разработки системы) ;
создание системы с помощью внешних консультантов
(предприятие не обладает возможностью отвлекать персонал от
основной деятельности, но обладает финансовыми ресурсами для
привлечения внешних консультантов для разработки и внедрения
системы) ;
создание системы объединенными усилиями с
использованием собственных ресурсов и привлечением внешних
консультантов на определенные этапы создания СМК.
Заключительный и самый важный совет: заранее (на этапе
планирования) определите подход к созданию системы, реально
оценивая возможности вашей компании.
Автор - начальник отдела консалтинга отделения системного анализа и проектирования компании IBS, доктор технических наук
Тимофей Шаклеин
Опубликовано в https://ssq.ru/
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"