Освобождайся от всего, что мешает работе. (Фредерик Тейлор)
Фейгенбаум Арманд
(Окно Фейгенбаума в мир)
Резюме: Компании, работающие на международном уровне, сталкиваются с темя силами, угрожающими их конкурентоспособности. Эти три силы включают формирование возрастающей конкурентоспособности на международном рынке, продолжающиеся изменения ценностей клиента, а также возрастающее экономическое давление на компании со стороны мирового рынка и тенденция в направлении доступных высококачественных продуктах. В свете этих изменений фирмы начинают принимать зачастую безуспешные программы улучшения качества. Руководство, нацеленное на усиление тотального качества, может помочь своим компаниям поддержать свой уровень на рынке возрастающей мировой конкуренции.
Ревю национальной производительности
Стр.327(4)
Лето 1994г., т. 13 No3
Эти новые силы сегодня объединяются, чтобы создать конкурентный кризис для международных компаний.
Первой является формирование глобального рынка, который все в большей степени становится открытым для конкурентов всех типов и размеров своего бизнеса. Более миллиарда человек уже начинают совершать покупки на общих рынках в Юго-Восточной Азии, Северной Америке и европейском Сообществе. По мере распространения этих рынков в Азии, Латинской Америке и Европе все больше людей будет присоединяться к этим рынкам. К концу 90-х годов большая часть мировой покупательной способности будет сконцентрирована на этих громадных торговых площадках, что является беспрецедентной трансформацией покупательских привычек. Это является рынком нового типа, в котором никто не хочет покупать второсортную продукцию или второсортный образ жизни, где для международных компаний широкое разнообразие культурных и производственных требований делает качество единственной реальной экономией за сч¨т роста производства, и где покупка в стоимостном выражении стала новым, высокоразвитым навыком как для клиентов, так и для компаний.
Этот феномен создает громадный рост конкурентного давления, и многие из числа больших компаний, которые однажды вышли на международный рынок, пытаются сейчас трансформировать себя фундаментальным образом так, как еще три года тому назад нельзя было и представить. Вторая сила заключается в изменении ценностей покупателя. Это уже произошло на рынках в США и распространяется на Европу и Японию. Я называю это забастовкой покупателя по качественным причинам.
Качественная забастовка является одной из фундаментальных, но мало признанных причин для вялых продаж на некоторых рынках в течение нескольких последних лет и медленного роста во многих европейских, американских и японских компаниях. На многих из этих рынков располагаемый доход покупателей был на высоком уровне, однако продажи упорно оставались низкими. Почему?
В течение многих лет Дженерал Системз следила за покупательской тенденцией на многих международных рынках. Данные говорят о том, что покупатели при принятии решения о покупке сделали качество все более важным соображением, чем цена. За три последних года это отношение обострилось, поскольку покупатели, благодаря широкой рекламе, маркетингу и вниманию средств массовой информации к качеству стали убеждены в том, что любая компания может дать отличное качество в случае правильного управления ею. Исследования показывают, что теперь девять из десяти покупателей делают качество своим основным стандартом покупки; однако это во все возрастающей мере выражается как доступное качество. Сообщения с этих рынков говорят о том, что лидирующее качество в 90-х годах не может быть измерено такими традиционными мерилами, как дефект качества, ноль или иным образом. Вместо этого оно измеряется условиями тотального восприятия качества клиентом. Это значит, что качество стали или пластика или покупательских услуг, получаемых клиентом, является важной частью, но всего лишь частью пакета полной поддержки/точности выставления счетов/поставки/надежности, которые он или она ожидают при покупке какой-либо продукции.
Это означает фундаментальное социальное и экономическое изменение на рынках США, Европы и Японии. Экономическая стабильность и образ жизни клиентов, процесс работы и дикая поступь компаний сейчас почти полностью зависят от надежной работы продукции и приобретаемых ими услуг. Экономическая цепочка от деловых покупателей до потребителей имеет малый допуск по недостаткам во времени, стоимости продукции и услуг. Техническими терминами это может быть описано как нулевая избыточность в доме и офисе. Этот мир сильно отличается от того, что был в недавнем прошлом. Время стало все более сокращающимся товаром, и если продукция или услуга отказывает издержки, для покупателя это становятся все более нетерпимым. Компании, понимающие это, признают, что на сегодняшнем рынке конкурентоспособное лидерство зависит от возрастающего числа вещей, работающих правильно, как больших, так и малых, которые нужны покупателю, а не от сокращения всего лишь количества вещей, работающих плохо.
Третья сила - это огромное экономическое давление, идущее от нового международного рынка и тенденции в направлении доступного качества. Есть возрастающее давление на издержки компаний и огромное давления покупателя на цены, направленное на их снижение. Это является серьезной проблемой не только для компаний на многих индустриальных и потребительских рынках, работающих сегодня, но также и для высокотехнологичной продукции, начиная от полупроводниковых чипов для компьютеров, когда разработка товара в масштабе всей индустрии в течение нескольких недель может привести к выходу на рынок товара, выпускавшегося ранее одной компанией.
Программы снижения издержек производства без сопутствующего фундаментального изменения базовых путей работы компании доказали, что они более не являются эффективным средством справиться с этими давлениями, как быстрые диеты помогали ранее сбросить вес. Чего им обоим не хватает, так это реального изменения образа жизни. Проблема разрослась после того, как многие компании позволили себе расти без соприкосновения с быстрыми изменениями на новых рынках, в отношении служащих и подходах руководства. Я называю эти компании <отключенными организациями>. Зачастую они ухудшили свое рабочее окружение и повысили конкурентное давление путем продолжения применения традиционных методик стратегического планирования сверху вниз, будучи изолированными от путей, на которых их клиенты совершают реальные покупки. Их программы улучшения были ограничены использованием быстрых временных команд и ремонтников. Они не смогли осознать, что фундаментальный процесс улучшения в масштабе всей организации является ключом к подлинному улучшению бизнеса. Кроме того, организационная бюрократия этих отключенных компаний просмотрела или даже вычистила базовую силу человеческой соревновательности, идущей от использования знаний, навыков и отношения, которые приносят с собой на работу большинство служащих. Некоторые из этих отключенных компаний продолжали так же делать предположения относительно расширяемости менеджеров среднего звена или технических менеджеров, которые могут дать скальное основание знаний, которые помогут оставить компанию на плаву в бизнесе. Некоторые из этих менеджеров оказались в состоянии потери мотивации, т.к. не знают, имеют ли они стабильную работу. Неутешительный результат заключается в том, что компания сама лишила себя перспектив в борьбе за клиентов и прибыль.
ТОТАЛЬНОЕ КАЧЕСТВО ЯВЛЯЕТСЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНЫМ СВЯЗУЮЩИМ ЗВЕНОМ
Тотальное качество в это время хаоса является для клиентов, служащих и поставщиков высшим, конкурентоспособным связующим звеном. Оно является наиболее мощной стратегией конкурентного роста, которое может ответить на вызовы, представленные вышеописанными силами.
Общим знаменателем для компаний, воплощающих сегодня концепцию тотального качества, является их руководство, основанное на качестве, а также их признание того, что культура ведения бизнеса является коллективным результатом действий в бизнесе и она может быть изменена для соответствия сегодняшним требованиям окружающих условий только путем трансформирования и улучшения этих действий в масштабе всего бизнеса.
Настоящее руководство делает стратегическое фокусирование на ключевых бизнес-целях для достижения конкурентоспособного лидерства номер один. Компании никогда не должны стремиться работать всего лишь лучше, чем в прошлом году, или соответствовать существующей ситуации в индустрии. Руководство должно быть основано на тщательном анализе и планировании людьми от низа до верха организации, теми, кто находится близко к тому, что должно быть достигнуто, а не только лишь теми, кто сидит в традиционных департаментах стратегического планирования исполнительной офисной бюрократии.
Одна лидирующая транспортная компания успешно применила эту концепцию путем фокусирования на основном способе достижения, влияющем на обслуживание клиентов - расстояние и время доставки клиенту. Ее стратегия соединяет руководство с превосходным конкурентным использованием ресурсов компании, в особенности человеческих ресурсов. Она строит среди сотрудников компании базовый фундамент открытости, доверия и многоразмерной связи. В ответ эта стратегия и эти ресурсы неизменно связывают с развитием и внедрением процессов управления для воплощения стратегии и использования ресурсов, от развития продукта и решений относительно собственного производства или закупке через покупку и развитие навыков служащего.
Процессы управления качеством через стоимость дают значительное сокращение расходов, связанных с отказами, образуют фонды для улучшения работы компании. Остающиеся сокращения придают дополнительную силу итоговому чистому доходу от основной деятельности ясным образом, который может быть доложен, понят, принят акционерами, инвесторами и служащими. При условии правильного понимания и эффективного воплощения управление затратами на обеспечение качества является фундаментальным базисом экономической мощи компании в настоящее время.
Эта конкурентоспособная дисциплина, таким образом, твердо соединяет стратегию бизнеса с лучшими в своем классе процессами управления, которые соединяют ресурсы компании для удовлетворения клиента, руководства затратами на эксплуатацию и эффективность человеческих ресурсов, результатов, которые создают и измеряют конкурентную экономическую и человеческую силу компании на сегодняшних рынках. Энергия для всего этого идет от нового качества руководства, сочетающегося с новой формой технологии систем для ее поддержания. Западный менеджмент должен вновь создать самого себя с тем, чтобы он мог справиться с глобальным рынком, ценностью клиента и экономическим силами, которые обсуждались в данной статье. Тип управления, связанный с качеством и ясным конкурентоспособным видением руководства и уклон в сторону действий создают атмосферу превосходной работоспособности в масштабе всей организации, которая признает стремление к превосходству в качестве наиболее сильного эмоционального мотиватора в любой организации.
Президент Дженерал Системз Инкорпорейтед в Питсфилде, штат Массачусетс, Арман В. Фейгенбаум, Ph.D., является организатором тотального контроля качества. Он также является председателем-учредителем Международной академии контроля качества и первым американцем, получившим французский приз Джорджа Бореля за превосходство в качестве.
Опубликовано в QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"