Реклама - это манипулирование деньгами, а пиар - манипулирование верой. (Б. Бендиков)
Д. В. Блинов, И. И. Пичурин,
Уральский государственный технический университет
Сегодня на большинстве предприятий отсутствует осознанная стратегия в отношении внедрения и развития систем качеств, свидетельством чему являются политики по качеству, из содержания которых зачастую трудно понять, какие цели в области качества поставлены перед организацией и, главное, каким образом предполагается достичь эти цели. Вместе с тем следует отметить, что не только в управлении качеством, но и в управлении организациями в целом определения понятий "стратегия" и "политика" нуждаются в уточнении.
Некоторые трудности с определением понятия "стратегия" связаны с тем, что очень часто стратегия понимается в значении, близком к "стратегическому плану". Такая подмена понятий не только неправильна с точки зрения терминологии (зачем использовать два разных термина для обозначения одного явления?), но и несет своего рода угрозу для организации.
Поясним подробнее. Под стратегическим планом понимается план, разрабатываемый на продолжительный период и актуальный для большинства подразделений организации. Такой план содержит конкретные мероприятия, предназначенные для выполнения соответствующими подразделениями организации. Предполагается, что выполнение этих мероприятий приведет к достижению тех целей, для которых разрабатывается стратегический план. И действительно, такие стратегические планы приводили к желаемому результату в тот период, когда организации представляли собой иерархические структуры, действующие в условиях слабой конкуренции, цель которых состояла в производстве возможно большего объема продукции с наименьшими затратами. Стратегический план разрабатывался именно для достижения показателей объема производства, производительности, финансовых показателей.
С тех пор в деловой среде произошли значительные перемены, которые привели к изменению предпосылок, лежащих в основе разработки стратегических планов для достижения целей организации: конкуренция усилилась и стала более непредсказуемой, неповоротливые иерархичные структуры не успевали быстро реагировать на изменения динамичной деловой среды. Потребовались новые организационные структуры и новые подходы. Пришло также понимание того, что достижение показателей объема производства, производительности и финансовых показателей не гарантирует успешного существования и развития организации в будущем. Другими словами, организации начали понимать, что им необходимо "расширить перспективу" - осознать, что организация представляет собой не обособленный объект, а является частью своего окружения, изменение которого может отразиться на организации. В свою очередь и сама организация может влиять на свое окружение. Чтобы организация находилась в гармонии со своим окружением, она должна четко знать свое место в нем. Для этого она должна определить свое назначение и ту пользу, которую она может принести обществу. Ответы на этот вопрос должны быть отражены в миссии организации.
В общем случае, миссия отражает назначение организации. Рекомендуется, чтобы миссия содержала в себе следующие элементы:
- долгосрочную ориентацию организации на какой-то вид деятельности;
- соответствующее место организации на рынке, а также определение того, какие потребители организацией обслуживаются;
- какие потребности потребителей при этом удовлетворяются.
Вот пример миссии компании, в которой присутствуют рекомендуемые элементы: "Феррар Корпорейшн посвящает себя решению проблем, связанных с проектированием и производством продукции, поставляя продукцию из гибких металлов своим потребителям - промышленным организациям, расположенным на территории США", Из этой миссии можно узнать, на какой вид деятельности ориентирована компания (поставка продуктов из гибких материалов), кто является ее потребителем (расположенные на территории США промышленные организации) и какие потребности потребителя при этом удовлетворяются (решение проблем, связанных с проектированием и производством продукции).
Вот еще один пример миссии организации, в которой можно найти рекомендуемые принципы: "Миссией компании "Цимарк" является содействие ускорению научного прогресса через инновации в автоматизацию лабораторий. Мы разрабатываем, производим и интегрируем передовые технологии с технологиями автоматизации и тем самым существенно повышаем результативность и эффективность всех этапов исследований и разработок, аналитических разработок и контроля качества". Здесь долговременная ориентация организации состоит в разработке и воплощении в жизнь инноваций в автоматизации лабораторий. Этим самым удовлетворяются потребности потребителей, проводящих исследования, аналитические разработки и контроль качества, в повышении результативности и эффективности их работ.
По нашему мнению, соответствие приведенным рекомендациям и структуризация содержания миссии значительно облегчают разработку видения организации. Видение - это представление организации о том, какой она должна стать через продолжительный (10-15 лет) период времени. Замечено, что причиной неудач для многих компаний стали «близорукие цели», установленные на небольшой временной интервал и часто не связанные друг с другом. Такие цели оказываются непоследовательными, противоречащими друг другу, и, в конечном итоге, даже их достижение не приносит организации большой пользы, а иногда становится и причиной неудач. Во избежание этого некоторые исследователи, например Р. Акофф, рекомендуют выполнять планирование в следующей последовательности: идеалы - цели - задачи. Названные понятия различаются следующим: идеалы - результаты, к которым следует стремиться, хотя реально они считаются недостижимыми; цели - результаты, к которым желательно приблизиться в рамках планового периода; задачи - результаты, которые предполагается достичь в пределах планового периода. Мы разделяем ту точку зрения, что видение должно носить характер идеала. Это означает, что хотя результаты и не будут достигнуты в пределах планового периода (3-5 лет), приближение к ним возможно. Видение заставляет организацию стремиться к перспективным результатам. Как упоминалось, видение должно определяться с учетом миссии организации. В отличие от краткосрочных целей, видение, по нашему мнению, описывается словами, а не при помощи количественных показателей.
После того как в организации определены миссия и видение, определяется ее стратегия. Понятие «стратегия» исторически связано с искусством руководить борьбой - военной, общественной, политической. Предполагалось, что разработчик стратегии - стратег - имеет дело с умным, хитрым и непредсказуемым противником. Поэтому детальный план действий здесь не подходил: противник своими действиями всегда мог его нарушить. Стратег должен был искать и формулировать закономерности, позволяющие переиграть противника. Такие закономерности, как правило, формулировались в виде принципов (пример тому - «Сунь Цзы»). Таким образом, под стратегией понимался набор принципов, которыми руководствовался полководец в ходе военной компании. Постепенно предпосылки, лежащие в основе применения того или иного принципа, изменялись и стратегия устаревала. Тогда преимущество было на стороне того полководца, который первый заметил изменение этих предпосылок, определил новые закономерности и предложил новую стратегию.
Таким образом, можно сказать, что стратегии, как военные, так и деловые, представляют собой набор устойчивых принципов, которыми руководствуются организации. В пользу такого предположения свидетельствует и то обстоятельство, что формулирование стратегии в виде принципов приводит к предоставлению большей самостоятельности работникам организации, появлению у них инициативы. Распространение принципов на всю организацию приводит к тому, что ее работники начинают лучше понимать друг друга и работать как одна команда. Это, с одной стороны, усиливает гибкость организации, а с другой ~ увеличивает вероятность достижения целей организацией.
Исходя из этого, предлагается следующее определение стратегии организации: «Стратегия организации - это совокупность принципов, которыми стабильно руководствуются организации в процессе их движения от исходного состояния к идеальному проекту, определяемому миссией организации».
Некоторые исследователи, кроме миссии, видения и стратегии, уделяют внимание тому, что в каждой конкретной организации имеются определенные «ценности». Под ними понимаются убеждения и взгляды, разделяемые ее работниками. Такое определение «ценностей» делает их очень похожими на принципы стратегии. Однако мы полагаем, что, несмотря на существование связи между этими понятиями, они не тождественны друг другу:
ценности формируются у работников в процессе их деятельности и отражают фактические модели поведения в организации. Ценности могут оказаться как полезными, так и вредными. Например, если в организации разделяют ценность «мы все - одна команда», то эта полезная ценность. Если же в организации распространена ценность «каждый сам за себя», то такая ценность может нанести ущерб организации. Ценности, в сущности, отражают фактическое состояние дел в организации. Принципы же предполагают проведение изменений моделей поведения в организации. Претворение в жизнь принципов стратегии находит отражение в ценностях организации. С другой стороны, при выборе принципов стратегии, нужно принимать во внимание ценности, разделяемые в организации.
Например, если для реализации некоторого принципа необходима командная работа, а большинство работников - «сами за себя», то этот принцип, вероятно, преждевременно включать в стратегию организации. Возможно, в данной ситуации, потребуется применение другого принципа, согласно которому работникам надо дать представление о качестве продукции и их роли в его обеспечении. Включение такого принципа в стратегию организации и постоянное его использование может привести к осознанию работниками того факта, что их работы взаимосвязанны и влияют на качество продукции. Как следствие, в организации может возникнуть разделяемая всеми работниками ценность «все мы вместе - одна команда». В свою очередь, разделение этой ценности всеми работниками организации позволит включить в стратегию те принципы, для которых такая ценность служит важной предпосылкой.
Рассматривая предложенное определение понятия «стратегия», следует обратить внимание на тот факт, что принципы стратегии направлены на приближение организации к желаемому состоянию, определенному идеальным проектом. В то же время для большинства организаций период планирования составляет 3-5 лет. Поэтому на данный период необходимо детализировать идеальный проект и стратегию организации. Ведь стратегия разрабатывается для приближения организации к идеальному состоянию, а оно, как мы помним, недостижимо в плановом периоде. Для устранения данного пробела рекомендуем детализировать идеальное состояние организации в виде целей, достичь которые предполагается в текущем плановом периоде (3-5 лет). Эти цели можно назвать среднесрочными целями организации. Нуждаются в дополнительной детализации и принципы стратегии: их необходимо детализировать в соответствии с развитием в организации новых ценностей.
Таким образом, можно сказать, что политика организации представляет собой совокупность среднесрочных целей и стратегических принципов, используемых для достижения этих целей. Следовательно, по политике организации можно судить о ее стратегии и видении.
Связь понятий «стратегия», «политика» и других, связанных с ними
Миссия организации определяет ее назначение. На основе миссии организация определяет свое видение, или желаемое идеальное состояние. Для приближения к этому состоянию идеального проекта в организации определяются стабильно используемые принципы (стратегия). Затем стратегия и приближение к идеальному состоянию детализируются для планируемого периода (3-5 лет). Следование предприятия установленной политике формирует у работников организации ценности, которые оказывают влияние на выбор принципов стратегии и их детализацию в политике.
Теперь рассмотрим, как предложенные определения понятий «стратегия» и «политика» могут быть применимы в управлении качеством. По мнению некоторых специалистов, у большинства организаций отсутствует стратегия в отношении развития систем качества, что свидетельствует о непонимании руководителями организаций той пользы, которую можно извлечь при внедрении и развитии системы качества. В целом соглашаясь с такой точкой зрения, предлагаем уточнить ее формулировку: может быть, имеет смысл говорить не об отсутствии стратегии в отношении внедрения и развития систем качества, а об отсутствии стратегии управления качеством (так как управление качеством может осуществляться не только на основе систем качества). Действительно, многие руководители предприятий не представляют себе всех возможностей, которые возникнут у организации, если она начнет заниматься управлением качеством. Перед организацией могут возникнуть такие возможности, которые первоначально покажутся ей недостижимыми (например, снижение уровня дефектов до ничтожно малой величины или первоначально кажущаяся невероятной экономия затрат). Эти результаты, которые можно получить, управляя качеством, на наш взгляд, допустимо считать идеальным проектом повышения качества продукции.
В числе принципов управления качеством, которые могут лечь в основание политики по качеству, можно назвать следующие:
- принцип предупреждения отказов, согласно которому внимание с контроля готовых изделий переносится на процесс их изготовления;
- принцип опережения требований потребителя, предусматривающий усиление обратной связи с потребителем, изучение условий эксплуатации изделия;
- принцип вовлечения работников организации в управление качеством, раскрытие их творческого потенциала, что предполагает повышение осведомленности работников о своей работе, установление ответственности за качество;
- принцип взаимодействия с поставщиками, который предполагает отказ от выбора поставщиков по самой низкой цене, сокращение числа поставщиков по каждому виду поставляемой продукции, проведение профилактической работы с поставщиками.
Совокупность принципов управления качеством составляет стратегию организации в сфере повышения качества. Однако, как и в случае со стратегией организации, мы полагаем, что на текущий планируемый период (3-5 лет) «идеальный проект» повышения качества продукции должен детализироваться в виде конкретных, определенных в показателях качества продукции целях. Кроме того, в дополнительной детализации для этого периода нуждаются некоторые принципы стратегии (хотя бы потому, что следует принимать во внимание распространение ценностей по всей организации). С учетом сказанного можно предложить следующее определение: «Политика в области качества - это совокупность среднесрочных целей и принципов стратегии в сфере повышения качества продукции».
Такое определение позволит судить по содержанию политики о стратегии организации в деле повышения качества продукции. Именно поэтому важно определять конкретные цели политики качества, выражающиеся в свойствах продукта, и актуальные на данный период планирования принципы стратегии. Следует также принимать во внимание предпосылки, лежащие в основе выбора того или иного принципа, и ценности, разделяемые в организации.
Надо отметить, что предлагаемое определение понятия «политика в области качества» отличается от определения, приводимого в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»: «Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством». Данное определение правильно определяет, «для чего» в организации должна применяться политика в области качества, но «что» она должна представлять из себя, в нем не сказано. Предлагаемое определение может устранить этот пробел.
Цели и принципы политики в области качества должны быть связаны между собой. Например, если цель политики качества - повышение безотказности, то в политике обязательно должны присутствовать принципы, предполагающие предупреждение отказов. Или если предприятие ставит перед собой цель, выражающуюся в сокращении вредных воздействий на окружающую среду при эксплуатации изделия, то в политику рекомендуется включить принципы, относящиеся к опережению требований потребителя.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"