Компания не может купить себе пропуск в мир качества - они могут быть введены в этот мир только теми, кто стоит на самом верхнем уровне управления. (У. Деминг)
Около 400
ведущих экспертов и специалистов в области
управления качеством из 35 стран собрались 20 - 22
июня 2001 года в Санкт-Петербурге на 6-й Всемирный
конгресс по всеобщему управлению качеством,
который проводился под эгидой Европейского союза и
Европейского фонда управления качеством (EFQM),
разработавшего европейскую модель превосходства в
бизнесе. Организаторы: Стокгольмская школа
экономики в Санкт-Петербурге, Европейский фонд
управления качеством (EFQM), Международный фонд
интересов потребителей (IFCF), Европейское
общество организационного совершенства (ESOE),
университет Хэллам в Шеффилде (Великобритания),
Госстандарт России (Государственный комитет РФ по
стандартизации и метрологии),
Тест-Санкт-Петербург, администрация
Санкт-Петербурга и правительство Ленинградской
области.
Любопытно, что до этого конгресс
традиционно проходил в Шеффилде, а в 2001 году
местом его проведения впервые стала Россия. Цель
конгресса - соединение мирового опыта
совершенствования бизнеса и российских традиций
качества. Слоган конгресса: <Совершенство в
бизнесе. Как этого достичь? Что делать?> - вопрос,
характерный для русского менталитета, однако в
последнее время проблема стала актуальной и для
стран с развитой экономикой и рыночной
конкуренцией. В Санкт-Петербург приехали
представители мировой элиты в области управления
качеством: профессор Гопал Канджи, университет
Хэллам (Великобритания) (председатель конгресса);
Ален Доммартен, генеральный секретарь Европейского
фонда управления качеством (EFQM); Мустафа Нагиб,
председатель Совета директоров EFQM; Йошио Кондо,
профессор университета Киото (Япония); Клаес
Форнелл, профессор Мичиганского университета
(США); Ханс Баджариа, Малтифейс Инк (США); Костас
Дервитсиотис, профессор Пирейского университета
(Греция); Владимир Окрепилов, профессор, директор
Тест-Санкт-Петербург (Россия) и
др.
Подобные
мероприятия - большие PR-акции, на которых
специалисты показывают себя, свои идеи и опыт,
<сверяют часы>. И как таковая она прошла с
блеском. Стокгольмская школа экономики в
Санкт-Петербурге была на высоте: уровень
представительства, уровень организации (изданный
до начала конгресса двухтомник докладов и большое
количество сопроводительных материалов, синхронный
высокопрофессиональный перевод, присутствие
прессы, насыщенная культурная программа) отвечали
всем стандартам качества при проведении такого
рода встреч. Так что наглядный пример вполне
соответствовал теме и смыслу конгресса. И если
Париж стоит мессы, то Санкт-Петербург в белые ночи
стоит не только конгресса, поскольку позволил
каждому приобщиться к чему-то глубинному и
подлинному, приближаясь к пониманию смысла бытия.
Вопросы совершенствования бизнеса рассматривались
на фоне совершенства белых ночей, русской культуры
и искусства.
В
центре докладов и дискуссий конгресса были
проблемы, непосредственно связанные с управлением
в сфере экономики и бизнеса (практика управления
качеством, факторы превосходства в бизнесе,
непрерывное совершенствование организации,
инновации, удовлетворенность и приверженность
потребителя и т. д.). Причем выступления касались
как общих вопросов управления и теории
менеджмента, так и конкретных методик
совершенствования процессов на отдельных
предприятиях и в организациях. Без внимания не
остались и вопросы управления персоналом
(лидерство, человеческий фактор в управлении,
организационная культура и др.). По большому счету
любое управление - это управление людьми и
структурирование процессов.
Согласно концепции культурного
отставания технический прогресс опережает
культурно-гуманитарное развитие. Тем отраднее, что
на повестке экономических форумов все чаще стоят
вопросы, касающиеся экологии и
этики.
Вольтер
устами Кандида говорил о том, что нужно
возделывать свой сад. Библейская притча: если
наступит конец света, а я буду стричь овец, то я
буду продолжать стричь овец. Перфекционизм
(стремление к совершенству) - один из принципов
европейского менталитета и образа жизни. Правда,
остается неясным, стоит ли драить палубу, если
корабль идет ко дну. Стратегия глобализации, как к
ней ни относись, - на повестке дня, поэтому нужны
программы и стандарты, по возможности
соответствующие представлениям разных людей,
разных народов из уголков Земли.
Говоря о новой морали бизнеса,
профессор Й. Кондо вывел формулу этики глобализма:
постоянное стремление к совершенству.
Действительно, он нащупал тот нерв, который
способен активизировать не только экономику, но и
многие другие стороны жизни.
Понятие качества разрабатывалось
в основном философами. Гегель понимал его как
определенность, тождественную бытию.
Определенность выступает как эмпирическая
презентация качества. Отсюда следует первое
условие и требование, касающееся всех аспектов
управления качеством: всестороннее знание.
Относительно управления персоналом - это знание
процессов и знание людей. Как известно, основное
качество руководителя -
компетентность.
Совершенно очевидно, что главное
- это люди. Воздействуя на людей (начиная с себя),
мы воздействуем на ситуацию, а следовательно, и на
все остальное. В докладе А. Мартенсен и Л.
Гронхольда из Копенгагенской школы бизнеса
<Применение измерения удовлетворенности работников
для совершенствования управления человеческими
ресурсами: адаптация типов качества, по Кано> была
предложена методика определения лояльности
сотрудников в зависимости от условий производства,
лидерства в организации, компетентности и способов
управления, которые в свою очередь также поддаются
анализу по предложенным схемам.
Эффективное лидерство производно
от уровня компетентности руководителя и его
личностных качеств. Как говорится, лидер должен
обладать харизмой, то есть при всех
обстоятельствах знать, что и как делать, а значит,
постоянно учиться, и не только этому. Лидер тащит
себя и всех, это яркая личность. Решая
корпоративные вопросы, лидер мотивирует
сотрудников и даже манипулирует ими. Люди хотят,
чтобы ими профессионально руководили, тогда они
способны на многое.
В докладе К. Риса и Э. Дорана из
Салфордского университета (Великобритания) <Подбор
кадров в контексте всеобщего управления качеством:
трудное решение легкой задачи> критическими
моментами при подборе сотрудников названы их
компетентность и готовность к изменениям, для
выяснения каковых существует масса тестов и
методик.
Понятно,
что творческий потенциал персонала может
раскрыться только там, где для этого созданы
необходимые для этого условия. Создание таких
условий - задача руководства. Их формирование
возможно только в атмосфере единого ценностного
поля и климата доверия. Выработка единой системы
ценностей, корпоративные приоритеты, ориентация на
улучшение во всех областях деятельности - вот
идеалы совершенствования в бизнесе и в управлении
персоналом. Поведение персонала должно отвечать
ценностям организации, ее политике и
стратегии.
Исключительной глубиной
исследования отличался доклад И. Селивановой и Я.
Эклофа из Стокгольмской школы экономики в
Санкт-Петербурге <Всеобщее управление качеством на
Западе, в Юго-Восточной Азии и в России: есть ли у
нас различия?>. Констатируя наличие больших
различий, особенно между Россией, с одной стороны,
и Западом и Юго-Восточной Азией, с другой, в
подходах к управлению качеством, а также
существование в России двойного стандарта в этом
вопросе, авторы тем не менее оптимистичны в
выводах, ибо освоение международного опыта
управления качеством и создание российской
национальной системы, стимулирующей осуществление
оптимального стандарта на практике, - задача из
разряда остроактуальных. Ее решение позволит
России эффективно интегрироваться в мировую
экономику, а значит, радикально оздоровить
экономическую ситуацию в стране и улучшить жизнь
людей.
Управленческий стиль в России
более авторитарен (чем на Западе и в Азии), он
скорее ориентирован на техническую сторону
качества и не способствует тому, чтобы
воодушевлять работников на участие в процессе
совершенствования качества. Оценочная и
мотивационная системы по-прежнему несут следы
<негативной> цели. Однако реализация идей
всеобщего управления качеством в России отражает
не столько национальные особенности, сколько
специфику момента - российская экономика является
переходной.
Хотя
большинство российских менеджеров на словах
согласны, что качество - наиболее важный фактор
превосходства в бизнесе, они до сих пор
демонстрируют на практике как исходную -
ориентацию на экономические показатели
(цену/ассортимент/рекламу), что показывает
действительный уровень рыночного мышления этих
управленцев.
Еще
более наглядны различия в понимании и
использовании системы оценок в управлении. Так,
если на Западе и в Азии она способствует введению
новых обучающих программ и тренингов для
персонала, то в России используется главным
образом для собирания компромата и увольнения
сотрудников.
В
настоящее время перед Россией стоит задача поиска
оптимальной бизнес-модели для стратегического
развития, поэтому ориентированная на изменения
новая экономика, система всемирного управления
качеством, как и идеология глобализации, имеют
здесь все шансы для успешной реализации.
В докладе
генерального директора <Интерсертифика-Холдинг> В.
Рождественского <Восемь принципов управления
качеством - восемь шагов к совершенству> главный
упор был сделан на вопросах лидерства, вовлечения
персонала и его постоянного совершенствования.
Именно лидер решает проблему
видения
, отвечая на следующие вопросы:
Что представляет собой фирма? Какова будет фирма
через 5 - 10 лет? Что следует для этого изменить?
Как будут осуществляться изменения? Кто будет
осуществлять эти перемены? От ответов зависит
долгосрочное стратегическое планирование и
реализация краткосрочных проектов.
Новая экономика
ставит лидерство и управление в центр внимания.
Она же в качестве единственной константы признает
изменения. Изменения вовлекают в свой круговорот
не только технологии и производство, но и
государства, партии, семью, идеологию и т.д.
Меняется и трудовая этика. Инновации вообще
являются знамением времени. Это особенно заметно в
руководстве людьми. В основе улучшений лежит
непрерывное получение знаний. Поощряются новые
идеи и нестандартное мышление. Оценки и поощрения
вводятся с целью активизации инноваций и
улучшений.
Человечество не придумало по
большому счету других рычагов управления, кроме
кнута и пряника, кроме <разделяй и властвуй>.
Кажется, они уже перестают быть если не
универсальными, то повсеместными. Определяющими
становятся принципы управления, направленные не
только на совершенствование производства и
достижение экономического результата, но именно
те, которые имеют в перспективе совершенствование
всех участников процесса производства. Работа
должна быть хоть в чем-то лучше, чем те, кто ее
выполняет, иначе она становится мало
привлекательной. Уже сейчас люди ищут фирмы, в
которых стоило бы работать, а не наоборот, как
было прежде.
Система целей определяет подбор и
выбор людей, но и сама создается людьми (парадокс
всех идеологий). Управление осуществляется либо по
авторитарному типу: <Мы не можем ждать милостей от
природы> (Мичурин), либо по адаптивному: <Природа
покоряется подчинением ей> (Монтень). Продуктивен,
разумеется, второй подход. Следовательно (еще
раз), для того чтобы осуществлять эффективное
руководство и управление людьми в частности, надо
обладать знаниями, и не только по теории
управления. Постоянное, непрерывное,
поддерживаемое государством образование - вот с
чего следует начинать, чтобы любые преобразования
могли быть успешными. Примером может служить,
скажем, Швеция, где государственная программа
всеобщей компьютеризации населения дала
удивительные плоды.
Если вы хотите работать с
талантливыми, творческими, интересными людьми,
станьте одним из них. А путь к этому вам помогут
найти в Стокгольмской школе экономики в
Санкт-Петербурге.
Июнь, 2001,
Санкт-Петербург
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.