В удушливом климате полуправды высшее руководство теряет контакт с реальностью. (Уильям Эдвардс Деминг)
Э.Н. Гончаров
От знания и понимания смысла, назначения, теоретической базы стандартов серии ИСО 9000 зависит практика их применения и, в конечном счете, их результативность.
Мнение о том, что стандарты – это совокупность некоторых практически целесообразных рекомендаций, позволяющих сфокусировать деятельность организаций на удовлетворении потребностей клиентов – умаляют значимость документов и неправильно ориентируют пользователей.
Я рассматриваю эти документы как практическое осмысление классических положений менеджмента. Это чрезвычайно важно, тем более что в русской версии стандартов 1994 года понятие менеджмент было вымарано из текста.
Что означает констатация факта, что теоретическим фундаментом стандартов является менеджмент? А это означает, прежде всего, что поиск путей наилучшей реализации стандартных требований нужно искать в хороших учебниках по менеджменту, а не в наших личных представлениях. Многие проблемы при этом исчезли бы сами собой, многие вопросы были бы решены с высокой степенью результативности и никто не впадал бы в истерику от «новизны» процессного подхода.
Но вместе с тем, у многих возникли бы очень непростые вопросы в отношении роли стандарта, его обоснованности и актуальности. И понимание системы менеджмента качества, возможно, стало бы совсем иным. И отношение к стандарту стало бы иным. Давайте с этого понимания и начнем.
Сегодня многие специалисты по качеству обращаются ко мне с просьбой помочь убедить высшее руководство организаций в необходимости его прямого участия в создании и развитии системы качества. Для многих непреодолимой преградой стало самоустранение первых лиц от руководства системой. Стандартная трагическая ситуация состоит в том, что специалисты по качеству не находят достаточных аргументов. Действительно, вы приходите к директору и говорите ему о необходимости внедрения или развития системы качества. Естественно, он Вас спрашивает, что такое система качества (странно, но факт). Вы начинаете ему сбивчиво объяснять, например, что надо оценивать поставщиков. А директор задает Вам резонный вопрос, кто же вам мешает оценивать поставщиков. Если надо, продолжает наивный глава организации, подготовьте соответствующий приказ, и я готов его подписать. Тогда вы говорите, что надо еще осуществлять анализы и валидацию проектов, корректирующие и предупреждающие действия. Но и эти требования не вызывают возражений, и опять – таки директор готов подписать приказ, одобряет разработку нового нормативного документа. Но при всем этом он никак не возьмет в толк, что же такое система качества и почему лично он должен ее возглавить. Вот систему менеджмента закупок возглавляет заместитель по материально-техническому снабжению, систему менеджмента обучения возглавляет заместитель по персоналу, систему менеджмента финансов возглавляет заместитель по экономике. И так обстоит дело с любой подсистемой. А с чего бы это систему менеджмента качества, которую в ИСО 9000 представляют как часть общей системы менеджмента, должен возгласить он, а не заместитель по качеству. Так оно и делается. Но вот беда, ничего у этого заместителя толком не получается, он на десятых ролях и с ним считаются (если считаются) не потому, что он руководит системой качества, а потому что он, как правило, начальник ОТК ( чему на западе очень удивляются). А в отношении системы качества просто тупиковая ситуация. Оказывается, не только директор не понимает, что такое система качества, не понимают и заместители директора. А чаще всего не понимает и заместитель по качеству.
И вовсе уж разговор расстраивается, если директор вдруг задаст вопрос, что такое деятельность по качеству, что такое цели в области качества. Некоторые берутся объяснить, но получается неубедительно.
В стандартах ИСО представлено видение этих проблем и дана попытка ответить на поставленные вопросы, однако это видение и объяснения убеждают нас только в том, что авторы стандартов продолжают, как и прежде, оставаться в тупике, в который они себя когда-то загнали.
В стандарте ИСО 9000 сказано, что система менеджмента качества есть система по достижению целей в области качества. Таким образом, система названа по названию целей. Т.е. надо полагать, что в основу классификации систем авторы стандарта положили классификацию целей. Тогда ответьте на вопрос, Вы когда-нибудь слышали о системе менеджмента прибыли, системе менеджмента акционерного капитала? Нет, не слышали, хотя все ставят цели в области прибыли, производительности, акционерного капитала и такие цели предусматриваются классификацией в учебниках. Значит, если Вы начнете упоминать о таких специализированных системах менеджмента, все сочтут, что у вас неладно с головой. Но вот система менеджмента качества как понятие прижилась.
Теперь, с другой стороны, что такое цели в области качества? Все уверенно скажут, что цели, связанные со снижением брака, это цели в области качества. Интересно, а цель, связанная со снижением количества опозданий на работу, это цель в области качества или цель в какой-то иной области? Я, например, считаю, что это цель в области качества, но многие со мной не согласятся. Соответствующего определения в словаре ИСО, которое внесло бы ясность, нет.
Вместе с тем, существуют, и это оправдано, система менеджмента закупок, финансов, контроля, обучения, проектирования и много других. Они так названы исходя из целей той или иной деятельности. Но цель в данном случае понимается иначе, а именно, как предназначение деятельности. Например, целью деятельности по проектированию является разработка проектов, отсюда и название системы менеджмента - система менеджмента проектирования. Целью деятельности по обучению является обучение кадров. Отсюда и название системы менеджмента – система менеджмента обучения. Целью деятельности по качеству является… А что является целью деятельности по качеству? Мне никто вразумительно не объяснил, но название «система менеджмента качества» тем не менее существует.
Таким образом, общепринятая классификация не в состоянии объяснить ни название, ни сути системы менеджмента качества. А если мы попытаемся структурировать эту систему, то с удивлением обнаружим, что она ничем не отличается от системы менеджмента организации.
Из прочтения стандарта ИСО 9004 можно предположить, (четкого определения нет), что цели по качеству – это цели, выдвинутые в отношении повышения результативности или эффективности деятельности, а деятельность по качеству – это деятельность по повышению результативности или эффективности различных видов деятельности. Это согласуется, например, с мнением Питера Друкера, как самого авторитетного специалиста в области менеджмента. Но, повторяю, из стандарта ИСО 9000 (словаря) этот вывод не следует.
Но если признать, что деятельность в области качества – это деятельность по повышению результативности, то все равно это никак не объясняет существование отдельной системы менеджмента качества. Действительно странно, что есть системы менеджмента деятельности и есть системы менеджмента результативности этой деятельности. Мне представляется, что здесь что-то не так.
Но совершенно ясно, что всех интересует вопрос оправдания системы менеджмента качества, все пытаются найти ответ. Как-то так получилось, что некогда заинтересованная группа специалистов, предложив название «система качества», сыграла злую шутку. Никто из серьезных специалистов не принял всерьез предложение о системе качества, но и громко не отверг. Так пошло, пошло слишком далеко, и теперь никто не может понять, как выпутаться из сложившейся ситуации. Можно, конечно, признать ошибку, но каковы будут последствия?
Мне кажется, что уже сложились устойчивые термины, устойчивые представления, которые не имеет смысла ломать. Но не это главное, т.е. главное не в том, ломать или не ломать сложившиеся атрибуты. Мне представляется, что все мы неправильно позиционируем, если можно так выразиться, систему менеджмента качества, мы не там ищем ответ на свой вопрос.
Я исхожу из того, что все цели, какие можно себе представить, являются целями в области качества. Дело в том, что любая цель направлена на удовлетворение потребностей какой-то заинтересованной стороны. И цели в области прибыли, и цели в области роста компании, и цели в области снижения брака, и цели в области закупок, и цели в области повышения удовлетворенности клиентов так или иначе выражают чью-то потребность – акционеров, персонала, поставщиков, государства, потребителей. А если это так, то действительно, исходя из старого определения качества, любая цель есть цель в области качества. Давайте рассмотрим конкретный пример. Допустим, что установлена цель снизить уровень опозданий на работу на 10%. Уровень опозданий на работу есть результат функционирования разнообразных процессов. Иначе говоря, следуя терминологии ИСО, уровень опозданий - это характеристика продукта этих процессов. Качество, как записано в словаре, есть степень соответствия требованиям (потребностям, ожиданиям). Значит, если я сформулирую цель – снизить на 10% количество опозданий, то это означает, что 10 % есть требование или потребность к улучшению продукта процесса. Значит, данная цель направлена на повышение результативности процессов. Значит, данная цель есть цель в области качества.
А как быть, например, с такой целью: проникнуть на такой-то рынок, или освоить такое то производство, или купить такое – то предприятие. Обычно оппоненты апеллируют к таким целям. Действительно, какое отношение имеют эти цели к улучшению процессов деятельности. Правильно, никакого. Но и установленные цели не есть цели, это лишь средства достижения каких то других целей, например, повышения объемов производства, рентабельности, прибыли и т.д.
Но если все цели есть цели в области качества, то система менеджмента качества есть система менеджмента предприятия. Т.е. это не какая-то подсистема в системе менеджмента предприятия, а сама система менеджмента предприятия. Далее можно делать следствия. Например, эта система лежит не в компетенции заместителей, а в компетенции первого лица. Например, замена названия системы менеджмента организации на систему менеджмента качества символизирует лишь то важное обстоятельство, что она строится на концепции всеобъемлющего обеспечения качества. Иначе говоря, философия качества становится интеллектуальным признаком системы менеджмента предприятия, ее философской основой. Любые подсистемы ее также могут строиться с учетом стремления максимально удовлетворить потребителей подсистем. Если мы это поймем, а в Европе это прекрасно понимают, то закончится раздвоение, определится роль первого лица, станет ясно, кто такой представитель руководства в области качества. Все станет ясно!
Все это так, но как быть со стандартом? Ведь он уже существует, издан, принят везде. Как быть? Ничего другого не остается, как согласиться с тем ограниченным смыслом, который вложили в стандарт его авторы. Я понимаю их трудности!
Таким образом, мы должны еще раз, для окончательной ясности и практических выводов, повторить, что такое в стандарте цели в области качества. Я уже сказал, что цели в области качества - это любые цели организации, так как они направлены на удовлетворение потребностей какой-либо заинтересованной группы, на повышение результативности деятельности. Но по стандарту - цели в области качества – это цели в области улучшения деятельности. Любых видов деятельности. А в рамках концепции постоянного улучшения логично признать, что улучшения должны проводиться через улучшение процессов деятельности. Тогда надо согласиться с утверждением, что цели в области качества – это цели на улучшение процессов, а деятельность в области качества – это деятельность по улучшению процессов. Я рекомендую принять такое понимание, так как оно вносит ясность в существо вопроса и направляет наши устремления.
Совсем недавно я высказал позицию о том, что система менеджмента качества есть система менеджмента предприятия, перед весьма почтенной и разнообразной аудиторией. И что же? Я не услышал одобрения - в глазах одних я увидел неприкрытый испуг, в глазах других – равнодушие, в глазах третьих - озлобленность. Испугались даже представители руководства предприятий в области качества, хотя им надо было бы радоваться. Они уже так свыклись с тем, что находятся на десятых ролях, что любое упоминание об их приниженном статусе, любые действия, направленные на его повышение, вызывают у них шок. А уж если я начинаю приводить в пример представителей руководства в области качества европейских предприятий, то у моих соотечественников появляется на лице снисходительная улыбка – это, мол, у них, глупых, представитель руководства в области качества второе лицо на предприятии. Но на самом деле, предложи нашим такую роль, окажется – не потянут.
У меня сложилось впечатление, что мое предложение на семинаре не получило поддержки. И как протест прозвучало требование немедленно прекратить философские измышления и ответить на конкретный вопрос, как реализовать требования стандарта. Я и прекращаю. Удивительно, что никто не понял, что внесение ясности в основополагающий вопрос о том, что такое система менеджмента качества, что такое цели в области качества, что такое деятельность в области качества, как раз и позволяет отчетливо сказать, как внедрить требования нового стандарта.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"