Если вы потеряете деньги компании, я отнесусь к этому с пониманием. Если вы потеряете ее репутацию, нет вам прощения. (Уоррен Баффет)
" Товары возвращаются, а покупатели нет "
/ Р.У. Пич /
Каких-ни будь 10-15 лет назад слова "потребитель", "клиент" редко встречались в обиходе товаропроизводителей. Чаще употреблялось слово "заказчик". Но заказчик - тот, кто даёт заказ, потребитель - тот, кто потребляет продукты чего-нибудь производства, а клиент - тот, кого обслуживают. По крайней мере, так определяет эти понятия "Словарь русского языка" С.И. Ожегова. В те, не столь далекие времена, заказчиком было государство, а потребителем - другое лицо, например, машиностроительный завод, если говорить о металле. И получалось так, что заказчик не всегда знал что, сколько, когда и какого качества нужно потребителю. Как следствие, полученное потребителем, оборудование и металл часто пылились и ржавели на складах. Основная задача изготовителя состояла в том, чтобы удовлетворить требования заказчика и только потом, опосредственно, потребителя. Потребитель имел весьма скромные возможности в оказании влияния на изготовителя. Для этого нужно было пройти через чиновничье сито заказчика. А это удавалось немногим.
Иное дело парикмахерская. Там мы все были клиентами. Там нас обслуживали - значит делали все, чтобы удовлетворить наши потребности и пожелания. И те мастера, которые это делали лучше всех, пользовались наибольшим спросом. К ним надо было записываться на очередь. А те, кто делал это плохо, простаивали.
Теперь государство очень редко выступает в роли заказчика. Подавляющее большинство заказчиков являются потребителями, и каждый из них требует своё, то, что по его мнению, ему лучше всего подойдёт. В этой ситуации изготовителю, чтобы удержать потребителя нужно выкладываться и обслуживать его так, чтобы он не ушёл , чтобы вновь и вновь обращался к нему с заказом. Согласитесь, ведь нет ничего лучшего, чем постоянный заказчик. Это - гарантированная загрузка производства, это - постоянный поток денег, это - доверительные отношения. Одним словом это то, чего не хватает каждому предприятию сегодня.
Ориентированность на потребителя - главная цель управления предприятием. Обращаться с каждым потребителем как с клиентом - таково главное требование стандарта ИСО. Задача предприятия сделать всё так, чтобы возвращалась не продукция, а её потребители. Ведь привлечь новых потребителей в 3-4 раза сложнее, чем удержать уже имеющихся. Об этом говорит мировой опыт.
Что значит - сделать всё?
Во - первых, сформировать у потребителя чувство доверия к предприятию. Как и чем, это достигается? - Конкретным чётким и быстрым ответом на его запрос. Подтверждением технических возможностей, что может включать описание технических данных оборудования; предоставлением сертификатов на систему качества и на продукцию, предложением посетить предприятие с ознакомительной целью, предоставлением отзывов известных фирм. Цель этой работы - сформировать положительный имидж предприятия.
Во - вторых, если потребитель изъявит желание с Вами работать дальше, то предложить ему рассмотреть его проблемы, касающиеся применения продукции предприятия.
Это могут быть проблемы снижения веса его изделий, улучшения отдельных физико-механических характеристик поставляемой продукции, размеры и сроки поставки отдельных партий продукции. Результатом таких взаимоотношений могут быть программы совместных работ.
Какова логика здесь предприятия? Она проста - если потребитель расширит сбыт своей продукции, он больше закажет у Вас. Здесь даже скидка в цене может приносить дополнительную прибыль. Таким образом, расширение рынка сбыта потребителя, это также забота предприятия - поставщика, это также в его интересах.
В - третьих, необходим сбалансированный подход к потребителю. То - есть нельзя давить. Потребитель требует то, что ему необходимо. Предприятие предлагает то, что может сделать с наименьшими издержками. Необходим поиск баланса интересов за столом переговоров.
В четвёртых, необходимо периодически производить оценку (измерение) удовлетворённости потребителей. На вопрос, довольны ли потребители Вашей продукцией, часто отвечают - довольны: за последние годы не было ни одной рекламации и ни одной претензии. Отсутствие рекламаций и претензий не являются мерой удовлетворённости. Мерой удовлетворённости являются: рост или снижение числа постоянных заказчиков, увеличение числа новых заказчиков; количество выполненных заказов на новую продукцию, рост заказов на новую продукцию и т.д.
Оценка удовлетворённости - важнейший элемент в прогнозе развития производства и его экономической стабильности. Если её не проводить, то в один не очень прекрасный день предприятие может оказаться без заказов.
И, наконец, ориентированность на потребителя означает соответствие целей предприятия целям потребителей. Например: реконструкция, как правило, преследует следующие цели предприятия - улучшение условий труда, снижение собестоимости продукции. Если при этом улучшаются технологические и механические характеристики продукции, и её товарный вид в той мере, которые требует и ожидает от поставщика потребитель, то продукция соответствует целям того и другого. Она выгодна изготовителю и ей обеспечен сбыт. Поэтому очень важно, особенно при реконструкции, постоянно сопоставлять свои цели с целями потребителя. Макретинговые службы комбината должны с особой ответственностью относиться к определению текущих и перспективных требований к продукции потенциальных потребителей.
В заключение следует отметить, что всё выше изложенное относится не только к внешним потребителям, но и к внутренним. Любой цех, управление, отдел являются как поставщиками своей продукции и услуг, так и потребителями их. Например, поставщиками сталеплавильных цехов является доменный цех, цех подготовки производства, технический отдел, контрольно-испытательные лаборатории, а потребителями их продукции - прокатные цеха. Чтобы технологическая цепочка работала без сбоев, сталеплавильные цеха должны чётко сформулировать требования к своим поставщикам по качеству, срокам, по достаточности содержания технологической документации, по содержанию и срокам представления данных испытаний, а с другой стороны, принять к неукоснительному исполнению соответствующие требования своих потребителей - прокатных цехов. И чтобы выполнить эти требования им понадобиться вступить во взаимодействие с учебным центром, метрологической службой, ОТК, производственным отделом и т.д.
Стандарт требует, чтобы всё это многообразие взаимоотношений было документировано в виде процессов - основных и поддерживающих, определены точки стыковки процессов, назначены ответственные лица или подразделения за каждый процесс. Потому что процессы - это горизонтальные связи между отдельными подразделениями на предприятии, которые подобно обручам бочки обеспечивают цельность предприятия и его управляемость. Процессно - ориентированное управление - это первый необходимый шаг на пути построения автоматизированной информационно - технологической модели управления предприятием. За такой системой управления будущее.
Разработано и опубликовано в ТЮФ Норд Украина
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"