Имеющий путь никогда не поступит "потому что". Он всегда поступит "для того чтобы". Самое слабое "для того чтобы" сильнее самого сильного "потому что". (Генри Форд)

Рекомендации по обработке вопросника

Источник Журнал "Современный капитал", ноябрь 2002 г.

Представьте себя в роли клиента вашей же компании. Вы намерены купить продукцию или заказать услугу. Представили? Перед тем, как принять решение о покупке, о чем вы подумаете? Так вот, потребитель обычно мучается, спрашивая себя о следующем.

Пригоден ли товар для использования? Клиент хочет быть уверенным в том, что ваша продукция выполнит свои функции на том уровне, на котором нужно покупателю. И чем дольше покупка ему прослужит, тем для него лучше.

Есть ли у товара дефекты? Покупателю важно знать все несовершенства того, что ему придется купить.

Качественный ли товар? У каждого свое понятие "качества". Например, перед вами два брильянта с разницей стоимости в 00 из-за имеющихся различий в чистоте камней. Но это трудно заметить невооруженным глазом. Некоторые, исходя из этого, раскошелятся на тот камушек, что подешевле. А другие будут сиять от гордости, что купили более утонченное изделие.

Делаем вывод: всегда важно представлять, как ваши клиенты понимают качество.

Системам управления качеством продукции и обслуживанием клиентов посвящены тысячи публикаций. Западные фирмы буквально перехватывают друг у друга различные управленческие нововведения. Они инвестируют большие средства в обучение своих сотрудников работе в условиях внедрения программ управления качеством. Выражение "организация, ведомая клиентами" стало своеобразным девизом бизнеса. Причем этот девиз звучит на уже довольно подготовленной почве, где "облизывание" клиента уже сравнительно давно внедрено в сознание людей. Необходимо просто (хотя это просто только на словах) свести усилия организации в единое целое для достижения конечного результата.

Окружающая среда культивирует в любом человеке идею двойственной функции. Например: я - клиент, я плачу деньги и хочу иметь лучшее, но я не могу быть клиентом постоянно. И далее: когда я на работе, я обязан качественно выполнять свои обязанности и получать за это деньги, чтобы опять иметь возможность стать клиентом.

Мир государственного регулирования и всеобщего государственного монополизма уходит в прошлое. Ему на смену, пусть и болезненно, приходит конкуренция и борьба за клиента. В различных отраслях это происходит по-разному, но тенденция все равно очевидна.

Существует довольно много причин, по которым организация может ввязаться во внедрение системы тотального управления качеством. Вот несколько из них:

  • улучшение качества позволяет активнее продавать продукты и услуги, а значит, и увеличивать присутствие на рынке;
  • укрепление морали работников создаст атмосферу удовлетворенности своим трудом;
  • конкуренты проявляют агрессию на рынке, поэтому необходима ответная реакция.

Термин "тотальное управление качеством" (total quality management - TQM) стал общепринятым примерно в середине 80-х годов. Он означает вовлечение руководителей и исполнителей в процесс ведения бизнеса на основе постоянного удовлетворения или предвосхищения ожиданий клиентов. Этот процесс сопровождается обязательствами всех работников по неуклонному участию в нем.

TQM создано для решения таких задач:

  1. Вовлечение руководителей и исполнителей в процесс.
  2. Тотальное управление качеством становится методом ведения бизнеса, а не считается одноразовой и временной программой.
  3. Оправдать ожидания клиента.

Ответы достаточно очевидны. Например, клиент становится лояльным к продукции. Но как далеко должна заходить фирма? Если вы ублажили покупателя, достаточно ли этого для достижения успеха в бизнесе? Допустим, основная масса клиентов уже счастлива. А как быть с остальными? Что нужно сделать, чтобы удовлетворить и эту малую группу?

Здесь мы подходим к основе основ системы TQM. В условиях этой системы вы просто обязаны удовлетворить всех клиентов, а также сделать дополнительное усилие - предвосхитить их ожидания.

Кроме того, TQM направлено на усиление имиджа и репутации фирмы. Между этими терминами - существенное различие. Имидж - это взгляд на компанию глазами клиента. Репутация - это то, что клиенты говорят о компании другим. Если вам необходимо расставить нелегкие приоритеты в этой паре, вы, конечно, инвестируете сначала в репутацию.

Вот небольшой пример. Открывается новый магазин: чистые светлые помещения, со вкусом оформленные стеклянные витрины, новая аппаратура, роскошные презентации. Имидж - положительный, но дальше идти некуда. Тут же возникает пассивность продавцов, излишняя бюрократия при возврате товара и прочее. Клиент разочарован, репутация падает вниз, бизнес затухает.

TQM делает клиента лояльным. Любой потребитель, ставя ногу на порог фирмы, посылает ей немую записку: "Я доверяю вам в том, что ваша фирма может предоставлять продукты и услуги, качество которых меня удовлетворит. Но если Вы не оправдаете мое доверие, я пойду к другим". Это не угроза. Это реальность.

Повышение производительности труда - это тоже задача TQM. Система вовлекает работника в процесс совершенствования фирмы, одновременно стимулируя его материально.

И, наконец, рост прибыли - не для этого ли стоит заботиться о клиентах? При этом TQM - не панацея. И для начала нужно поставить диагноз вашей фирме.

Раздайте приведенный ниже вопросник руководителям верхнего звена. Ответы могут быть только "да" или "нет". К вопроснику прилагается комментарий, который ни в коем случае не следует показывать отвечающим. "Большому боссу" рекомендуем просмотреть комментарий только после ответов на вопросы.

Поставьте в соответствующем поле (да/нет) отметку, отражающую ваше мнение по приведенному ниже утверждению.

ДА НЕТ УТВЕРЖДЕНИЕ
    1. Моей фирме требуется усилить конкурентоспособность на рынке.
    2. Наши клиенты требуют улучшения качества продуктов и услуг.
    3. Потери материальных ресурсов и объемы переделок достаточно высоки.
    4. Наш имидж и репутация на рынке требуют улучшения.
    5. Мы часто задерживаем сроки доставки продуктов и услуг.
    6. Низкое качество стоит фирме больших затрат.
    7. Руководители и исполнители говорят, что необходимы изменения в качестве предоставления продуктов и услуг.
    8. Одна из моих главных проблем - качество продуктов и услуг нашей фирмы.
    9. Kачество продуктов и услуг для меня важны так же, как себестоимость и выполнение заданий по срокам.
    10. Менеджеры нашей компании способны выделить время для улучшения качества продукции и услуг нашей фирмы.

КОММЕНТАРИЙ
Если Вы ответили "ДА" на более чем 50% утверждений, вопрос о внедрении TQM следует включать в повестку дня собрания акционеров (совладельцев, сотрудников). Из 10 утверждений главными являются 8-10, ибо они выявляют ваше личное отношение к улучшению качества как системе, ведущей к росту прибыли и стабильности Вашей фирмы. Без ясного "да" в пунктах 8-10 у большинства отвечающих вероятность успеха системы TQM находится под вопросом. Ответы "нет" в пунктах 8-10 показывают отсутствие личных обязательств по внедрению этой системы у отвечающего.

Какова позиция работников фирмы по отношению к совершенствованию управления качеством продукции и услуг? Использование другого короткого вопросника, приведенного ниже, позволяет оценить внутренний климат в фирме по вопросу качества продуктов и услуг и установить своеобразную "точку отсчета".

Данный вопросник целесообразно использовать периодически, запуская его в работу для постоянного сравнения результатов. По возможности следует получить ответы от всех работников организации, а если это невозможно, следует использовать репрезентативную выборку.

Получая эти бумаги, ваш сотрудник должен прочесть приблизительно такое обращение: "Каждый из вас имеет возможность наблюдать за работой фирмы. Мы просим ответить на приведенные ниже вопросы. Можете его не подписывать и не называть своего имени. В своих ответах старайтесь не оценивать приведенные утверждения как "плохие" или "хорошие", скажите лишь о том, верно ли то или иное утверждение по отношению к вашей фирме".

Оценочная шкала - от 0 до 10 баллов, где 10 баллов означает, что приведенное в вопроснике утверждение верно, а 0 баллов означает, что данное утверждение не имеет к вашей компании никакого отношения.

  1. Наши руководители верхнего и среднего звена ежедневно нацелены на совершенствование качества продуктов и обслуживания клиентов. Это их основное обязательство в бизнесе.
  2. Наша фирма имеет точную и полную картину о потребностях наших клиентов, и мы регулярно поддерживаем и обновляем наши данные.
  3. Наша фирма постоянно приспосабливается к потребностям наших клиентов.
  4. Наша фирма совершенствует качество продуктов и услуг в большей степени с помощью упреждающих действий, нежели контролирующих действий.
  5. Наша фирма постоянно поддерживает усилия своих работников в области совершенствования качества продуктов и услуг с помощью обучения, информирования и оценки.
  6. Наша фирма всегда успешно адаптируется к изменениям потребностей и ожиданиям наших клиентов.
  7. Наша фирма регулярно информирует своих работников по вопросам удовлетворения или предвосхищения потребностей наших клиентов.
  8. Каждый сотрудник нашей фирмы нацелен и предпринимает конкретные шаги на удовлетворение и предвосхищение потребностей и ожиданий наших клиентов.
  9. Работники фирмы поощряются за их вклад в совершенствование качества продуктов и услуг.
  10. Улучшение качества продуктов и услуг является индивидуальной целью каждого работника нашей фирмы, которую он понимает, поддерживает и предпринимает конкретные шаги для ее выполнения.

Пожалуйста, укажите ваш статус:

РУКОВОДИТЕЛЬ ВЕРХНЕГО ЗВЕНА УПРАВЛЕНИЯ_________________________________

РУКОВОДИТЕЛЬ СРЕДНЕГО ЗВЕНА УПРАВЛЕНИЯ_________________________________

РУКОВОДИТЕЛЬ НИЖНЕГО ЗВЕНА УПРАВЛЕНИЯ_________________________________

РЯДОВОЙ ИСПОЛНИТЕЛЬ_______________________________________________________

Суммируйте Ваши оценки _______ баллов

  1. Чем ближе итоговая сумма к 100 баллам, тем ближе Вы к "идеалу".
  2. Целесообразно сгруппировать ответы по статусу работников, чтобы увидеть расхождения в оценках.
  3. Рекомендуем группировать ответы по каждому вопросу (здесь необходим компьютер),чтобы увидеть сильные и слабые места в разрезе статуса конкретных работников.
  4. Обязательно прогоняйте данный вопросник не реже одного раза в полгода, для того чтобы видеть динамику.




Также на сайте:
Менеджмент качества (Информационный семинар)
Примерное содержание

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Рекомендуем

Избранные книги

Реклама на сайте



Как сюда попасть?