Нам следует научиться управлять поновому, помочь людям жить полной жизнью. (Преп. Антоний Великий)
| Источник | Журнал "Современный капитал", ноябрь 2002 г. |
Представьте себя в роли клиента вашей же компании. Вы намерены купить продукцию или заказать услугу. Представили? Перед тем, как принять решение о покупке, о чем вы подумаете? Так вот, потребитель обычно мучается, спрашивая себя о следующем.
Пригоден ли товар для использования? Клиент хочет быть уверенным в том, что ваша продукция выполнит свои функции на том уровне, на котором нужно покупателю. И чем дольше покупка ему прослужит, тем для него лучше.
Есть ли у товара дефекты? Покупателю важно знать все несовершенства того, что ему придется купить.
Качественный ли товар? У каждого свое понятие "качества". Например, перед вами два брильянта с разницей стоимости в 00 из-за имеющихся различий в чистоте камней. Но это трудно заметить невооруженным глазом. Некоторые, исходя из этого, раскошелятся на тот камушек, что подешевле. А другие будут сиять от гордости, что купили более утонченное изделие.
Делаем вывод: всегда важно представлять, как ваши клиенты понимают качество.
Системам управления качеством продукции и обслуживанием клиентов посвящены тысячи публикаций. Западные фирмы буквально перехватывают друг у друга различные управленческие нововведения. Они инвестируют большие средства в обучение своих сотрудников работе в условиях внедрения программ управления качеством. Выражение "организация, ведомая клиентами" стало своеобразным девизом бизнеса. Причем этот девиз звучит на уже довольно подготовленной почве, где "облизывание" клиента уже сравнительно давно внедрено в сознание людей. Необходимо просто (хотя это просто только на словах) свести усилия организации в единое целое для достижения конечного результата.
Окружающая среда культивирует в любом человеке идею двойственной функции. Например: я - клиент, я плачу деньги и хочу иметь лучшее, но я не могу быть клиентом постоянно. И далее: когда я на работе, я обязан качественно выполнять свои обязанности и получать за это деньги, чтобы опять иметь возможность стать клиентом.
Мир государственного регулирования и всеобщего государственного монополизма уходит в прошлое. Ему на смену, пусть и болезненно, приходит конкуренция и борьба за клиента. В различных отраслях это происходит по-разному, но тенденция все равно очевидна.
Существует довольно много причин, по которым организация может ввязаться во внедрение системы тотального управления качеством. Вот несколько из них:
Термин "тотальное управление качеством" (total quality management - TQM) стал общепринятым примерно в середине 80-х годов. Он означает вовлечение руководителей и исполнителей в процесс ведения бизнеса на основе постоянного удовлетворения или предвосхищения ожиданий клиентов. Этот процесс сопровождается обязательствами всех работников по неуклонному участию в нем.
TQM создано для решения таких задач:
Ответы достаточно очевидны. Например, клиент становится лояльным к продукции. Но как далеко должна заходить фирма? Если вы ублажили покупателя, достаточно ли этого для достижения успеха в бизнесе? Допустим, основная масса клиентов уже счастлива. А как быть с остальными? Что нужно сделать, чтобы удовлетворить и эту малую группу?
Здесь мы подходим к основе основ системы TQM. В условиях этой системы вы просто обязаны удовлетворить всех клиентов, а также сделать дополнительное усилие - предвосхитить их ожидания.
Кроме того, TQM направлено на усиление имиджа и репутации фирмы. Между этими терминами - существенное различие. Имидж - это взгляд на компанию глазами клиента. Репутация - это то, что клиенты говорят о компании другим. Если вам необходимо расставить нелегкие приоритеты в этой паре, вы, конечно, инвестируете сначала в репутацию.
Вот небольшой пример. Открывается новый магазин: чистые светлые помещения, со вкусом оформленные стеклянные витрины, новая аппаратура, роскошные презентации. Имидж - положительный, но дальше идти некуда. Тут же возникает пассивность продавцов, излишняя бюрократия при возврате товара и прочее. Клиент разочарован, репутация падает вниз, бизнес затухает.
TQM делает клиента лояльным. Любой потребитель, ставя ногу на порог фирмы, посылает ей немую записку: "Я доверяю вам в том, что ваша фирма может предоставлять продукты и услуги, качество которых меня удовлетворит. Но если Вы не оправдаете мое доверие, я пойду к другим". Это не угроза. Это реальность.
Повышение производительности труда - это тоже задача TQM. Система вовлекает работника в процесс совершенствования фирмы, одновременно стимулируя его материально.
И, наконец, рост прибыли - не для этого ли стоит заботиться о клиентах? При этом TQM - не панацея. И для начала нужно поставить диагноз вашей фирме.
Раздайте приведенный ниже вопросник руководителям верхнего звена. Ответы могут быть только "да" или "нет". К вопроснику прилагается комментарий, который ни в коем случае не следует показывать отвечающим. "Большому боссу" рекомендуем просмотреть комментарий только после ответов на вопросы.
Поставьте в соответствующем поле (да/нет) отметку, отражающую ваше мнение по приведенному ниже утверждению.
| ДА | НЕТ | УТВЕРЖДЕНИЕ |
| 1. Моей фирме требуется усилить конкурентоспособность на рынке. | ||
| 2. Наши клиенты требуют улучшения качества продуктов и услуг. | ||
| 3. Потери материальных ресурсов и объемы переделок достаточно высоки. | ||
| 4. Наш имидж и репутация на рынке требуют улучшения. | ||
| 5. Мы часто задерживаем сроки доставки продуктов и услуг. | ||
| 6. Низкое качество стоит фирме больших затрат. | ||
| 7. Руководители и исполнители говорят, что необходимы изменения в качестве предоставления продуктов и услуг. | ||
| 8. Одна из моих главных проблем - качество продуктов и услуг нашей фирмы. | ||
| 9. Kачество продуктов и услуг для меня важны так же, как себестоимость и выполнение заданий по срокам. | ||
| 10. Менеджеры нашей компании способны выделить время для улучшения качества продукции и услуг нашей фирмы. |
|
КОММЕНТАРИЙ |
Какова позиция работников фирмы по отношению к совершенствованию управления качеством продукции и услуг? Использование другого короткого вопросника, приведенного ниже, позволяет оценить внутренний климат в фирме по вопросу качества продуктов и услуг и установить своеобразную "точку отсчета".
Данный вопросник целесообразно использовать периодически, запуская его в работу для постоянного сравнения результатов. По возможности следует получить ответы от всех работников организации, а если это невозможно, следует использовать репрезентативную выборку.
Получая эти бумаги, ваш сотрудник должен прочесть приблизительно такое обращение: "Каждый из вас имеет возможность наблюдать за работой фирмы. Мы просим ответить на приведенные ниже вопросы. Можете его не подписывать и не называть своего имени. В своих ответах старайтесь не оценивать приведенные утверждения как "плохие" или "хорошие", скажите лишь о том, верно ли то или иное утверждение по отношению к вашей фирме".
Оценочная шкала - от 0 до 10 баллов, где 10 баллов означает, что приведенное в вопроснике утверждение верно, а 0 баллов означает, что данное утверждение не имеет к вашей компании никакого отношения.
Пожалуйста, укажите ваш статус:
РУКОВОДИТЕЛЬ ВЕРХНЕГО ЗВЕНА УПРАВЛЕНИЯ_________________________________
РУКОВОДИТЕЛЬ СРЕДНЕГО ЗВЕНА УПРАВЛЕНИЯ_________________________________
РУКОВОДИТЕЛЬ НИЖНЕГО ЗВЕНА УПРАВЛЕНИЯ_________________________________
РЯДОВОЙ ИСПОЛНИТЕЛЬ_______________________________________________________
Суммируйте Ваши оценки _______ баллов
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"