Я считаю, что о качествах менеджера надо судить по тому, как хорошо он может организовать большое число людей и насколько эффективно он может добиваться наилучших результатов от каждого из них, сплавляя их в единое целое. Вот что такое менеджмент. У лучших японских компаний нет никаких секретов или тайных рецептов успеха. Никакая теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие успешным; это могут сделать только люди. Акио Морита
Энциклопедия ошибок в менеджменте качества
Владимир КАЧАЛОВ
Представляемый
читателям журнала материал мог бы стать первой частью будущей
"Энциклопедии ошибок в менеджменте качества". Он предельно конкретен и
касается неточностей, содержащихся в учебниках по управлению качеством.
В 2001 г. автор опубликовал в журнале "Стандарты и качество"
статью [1] о передовом опыте российских компаний в области качества.
Судя по отзывам, для многих сотрудников служб качества и других
специалистов материал оказался полезным, причем, главным образом, из-за
того, что был основан на конкретном опыте и проиллюстрирован
конкретными примерами.
Автор попытался в одном материале собрать некоторые
национальные "изюминки в менеджменте качества" и разложить их по
"полочкам" элементов СМК модели ИСО 9001:1994. Если бы другие
специалисты и аналитики положили на каждую "полочку" известные им
"изюминки", могла бы появиться прекрасная настольная книга для
менеджеров по качеству под девизом: "Проверено: полезно. Рекомендуем!"
Получилась бы настоящая "Энциклопедия передового опыта"
1.
Вместе с тем у этой, наверное, неплохой идеи может быть и
дополнение. Не менее полезной для менеджеров качества могла бы стать и
другая книга с противоположным по смыслу девизом: "Проверено: неверно.
Не рекомендуем!" Это была бы "Энциклопедия ошибок". Конечно, степень
полезности такого проекта также определялась бы, в первую очередь, его
конкретностью.
Интерес к менеджменту качества в последние десять лет возрос не в
разы - на порядки. В этот период более 1,5 тыс. российских компаний (на
31.12.01, по данным ИСО, - 1517 [2]) разработали, внедрили и
сертифицировали свои системы качества. Это значит, что тысячи их
сотрудников прошли обучение и стали в строй менеджеров по качеству. В
ряде вузов открыты новые специальности, напрямую связанные с
подготовкой инженеров в этой области [3]. Многие специалисты осваивают
эту новую для себя тему самостоятельно.
Что же используется при этом в качестве учебного материала?
На что могут и должны рассчитывать студенты, слушатели и самостоятельно
занимающиеся? Конечно же, в первую очередь - на учебники и учебные
пособия.
Нельзя не констатировать, что возникшая потребность в
методической литературе и учебниках по данной теме не осталась
незамеченной. За последние пять лет по вопросам управления качеством
вышло более 20 изданий, большинство из которых назывались учебниками
или учебными пособиями, например [4-24].
Вначале издания отличались полнотой, тщательностью подбора
материалов, использованием актуальных сведений и фактов, строгой
технической и литературно-стилистической корректурой. Затем их качество
стало резко снижаться, хотя издательства и авторы в аннотациях и
введениях не скупились на похвалы:
"книга представляет собой профессиональный курс управления качеством" (здесь и далее все выделенное жирным шрифтом является прямыми цитатами. -
Прим. Автора),
"обобщен
и систематизирован теоретический и практический опыт по управлению
качеством в условиях рыночных отношений как у нас в стране, так и за
рубежом", "именно в этой книге вы найдете все необходимое по управлению
качеством", "многолетний опыт: сотрудничества с различными
организациями в качестве консультанта:" Встретилось даже такое заявление:
"данное пособие: является пионерным!"
Внимательный же анализ выпускаемой по данной тематике
литературы показал, что далеко не во всех случаях дело обстоит именно
так. В журналах "Стандарты и качество" и "Методы менеджмента качества"
уже публиковался ряд материалов с попыткой оценить некоторые вышедшие
учебники и учебные пособия [25-27]. Высказаны серьезные замечания,
касающиеся неточностей, ошибок, а также опечаток в подобных изданиях.
Авторы отзывов обращали на это внимание как авторов учебников
(анализируемых и будущих), так и их читателей.
Данное печальное обстоятельство нельзя недооценивать.
Положение, в котором находятся "авторы" неточностей и ошибок и
читатели этих работ, совершенно неравное. Человек, который
только-только начинает осваивать науку управления качеством и впервые
берет в руки учебники по управлению качеством, НЕ МОЖЕТ распознать и
выявить возможные неточности и несоответствия. Он, как говорят, по
определению, не может не доверять авторам учебников и поэтому ВСЕ
прочитываемое воспринимает как ПРАВДУ, перенося затем прочитанные и
принятые за истину ошибки в свою практическую деятельность. А ведь ряд
книг уже имеет второе и даже третье издание!
Конечно, это не страшно, если несоответствия являются
исключением, встречаются редко. Но, к сожалению, как показывает
внимательное чтение, в вышедших в последнее время учебниках и учебных
пособиях серьезные несоответствия и ошибки стали встречаться
недопустимо часто. Занимаясь
профессионально менеджментом качества, нельзя не интересоваться
методической литературой по этим вопросам, в том числе и учебной. Так,
постепенно в домашней библиотеке автора собралось большое количество
учебников и учебных пособий по управлению качеством. Вначале автор,
читая и замечая неточности, искажения, несоответствия или ошибки, их
просто фиксировал, но когда их число стало приближаться к сотне,
возникло ощущение, а затем понимание, что это не случайность. Это
ЯВЛЕНИЕ.
Даже непредвзятый взгляд на характер расходящихся тысячными
тиражами методических и смысловых неточностей и ошибок показывает, что
обучение по таким "учебникам" без дополнительных комментариев неизбежно
приведет к искаженному и даже ошибочному представлению у читающих о
том, какова суть современных методов менеджмента качества. Это
обстоятельство подтолкнуло проанализировать имеющуюся у автора учебную
литературу вновь. Изначально автор ограничил анализ лишь теми разделами
учебников, которые напрямую касаются общих методов менеджмента качества
и стандартов ИСО серии 9000, не рассматривая хотя и важные, но
специфические проблемы (стандартизация, метрология и др.).
Около 20 изданий, вышедших в 1997-2002 гг., содержат, на
взгляд автора, более 200 (!) несоответствий и ошибок. Стало ясно, что
процесс приобрел массовый характер, и чтобы его остановить, необходимы
специальные меры. Во всяком случае, автор посчитал необходимым, с одной
стороны, заострить внимание будущих авторов учебников по менеджменту
качества на необходимости тщательного подхода к формулированию и/или
интерпретации тех или иных положений, с другой - проинформировать о
выявленных неточностях, несоответствиях и ошибках тех, кто приобрел и
пользуется указанными учебными материалами. Для этого были отобраны
самые серьезные несоответствия, касающиеся ключевых положений теории и
практики менеджмента качества, требований стандартов ИСО серии 9000 и
других положений (например, вопросов сертификации, экологического
менеджмента и др.). Они сгруппированы в восемь тематических групп и
представлены здесь в виде прямых цитат вместе с поясняющими
комментариями.
Особо следует отметить, что у автора статьи не было
намерения уличить авторов учебников и учебных пособий в той или иной
конкретной ошибке или неточности. Вероятнее всего, причины неточностей
в своеобразной академичности их авторов, поскольку большинство из
представленных неточностей и ошибок практикующий менеджер по качеству
никогда бы не допустил. Поэтому приведенные высказывания лишены
"авторской" принадлежности (однако в редакционном экземпляре статьи
цитаты указаны с привязкой к конкретному изданию и соответствующей
странице).
Вместе с тем не охарактеризовать интегральное "качество"
проанализированных книг автор не считает возможным. К изданиям, в
каждом из которых присутствует более десяти существенных
несоответствий, относятся [7, 11-16], при этом абсолютным "лидером" в
данной группе является [12], о чем автор уже однажды писал.
Итак, чему же "учат" наши учебники?
Первый блок несоответствий и ошибок относится к интерпретации
стандартов ИСО серии 9000. Все они касаются, главным образом, их второй
редакции, принятой в 1994 г. Несмотря на существование третьей редакции
этих стандартов (принятой в 2000 г.), правильная интерпретация
стандартов редакции 1994 г. по-прежнему важна. Во-первых, многие
компании продолжают использовать модели ИСО 9001:1994 и ИСО 9002:1994
для разработки своих систем качества. Во-вторых, как известно,
практически все требования этих моделей вошли в МС ИСО 9001:2000.
В-третьих, покупающие эти учебники люди иногда и не знают, о какой
версии стандартов идет речь, поскольку чаще всего об этом авторы
учебников просто умалчивают. Поэтому ошибки поневоле начинают
тиражироваться и "жить своей жизнью". А это недопустимо.
3.1. О "русских" эквивалентах МС ИСО серии 9000
"СК, удовлетворяющие требованиям МС, во многом схожи с отечественными КС УК, поэтому (?! - Прим. автора) эти
системы "методом обложки" (с точным, аутентичным переводом) были
утверждены и введены в действие в виде государственных стандартов
системы ГОСТ Р ИСО серии 9000".
Комментарии. Неверно. Причины принятия МС ИСО серии 9000 в качестве национальных заключаются не в их "похожести на КС УК",
а в официальном признании их в России в качестве современных моделей,
подходов и методов организации работ по менеджменту качества.
Неточности при описании российских стандартов, эквивалентных стандартам ИСО 9001- ИСО 9003:
"В России действуют три государственных стандарта качества (?! - Прим. автора): ГОСТ 40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88 и ГОСТ 40.9003-88".
"В настоящее время системы управления качеством
продукции основываются на Государственной системе стандартов Российской
Федерации (?! - Прим. автора) и трех стандартах качества (?! - Прим. автора): ГОСТ 40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88 и ГОСТ 40.9003-88".
"Деятельность по управлению и обеспечению
качества оценивается с точки зрения требований международных стандартов
ИСО-9000 (ГОСТ 40.9001, ГОСТ 40.9002, ГОСТ 40.9003)".
"Выполнены два (?! - Прим. автора) перевода международных стандартов:
- аутентичный, в сборнике МС ISO "Управление качеством продукции. ISO 9000-ISO 9004, ISO 8402". - М., Изд. стандартов, 1988
(в этом издании НИГДЕ не сказано, что это аутентичный перевод; кроме
того, точное название этого сборника "Управление качеством продукции.
ИСО 9000 - ИСО 9004, ИСО 8402". - Прим. Автора);
- отличный от оригинала (с учетом накопленного
отечественного опыта по управлению качеством) - в материалах "Системы
качества. Сб. нормативно-методических документов". - М., Изд.
стандартов, 1989".
"Для использования: международных стандартов ИСО
серии 9000 Госстандарт утвердил три государственных стандарта: ГОСТ
40.9001-88,... ГОСТ 40.9002-88,: ГОСТ 40.9003-88".
Комментарии. Не соответствует действительности. Все указанные
выше государственные стандарты и переводы относятся к САМОЙ ПЕРВОЙ
версии стандартов ИСО серии 9000, принятых еще в 1987 г. После этого
ИСО уже ДВАЖДЫ принимала новые редакции (в 1994 и 2000 гг.), на основе
которых выходили и соответствующие российские аналоги. Все указанные
выше стандарты в "настоящее время" отменены.
О переводах стандартов ИСО серии 9000 на русский язык:
В книге, изданной в 2000 (!) г., написано: "ВНИИС: подготовил проекты межгосударственных стандартов ГОСТ ISO 9001:95, ГОСТ ISO 9002:95 и ГОСТ 9003:95 (уже без ISO! - Прим. автора),
которые были разосланы в январе 1995 г. на голосование в страны,
участники Соглашения:" (Отметим, что это ВСЯ информация о переводах! - Прим. автора.)
"Стандарты ИСО серии 9000 в новых версиях
опубликованы в июле 1994 г. В настоящее время подготовлены переводы
этих стандартов на русский язык:"
Комментарии. Не соответствует действительности. Стандарты ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96 и ГОСТ Р ИСО 9003-96 "в настоящее время" существуют не в проектах. Они приняты еще в 1996 г.
"Среди проектов международных стандартов отметим
ISO/ПМС 10013, который содержит руководящие указания по разработке
Руководства по качеству:"
Комментарии. Не соответствует действительности. На
момент написания цитируемого учебного пособия (2000 г.) этот стандарт
уже действовал пять лет, так как был принят ИСО в 1995 г. "Международный стандарт ИСО 9000 имеет три варианта (?! - Прим. автора): ИСО 9000-1; ИСО 9000-2; ИСО 9000-3".
Комментарии. Не соответствует действительности. МС ИСО 9000 имеет не "варианты", а части, и не три, а четыре.
"В стандарте ИСО 8402-86 "Качество. Словарь"
определены 10 групп показателей качества: назначения, надежности,
технологичности и т.д.".
Комментарии. Не соответствует действительности. В ИСО 8402-86 в примечании 3 к термину "качество" действительно говорится о том, что "потребности могут включать такие аспекты, как пригодность, безопасность:" и т.д., но, во-первых, их перечисляется всего семь, а, во-вторых, они не называются показателями качества.
"Большой заслугой Госстандарта РФ в переходный
период к рынку явилась работа по гармонизации отечественных стандартов
на системы управления качеством с международными стандартами ИСО
семейства 9000:"
Комментарии. ВСЕ отечественные стандарты на СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
создавались НА ОСНОВЕ соответствующих редакций стандартов ИСО серии
9000, и делалось это в свое время каждый раз ВПЕРВЫЕ. Других подобных
стандартов до этого в России не было, так что гармонизировать было
нечего.
3.2. "Новое" в вопросах построения СМК по моделям МС ИСО серии 9000
"Международные органы стандартизации (?! - Прим. автора) в
период с 1920 по 1980 г. провели большую работу и создали современную
систему обеспечения качества в виде международных стандартов серии
ИСО-9000:"
Комментарии: а) ИСО образована в 1946 г. и поэтому "с 1920 г."
такой работой заниматься не могла; б) МЭК хоть и была образована в 1906
г., но с самого начала занималась стандартизацией применительно ТОЛЬКО
К ИЗДЕЛИЯМ, а не к системам качества; в) cоздать "систему обеспечения качества в виде: стандартов" - это надо уметь!
О моделях системы качества:
"Общая модель СК, обусловленная требованиями МС
ИСО и явившаяся результатом эволюционного развития моделей Фейгенбаума,
Джурана, Эттингера-Ситтига, называется петлей качества".
"Основной моделью качества в настоящее время является "петля качества".
"В основе всех систем качества лежит "петля качества".
Комментарии. Информация не актуализирована. Эти определения
"просочились" из МС ИСО 9004-87. Но даже там "петля качества" не
называется и не интерпретируется ни как "модель", ни как "основа"
системы качества. При этом в МС ИСО 9004-1:1994 говорится уже не о
"петле качества", а о "типичных видах деятельности, влияющих на
качество". А в МС ИСО 9004:2000 вообще нет ссылок ни на первое, ни на
второе обстоятельство.
О требованиях стандартов ИСО серии 9000:
"МС ISO серии 9000 требуют: создания служб
маркетинга на предприятии,.. расширения работ по сбору информации о
качестве продукции в период послегарантийного обслуживания, по учету и
оценке затрат на качество продукции,.. оснащения производства
автоматизированными встроенными средствами контроля технологических
процессов,.. предъявляют повышенные требования к квалификации кадров
всех уровней".
"Система управления качеством продукции,
созданная в соответствии со стандартами ИСО 9000, должна удовлетворять
требованиям: к системе контроля и испытаний продукции, сертификации
надежности (стилистика сохранена. - Прим. Автора); системе организации производства:"
"Принципиально важная особенность системы,
предлагаемой стандартами ИСО, состоит в обязательных определениях и
оценках расходов (затрат) на качество".
"В стандартах ИСО 9001 и QS-9000 есть, например,
норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству
новой или модернизированной продукции должен формировать группу
специалистов из различных подразделений".
"Международные стандарты ИСО 9000 устанавливают степень (?! - Прим. автора) ответственности руководства за качество".
"Современная система качества, построенная и
функционирующая в соответствии с требованиями международных стандартов,
должна быть оснащена соответствующими техническими средствами" (стилистика сохранена. - Прим. автора).
"Планирование качества: позволяет сформировать программу качества, которая должна (?! - Прим. автора) быть одобрена персоналом технических служб и службами качества потребителя".
"В общих подходах к построению и
функционированию систем качества, отраженных в МС ИСО серии 9000, есть
и новые положения: Если предприятие выпускает несколько видов
продукции, то по каждому из них должна быть создана своя (?! - Прим. автора) подсистема обеспечения качества".
Комментарии. Не соответствует действительности. В МС ИСО серии 9000 ничто из перечисленного выше ТРЕБОВАНИЕМ не является.
"Стандарт ИСО 9001-96 содержит рекомендации по системе качества и ее элементам на предприятии-поставщике продукции".
Комментарии. Не соответствует действительности. Данный стандарт содержит не РЕКОМЕНДАЦИИ, а ТРЕБОВАНИЯ к СМК.
"Реализация ГОСТ на системы качества в Российской Федерации обязательна для производителей технической продукции".
Комментарии. Неверно. Внедрение систем качества в России - дело добровольное.
"ИСО серии 9000 гарантирует потребителю право
более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают
законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в
процессе изготовления качественной продукции".
Комментарии. Не соответствует действительности. Ни в
какой стране никаких гарантий по указанному вопросу стандарты ИСО серии
9000 не дают и давать не могут, равно как не могут быть какой-либо
"законодательной базой".
О Руководстве по качеству:
"Руководство по качеству - это основной документ при разработке системы обеспечения качества".
"Основным документом при разработке: системы качества в организации является "Руководство по качеству".
Комментарии. Методически неверно. Руководство по качеству из
разрабатываемых документов системы качества принимается ПОСЛЕДНИМ,
поскольку оно должно включать в себя ссылки на другие документы СМК или
описывать установленные в них процедуры. Поэтому служить основой при
РАЗРАБОТКЕ системы этот документ не может. "Стандарты серии ISO 9000 создавались как не
зависимые от отраслей промышленности. Однако сегодня ISO/TC 176
работает над расширением семейства ISO 9000 за счет документов
(руководств или проектов стандартов), отражающих отраслевую специфику".
Комментарии. Не соответствует действительности. Хорошо
известно, что именно отсутствие необходимой универсальности - одна из
причин появления третьей редакции стандартов ИСО серии 9000 в 2000 г.
При этом одной из ключевых особенностей новой версии является ее
универсальность. Поэтому "сегодня" никаких подобных работ ИСО не ведет.
О "сертификации" продукции по МС ИСО 9000:
"В настоящее время именно сертификат,
подтверждающий соответствие продукции международным стандартам на
систему качества, служит решающим фактором для заключения контракта на
поставку продукции".
Из перечня контрольных вопросов к разделу книги:
"Какова необходимость сертификации продукции согласно стандартов ИСО 9000?"
Комментарии. Методически неверно. Стандарты ИСО серии 9000 НЕ
СОДЕРЖАТ в себе требований к продукции и поэтому быть использованными
для ее сертификации не могут.
Цитаты, не нуждающиеся в комментариях:
"МС ISO 9001 (как вариант системы качества. - Прим. автора): может (?! - Прим. автора) быть выбран для принципиально нового, еще не спроектированного сложного изделия".
"Если изделие спроектировано и его свойства удовлетворяют требованиям потребителя, то последний может (>?! - Прим. автора) ограничиться только оценкой производства. В этом случае выбирается ISO 9002".
"МС ISO 9003: выбирается в том случае, когда производство требуемой продукции налажено" (?! - Прим. автора).
"Политика в области качества формируется внешним (?! - Прим. автора) руководством предприятия, а система качества создается внутренним (?! - Прим. автора) руководством".
"Особенностью рассматриваемой системы обеспечения качества продукции является возможность (?! - Прим. автора) выбора поставщиков:"
"Система управления качеством, как правило, включает: :внутризаводской контроль за системой поддержания (?! - Прим. автора) качества:"
"Формирование СК и ее функционирование невозможно (?! - Прим. автора) без назначения высшим руководством специально уполномоченного лица".
"Если предприятие выпускает несколько видов разнородной продукции, то целесообразно (?! - Прим. автора) иметь несколько систем качества и на каждую из них отдельный сертификат".
"У предприятия должно быть столько реализованных проектов систем качества, сколько потребителей (?! - Прим. автора) продукции: В первую очередь необходимо построить системы для процессов, наиболее существенно влияющих на качество".
"В первом приближении проектирование СК может быть сведено к проектированию организационной структуры управления" (?! - Прим. автора).
Объявляется о существовании "нового" метода проектирования систем качества: "по регистру Ллойда" (написано именно так, а не "по Регистру Ллойда". - Прим. автора). Вместе с тем в тексте НИКАКИХ разъяснений по этому поводу нет.
Объявляется заголовок раздела: "Детальное рассмотрение 10-ти этапов проектирования СК". Вместе с тем о СИСТЕМАХ КАЧЕСТВА в разделе НИКАКОЙ информации нет.
"Итак, в заключении еще раз подчеркнем - система
качества должна функционировать таким образом, чтобы обеспечивать
уверенность в том, что:
1) система понимается правильно (?! - Прим. автора) и эффективна;
2) удовлетворяет требованиям потребителей, предъявляемым к продукции или услуге (?! - Прим. автора);
3) проблемы предупреждаются, а не выявляются (?! - Прим. автора) после возникновения (п. 4.4 ISO 9004)".
3.3. "Новое" в содержании требований ИСО 9001:1994
Элемент 4.1 "Ответственность руководства".
О политике в области качества (в комментариях не нуждаются):
"Руководители фирмы должны официально объявить основные цели и задачи организации в области качества, то есть (?! - Прим. автора) сформулировать политику фирмы в области качества:"
"Политика в области качества может быть сформулирована в виде (?! - Прим. автора): долгосрочной цели".
"Безусловно, политика любой фирмы, особенно государственной, должна (?! - Прим. автора) вытекать из политики отрасли или страны".
"Политика может быть изложена: на одном красочно оформленном листе".
"В основу процесса улучшения деятельности должна
быть положена ясная политика в области качества, в которой четко
определены требования (?! - Прим. автора) ко всем работникам организации, к изделиям, поставляемым потребителям, или услугам, оказываемым им".
"Политика в области качества должна обязывать (?! - Прим. автора) каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами точно по графику".
О представителе руководства (в комментариях не нуждается):
"При решении вопроса о представителе руководства
может быть рассмотрен вариант с возложением ответственности по
обеспечению качества в рамках предприятия и за его пределами (?! - Прим. автора) на третьих (?! - Прим. автора) лиц, имеющих независимый статус по отношению к этой (?! - Прим. автора) деятельности".
Об анализе СМК со стороны руководства (в комментариях не нуждается):
"Если внутренние проверки осуществляются силами
специалистов самой фирмы, то анализ и оценка эффективности системы
управления качеством должны проводиться компетентными независимыми (?! - Прим. автора) лицами, которых приглашает руководство компании".
"Анализ и оценка проводятся соответствующим персоналом из числа руководства или компетентными независимыми (?! - Прим. автора) лицами, назначенными по решению руководства компании".
Элемент 4.2 "Система качества".
О документировании системы качества (в комментариях не нуждается):
"Пункты ИСО 9001 "4.1 Ответственность
руководства" и "4.18. Подготовка кадров" должны найти отражение в
основном документе системы качества - "Руководстве по качеству". (О том, должны ли "найти отражение" в Руководстве по качеству другие элементы системы, далее по тексту нет ни слова! - Прим. автора.)
"В "Общем руководстве по качеству" разъясняется (?! - Прим. автора) политика в области качества".
"Для различных подразделений и служб должны (?! - Прим. автора) быть разработаны отдельные "Руководства по качеству".
"Процедуры - это обусловленные направления (?! - Прим. автора) деятельности или описания процессов их выполнения. Все это оговаривается (?! - Прим. автора) и в политике предприятия (?! - Прим. автора), и в руководстве по качеству, и в целевой научно-технической программе повышения технического уровня и качества продукции" (?! - Прим. автора).
"Все процедуры, составленные в письменной форме,
должны быть изложены: с указанием использованных методов и критериев,
которым они должны отвечать" (?! - Прим. автора).
"Процедуры СК: должны публиковаться для ознакомления всех (?! - Прим. автора) сотрудников компании".
"Все документы системы качества должны быть
утверждены руководством предприятия и согласованы с руководителем
представительства Заказчика (?! - Прим. автора) на предприятии".
О планировании качества:
"Под планированием качества продукции понимается
установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми
значениями показателей качества на заданный момент времени или в
течение заданного интервала времени".
"Планирование качества сводится к планированию
качественных характеристик, планированию надежности изделий на стадии
их разработки".
Комментарии. Методически неверно. В стандартах ИСО
серии 9000 под планированием качества понимается иное (см. МС ИСО
8402:1994, п. 4.4 "Планирование качества", а также ИСО 9000:2000, п.
3.2.9).
Элемент 4.3 "Анализ контракта".
"На предприятии должны быть разработаны процедуры, обеспечивающие проведение периодического (?! - Прим. автора) анализа контракта".
Комментарии. Не актуализировано. Это требование содержит ТОЛЬКО самая первая версия ИСО серии 9000.
Элемент 4.5 "Управление документами и данными".
"Поставщик должен установить процедуру: актуализации: данных о качестве, получаемых в процессе испытаний и контроля".
Комментарии: Методически неверно: а) в элементе 4.5
действительно требуется установить процедуру управления документами и
ДАННЫМИ. Но речь там идет о других данных, которые НЕ ИМЕЮТ отношения к
данным о качестве. Сами же данные о качестве должны управляться в
соответствии с требованиями элемента 4.16; б) кроме того, как это можно
АКТУАЛИЗИРОВАТЬ данные по качеству?
Элемент 4.6 "Закупки".
О взаимоотношениях с поставщиком (в комментариях не нуждается):
"При наличии положительных данных (речь идет о результатах деятельности поставщика по итогам за прошлый год. - Прим. автора) представляется
целесообразным выяснить, является ли достижение поставщиком
удовлетворительных производственных показателей результатом низких
доходов (?! - Прим. автора), весьма поверхностного входного (?! - Прим. автора) контроля:"
О правах потребителя (в комментариях не нуждается):
"Потребитель имеет право (?! - Прим. автора) на проверку поставляемой продукции: по ее получении с целью определения соответствия, если (?! - Прим. автора) такое условие включено в положения контракта".
Элемент 4.8 "Идентификация и прослеживаемость".
"Этот весьма важный элемент необходим для
создания уверенности в том, что в процессе производства используются
требуемые детали и покупные изделия, для чего их качество должно быть
подтверждено соответствующими документами".
Комментарии. Неверно. Этот элемент необходим для того,
чтобы избежать перепутывания и получить возможность проследить
предысторию создания изделий. Документы же, подтверждающие качество
продукции, используются для идентификации ее статуса по отношению к
результатам контроля и испытаний.
Об идентификации:
"Предприятие-поставщик должно устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии методы идентификации продукции на чертежах (?! - Прим. автора) и в другой документации на всех этапах производства, поставки и монтажа".
"Поставщик, в случае необходимости, должен
устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии методы идентификации
продукции на чертежах (?! - Прим. автора), в документах на технические требования (?! - Прим. автора) или другой документации на всех этапах производства, поставки и монтажа".
Комментарии: а) требование не актуализировано, так как
взято из ИСО серии 9000 САМОГО ПЕРВОГО выпуска, т.е. 1987 г. В
последующих изданиях это требование звучит по-иному; б) не говоря уже о
неточной интерпретации самих требований, эти "разъяснения" противоречат
друг другу, так как в одном случае заявлено, что поставщик "должен", а в другом - "должен при необходимости". Каким же "правилом" тогда руководствоваться читателю?
"Идентификация... средств технологического оснащения, инструмента, оборудования является абсолютно необходимым (?! - Прим. автора) условием функционирования системы качества".
"При реализации требования идентификации и
прослеживаемости в соответствии с п. 4.8 ИСО 9001-94 прежде всего
устанавливается номенклатура деталей, сборочных единиц, продукции,
применительно к которой необходимо осуществить идентификацию. (Далее стилистика сохранена. - Прим. автора.) Как
правило, это должны быть изделия геометрически и/или
физико-механические характеристики, которых наиболее важны для
обеспечения качества продукции".
О прослеживаемости:
"Характерной чертой управления качеством в
фирмах Японии можно признать сбор и использование данных о качестве
эксплуатируемой продукции у потребителя ("прослеживаемость" продукции)".
Комментарии. Термин "прослеживаемость" в стандартах ИСО серии 9000 означает другое (см. ИСО 8402:1994, п. 3.16 и ИСО 9000:2000, п. 3.5.4).
"Прослеживаемость как процедура (?! - Прим. автора) системы качества может решать две основных задачи:
- интегрировать (?! - Прим. автора) информацию о динамике (?! - Прим. автора) качества объектов производства, начиная с поступления материала и оканчивая получением готовой продукции;
- осуществлять планирование и учет (?! - Прим. автора) продукции, включая обеспечение ритмичности производства (?! - Прим. автора) и устранение порчи и хищений" (?! - Прим. автора).
"Прослеживаемость реализуется на основе
принципов обратной связи, то есть в определенные моменты времени:
информация о качестве продукции должна поступать на вход системы и
сравниваться с требуемой: Для обеспечения обратной связи можно
воспользоваться схемой обратной (?! - Прим. автора) прослеживаемости".
Элемент 4.9 "Управление процессами".
"Управляемые условия для процессов производства,
монтажа и технического обслуживания включают: :соответствие основных
технологических процессов правительственным (?! - Прим. автора) нормам:"
Элемент 4.10 "Контроль и испытания".
"При окончательном контроле и испытаниях программы качества (?! - Прим. автора) должно учитываться, что все предусмотренные виды контроля и испытаний полностью проводились либо при приемке (?! - Прим. автора), либо (?! - Прим. автора) в процессе производства, а их результаты удовлетворяли предъявленным требованиям".
Комментарии. Здесь "тиражируется" неправильный перевод
на русский язык раздела 4.10.4 стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003
редакции и 1987, и 1994 гг. Точный перевод этой фразы звучит так: "Программа
качества и (или) документированные процедуры окончательного контроля и
испытаний должны требовать, чтобы все установленные виды контроля и
испытаний, включая как те, которые применяются при входном контроле,
так и те, которые осуществляются в процессе производства, были
проведены, и чтобы их результаты удовлетворяли установленным
требованиям".
Элемент 4.12 "Статус контроля и испытаний".
Приведем ПОЛНЫЙ текст РАЗЪЯСНЕНИЯ (!) требований элемента 4.12 (в комментариях не нуждается): "Контроль и испытания должны гарантировать поставку только той продукции, которая прошла необходимый контроль и испытания".
"Этот элемент требует поддержания определенного
уровня контроля и испытаний: проведения контроля и испытаний
аттестованным оборудованием, подготовленными специалистами с помощью
проверенных и откалиброванных средств измерений, чтобы можно было
доверять полученным результатам".
Комментарии. Неверно. Здесь и близко нет того смысла,
который заключен в требованиях, содержащихся в этом элементе, а именно:
продукция (точнее - ее статус) должна быть идентифицирована с помощью
соответствующих средств, указывающих на соответствие или несоответствие
продукции по результатам проведенного контроля и испытаний. "Под статусом контроля и испытаний понимается
официальное удостоверение того, что продукция действительно прошла
необходимый контроль и испытания".
Комментарии. Разъяснение неполное, так как статус подразумевает такое же официальное удостоверение и того, что продукция "не прошла" необходимый контроль и испытания.
"В регистрационных данных следует указывать полномочный орган (?! - Прим. автора), ответственный за выпуск продукции, отвечающей требованиям".
Комментарии: а) это "требование" устарело, поскольку
взято из ИСО 9001/9002/9003:1987. В последующих редакциях такого
требования нет; б) смысл данного требования даже в ИСО 9001:1987 не
понятен. Скорее всего, это дефект перевода оригинального текста ИСО на
русский язык.
Элемент 4.13 "Управление несоответствующей продукцией".
О содержании действий по управлению несоответствующей продукцией:
"Управление несоответствующей продукцией должно включать: идентификацию документации:"
"Выявление несоответствующей продукции включает
следующие этапы: :идентификацию технической документации, сырья,
материалов, комплектующих изделий, готовой продукции:" (?! - Прим. автора)
"Сразу же после выполнения контрольных операций или испытания несоответствующая продукция должна автоматически (?! - Прим. автора) идентифицироваться и отделяться от годной".
Комментарии. Неверно. Этих требований в ИСО 9001 (п. 4.13) нет.
Элемент 4.14 "Корректирующие и предупреждающие действия".
"Поставщик должен разрабатывать, документально
оформлять и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие
выявление причин: корректирующих воздействий:"
Комментарии. Не соответствует действительности. Стандарт
ИСО 9001 (п. 4.14) говорит о необходимости выявления и устранения
причин не корректирующих воздействий (что само по себе бессмысленно), а
выявленных или потенциальных несоответствий. "Очевидно, что корректирующие и
предупреждающие действия должны быть предприняты и направлены в первую
очередь на устранение наиболее значимых несоответствий".
Комментарии. Неверно. КОРРЕКТИРУЮЩИЕ И ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ
действия должны быть направлены на устранение ПРИЧИН несоответствий.
Устранение САМИХ несоответствий в стандартах ИСО серии 9000 называется
КОРРЕКЦИЕЙ. В заголовке и описаниях автора учебника,
касающихся требований раздела 4.14 ИСО 9001:1994 "Корректирующие и
предупреждающие действия", ОТСУТСТВУЕТ даже упоминание о
предупреждающих действиях.
Элемент 4.15 "Обращение с продукцией, ее хранение, упаковка, консервация и поставка".
"С целью выявления повреждений должна проводиться периодическая оценка состояния хранения продукции на складах".
Комментарии. Не соответствует действительности. Точным
требованием оригинального (например, англоязычного) варианта ИСО 9001
(п. 4.15.3) является требование о периодической проверке в ходе
хранения "состояния продукции", т.е. САМОЙ продукции, а не "состояния хранения продукции", т.е. УСЛОВИЙ ее хранения.
Элемент 4.16 "Управление записями по качеству".
"Учетная документация по качеству (речь по тексту идет о ЗАПИСЯХ ПО КАЧЕСТВУ. - Прим. автора) включает: государственные и отраслевые стандарты в области качества".
Комментарии. Неверно. Данные документы не относятся к записям по качеству и должны управляться в соответствии с требованиями элемента 4.5.
Элемент 4.17 "Внутренние аудиты".
"В большинстве организаций, фирм ежегодное
проведение проверок в рамках каждого подразделения нецелесообразно.
Служба обеспечения качества функционирования систем может выбрать одно
конкретное подразделение для проверки один раз в год".
Комментарии. Методически неверно. Полный внутренний
аудит системы качества означает охват аудитом как всех требований,
установленных к системе (как внешних, так и внутренних), так и ВСЕХ
подразделений, охваченных системой. "Не рекомендуется выбирать аудитора из отдела, запланированного для внутреннего аудита".
Комментарии. Неверно. МС ИСО 9001:1994 не просто "не рекомендует", а ЗАПРЕЩАЕТ это делать.
Утверждается с прямой ссылкой на ИСО 9001:1994: "Команда аудиторов должна провести подготовительную работу, включающую:
- анализ воспроизводимости получаемой продукции (?! - Прим. автора) и процессов;
- анализ стоимости забракованной продукции;
- степень реализации системы "точно во время" (JIT) и управление заделами и запасами;
- проблемы, связанные с управлением отгрузкой и транспортировкой".
Комментарии. Неверно. Ничего этого в требованиях МС ИСО 9001:1994 нет.
О проведении опросов во время внутреннего аудита (в комментариях не нуждаются. - Прим. автора).
"Опросы обычно происходят в специальной: комнате: Заполненный листок должен сохраняться: как минимум, пять (?! - Прим. автора) лет".
Элемент 4.18 "Подготовка кадров".
О направлениях подготовки персонала (в комментариях не нуждается):
"От руководства также требуется понимание (?! - Прим. автора) имеющихся в наличии критериев, позволяющих оценить эффективность системы качества".
Элемент 4.20 "Статистические методы".
В комментариях не нуждается:
"Целью методов статистического контроля является исключение случайных (?! - Прим. автора) изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными (?! - Прим. автора) причинами, которые нужно установить и устранить".
Продолжение следует
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Качалов В. "Изюминки" систем качества предприятий России и
ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994 // Стандарты и качество. - 2001. -
№ 5-6.
2. The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates. Eleventh cycle: up to and including 31 December 2001.
3. Статьи, посвященные проблемам подготовки специалистов в области менеджмента качества // Стандарты и качество. - 2002. - № 10.
4. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д.
Ильенкова, В.С. Мхитрян и др. / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и
биржи, ЮНИТИ, 1998. - 199 с. - Тираж 10 тыс. экз.
5. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2000. - 256 с. - Тираж 10 тыс. экз.
6. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 207 с. - Тираж 5 тыс. экз.
7. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии:
Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.
- 711 с. - Тираж 20 тыс. экз.
8. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики:
Учебное пособие. 3-е изд., доп. и исправл. - М.: Дело и Сервис, 1999 -
160 с. - Тираж 5 тыс. экз.
9. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для
вузов / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Куприянов и др. / Под ред. проф.
В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. - 487 с. - Тираж 10 тыс. экз.
10. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 303 с. - Тираж 15 тыс. экз.
11. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация.
Курс лекций. - М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ", ЭКМОС,
2000. - 320 с. -Тираж 3 тыс. экз.
12. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с
международными стандартами ISO семейства 9000): Учебное пособие. -
С.-Петербург: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2000. - 336 с. - Тираж
10 тыс. экз.
13. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник.
- М.: ИНФРА-М, 2001. - 201 с. - Тираж 5 тыс. + 5 тыс. (доп.) экз.
14. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции:
Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2001. - 238 с. - Тираж 5100 экз.
15. Розова Н.К. Управление качеством. - С.-Петербург: Питер, 2002. - 224 с. - Тираж 5 тыс. экз.
16. Анисимов В.М., Николаев В.А.Системы и статистические методы
обеспечения качества промышленной продукции: Учебное пособие. - Самара:
Самарский государстенный технический университет, 2000. - 231 с. -
Тираж 2 тыс. экз.
17. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и
управления качеством промышленной продукции: Учебник. 2-е изд.,
перераб. и доп. - М.: Информационно-издательский дом "Филинъ", Рилант,
2001. - 328 с. - Тираж 1000 экз.
18. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством:
17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием
организации". Модуль 5. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 256 с. - Тираж 6 тыс.
экз.
19. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент
систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов,
1997. - 368 с. - Тираж 1500 экз.
20. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. - 2-е
изд., доп. и перераб. - М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. - 639 с. -
Тираж 5 тыс. экз.
21. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и
обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО.
- С.-Петербург: Изд-во С.-Петербургской картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403
с. - Тираж 1100 экз.
22. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее
управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О.П. Глудкина. - М.:
Радио и связь, 1999. - 600 с. - Тираж 5 тыс. экз.
23. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях /
Государственный университет управления; Национальный фонд подготовки
кадров. - М.: ОАО "Типография "Новости", 2000. - 432 с. - Тираж 3 тыс.
экз.
24. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - 2-е
изд., перераб. и доп. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. - 424 с.
- Тираж 2 тыс. экз.
25. Шпер В. Об учебниках по управлению качеством с точки зрения TQM // Стандарты и качество. - 2001. - № 10.
26. Подольский М., Качалов В. "Персональная" интерпретация стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. - 2001. - № 10.
27. Белобрагин В.Я., Плетнева Н.П. Учебник по качеству - это ответственно! // Методы менеджмента качества. - 2002. - № 6.
28. Деминг В. Эдвард. Выход из кризиса. - Тверь, Издательская фирма "Альба", 1994.
29. Чайка И.И., Галеев В.И., Пичу-гин К.В. В помощь специалистам.
Новые термины в стандартах ИСО 9000:2000 // Сертификация. - 2000. - №
2.
Владимир Алексеевич КАЧАЛОВ - заместитель главного директора ООО "Интерсертифика-ТЮФ совместно с ТЮФ-Тюринген"
1 Привлекательность такого проекта очевидна,
при этом РИА "Стандарты и качество" вполне могло бы выступить его
организатором. - Прим. автора.
Обзор подготовлен по материалам издательства Стандарты и Качество
Также на сайте:
Энциклопедия ошибок в менеджменте качества. Учебники по управлению качеством Заключение