Качество бесплатно. Оно не подарок, но бесплатно. Дорого стоит некачественная продукция. (Филипп Кросби)
Идеологические стандарты управления: вчера, сегодня, завтра
Александр ГРОМОВ, Мария КАМЕННОВА
Кардинальным вопросом организации современных схем управления является понятие процессного управления, т.е. управления, в котором целеполагание определяет совокупность процессов для достижения поставленных целей, а процессы задают структуру и ресурсы, требуемые для своего существования. Процессное управление - по сути, мост между централизацией и децентрализацией в управлении, так как при таком подходе сотрудникам делегируются полномочия для выполнения конкретных функций или процедур (децентрализация исполнительной власти), а информация предоставляется ресурсам централизованно на основании прав, которыми данные ресурсы обладают (централизация управления).
Подобный подход возможен только при наличии среды интеграции человеческих, информационных и технологических ресурсов, которая, в свою очередь, должна и может быть реализована на стандартизированных технологиях. Эти технологии появились в начале 90-х годов как реакция рынка на движение крупнейших мировых компаний к процессному управлению. Среди них необходимо выделить, прежде всего, подходы, связанные со средствами интегрированного описания бизнес-систем.
Идеологической парадигмой управления со времен А. Смита была модель декомпозиции производственного процесса на элементарные части и их дальнейшее совершенствование, а также специализация исполнителей в соответствии с содержательной составляющей каждой из задач. При этом подразумевалось, что совершенствование частного неизбежно должно привести к совершенствованию общего, состоящего из совершенных наборов частных. Этот постулат ущербен как с философской, так и с логической точек зрения, однако доказательства выходят за рамки данной статьи, но могут представлять интерес для читателя в дискуссии с авторами.
Любая декомпозиция на элементарные процедуры или работы неизбежно приводила к необходимости объединения работ для осуществления контроля и управления. Так, естественно возникли иерархические структуры управления. Фактически пирамидальное управление доказало свою дееспособность за 3-4 тыс. лет существования государственных структур в истории человечества. Их стабильность, медлительность и монументальность часто спасали человечество от опрометчивых и самоубийственных решений. Революционным шагом с позиций А. Смита была трансформация ремесленника в рабочего производственной линии, но с точки зрения управления здесь все осталось как и при фараонах.
Разобщенность, медлительность, дублируемость - неизбежные факторы любой иерархической структуры управления не могли оставаться не замеченными думающим обществом. Естественным проявлением такого осознания стали законы Паркинсона, Мэрфи и др., многие из которых были запрещены для публикации в СССР, так как слишком точно описывали ситуацию.
Работа по анализу и поиску методов управления оптимальных и менее затратных, чем классические пирамидальные, велась практически всегда. Все ранние демократии и прочие -кратии являлись результирующими экспериментами подобных изысканий. Однако наиболее серьезные результаты начали появляться в первой четверти ХХ в., когда Г.В. Плеханов, а за ним А.Н. Колмогоров начали вводить понятие процесса как фундаментального свойства системы и управления. К этому же периоду относятся базовые работы по кибернетике как основополагающей науке об управлении в целом. Сегодня с грустью можно констатировать, что в век Интернета кибернетика воспринимается абсолютным большинством как "наука о компьютерах" и сугубо техническая дисциплина, абсолютно забыты и древнегреческие истоки кибернетики, и ее двухтысячелетняя история.
Свежим ветром пахнуло от результатов послевоенного японского вояжа маэстро качества Э. Деминга, на которого модно ссылаться, но вряд ли наберется 10% читавших его работы из числа ссылающихся. Однако фактически достигнутые успехи в результате использования подходов Деминга или "кайзен" можно интерпретировать как результат социального акцентирования внимания на существующих проблемах с последующей автокоррекцией по заданному набору правил, а не как управленческую революцию с точки зрения технологии управления. Хотя историческое значение работ Э. Деминга до сих пор остается недооцененным.
Кибернетика позволяет нам с позиций системного анализа во многом переосмыслить идеологию управления. Рассматривая управление под таким углом, можно обнаружить, что главным и существенным свойством систем является наличие цели или смысла их существования. Фактически, при отсутствии целеполагания говорить о системе не имеет смысла. Система, подчиняясь фундаментальным законам, при потере цели начинает декомпозироваться до тех пор, пока каждая из образующихся подсистем не обретет свою цель. Это свойство характерно для социальных и биологических систем.
Таким образом, наличие цели становится важнейшим признаком существования системы. При этом система также не может состояться без управления, призванного вести ее к достижению цели и характеризуемого наличием как информационного механизма достижения цели, так и обратной связи, которая, в свою очередь, является основным контуром управления и мониторинга информационного обеспечения деятельности бизнес-системы.
Следующее системное понятие - процесс. Здесь необходимо понимание того, что процесс, будучи тоже фундаментальным свойством существования любой системы, является основой развития системы (знак развития здесь не обсуждается) и направлен на достижение цели, а его отсутствие также деструктивно для системы, как и отсутствие цели.
Таким образом, можно выделить основные, существенные для дальнейшего рассмотрения понятия:
-бизнес-система или объект управления, в качестве таковых можно определить любой объект или субъект хозяйственной деятельности;
-миссия и целеполагание бизнес-системы, которые определяют стратегическое развитие системы;
-управление, требующее наличия информационного механизма достижения цели и совершенствования данного механизма по мере движения к цели;
-процесс, являющийся, по сути, продуктивным инструментом достижения цели и интегральным двигателем всей системы в целом.
В качестве механистической аналогии, описанной выше, можно рассмотреть систему человек - автомобиль. Человек имеет цель - достигнуть пункта А, при этом он неотделим от системы человек - автомобиль, и, следовательно, согласно закону вложенности целей, автомобиль также имеет цель - достигнуть пункта А. Контур управления в данном случае состоит из имеющихся в наличии приборов, манипуляторов и человека, который должен обладать определенными знаниями и навыками, т.е. несмотря на наличие в каждой подсистеме ("человек", "автомобиль") своего контура управления, значимым для управления рассматриваемой системы является только выделенный интегрированный "человек - автомобиль" контур с конкретными свойствами и характеристиками. И наконец, процесс достижения цели - пункта А - можно рассмотреть как совокупность событий, средств, знаний, навыков и воли к цели, т.е. в виде механизма, интегрирующего все существенные для достижения цели возможности.
Точно так же и в случае рассмотрения субъекта хозяйственной деятельности существует: цель или иерархия целей (которая должна быть определена), система хозяйствования, состоящая из набора ресурсов (люди, механизмы, сырье, информация), и управление процессом интеграции ресурсов для оптимального достижения цели. Существенным при таком рассмотрении становятся вопросы: насколько оптимальным должно быть движение к цели, или что является критериями оптимальности или эффективности, как расставлены приоритеты между критериями, и какова степень интеграции ресурсов.
Часто возникающий вопрос различия между оптимальностью и эффективностью носит далеко не риторический характер, и, прежде чем приступить к формулированию группы критериев, необходимо понять, что есть что. В этом рассмотрении часто за скобками оказывается анализ рисков, тогда как именно риски принципиально меняют структуру критериев эффективности или оптимальности деятельности.
Отвечая на эти вопросы, мы подходим к краеугольному камню управленческой идеологии - где и когда может состояться процессное, а когда пирамидальное управление.
Рассмотрим вопрос предпочтения того или иного подхода к решению задачи управления, т.е. вопрос выбора процессного управления или традиционного функционально-пирамидального. В подобном анализе необходимо отталкиваться от равных условий для существования систем управления, и так как основой существования систем управления, кроме цели, является наличие информации и обратной связи в контуре управления, то рассмотрим два предельных случая. В первом информация передается "вручную", т.е. нет никаких средств автоматизации, кроме бумаги и карандаша, во втором весь управленческий контур связан средствами передачи и доступа к информации.
В первом случае для выполнения всех функций управления по достижению цели системы мы неизбежно должны выстроить функциональные вертикали, на каждом из уровней которых осуществляются две основные функции - передачи управляющего воздействия сверху вниз и контроль исполнения данного воздействия. Продуктивные функции или работы выполняются на нижнем уровне иерархии, однако они неизбежно должны быть отсортированы и собраны соответствующим образом для осуществления реального контроля. Так формируются отделы и подразделения организаций и предприятий, где единственной целью является удовлетворение требованиям начальника соответствующего подразделения, а единственным волеизъявлением является стремление стать начальником.
Начальники подразделений образуют касту, задача которой сформировать канал передачи информации от одной функции к другой, при этом строжайше блокировать любые несанкционированные контакты или передачу информации. Кроме того, управляющая информация и информация, требуемая для управления, должна неизбежно проделать путь через функциональные подразделения, циклы внутри подразделений, циклы между подразделениями, преодолевая при продвижении значительные трудности.
Данная схема управления оказывается единственно возможной с точки зрения существования и выживания всей системы, так как здесь существует контроль за каждым шагом управляющего воздействия, и система, хотя и медленно, но движется к цели. Использование в этом случае процессного подхода к управлению оказывается губительным для системы, так как за очень короткий срок система теряет управляемость и начинает распадаться на более мелкие подсистемы. Это явление связано прежде всего с тем, что процессное управление подразумевает введение контура контроля в рабочий контур, т.е. работа контролируется в месте ее совершения. При отсутствии средств автоматизации информационного обеспечения подобный подход становится деструктивным в силу наличия социального фактора в любой системе управления, человек не может долго объективно контролировать и оценивать себя.
С другой стороны, процессное управление требует значительной синхронизации процессов по времени исполнения, по требуемым ресурсам и т.д. При отсутствии автоматизации данной стороны управления требуется введение человека в контур синхронизации действий, но это одновременно означает создание руководящего прецедента. Процесс моментально разрывается "синхронизаторами" и превращается в заурядный сначала функционально-линейный ряд, а затем, через некоторое время - в пирамидально-функциональную структуру. Так система стремится сама избежать проклятия роста энтропии, и человек здесь уже ни при чем.
В другом предельном случае предполагается наличие полноценного автоматизированного информационного контура управления. Тогда при использовании пирамидально-функционального подхода начинается существенный рост накладных расходов, которые и без автоматизации составляют значительную величину. Этот рост связан, с одной стороны, с тем, что автоматизация функций на каждом уровне иерархии вначале приводит к кажущемуся сокращению времени на выполнение данной функции, но затем, практически сразу, у более верхнего уровня иерархии возникает потребность в получении дополнительной информации управляющего или справочного характера. С другой стороны, автоматизация вертикалей или функций не приводит к отмене руководящей роли руководителей подразделений, а значит, вопрос передачи информации остается кастовым и не подлежит автоматизации.
Использование процессного управления в данном случае, оказывает существенное влияние на бизнес-систему в целом. С одной стороны - функции контроля, синхронизации и дистрибуции перестают носить персонифицированный характер и, будучи автоматизированными, становятся незаметными для социального слоя системы. С другой - межфункциональные связи перестают носить ограничительный характер, и для исполнителей весь процесс становится прозрачным, цели системы приобретают стимулирующий характер, количество циклов резко снижается, возникает возможность системного управления качеством управления.
В процессном управлении следует учитывать еще один феномен. Эффект понимания исполнителем всего процесса. В этой ситуации исполнитель становится вольно или невольно претендентом на прибыль, т.е. лицом, прямо заинтересованным в результате (успешном) исполнения процесса, что, в свою очередь, означает, что он осознанно или неосознанно начинает обладать правами на контроль деятельности, действуя исключительно в собственных интересах и стремясь максимизировать собственные доходы. Этот исполнитель будет вынужден принимать эффективные решения, так как, являясь как получателем прибыли, так и обладателем права контроля, он становится "жертвой" жестокого обучающего процесса на самовыживание. Наличие подобного контура в управлении системой является характерным признаком саморегуляции деятельности.
Возникает реальное снижение себестоимости процесса или накладных расходов, при этом качество процесса начинает заметно расти, так как качество функционирования всей системы становится контролируемым претендентом на прибыль.
Если мы вернемся к воспоминаниям о функциональном подходе в управлении, то очевидно, что исполнитель процедуры при принятии решения отвечает только за часть издержек, связанных с данной конкретной функцией или процедурой. В этом случае для него оказывается выгодным игнорировать часть последствий своих действий, и как результат, мы имеем неэффективное суммарное решение. Такой контур является дестабилизирующим в управлении системой, так как качество функционирования системы деградирует из-за потерь при передаче управления от одной функции к другой.
Из данного рассмотрения следует пять фундаментальных выводов:
-автоматизация функциональной системы не может привести к снижению накладных расходов и повышению эффективности деятельности, что было продемонстрировано историей внедрения АСУ в мировом масштабе;
-процессное управление недееспособно при отсутствии полноценных средств автоматизации информационного обеспечения деятельности, хотя предполагает возможность наличия контролируемого "ручного контура";
-внедрение идеологии процессного управления должно происходить сверху вниз и сопровождаться внедрением средств автоматизации информационного обеспечения деятельности в рамках бизнес-процессов;
-автоматизация деятельности должна носить интеграционный характер, т.е. идеологически связывать все ресурсы в единый целенаправленный процесс, не превращая социальный фактор в биологический придаток системы управления;
-при правильном подходе и осмысленном внедрении процессное управление может стать панацеей для ответа на экстремальные по времени экономические преобразования.
Существенным вопросом при решении задачи автоматизации деятельности в рамках процессоориентированного управления является отношение между модельным представлением деятельности и реальностью, т.е. самой деятельностью. Чем значительнее эта разница, тем меньше шансов на успех существует у проекта по автоматизации.
Данная ситуация характеризуется в основном следующими составляющими:
-степенью подготовленности коллектива предприятия, на котором предполагается развитие проекта, к новациям в управлении, ожидающим коллектив, и методам описания деятельности;
-совершенством технологии описания и моделирования деятельности предприятия, от чего зависит время или сроки выполнения этого описания, точность описания и соответственно результативность и эргономичность, т.е. понятность результатов для большинства, простота обучения и воспроизводимость;
-оптимальностью соотношения между интеграционными сре -оптимальностью соотношения между интеграционными средствами workflow (автоматизированной системой рабочих потоков) и функциональным наполнением задач класса ERP;
-масштабируемостью выбранных решений в классах workflow и прикладных задач;
-технической оснащенностью предприятия.
Задача подготовленности коллектива к новым методам реально решается в течение двух-трех месяцев с помощью обучения технологиям управления с точки зрения их наполнения и практики развития деятельности с помощью этих технологий. Существенным аспектом проведения подобных семинаров является психологическая адаптация к изменению ролевого статуса персонала, снятие синдромов "нью-фобии" и "инфо-фобии", а также создание творческих коллективов, способных целенаправленно заниматься решением задачи автоматизации процессного управления.
Существует несколько технологий, призванных к решению задач по описанию процессов деятельности, моделированию различных аспектов, связанных с процессным управлением. Однако за последние пять лет на мировом рынке подобных технологий выделился практически один лидер - компания "IDS Scheer AG" (Германия) с системой своих программных продуктов ARIS. Существенным для системы ARIS является возможность реального многофункционального подхода к задаче выделения и описания процессов, проведения многомерного моделирования, включающего следующие аспекты: функционально-стоимостной анализ, динамический анализ центров затрат, анализ информационных связей и сущностей, анализ требований для выполняемых процедур, анализ непротиворечивости моделей процессов, логический анализ ошибок процессов и многое другое. Система сохраняет стандартные процессы, имеет многоуровневую сетевую архитектуру и возможности масштабирования. В системе также имеются специализированные модули для мониторинга бизнес-процессов, позволяющие интерпретировать данные из различных ERP-систем и workflow.
Рынок решений класса workflow велик и хорошо структурирован. Здесь представлены решения всех весовых категорий от систем в ценовом диапазоне до 100 долл. за рабочее место, до полнофункциональных административно-производственных систем стоимостью до 2 тыс. долл. за рабочее место. Поэтому возникает сложная, требующая грамотного решения задача определения оптимального соотношения между функциональными возможностями внедряемой системы workflow, ее стоимостью, затрат предприятия на владение системой и масштабом всей совокупности проблем, связанных с информационной поддержкой процессного управления. Пользуясь аналитическими отчетами "Гартнер групп", можно сделать вывод, что лидер - компания "Staffware" (Англия) с одноименным продуктом, однако это справедливо для административных и производственных систем workflow, для предприятий класса "администрация города или района, управление делами, холдинг, министерство, крупное машиностроительное или добывающее предприятие". Для малых предприятий экономически предпочтительным является более дешевое решение, может быть, от отечественного производителя класса "Босс-Референт" фирмы "АйТи".
Существенный вопрос при выборе системы класса workflow - ее способность к интеграции различных функциональных приложений. А при выборе функциональных приложений этот же вопрос возникает по отношению к возможности интеграции приложения в систему workflow. Таким образом, если система workflow имеет низкие возможности для интеграции различных протоколов и функциональных модулей, то это ее недостатки, а если приложение имеет малые возможности для интеграции во внешние среды, то это его недостатки. Возникает неизбежно задача баланса возможностей, стоимости и времени настройки и внедрения. Если к этому прибавить вопросы экспорта данных из баз различных форматов, часто функционирующих еще в DOSе, то становятся понятны требования, которые должны предъявляться к организации, берущейся за решение подобного класса.
В текущий момент в мире существует значительное число систем интеграционной автоматизации процессного управления, объединенных общим понятием workflow. На сегодняшний день лидерами рынка программных систем, предназначенных для моделирования и интеграции деятельности, являются "ARIS ToolSet" (IDS Scheer AG) и "Staffware" (Staffware Plc), которые де-факто и де-юре определили стандарты в этой области на ближайшие годы. Следует подчеркнуть, что вопрос - какой идеологии в управлении придерживаться, для западных субъектов экономики не стоит уже давно. 90% компаний из числа 500 наиболее успешных в мировом рынке к 2000 г. завершили переход на процессное управление и внедрение систем класса workflow для интеграции своих ресурсов, оставшиеся 10% планируют завершить этот процесс к 2002-2005 гг.
Одним из существенных доказательств принципиальных идеологических изменений в управлении западной экономики явилась в очередной раз ганноверская выставка Cebit 2001, где можно было четко проследить произошедшее смещение акцентов за последние пять лет. Практическое отсутствие публики в павильонах и у стендов, посвященных решениям класса ERP, и переполненные залы, где демонстрировались или декларировались системы класса workflow, доказательно продемонстрировали, что сегодня - идеологический паллиатив, а что - панацея в управлении.
Падение интереса к системам класса ERP связано не только с тем, что большая часть компаний завершила этап автоматизации учетных функций, но, прежде всего, с эволюционной зависимостью ERP-систем с функционально-пирамидальным управлением, которое обладает свойством роста накладных расходов по мере его автоматизации, в то время как интеграционная автоматизация процессного управления приводит и к высвобождению ресурсов, и к снижению себестоимости с параллельным повышением качества деятельности системы. Таким образом, мировая экономика в очередной раз приобрела новый импульс в развитии, что существенным образом может отразиться на ее конкурентоспособности и мобильности. Для России, решающей вопрос интеграции в мировую экономику, задача перевода экономических субъектов на рельсы процессного управления является ответом на дилемму "сырьевой придаток - экономический суверенитет".
С сожалением приходится заметить, что идеологическая основа управления в России мало подвержена влияниям реализующихся подходов и методологий мирового уровня. Подобное отставание неизбежно должно отразиться и на последующем экономическом развитии, предоставив большой простор неопределенности для каких-либо прогнозов. Однако робкие ростки процессной идеологии в управлении, проглядывающие сквозь чертополох пирамидальных упражнений классических управленцев, позволяют надеяться на поступательное движение в экономическом развитии и логичную интеграцию в мировую экономику на паритетных началах.
Александр Игоревич ГРОМОВ - кандидат химических наук ("Логика бизнеса");
Мария Сергеевна КАМЕННОВА - кандидат технических наук ("Логика бизнеса")
Подготовлено по материалам РИА "Стандарты и Качество"
Также на сайте:
О японском опыте управленияОценка нужд компании в автоматизации управления