Плохой руководитель знает, что надо сделать. А хороший показывает, как это сделать.
СМК - человеческий фактор
Владислав Ильин,
руководитель проектов
компании TopS Business Integrator .
Только нравственно совершенный человек,
имеющий христианскую любовь к ближним
и Отечеству, может сотворить совершенное
произведение в области техники,
социально-экономической жизни, и других сферах.
Иван Ильин, "Стремление к очевидному".
Во всех социотехнических системах в качестве активного элемента системы задействован человеческий фактор.
Вспомним, как трактует это понятие советская энциклопедия:
"Человеческие фактор - понятие, используемое в социально-экономических дисциплинах для характеристики комплекса оказывающих определяющее влияние на эффективность общественного производства факторов, связанных с мотивацией, системой ценностей, материальными и духовными условиями существования человека".
И Системы менеджмента качества ( СМК) также являются социотехническими системами - они создаются людьми, управляются людьми и служат тоже людям.
Опыт свидетельствует, что при этом весьма большое влияние на качество этой деятельности оказывает именно то, что принято у нас называть морально-психологическим состоянием работника и "здоровым климатом" в коллективе.
Посмотрите внимательно , какое точное определение смысла СМК дает ( пусть и устаревший в настоящее время ) международный терминологический стандарт ISO 8402:
''Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом'' .
Именно "сотрудничество" для "успеха" и "выгоды".
Поэтому, первые шаги в формировании необходимой для создания СМК корпоративной культуры должны быть связаны именно с прояснением и закреплением высших ценностных установок.
И начинать здесь надо с построения бизнес стратегии компании , с формулировки ее миссии и целей ( все это обычно входит в так называемый бизнес план компании).
Построим в качестве одного из конкретных вариантов матрицу действий необходимых для выстраивания эффективной корпоративной культуры ( КК ) - см. Табл 1
Табл. 1 Матрица "обустройства компании".
| № шага |
Что должно быть сделано, разработано и (или) внедрено | Статус | Комментарий |
| 1 | Разработан Бизнес-План с четким указанием целей , их ключевых показателей и выбранных стратегий их достижения | Необхо-димо | Внедрение управления по целям позволяет сфокусировать КК и весь персонал компании на достижение поставленных целей |
| 2 | Построена путем Бизнес- моделирования и оптимизирована интеграционная Бизнес-модель (БМ) компании, содержащая необходимое для достижения целей число взаимоувязанных Бизнес-процессов (БП) | Необхо-димо | Внедрение процессного подхода предусматривает проведение моделирования БП (состояние AS IS) и их оптимизацию (состояние TO BE) Это первая технологическая составляющая КК должна постоянно актуализироваться и "подстраиваться" для достижения целей |
| 3 | Разработана и внедрена система сбалансированных показателей (СПП) всех БП | Жела-тельно | "Управлять можно только тем, что можно измерить" - этот лозунг означает постоянный мониторинг ключевых показателей деятельности Это вторая технологическая составляющая позволяет проводить "тонкую настройку" КК на достижение поставленных целей |
| 4 | Внедрена Корпоративная информационная система управления (КИСУ) | Жела-тельно | Среда корпоративной культуры , обеспечивающей :
|
| 5 | Внедрена Система менеджмента качества (СМК) по выбранной модели ( ISO 9000 ,CMM и т.п.) | Необхо-димо | Ориентация на внутреннего и внешнего Потребителя и управление БП . Измерение удовлетворенности персонала ( внутренний Потребитель СМК )- надежный индикатор состояния ( "здоровья" ) КК |
| 6 | Построена и постоянно развивается система мотивации персонала на достижение запланированных результатов (целей) | Необхо-димо | Нравственно-надежный персонал- это не только необходимый фундамент СМК , но и фундамент для строительства всего "здания" КК |
Как видно, построение СМК не является ( да и просто не может быть ) самоцелью компании - ее внедрение лишь звено в цепи указанных действий в плане ее обустройства .
Больше того - сама СМК опирается на КК , элементом которой она одновременно и является ( вспомним про "сотрудничество" для "успеха" и "выгоды").
Именно этот важный момент строительства СМК почти всегда остается за кадром!
Как известно {1}, строить СМК начинают с формулирования ( на основе стратегии и целей ) Политики Качества Компании.
Да - это декларация.
Или манифест, если хотите.
Но она служит своеобразным "знаменем полка" для Компании.
Как инструмент внутреннего управления, Политика Качества, доведенная до каждого ее сотрудника, помогает ему почувствовать свою причастность к социально важному делу, а не только быть просто рабочей лошадкой.
Cоздание СМК обязательно потребует и определенных изменений в Компании.
А давно и хорошо известно, что человеческий аспект в любых изменениях является решающим, потому что именно поведение людей в организации - как руководящих, так и исполнителей - в конечном итоге определяет, что можно изменить, и какую это даст пользу. Люди должны не только понимать, но и хотеть претворить в жизнь изменения, которые на первый взгляд могут показаться чисто техническими (Бизнес моделирование, система показателей, разработка регламентов и внутрикорпоративных стандартов и т.п. ), но фактически определенным образом обязательно на них повлияют ( "настройка" БП, выполенние регламентов, достижение установленных показателей ) .
Поэтому СМК хороши или совершенны настолько, насколько профессиональны и совершенны люди их создающие.
На Рис. 1 изображены в качестве примера ( и без претензии на полноту ) существующие методы повышения качества производственной деятельности и степень необходимости их использования при построении СМК.
Рис. 1 Методы повышения качества производственной деятельности и степень необходимости их использования при построении СМК
Теперь понятно, что мало провозгласить Политику - надо еще сформировать продуктивную КК, направленную на достижение поставленных целей .
А ее создание требует не одного года, в то время, как на внедрение СМК Руководством отводиться всего несколько месяцев .
Вот и получается пресловутое: "Хотели, как лучше, а получилось, как всегда!"
Целью строительства КК является повышение уровня сознательности, открытости, искренности и ответственности персонала на своих рабочих местах, что именно и позволяет персоналу улучшать свою работу. А, улучшая свою работу, люди совершенствуют не только себя, но и окружающий мир ( и здесь чрезвычайно важное значение имеют категории добра, справедливости, красоты).
Роль процессов вовлечения персонала, усиления его роли (а это, прежде всего, его ответственность) в обеспечении качества, процесс делегирования прав и полномочий прямо сформулирована в требованиях к СМК {1 }. Чем выше степень участия персонала в управлении, в том числе качеством, тем больше должно быть делегировано ему прав и полномочий ( и тем выше, соответственно, его ответственность за свою работу).
То есть, речь идет прежде всего о воспитании в Компании Нравственно надежного персонала ( ННП) .
Показателем ННП является его способность строить свою трудовую деятельность в соответствии с социально одобренными нормами, требованиями профессиональной этики на основе безусловного признания в качестве разделяемой высшей ценности -благополучия других людей. Для СМК это, прежде всего, проявляется в развитом чувстве ответственности за собственное профессиональное поведение (действия) и результаты труда, качество изделий или услуг.
ННП отличает, высокий уровень технологической и исполнительской дисциплины, профессионализм и компетентность, способность к самоорганизации и самоконтролю. А это опять, именно то, что необходимо для эффективной СМК!
Нужно прекрасно понимать, что без этого, никакая система улучшения чего-то ни-было , и СМК в том числе, работать просто не будет - все, что мы построим , рано или поздно окажется просто бутафорией!
Именно поэтому просто смешно читать в Интернете такие обьявления : " Мы предлагаем Вам получить сертификат соответствия по международным стандартам серии ISO-9000 в реальные сроки и по приемлемой цене"
Я думаю после всего изложенного - комментарии излишни!
Россия в прошлые времена, широко исповедуя христианское учение ( вот они - добро, справедливость, красота ) и используя народное творчество, славилась на международном рынке многими выдающимися изделиями и товарами. Сегодня у нас появляется потенциальная возможность, соединив мировой опыт реинжениринга Бизнеса и христианские ценности, создавать высококачественный продукт или услугу, отмеченные печатью человеколюбия -
делать для других так, как Вам хотелось, чтобы сделали для Вас!
Использованная Литература
1. ISO 9000: 2000 . Системы менеджмента Качества .Требования.
Также на сайте:
Практический опыт внедрения и сертификации Системы Менеджмента Качества (СМК) по требованиям ISO 9001:2000
Причины трудностей при внедрении системы менеджмента качества и как их решать
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.