Измерение удовлетворенности потребителя есть измерение результатов процесса.
| Шевцов В. И., Попков А. В., Коваленко Т. Н. (Государственное учреждение Российский научный центр "Восстановительная травматология и ортопедия им. академика Г.А. Илизарова", г. Курган. Генеральный директор – профессор, член-корр. РАМН - Шевцов В.И.) |
Государственное учреждение Российский научный центр "Восстановительная травматология и ортопедия" им. академика Г.А. Илизарова (далее Центр) с 1996 года планомерно занимается повышением качества предоставляемых медицинских услуг в области ортопедии и травматологии.
Системный подход в этом направлении руководство Центра начало осуществлять в 1999 году на основе рекомендаций методического письма МЗ РФ № 2510/12495-99-15 от 19.11.99 о возможности участия в конкурсе по присуждению премии Правительства РФ в области качества. В 2001 году Центр стал лауреатом этой премии. Он был отмечен дипломом, памятным призом в виде стелы и правом использовать символы премии в качестве рекламы деятельности Центра.
Интеграция медицинских специалистов, технологий и услуг, как в России, так и за рубеж потребовала системного подхода в вопросах предоставления и оценки качества медицинской помощи пациентам, разработки и использования новых медицинских технологий, планирования и использования ресурсов (человеческих, финансовых и медицинского оборудования).
Указанное выше позволяет обеспечить система менеджмента качества (СМК), которая в последнее десятилетие получила широкое распространение в России.
В мировой практике известны многие случаи применения СМК в учреждениях здравоохранения, оказывающих медицинские услуги, на основании требований международных стандартов серии ИСО 9000, которые разработаны Международной организацией по стандартизации. С учетом отраслевой направленности, в результате совместных усилий ИСО и нескольких организаций США и Канады (AIAG, ASQ, SCC, CSA International) был разработан документ IWA 1 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в организациях здравоохранения".
Центр является одной из первых организаций среди учреждений здравоохранения РФ, который с 2002 года приступил к разработке и внедрению СМК в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и международных стандартов. К настоящему времени определены Политика и цели Центра в области качества предоставляемых медицинских услуг, проведено плановое обучение основам СМК команды высшего руководства, руководителей структурных подразделений, разработчиков документированных процессов и процедур, частично созданы методологические инструкции и документированные процедуры ключевых, вспомогательных процессов и процесса управления.
В настоящее время в Центре идет процесс не только формализации его деятельности, но и освоение и применение терминологии характерной для стандартов ИСО серии 9000. Термины мониторинг, валидация и верификация медицинский персонал использует в основном лишь по отношению к пациенту, а не к процессу или процедуре своей работы для оказания медицинской помощи.
В управлении Центром есть вертикальная составляющая – административная система и есть горизонтальная – процессы выпуска продукции.
Основным результатом вертикальной и горизонтальной составляющих является вылеченный пациент, который оценивает не только конечный результат лечения, но и процесс обслуживания для получения этого результата. Для него нашими продуктом являются два взаимосвязанных результата улучшившие качество его жизни. В современной медицине обычно рассматривают конечный результат – это здоровье, и процесс обслуживания – это лечебные, диагностические и прочие клинические мероприятия. Все в общем характеризуется как оказание медицинской помощи.
В системе менеджмента качества Центра результаты лечебных, диагностических и прочих клинических мероприятий позволяют достигать два взаимосвязанных основных процесса: научный и лечебный. Эти процессы поддерживают и развивают друг друга. Такая взаимосвязь является одним из элементов стратегического развития Центра.
Элементом стратегии, одним из самых важных, является и изменение настроя людей, атмосферы в коллективе, подчинением всей работы главной цели, в соответствии с требованиями стандартов - удовлетворению запросов пациентов.
Для выполнения этого элемента стратегии необходимо определить внутренних и внешних потребителей. Так как они определяют входные и выходные ресурсы каждого процесса и каждой процедуры. Если с внешними основными потребителями - более или менее все понятно, то внутренние чаще всего остаются вне поля зрения. Да и трудно воспринимаются как потребители.
Научно-клинические подразделения являются поставщиками информации об "узких местах" при лечении той или иной патологии для экспериментального отдела. Обработав эту информацию совместно, сотрудники экспериментального отдела должны выполнить заказ, а именно: исследовать и апробировать предлагаемые модели лечения. Экспериментальный отдел является поставщиком отработанных, исследованных и апробированных медицинских моделей, включающих изделия или методики лечения заболеваний опорно-двигательной системы человека для научно-клинических подразделений. Результат этой работы поставляется в научно-клинические подразделения, где и используются для удовлетворения амбиций пациентов.
В процессе лечения для пациента важно не только что он получает, но и как он это получает.
Понимание качества оказания медицинской помощи характеризует двухфакторная модель, в которой различают технические (что) и функциональные (как) факторы качества.
Технические факторы, что получает пациент, – это и есть лечебные, диагностические и прочие мероприятия.
Функциональные факторы, как получает пациент медицинскую услугу. Эти факторы оцениваются через восприятие, критериями которого могут быть:
В настоящее время для получения тех или иных результатов деятельности актуализирована Политика Центра в области качества, разработана памятка работнику, пилотные проекты некоторых документированных процессов и процедур. Они позволяют создать такой механизм управления, который разрешит фиксировать все несоответствия, "докапываться" до их глубинных причин и своевременно устранять эти причины.
Здесь следует отметить и то, что при начале работ над этой системой были допущены некоторые просчеты. Анализ информации этого направления сторонних организаций показал, что при определении пилотных проектов документированных процессов и процедур не стоило опираться на классификацию процессов принятую при оформлении отчета премии Правительства в области качества, ввиду ее социальной направленности.
При составлении документированных процессов и процедур необходимо было применять два варианты их разработки.
Это когда документированная процедура создается по инициативе и внутри службы, которая за данное направление отвечает.
Другой вариант – создание кроссфункциональных команд, в состав которых входят представители разных подразделений. По такому принципу целесообразно разрабатывать процедуру управления инвестиционными проектами, стратегического планирования и другие, во внедрении которых будут задействовано не одно структурное подразделение учреждения.
Система менеджмента качества, построенная на основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, предусматривает ее комплексную оценку, которая может проводиться на основе субъективных мнений пациентов. Для оценки можно использовать следующие критерии (показатели):
Результаты такого анализа помогают команде высшего руководства Центра, предоставляющего ортопедо-травматологическую помощь, выработать оперативные и стратегические управленческие решения по улучшению медицинского обслуживания пациентов с учетом пожеланий каждого из них.
Не следует забывать, что главным критерием в здравоохранении является здоровье людей.
Система менеджмента качества в применении к медицинской помощи в ортопедии и травматологии позволяет связать решение внутренних "производственных" проблем с нуждами и ожиданиями пациентов, так как на рынке медицинских услуг основой является решение проблем пациентов.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"