Фирмы, которые смогут превзойти своих соперников в развитии своих сотрудников, получат существенное конкурентное преимущество. (Дэвид Майстер)
АДЛЕР Ю.П.
| Мы все учились понемногу, Чему-нибудь, и как-нибудь: А. Пушкин |
О качество образования сломано уже не одно копье. Но крепость все еще держится и пока не собирается сдаваться. Давайте попробуем совершить обходный маневр. Для этого сначала попробуем выяснить, что такое качество и менеджмент качества. Затем попытаемся связать их с образованием вообще и с высшим образованием в частности. Тогда у нас, возможно, появятся некоторые идеи насчет того, как обеспечить цель, сформулированную в заглавии нашей работы. Если, конечно, ее вообще можно обеспечить.
Попытки дать определение понятию качества опасны. В знаменитой книге Р. Пирсига "Дзен и искусство ухода за мотоциклом. Исследование о ценностях" [18] рассказывается о человеке, который сошел с ума, пытаясь это сделать. Не будем следовать за ним. Лучше вспомним, что в любом деле есть заинтересованные стороны, и каждая из них имеет свой взгляд на качество.
Действительно, одно дело - точка зрения потребителя, и совсем другое - скажем, взгляд пожарной инспекции или общества защиты прав потребителей. В данной работе мы сосредоточимся на представлениях о качестве руководства организации. Первый руководитель и его команда постоянно находятся в поиске оперативных, тактических и стратегических решений, которые соответствовали бы, по возможности, представлениям, желаниям и требованиям всех заинтересованных сторон. В этом поиске качество представляется как стремление к гармонии при естественных ресурсных ограничениях. Задача усложняется тем, что само понятие о гармонии не остается неизменным, да еще меняются и ресурсы, и внешние условия существования организации. Поэтому фактически речь идет о непрерывном совершенствовании всех аспектов деятельности организации в динамичной среде.
Тогда система менеджмента качества представляется как механизм выработки гармоничных динамических решений при постоянной минимизации времени цикла, затрат и вариабельности системы. А это и есть задача менеджмента вообще. Поэтому можно сказать, что мы имеем дело с системой менеджмента, основанной на критериях качества. Такова эпоха.
Получается, что мы хотим удовлетворять любое желание заинтересованной стороны как можно быстрее, без ущерба для качества, то есть, для удовлетворения всех ее желаний в полном объеме. Здесь компромисс неуместен! Более того, мы хотели бы затратить на это как можно меньше ресурсов, не за счет качества, конечно. А еще, мы хотели бы выполнять все повторяющиеся действия насколько возможно одинаково, что снижает неопределенность и повышает гарантии удовлетворения требований и желаний. При этом важно еще по возможности не делать действий, которые никому не нужны.
Обычно для достижения таких результатов предлагаются разнообразные инструменты и методы. И они, конечно же, нужны. Но мы отложим их обсуждение до лучших времен, поскольку полагаем, что во главу угла следует положить систему человеческих отношений, как в коллективе организации, так и с заинтересованными сторонами.
Какие же отношения мы хотим построить? Ответ нашел доктор Эдвардс Деминг [10, 16]. Он пришел к выводу, что человек должен получать удовольствие от работы, извлекать из нее радость. Это относится к любым типам организаций, в том числе и к высшим учебным заведениям. Причем, как к преподавателям и сотрудникам, так и к студентам. Деминг был не единственным, кто это понял [9], но именно он четко связал это с менеджментом и с качеством.
Есть некоторые условия, без которых удовольствие на работе вряд ли удастся получить. К ним относятся, прежде всего, доверие [22] и лидерство [5]. Доверие, как говорит Ф. Фукуяма, определяет предел экономической эффективности любой системы, включающей людей. Доверия, как известно, трудно добиться, зато легко потерять. Оно создает такие преимущества заинтересованным сторонам, например, поставщику и потребителю, какие даже не снились на рынках, где никто никому не доверяет. Так, для выпускников средних учебных заведений, которым высшее учебное заведение доверяет, совершенно не нужны вступительные экзамены. Зачем, когда есть гарантия высокого качества подготовки абитуриентов. То же самое касается и любых других поставщиков высшего учебного заведения, таких как поставщики мебели, компьютеров, лабораторного оборудования и тому подобное. Доверие несет радость общения, а радость, видимо всегда, ведет к снижению затрат.
Лидерство в этой системе представлений играет совершенно особую исключительную роль. Дело в том, что конец 20-го века показал, что приказ, как правило, оказывается не эффективным методом управления людьми. Человек внутренне сопротивляется приказу, даже если он охотно его выполняет и при этом компетентен. Ему мешает "внутренний голос". Приказ уместен на войне или во время пожара. А в обычной мирной жизни он вреден. Каждый человек имеет свой предел эффективности, производительности при выполнении определенной работы. Исследования показывают, что коэффициент полезного действия человека, добросовестно, охотно и квалифицировано выполняющего приказ, варьирует где-то около 3%, то есть, примерно как у паровоза. А что же нужно сделать, чтобы приблизиться к 100%?
Оказывается, что самое главное, что для этого нужно - это лидер. То есть, человек, готовый и способный взять на себя лидерскую ответственность, ведущий людей в новый мир, в который они хотят попасть. И тут самое важное - это вовлечь и увлечь. Значит, под запретом оказываются любые методы манипулирования людьми, ибо люди всегда чувствуют фальш, а там, где фальш - какое же может быть доверие! Но этого мало. В нашей модели менеджмента лидер должен обладать властью. Другое дело, что ему нет нужды ею пользоваться, поскольку он стремится всегда договариваться с людьми и побуждать их работать в командах. Лидер не может в принципе пользоваться таким испытанным оружием, как наказание. Ему придется отказаться даже от самой идеи наказания, а не только от действий. Даже от косых взглядов, не говоря уж об увольнениях. Это выгодно, прежде всего, владельцам и руководителям организации. Связь очень простая: наказания рождают ложь, а ложь ведет к ошибочным решениям, что, в жесткой конкурентной среде, ведет к большим рискам, вплоть до риска потерять бизнес. Положение усугубляется еще тем, что абсолютное большинство проблем, возникающих в организации, порождаются вовсе не людьми, как принято считать, а системой [10, 16], и лишь 2-4% неприятностей можно связать непосредственно с действиями конкретных людей. Да и этого делать не стоит. Избавление ото лжи, с ее неисчислимыми негативными последствиями, гораздо дороже, чем поиск виновных.
Лидеру предстоит создать в организации атмосферу "потока" [25, 26]. Американский психолог венгерского происхождения Михай Чиксцентмихай показал, что человек, увлеченный своим делом так, как увлекается ребенок своей любимой игрушкой, забывая обо всем на свете, способен достигать коэффициента полезного действия, близкого к ста процентам. А это практически на два порядка больше, чем при добросовестном квалифицированном выполнении приказа. Игра стоит свеч! Поэтому лидерские организации, при прочих равных условиях, оказываются вне конкуренции.
Мы сказали, что лидер будет договариваться с людьми в каждом конкретном случае. Но что это значит? Чтобы договориться, надо добиться взаимопонимания. А как это сделать? Согласно "байесовской модели смыслов" каждое слово или словосочетание может интерпретироваться многими разными способами. Для каждого, кто слышит или читает это слово, существует некоторая вероятность того, что он выберет тот или иной из множества возможных смыслов, то есть, придаст этому слову свою интерпретацию. Если в аудитории одновременно присутствует несколько человек, то каждый из них, в принципе, проинтерпретирует услышанное высказывание по-своему. Можно построить распределение интерпретаций данного высказывания в данной аудитории. Такая модель была предложена моим учителем В.В. Налимовым [10, 29]. Из нее следует, что путь к взаимопониманию - это путь к сближению и сужению распределений интерпретаций смыслов.
Получается, что то распределение вероятностей, которое присуще каждому из нас в некоторый момент времени создает фильтр, через который проходят все сообщения из "внешнего мира". Питер Сенге [20] предложил называть такие фильтры "ментальными моделями". Они позволяют быстро интерпретировать шаблоны, принятые в данной среде, что ускоряет общение. Но для сближения фильтров нужен постоянный диалог как внутри организации, так и со всеми заинтересованными сторонами. Этот диалог надо организовать. Для этого в Японии разработаны два подхода. Один из них - "ринги" [14] - предназначен для достижения консенсуса, что особенно важно в команде первого лица организации. А второй - "хосин канри" [13]- для вовлечения в процесс принятия решений всех сотрудников организации. Ведь только так можно превратить их из наемных работников в со-трудников.
Процедура ринги показывает, как можно достичь консенсуса без конфронтаций, споров, боязни "потерять лицо". Ключевое условие успеха очень просто: всегда искать источник трудностей в себе, а не в оппоненте. Правда, на первый взгляд этот подход выглядит несколько медлительным, но стоит ли слишком торопиться в таком важном деле, как достижение консенсуса?
Технология хосин канри получила в последнее время широкое распространение на западе в связи с тем, что она используется в сбалансированной системе показателей Р. Каплана и Д. Нортона [12] и в бережливом производстве [8]. Однако, западные интерпретации не вполне совпадают с японским оригиналом. На родине они направлены на вовлечение сотрудников, на то, чтобы каждый считал принятое решение не приказом начальства, а своим собственным, продуманным, выстраданным и согласованным со всеми, кто причастен, прежде всего, с лидером. На западе же, применение этого подхода носит гораздо более формальный характер.
Разобравшись с атмосферой в организации, которую предстоит создать лидеру и его команде, мы понимаем, что собираемся создать определенную организационную культуру. Конечно, эта культура должна дальше преобразовываться, и ее преобразования - захватывающий процесс, но мы, все-таки, обратимся теперь к вопросу о : смысле жизни. Нет, не вообще, а применительно к организации.
Всегда считалось, что организации, особенно в рыночной среде, предназначены для зарабатывания денег. Мы не отвергаем эту мысль саму по себе, но думаем, что это - не главное. А главное - производство знаний [6]. Проблема производства знаний и управления ими встает перед нами во всей красе. Это и новое направление в бизнесе, связанное с резкой интенсификацией инновационного процесса, и новое направление обучения в высшей школе, и новая область экономики. Прежде всего, конечно, бизнес [17].
Производство продукции или услуг всегда сопровождается мощным информационным потоком. При умелом подходе к его анализу можно стать обладателями знаний, способных коммерциализоваться, то есть, могущих превратиться в новое поколение продукции или услуги, способное принести значительную прибыль. Некоторые специалисты отмечают, что выручка от использования полученных таким образом знаний может на порядок превышать выручку от продажи продукции и/или услуги. Трудно удержаться от такого соблазна, но, чтобы им воспользоваться, надо поменять парадигму.
Трудно себе представить высшее учебное заведение, которое бы не было озабочено выработкой и поиском новых знаний. Только акценты обычно расставляются не в соответствии с теорией, развитой в работе [17]. Применительно к высшей школе процесс производства знаний тесно связан с процессами взаимодействия вузов с предприятиями и организациями, работающими в разных сферах народного хозяйства [4]. Вузу всегда выгодно работать на "переднем крае", там, где создаются новые знания, воплощающиеся в новую продукцию и новые услуги. Здесь вуз может рассчитывать на пополнение своей всегда скудной казны и, что более важно, на вовлечение в учебный процесс носителей самых передовых идей и методов. Именно здесь студенты и аспиранты могут приобщиться к реальным процессам создания нового знания.
Одновременно управление знаниями само может рассматриваться как новое направление учебной деятельности. Уже стали кое-где появляться кафедры управления знаниями. В некоторые учебные планы стали включать такую учебную дисциплину. Само по себе это хорошо. Только опасно делать это в отрыве от реальной практики. Это такая область, где трудно обучиться чисто теоретическими методами. Если нам или нашим близким предстоит операция аппендицита, то мы всегда предпочтем не того хирурга, который прочел гору книг об этой операции, а того, кто делает ее каждый день.
Экономический аспект управления знаниями связан с интеллектуальным капиталом, с его оценкой и учетом, с его стоимостью и реализацией [6, 28]. Последние тридцать - сорок лет выявили теперь очевидное обстоятельство: финансовая отчетность не отражает всю рыночную стоимость компании. Поэтому предпринимаются попытки так изменить отчетность, чтобы интеллектуальный капитал нашел в ней отражение. Для этого вся рыночная стоимость компании (суммарная стоимость ее акций) разбивается на финансовый капитал и интеллектуальный капитал. Последний - разница между рыночной стоимостью и стоимостью активов компании. Иногда стоимость активов составляет лишь несколько процентов от продажной цены.
Это явление привело к дальнейшему анализу интеллектуального капитала. Его обычно делят на "человеческий" капитал и "структурный" капитал. Человеческий капитал не принадлежит компании и уходит вместе с сотрудниками. А структурный капитал - это то, что остается в офисе после того, как сотрудники уйдут домой. Структурный капитал, в свою очередь, делится на "капитал потребителя" и "организационный капитал". Организационный капитал также делится на инновационный капитал и процессный капитал. Структурный капитал, в отличие от человеческого капитала, принадлежит компании. При измерениях интеллектуального капитала приходится использовать не только стоимостные показатели.
Неустанный поиск знаний и их воплощение в учебном процессе, несомненно, требует поиска соответствующих организационных структур. Поэтому мы обращаемся к этой совокупности вопросов [1]. Начнем, как теперь принято говорить, с "мягкой" стороны организации. Сначала была миссия - утверждение о смысле существования компании не в денежных терминах. Потом - видение, описание цели и пути к ней, на некоторый отрезок времени. Отсюда вытекает стратегический анализ и планирование. Они ограничены корпоративной культурой и анализом рыночных ниш. Далее следует бюджет и механизмы обеспечения качества. Все это вместе порождает собственно организацию, что позволяет проектировать ее структуру. Похоже, что традиционная вузовская структура уже не отвечает требованиям времени.
Речь идет о конфигурации "проект - процесс - команда". Самый естественный источник проектов - это потребитель, заказчик. Он формирует техническое задание (ТЗ) на разработку и производство требуемой продукции и/или услуги. Применительно к вузу - это задание на подготовку специалистов, обладающих некоторым набором знаний, навыков и умений. При этом предполагается, что он оплачивает свой заказ в согласованных размерах и в определенные моменты времени.
Заказчиком может выступать и государство в лице соответствующих органов. Кроме того, сам вуз может формировать проекты и искать под них клиентов. Как бы там ни было, важно, чтобы, в конце концов, возникло ТЗ и источники финансирования.
Получив ТЗ, вуз разрабатывает учебный план и программу обучения. Для этого находится лидер, готовый стать руководителем создаваемого проекта. Он подбирает себе команду из тех специалистов, которые могут охватить все аспекты принятого ТЗ. Ясно, что эти специалисты, составляющие команду проекта, должны обладать разными знаниями, то есть, команда должна быть межфункциональной, включающей представителей разных кафедр и факультетов. Самое важное, - чтобы они могли работать вместе, именно как команда [24]. Одно из узких мест современной системы высшего образования - это отсутствие эффективного межпредметного взаимодействия.
В новой структуре кафедры сохраняются как "клубы по интересам". Они утрачивают властные полномочия и сосредотачиваются на методической и научной работе. А факультеты вообще теряют смысл, поскольку лидер команды проекта и владелец процесса взаимодействуют непосредственно с высшим руководством вуза. Для успешного развития вуза все проекты должны быть экономически автономными, насколько это возможно, а информационно открытыми.
Смысл совместной работы команды проекта заключается в том, чтобы тщательно описать процесс, реализуемый командой и создать условия для его непрерывного совершенствования. Совершенствование может вестись в нескольких направлениях. Это исключение из процесса действий, не создающих ценности ни для одной из заинтересованных сторон, это снижение себестоимости действий, которые нужны заинтересованным сторонам, это снижение вариабельности всех действий для повышения гарантий качества и снижения неопределенности. Кроме повседневных улучшений, которые японцы называют словом "кайдзен" [11], время от времени могут возникать и радикальные перемены, связанные с реинжинирингом всей организации [23].
Процессные структуры - достижение современной управленческой мысли [7, 19], позволяют существенно улучшить конкурентоспособность по сравнению с традиционными иерархическими организациями. Именно такие гибкие адаптивные структуры представляются сегодня наиболее подходящими, хотя и не единственно возможными, конечно, для организации процесса обучения в высшей школе.
Теперь у нас есть некоторый фундамент, касающийся человеческих отношений в организациях, целей организаций и их структур. На этой основе можно заняться построением собственно систем менеджмента качества. Они используют либо международные стандарты ИСО серии 9000, или их модификации, приспособленные для образовательных учреждений. Иногда используются еще модели национальной премии имени Болдриджа в США или европейской премии Европейского фонда менеджмента качества, тоже модифицированные для образовательных учреждений. Ограничимся здесь только стандартами ИСО, тем более, уже в 2008 году начнется смена поколения этих стандартов.
В работе [3] и в сборнике [21] сделана попытка дать краткий обзор работ, посвященных системам качества в образовательных учреждениях. А принципы ныне действующего поколения стандартов ИСО 9000 описаны в работе [2]. Хотя в основе этого поколения стандартов лежат технократические идеи, некоторые из обсуждавшихся нами ранее аспектов человеческих отношений они учитывают. Так, например, они предполагают лидерство, хотя и не доводят это положение до логического конца. Есть там и вовлечение персонала, и процессный подход.
Гораздо более высокую планку планирует задать новое поколение стандартов ИСО 9000: 2008. Сейчас новой версии еще нет, но известно, что в ее основу положен японский национальный стандарт [27]. Скоро его обсуждение станет весьма актуальным. Достаточно сказать, что в новой версии вместо просто лидерства предлагается "провидческое" лидерство.
Пока же остановимся еще на двух моментах, связанных с учением Эдвардса Деминга [10, 16]. Деминг предлагает последовательно различать образование и обучение. Он полагает, что образование - это уникальный индивидуальный непрерывный процесс, свойственный каждому человеку, пока он жив. А обучение - это одноразовый процесс. И если ученик научился тому, чему его учили, то переучить его очень трудно и весьма дорого. Из этого он делает вывод, что обучать следует очень осторожно. Именно тому, что нужно. Поэтому в вузе не стоит обучать конкретным навыкам. Этим можно заняться гораздо позже, уже на производстве. А в вузе надо заниматься образованием. Японцы взяли на вооружение этот принцип.
Другой интересный вопрос - это вопрос об оценивании обучаемых. Мы с детства так привыкли сначала получать оценки, а потом и ставить их ученикам. Поэтому когда нам говорят, что ставить оценки нельзя, что это статистически не состоятельно, а практически вредно, мы невольно сопротивляемся таким сентенциям. Тем не менее, многие моменты в этом подходе приходится признать. Ну, разве не анекдот, когда один и тот же человек и обучает, и принимает экзамен. А тесты. Конечно, они полезны как простой инструмент обратной связи для обучаемого. Он помогает сориентироваться, нащупать свои слабые места, наметить план выхода из кризиса. Но как средство измерения это сомнительное изобретение. Как вам вуз без зачетов и экзаменов? Привыкайте!
Вернемся теперь к заголовку этой работы. Так возможно ли дать высшему образованию высшее качество? Наш ответ получается длинным. Видимо нет простых путей решения проблемы качества образования. Вряд ли она поддается стандартам, хоть и международным. Это не значит, конечно, что такие стандарты бесполезны. Напротив, они позволяют многое сделать. Только не решают такую глобальную задачу целиком. Нужны систематические многолетние усилия всех заинтересованных в образовании сторон. Мы верим, что этот многотрудный процесс начнется.
Мы думаем, что он должен начаться с лидерства. Главный вопрос: как побудить руководителей вузов стать лидерами, если они еще не пришли сами к пониманию неизбежности такого шага? Лидерский стиль управления меняет все. Но этого мало. Надо изменить отношения с заинтересованными сторонами. Прежде всего с министерствами, занимающимися "управлением" образовательными процессами. Надо помочь им увидеть препятствия, создаваемые, например, системой государственных образовательных стандартов (ГОСов) в том виде, в каком они сейчас существуют. Нам надо глубоко задуматься над таким явлением, как коррупция в высших учебных заведениях. Ведь эта болезнь, если ей дать развиться, смертельно опасна для общества и для страны.
Давайте же, выдвинем лидеров, чтобы они помогли нам создавать доверие и развивать системы образования, нацеленные на непрерывное совершенствование всех аспектов своей деятельности.
ЛИТЕРАТУРА
1. Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии // Стандарты и качество, 2001. - № 2. - С. 46-51.
2. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество, 2001. - № 5-6. - С. 49-61.
3. Адлер Ю.П. Зачем образованию еще и качество? - Предисловие редактора к сборнику [21].
4. Адлер Ю.П. Наука? Что еще за штука? // Стандарты и качество, 2000. - № 2. - С. 30-33.
5. Адлер Ю.П., Липкина В.В. Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности // Стандарты и качество, 2000. - № 10. - С. 14-22.
6. Адлер Ю.П., Черных Е.А. Управление знаниями: новые акценты поиска источников конкурентных преимуществ // Стандарты и качество, 2002. - № 6. - С. 48-55.
7. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. - Перевод с английского. - М.: РИА "Стандарты и качество". 2003. - 272 с.
8. Вумек Дж., Джонс Д. бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. - Перевод с английского. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 473 с.
9. Голви У. Тимоти. Работа как внутренняя игра. Фокус, обучение, удовольствие и мобильность на рабочем месте. - Перевод с английского. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 252 с.
10. Деминг Эдвардс. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. - Перевод с английского. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 370 с.
11. Имаи М. Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний. - Перевод с английского. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 274 с.
12. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. - Перевод с английского. - М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2003. - 304 с
13. Кондо Ё. Хосин канри - один из подходов японского менеджмента качества // Методы менеджмента качества, 2001. - № 5. - С. 18-22.
14. Курицын А.Н. Управление в Японии. Организация и методы. - М.: Наука, 1981. - 232 с
15. Налимов В.В. Вероятностная модель языка. О соотношении естественных и искусственных языков. - М.: Наука, 1974 (2-е издание - 1979) - 304 с.
16. Нив Генри. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга. - Перевод с английского. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 370 с.
17. Нонака И., Такеучи Х. Компания - создатель знания. - Перевод с английского. - М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2004. - 384 с.
18. Пирсиг Роберт. Дзен и искусство ухода за мотоциклом. Исследование о ценностях. - Перевод с английского. - СПб.: Symposium, 2002. - 511 с.
19. М. Ротер, Дж. Шук, Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности. - Перевод с английского. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 144 с.
20. Сенге Питер. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. - Перевод с английского. - М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 1999. - 406 с
21. Системы качества в образовании. - Сборник переводов. - М.: МИСИС, 2000. - Часть 1. - 144 с., Часть 2. - 144 с.
22. Фукуяма Френсис. Доверие. Социальные добродетели и путь к процветанию. - Перевод с английского. - М.: Act. Ермак, 2004. - 730 с.
23. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. - Перевод с английского. - СПб.: Издательство СПб Университета, 1997. - 332 с.
24. Шолтес П. Команды в век систем // Методы менеджмента качества, 2000. - № 6. - С. 20-24; № 7. - С. 20.
25. Csikszentmihalyi Mihaly. Flow. The Psychology of Optimal Experience. - Harper Perennial. A Division of Harper Collins Publisher. - New York, N.Y., 1990. - 304 р.
26. Csikszentmihalyi Mihaly. Good Business. Leadership, Flow, and the Making of Meaning. - Penguin Books Ltd., 2004 - 244 р.
27. JIS/TR Q 0005:2005 "Quality management systems - Guidelines for sustainable growth". - 72 р.
28. Johnson H.T., Brums A. Profit beyond measure. - New York: The Free Press, 2000. - 256 р.
29. Nalimov V.V. In the labyrinths of language. A mathematician's journey. - Philadelphia: ISI Press, 1981. - 234 р.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.