Есть только один путь к счастью: преодолеть беспокойство о том, что мы не в силах изменить. (Эпиктет)
Станислав Леонидович Александров,
канд. техн. наук, старший научный сотрудник ООО "Самарский центр сертификации продукции и услуг", эксперт по сертификации систем менеджмента "ОС СК Самара"
Поводом для написания этой статьи являются досадные факты, с которыми автор сталкивается в своей аудиторской деятельности при проведении сертификации систем менеджмента качества (СМК) организаций. Опыт показывает, что у участников сертификации до настоящего времени остаются многочисленные неразрешенные вопросы в понимании требований ГОСТ Р ИОО 9001. Об этих проблемах не принято говорить по равным причинам, а основном потому, что, на первый взгляд, они носят частный характер, и в силу кажущейся простоты и очевидности ответа.
Неадекватное (несогласованное) понимание требований ГОСТ Р ИСО 9001 наблюдается не только у персонала организаций, но и среди консультантов по применению стандарта, а также среди аудиторов, осуществляющих сертификацию СМК на соответствие его требованиям.
Рассмотрим два случая, имевших место при применении в организациях процессного подхода при разработке, внедрении и повышении результативности СМК.
Первая, довольно тривиальная ситуация, о которой можно было бы не упоминать. Тем не менее, она, с одной стороны, достаточно типична а, с другой - объединена с проблемой формализации подходов к управлению процессами.
Несмотря на много лет работы со стандартами ISO серии 9000 и обсуждения аналогичных тем на страницах книг и журналов по менеджменту, неразрешенная проблема касается содержания терминов "процесс" и "процедура" и использования их в деятельности организаций.
Приведу пример из практики одной из организаций. На схеме, содержащейся в Руководстве по качеству и показывающей взаимодействие процессов СМК организации, указываются два их вида, обозначенные как "процессы" и "процедуры". Конкретная деятельность, осуществляемая в организации, разделяется соответствующим образом: эта работа - процесс, а эта работа - процедура.
Такое деление деятельности организации существует не только в документации СМК, но и в умах ее менеджеров. Уточнив, чем отличаются эти два вида деятельности, чаще всего выясняется, что в отношении "процессов" в организации применяются все требования п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001 (сформулированные в стандарте в отношении процессов), а применительно к "процедурам" такие требования не предъявляются и не выполняются.
Сложившееся положение дел обусловлено неправильным использованием термина "процедура", при этом следует оговориться, что особой вины персонала организации, как правило, здесь нет. Чаще всего именно профессионалы - преподаватели, проводившие обучение персонала организации, или консультанты, помогавшие осуществлять подготовку СМК организации к сертификации, создали ситуацию, когда термины "процедура" и "процесс" неправильно применялись в организации, а потому в большей степени и несут за это ответственность.
Положение дел осложняется другими объективными причинами, а именно традициями по использованию слова "процесс". В первую очередь, это относится к описаниям производственных процессов, разрабатываемых в организации, например, в соответствии с единой системой технологической документации. Именно комплекты технологической документации и их составные части содержат в своем наименовании слово "процесс". Часто это относится и к другим документам организации. Например, такие документы, как алгоритмы или схемы деятельности, всевозможные рисунки к текстам в подписях также содержат слово "процесс", хотя по сути таковыми не являются.
В соответствии с терминологией ГОСТ Р ИСО 9000, ненормально, когда находящиеся рядом документы, определяющие порядок выполнения тех или иных работ в организации, в одном случае имеют наименование "процесс", а в другом - "процедура", "методика", "инструкция", "положение" и т. п.
Любой документ (схема, алгоритм, рисунок, текст и т. д.), представляющий описание деятельности, - это не процесс, но всегда процедура или ее часть, даже в том случае, если на документе черным по белому и крупным шрифтом написано, что это процесс.
Процесс - это объект управления, сочетающий физические и умственные действия персонала, работу оборудования и т. д. Процесс имеет начало и окончание, входы и выходы, а также результаты: ожидаемые, например, продукцию, и сопутствующие, такие как сбросы, выбросы, отходы и т. д.
Процедура - это способ (методика, инструкция) осуществления деятельности, имеющий отношение к объекту управления и являющийся субъектом управления. Процедура - это план действий персонала, отвечающий на вопросы: кто; что; где; когда; как; какие ресурсы; какие критерии (требования на входе и выходе)?
Процедура может быть документированной и недокументированной. Документированная процедура не привязана к конкретному человеку. Деятельность, в основе которой не лежит документирование порядка выполнения работ, основана на компетентном подходе персонала к выполнению работ, находящихся в сфере его ответственности. Недокументированная процедура неразрывна с конкретным человеком, в уме которого она сохраняется и при необходимости осуществляется.
Чисто компетентного или документированного подхода к сохранению процедуры процесса не существует, так как, с одной стороны, часть деятельности всегда отображена в документах организации, с другой - никакой документ, в силу его дискретности, не может воспроизвести все. Часть деятельности, в том числе так называемое ноу-хау, всегда остается в мыслях и навыках исполнителя.
Процесс осуществляется в соответствии с процедурой и не может существовать без нее. Процесс и процедура не альтернатива друг другу, а неразрывно связанные элементы системы осуществления деятельности.
Если тот или иной процесс, созданный организацией в интересах заинтересованных сторон, функционирует, то он и процедура его осуществления имеют место быть, причем независимо от требований к СМК, в том числе от выполнения требований п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001.
На этом можно было бы закончить обсуждение ситуации и сделать вывод, что в данном случае виновата терминология, играющая важную роль в понимании и применении требований ГОСТ Р ИСО 9001. Терминология в конкретном случае не являлась объектом пристального внимания со стороны персонала, отвечающего за развитие СМК организации, а это и привело к неверному ее применению.
Однако ошибочно рассматриваемую ситуацию связывать только с терминологией. Подходы к управлению процессами организаций, которые можно выделить и из требований стандарта, вносят свой вклад в неправильное понимание и использование термина "процедура".
В рамках организации условно можно выделить три подхода к управлению процессами, которые существуют опять же независимо от ГОСТ Р ИСО 9001 и имеют свое отражение в деятельности персонала, а именно: функциональный, процедурный и процессный.
Каждому из этих трех подходов к управлению процессами присущи свои особенности, некоторые из них приведены в табл. 1.
| Место процедуры при разных подходах к управлению процессами (деятельностью) | ||||||
| Признаки | Подходы к управлению деятельностью | |||||
| функциональный | процедурный | процессный | ||||
| 1. Основа осуществления деятельности | Компетентный подход | Документированная процедура выполнения работ | Документированная процедура управления процессом | |||
| 2. Требования ГОСТ Р ИСО 9001 | П. 5.5.1 | П. 7.1, 7.5.1 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2, 8.5.3 |
П. 4.1 Введение, цикл PDCA | |||
| 3. Степень формализации | Регламентированы функции в части: "кто?", "что?" | Регламентированы функции в части: "кто?", "что?", "где?" "когда?", "чем?", "как?" | Регламентированы функции в части: "кто?", "что?", "где?", "когда?", "чем?", "как?", "какие ресурсы?", "какие критерии?". В процедуре даются ответы на вопросы: Кто поставщики и потребители процесса? Что является входами и выходами процесса? Каковы этапы процесса? и т. д. | |||
| 4. Отношение к деятельности | Декларируются функции | Дополнительно описывается выполнение | Дополнительно описывается управление | |||
| 5. Описание в документах | Положение о службе или подразделении; Должностная инструкция; Рабочая инструкция; Приказы, распоряжения; Формы | Дополнительно к функциональному подходу. Имеют место: процедура; методика; инструкция; формы | Дополнительно к функциональному и процедурному подходу. Имеют место: стандарт организации; карта (паспорт) процесса; формы; алгоритм (схема) взаимосвязи подпроцессов; перечень показателей процесса и подпроцессов; протоколы заседаний межфункциональных групп | |||
| 6. Структура процедуры | hB рамках приказов, типовых положений и должностных инструкций | В рамках конкретных процедур, методик, рабочих инструкций | В рамках стандартов (организации, национальных) | 7. Пользователи | Персонал (руководящий и исполнительный) | Исполнительный персонал | Менеджеры |
Управление деятельностью, основанное на функциональном подходе, не связано с тщательным документированием порядка выполнения работ, а поэтому в большей степени ориентировано на компетентный подход персонала к выполнению своих функций, находящихся в сфере его ответственности.
Управление деятельностью, основанное на процедурном подходе, предполагает документирование порядка выполнения работ и направлено на выполнение процесса в соответствии с утвержденной процедурой.
Управление деятельностью, основанное на процессном подходе, направлено на улучшение результатов процесса за счет любого ключевого из всех элементов его системы (объекта управления, субъекта управления, ресурсов и т. д.), а поэтому степень документированности процедуры здесь наиболее высокая.
Именно процедурный подход к управлению процессами в определенной степени способствует неправильному применению термина "процедура" в деятельности организаций.
Еще одна ситуация, с которой приходится сталкиваться при аудитах организаций, - наличие разных суждений в отношении требований ГОСТ Р ИСО 9001, содержащих слово "процесс", у участников проведения сертификации СМК.
Некоторые аудиторы, используя в работе подробный типовой вопросник, разработанный в соответствии с каждым из требований ГОСТ Р ИСО 9001, считают, что, если в тексте стандарта, а значит, и в содержании вопроса, присутствует слово "процесс", то организация должна демонстрировать в отношении этого процесса выполнение всех требований п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001. В первую очередь, это относилось к следующим положениям ГОСТ Р ИСО 9001;
пп. 5.5.3 "Внутренний обмен информацией": "Высшее руководство должно обеспечивать разработку в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества".
п. 7.6 "Управление устройствами для мониторинга и измерений": "Организация должна разработать процессы для подтверждения того, что способ мониторинга и измерения совместим с требованиями к мониторингу и измерениям".
Организации, да и консультанты тоже, в такой ситуации идут на поводу у органа по сертификации и демонстрируют управление этими процессами соответствующим образом, хотя и не считают в своей деятельности эти процессы "ключевыми", которые необходимо улучшать в первую очередь.
Такой подход к проверке выполнения требований стандарта, содержащих слово "процесс", в связи с простотой применения иногда не только находит поддержку у аудиторов (и у консультантов), но и уродливо развивается. Так, если организация не демонстрирует выполнения п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001 по отношению к деятельности по пп. 5.5.3 или 7.6, то следует совершенно безосновательный и нелепый аудиторский вывод, что тот или иной процесс в организации отсутствует. И это несмотря на то, что реально существует достаточное количество других противоположного толка фактов. Например, наличие многочисленных записей, подтверждающих, что деятельность по выполнению соответствующих требований стандарта персоналом осуществляется, а значит, и соответствующие процессы в организации функционируют.
Альтернативным указанной трактовке стандарта, которого придерживается и автор, является подход, когда при обсуждении требований стандарта различий между словом "процесс" и "деятельность" не делается. Это обосновывается определением, изложенным во введении ГОСТ Р ИСО 9001: "Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс". Невозможно представить деятельность без использования ресурсов и преобразования входов в выходы.
Поэтому и невозможно определить, чем отличаются два вида требований стандарта, содержащих и не содержащих слово "процесс". Сравнивая тексты таких требований, расположенных рядом (табл. 2), следует констатировать, что в первом случае слово "процесс" без ущерба для содержания требований может быть опущено (пропущено).
Сравнение требований стандарта, содержащих и не содержащих слово "процесс"
| Требования стандарта | |
| Пп. 5.5.3 "Внутренний обмен информацией" | Пп. 5.6.1 "Общие положения" |
| Высшее руководство должно обеспечивать установление в организации соответствующих процессов обмена информацией, включая информацию, относящуюся к результативности системы менеджмента качества | Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации в целях обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности |
По своей сути эти два требования в части осуществления конкретной деятельности равнозначны и ничем не отличаются. Можно сделать вывод, что по тексту стандарта та или иная деятельность персонала, обозначенная словом "процесс" или требуемая к наличию без него, не изменяет смысловую нагрузку требования.
Кроме того, можно найти ряд других положений ГОСТ Р ИСО 9001, в которых присутствует слово "процесс", а значит, потенциально для них может быть предъявлено требование выполнения п. 4.1 стандарта. Текст стандарта со словом "процесс" определяет: процессы постоянного улучшения (п. 1.1); процессы, переданные сторонним организациям (п. 4.1); процессы жизненного цикла продукции (наименование раздела 7 и п. 7.1, п. 8.2.4); процессы, необходи мые для обеспечения жизненного цикла продукции (п. 7.1); процессы, связанные с потребителями (наименование п. 7.2); процессы закупок (наименование пп. 7.4.1); процессы производства и обслуживания (пп. 7.5.2); процесс поставки (пп. 7.5.5); процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения (п. 8.1); процесс аудита (пп. 8.2.2).
Проведенные сертификации СМК организаций, а также имеющиеся публикации показывают, что в абсолютном большинстве случаев для перечисленных процессов, включая процессы по пп. 5.5.3 и 7.6 ГОСТ Р ИСО 9001, требования п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001 безоговорочно никогда не предъявляются и не выполняются. Только в обоснованных организациями случаях, например, процессы закупок, производства, поставок и т. п. выделяются в качестве процессов, подлежащих улучшению, для которых в полной мере выполняются требования п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001.
Реальные параллели и взаимосвязи между присутствием слова "процесс" в требованиях и выполнением требований п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001 специалистами не проводятся. В этом есть здравый смысл, и это справедливо.
Улучшать в организации желательно все (как сильные, так и слабые ее стороны), вовлекая в эту деятельность весь персонал, но не обязательно на основе процессного подхода к управлению. Подходы к улучшению процессов определяет сама организация.
Улучшать в соответствии с п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001 необходимо не ту деятельность, которая обозначена в стандарте словом "процесс", а ту, которая для организации действительно является ключевой, определяющей результативность функционирования СМК.
Улучшать абсолютно все процессы в соответствии с п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001 является довольно затратным и абсурдным мероприятием в условиях всегда ограниченных ресурсов.
В заключение отметим следующее. Относительно простых, но часто спорных для участников сертификации ситуаций, возникающих в практике, достаточно много. Поэтому автор хотел бы обратить внимание специалистов, осуществляющих практическое выполнение требований ГОСТ Р ИСО 9001, на необходимость постоянного обмена личным опытом, что приведет не только к повышению их компетентности, но и будет способствовать улучшению деятельности менеджмента организаций в целом.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.