Измерение удовлетворенности потребителя есть измерение результатов процесса.
Новая, качественная эпоха нужна Родине,
которая довершила бы все упущенное
за время перегруженности и беспечности,
которая исцелила бы, зарастила бы все язвы
революционного времени.
И.А. Ильин
В последние два-три года в России и политики, и общественные организации, и ученые стали проявлять особый интерес к прогнозированию и планированию. Страна, жившая в последние два десятилетия с планами не более, чем на год, будто опомнилась, постепенно осознавая, что без среднесрочного и долгосрочного планирования, без ясного представления о том, куда тратить ресурсы, в чем наши приоритеты, жить нельзя.
Появились национальные проекты правительства, затем был создан ряд крупномасштабных работ, выполненных учеными: "Долгосрочный прогноз развития экономики России на 2007-2030 гг." (под рук. акад. В.В. Ивантера и д-ра эконом. наук М.Н. Узякова), пятитомная монография "Государственная экономическая политика и Экономическая доктрина России. К умной и нравственной экономике", выпущенная Центром проблемного анализа и государственно-управленческого проектирования (руководитель авторского коллектива С.С. Сулакшин)1. И наконец, что самое важное, 17 ноября 2008 г. распоряжением Правительства РФ № 1662-р была утверждена Концепция социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 г., в которой определены стратегические цели перевода российской экономики на инновационный путь развития.
Естественно, все эти работы готовились в докризисный период и какие-то отдельные положения будут меняться, но намеченная в них стратегия в основе своей останется неизменной.
К сожалению, во всех названных концептуальных работах не выделен такой важный для экономики и жизни общества фактор, как качество, имеющий для осуществления намеченных планов и программ немаловажное значение.
Внимание к качеству - насущная необходимость
Сегодня с качеством у нас в стране дела обстоят из рук вон плохо. Какую бы отрасль промышленности, какую бы сферу общественной жизни мы ни взяли, везде претензий к качеству так много, что впору снова вводить уголовные наказания для бракоделов всех видов и мастей: от чиновников и менеджеров до рабочих.
Недавно мне пришлось разговаривать с одним из директоров крупного оборонного предприятия. Зная его много лет, я попросил откровенно сказать, что он думает о ситуации с качеством продукции. В ответ услышал: "Так плохо, как сейчас, не было никогда. Качеством в стране никто не занимается. Где это видано, чтобы на блок, поступивший для комплектования серьезного оборонного заказа, пришлось предъявить 22 рекламации! А уж 8-10 рекламаций на комплектующие - это в порядке вещей". Если в "оборонке" происходит такое, то что говорить о других отраслях!
Не выдержав конкуренции по качеству, практически ушла с необъятного российского рынка продукция ВАЗа, не видно среди засилья импорта отечественной бытовой техники. Проверки, которые время от времени проводит Роспотребнадзор на продовольственном рынке, выявляют тонны некачественных и фальсифицированных продуктов. У только что возведенных строителями сооружений падают крыши и рушатся отдельные секции.
Недопустимо большой процент брака можно увидеть в работе управленцев. Сколько ошибок сделано из-за не принятых вовремя решений! Достаточно вспомнить, что в прошедшем году страна оказалась не готовой к такому подарку природы и сельских тружеников, как рекордный урожай зерна. Слишком поздно выяснилось, что его негде хранить. Хотя заранее было известно, что элеваторов в стране мало. Но ведь можно же было, как только появились виды на рекордный урожай, позаботиться о создании временных хранилищ. Не подумали, не успели.
Из-за отсутствия взвешенной промышленной политики страна лишилась целых отраслей экономики, например текстильной промышленности, уступив свой рынок китайскому импорту. Это ведь тоже чей-то брак, которого можно было не допустить, оказав своевременную государственную поддержку владельцам предприятий и стимулируя их к выпуску продукции лучше китайской.
Временами поражает некомпетентность принимаемых решений. Можно подумать, что у нас никогда не слышали о системном подходе, разучились комплексно планировать мероприятия, пользоваться современными технологиями управления. Скажем, принимается закон, но разработчики и законодатели "забывают", что он может заработать только в том случае, если ему будет придано соответствующее оснащение в виде подзаконных актов, подготовленных в определенное время, что при этом положено, чтобы кто-то персонально отвечал за сроки и качество документов.
К сожалению, на практике у многих нужных и ожидаемых законов незавидная судьба. За примерами далеко ходить не надо. Всем хорошо известна (особенно читателям журнала "Стандарты и качество") история Федерального закона "О техническом регулировании", который никак не может заработать в полную силу из-за управленческих ошибок, допущенных при его принятии представителями законодательной и исполнительной власти.
Из многих частных случаев вырастает большая государственная проблема - угроза национальной безопасности. Возьмите, например, приведенную выше историю с поставками на оборонный завод. Что должен делать директор, получая негодные комплектующие? Естественно, отказаться от поставщиков брака. И если внутри страны не найти хорошего поставщика, придется закупать комплектующие за рубежом. А хорошо ли ставить оборонную промышленность в зависимость от иностранных поставщиков? Думаю, ответ ясен.
А продовольственная безопасность? А экологическая?
Обилие примеров пренебрежения к качеству и последствий этого пренебрежения заставляет задать вопрос: "Это ли не повод для особого внимания к качеству?"
О человеческом факторе и о качестве человека
Всякий раз, говоря о причинах нередких, к сожалению, аварий, массовых отравлений, загрязняющих выбросах в окружающую среду, фальсификации лекарств и продуктов питания, приходится отмечать, что их источником является чья-то некачественно выполненная работа: пропущенный дефект в изделии, нарушение правил техники безопасности, несоблюдение стандартов, строительный брак, неверно принятое решение. За всем этим стоят люди, не привыкшие добросовестно относиться к своим обязанностям, не имеющие должной квалификации, не уважающие своих сограждан, которым приходится страдать от их нерадивости и неумения.
За последние десятилетия в России появилась довольно многочисленная генерация людей, без твердой нравственной позиции и идеалов, плохо обученных, плохо подготовленных к жизни, лишенных чувства ответственности не только за судьбу страны, но и за себя, и своих близких. Для того чтобы это заметить, не нужны никакие социологические исследования, все видно невооруженным глазом. Деревенский житель из Костромской области говорит журналисту: "Вот по телевизору все талдычат: мол, надо возрождать сельское хозяйство. И что в итоге? 15 лет языком треплют - и никакого эффекта! Если б с таким же подходом страну после войны восстанавливали, так бы и жили на руинах. Мы ж тогда чуть не бесплатно работали! А сейчас заставь кого-нибудь за идею вкалывать...2" Обратите внимание, человек не начальство ругает, как это всегда было принято на Руси, а говорит о том, что люди стали другими, и это, к сожалению, не стариковское ворчание, от которого можно отмахнуться, а констатация весьма печального факта, заметного не только этому крестьянину.
Широко распространилось потребительство, культ материального достатка и беззаботной жизни. Отсюда - стремление к легким деньгам, уверенность в том, что все продается и покупается, в том числе дипломы об образовании, водительские права, справки о состоянии здоровья, трудовые книжки - то, что придумано для подтверждения знаний, квалификации и способности человека работать в той или иной области.
Самое скверное, что все эти действия не вызывают настоящей тревоги и, более того, совершаются безнаказанно. Складывается впечатление, что властям, особенно местным, которые должны обеспечивать общественный порядок, нет дела до подобной практики. Все, кому приходилось ездить в московском метро, могли видеть объявления о "помощи" в получении водительских прав или медицинских справок. И, естественно, все знают, что это за "помощь". А известны ли вам случаи, когда за это наказывали (хотя бы штрафовали!) "помощника" и потребителя соответствующих услуг? Я, например, не знаю. Возвращаясь к предыдущей теме, скажем: это тоже брак, самый настоящий брак в работе тех, кто должен заботиться о соблюдении общественного порядка.
В России, где неуважение к закону и порядку с давних пор стало национальной чертой, недопустимо спустя рукава заниматься контролем и надзором за соблюдением законов и правил.
Недавно у нас была признана слишком жесткой государственная система контроля качества промышленной продукции, но, вместо того, чтобы отрегулировать работу системы в нужном направлении, ее разрушили и продолжают разрушать. Так, сейчас люди, принимающие решения в этой области, поняв слишком буквально указание главы государства "не кошмарить бизнес", убирают контроль там, где он защищал нас от некачественной продукции, и при этом ничего не предлагают взамен.
Бизнес "кошмарит" не контроль, а плохая организация контроля и коррупция. Прежде чем убрать слишком навязчивых и дорогостоящих контролеров, нужно было подумать о других мерах защиты. Скажем, если человек открывает свою пекарню, то он должен знать требования к качеству хлеба и правила безопасной работы с оборудованием, иметь комплект соответствующих нормативных документов, уметь их прочитать и понять, словом, быть готовым к соблюдению установленного порядка. По-настоящему владелец пекарни (или наемный работник, который будет за него руководить производством) должен сдать техминимум для подтверждения необходимой подготовки. Важно только, чтобы документ, подтверждающий сдачу техминимума, нельзя было купить (эта реплика в сторону правоохранительных органов).
Кроме того, власти должны, хотя бы в первое время, интересоваться, как работает новое предприятие, и только убедившись, что все в порядке, снимать контроль и переходить к редким инспекционным проверкам, полностью переложив ответственность за безопасность производства и качество продукции на владельца.
Нельзя в нашей стране, где уровень общей культуры новых предпринимателей, как правило, не слишком высок, оставлять без внимания их деятельность. Есть же хороший опыт, например в Канаде, где 2-3 раза в год проводится проверка критических участков производства и выдается сертификат. Да и у других стран можно позаимствовать хорошие рецепты.
Как противостоять "бескачественности"
Все, о чем сказано выше, свидетельствует: "бескачественность" во всех своих проявлениях, как ржавчина, разъедает государство, общество, экономику! Противостоять этому можно только при условии, если будет сформулирована и объявлена четкая государственная политика в области качества, которая должна дополнить Концепцию социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 г.
Общественные организации, в первую очередь Всероссийская организация качества (ВОК) и Академия проблем качества, давно ведут работу над концептуальными положениями такой политики. Проект концепции национальной политики в области качества был разработан в 90-х гг., сейчас существует новая редакция этого документа. Однако ожидать его принятия в ближайшее время не приходится. Кризис заставляет правительство решать другие проблемы. Но и терпеть то, что происходит с качеством, тоже нельзя. Тем более что в период кризиса качество, безусловно, будет играть немаловажную роль.
Уже сегодня руководители производства, менеджеры по качеству и ученые-экономисты, небезразличные к проблемам качества и конкурентоспособности, думают о том, как использовать наработанные в прошлом антикризисные программы японцев, европейцев, американцев на нашей почве и в наше время. Кое-кто начинает обращать внимание на роль качества в производстве импортозамещающей продукции, которой принадлежит особая роль в антикризисных мероприятиях. Так, руководитель Высшей школы экономики Е.Г. Ясин предполагает, что Россия может начать выход из кризиса "немного раньше экономически развитых стран, но только если экспортноориентированные отрасли увеличат поставки на внутренний рынок, вытесняя импорт", и при этом замечает: "Но наши потребители уже привыкли к определенному уровню качества, и продать им плохую продукцию не получится"3.
Ни в коем случае не умаляя значимости фактора качества для решения сегодняшних задач, связанных с выходом из кризиса, хочу вернуться к проблеме планирования будущего с учетом этого фактора. Будущее, как известно, начинается сегодня, и кризис - это не только экономический спад и всевозможные проблемы, это еще и преддверие серьезных перемен.
Что же предстоит менять нам? В первую очередь, взгляды на качество.
По-видимому, надо признать, что качество - понятие мировоззренческое, а не только оцениваемый нами комплекс свойств предмета или действия. Если стремление к качеству заложено в представление человека о жизни, то включаются такие регуляторы, как добросовестность, старание, честность, ответственность, и тогда все будет сделано на совесть. Я бы назвал качество геном нравственности. И пока этот ген не вживлен в организм общества и каждого его члена, трудно ожидать больших успехов в борьбе за качество. Ради этого мы должны научиться своеобразной генной инженерии.
Исходя из такого представления и придется строить планы работы ВОК на ближнюю и дальнюю перспективу. Особенно на дальнюю, поскольку изменить ситуацию за год или два нереально. Продолжая сравнение, заметим, что заниматься "генной инженерией" придется до тех пор, пока не вступит в сознательную жизнь новое поколение жителей России, для которого стремление жить и работать по законам качества станет естественным состоянием. И надо сделать все, чтобы вырастить такое поколение.
Обращение к идеям качества непосредственно связано с воспитанием патриотизма. От удовлетворения качественно выполненной работой прямой путь к чувству гордости сначала за себя и свой класс, где все стараются работать хорошо, потом за свою школу, за предприятие, а там и за слова "сделано в России". Кстати, вам никогда не приходило в голову спросить, почему надпись "made in:" плохо приживается на наших товарах?
ВОК имеет достаточный потенциал, чтобы по всем главным направлениям - образование, нравственное воспитание, здравоохранение, ЖКХ - выработать свою политику и долговременную стратегию. Более сложная задача - донести свои идеи до власти и общества. Главное, чтобы наши граждане и их представители в высших эшелонах власти наконец услышали: без решения проблемы качества нельзя изменить образ жизни в России. Мы рискуем навсегда остаться страной второго сорта без качественной медицины, без качественного жилья, без качественных услуг, без качественного отечественного продовольствия и других товаров, если не изменим внутреннего, глубинного отношения к качеству.
1 Стандарты и качество. - 2009. - № 1. - С. 4-7.
2 Московская неделя. - 2009. - 6 февр. - С. 14.
3 Когда же можно ожидать роста // Известия. - 2009. - 30 янв.
Геннадий Петрович ВОРОНИН -
доктор технических наук,
доктор экономических наук, профессор,
президент ВОК,
главный редактор журнала "Стандарты и качество"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.