Людьми не надо "управлять". Задача - направлять людей. (Питер Ф. Друкер)
Размышления о роли консалтинга по внедрению международных стандартов ИСО серии 9000 в жизни отечественных предприятий привели автора на один из форумов по менеджменту качества, где проходила дискуссия на тему с заранее заданным отрицательным вектором: "О вреде консалтинга для российской промышленности". Выступить не пришлось, а потребность высказаться осталась, но не о вреде, а скорее о качестве консалтинга и его культуре.
Дмитрий Тимохин
Смею утверждать, что консалтинг, по сути, необходим для ускорения процессов развития промышленности. Другое дело, как мы к нему относимся. Приведу мнение одного из участников форума:
— Консалтинг в сегодняшней его форме является бедой и проблемой для большинства российских компаний… Главная беда — корысть. Люди, занимающиеся консалтингом, прежде всего стремятся выжать как можно больше денег из фирмы за наиболее короткий срок. Отсюда и результат — внедряются решения, выгодные в первую очередь консультанту, а не фирме.
И еще, насчет уважения к статусу российского консультанта:
— Оно такое же, как и уважение к сегодняшнему российскому образованию и медицине. Корень проблемы один — страшная коррупция. Продается все, в том числе и репутация.
Типичное отношение наших людей друг к другу и практически к любому виду деятельности. Об этом хорошо высказался известный журналист Владимир Соловьев, обсуждая вопрос продажности прессы:
— Я считаю, что пресса у нас разная, но в большей степени не продажная. Совсем не продажная! Просто есть какая-то мания в обществе, когда люди сходят с ума и им начинает казаться, что даже прогноз погоды кто-то заказал. А на деле — все не так. Чтобы продавались все, не хватит денег всех купить... Да и следует учесть, что пресса — это часть общества, не более. Так же, как женщины не все продажны. Так же, как есть честные люди и среди милиционеров. Есть. Просто очень часто мы сталкиваемся с другим.
В нашей области все обстоит так же. Но хотелось бы перевести разговор о консалтинге в другое русло. Начну с рассказа еще одного участника той дискуссии:
— Когда я еще был новичком в консультантском деле, я очень остро переживал то, что никак не мог понять, чего же клиент хочет от меня, и относил это к моей некомпетентности. Я всегда спрашивал клиента: нужен ли ему только сертификат, или он хочет еще и улучшить процессы? И ответ всегда, за редким исключением, бывал таким: "Сертификат, конечно, нужен, но прежде всего нам нужны улучшения и рабочая, жизнеспособная система". Согласно такому пожеланию, я начинал работу, но по прошествии времени понял: клиенты не готовы платить за улучшения, платят только за получение сертификата, что бы они ни говорили.
Это лишний раз подтверждает прописную истину: рынком руководит спрос. Если в большинстве своем заказчики хотят сертификат, то они получают сертификат. Пока у компаний будет такая потребность, найдутся и те, кто захочет ее удовлетворить.
Однако не пора ли отказаться от предвзятости? Думается, и потребителю (компаниям), и продавцу услуг (консалтинговым фирмам) вместо накапливания взаимных претензий стоит подумать о том, каким должен стать консалтинг.
Как мне кажется, главная проблема консультантов по ИСО 9001 состоит в том, что не все выстраивают консалтинговые услуги, сообразуясь со структурой системы менеджмента качества (СМК) по этому стандарту. Поясню свою точку зрения.
Стандарт ИСО 9001 намного сложнее, чем кажется на первый взгляд. Любая система состоит из частей (система с греч. — составленное из частей, соединение). Управление персоналом, управление знаниями, стратегическое планирование, маркетинговые исследования, закупки (логистика), анализ данных, FMEA-анализ и т.д. — все это, если копнуть глубже, — отдельные части (подсистемы и элементы) СМК. И одна из сложностей в том, чтобы элементы составили единую конструкцию.
В любой организации есть сформировавшаяся система управления. Она или отдельные ее части могут быть изношенными и не отвечать современным условиям. Но все привыкли к определенному ходу событий и считают положение вполне нормальным. Нужен свежий взгляд, чтобы заметить рутину, и это первое действие в решении задачи. Но заметить несложно, а исправить гораздо труднее.
Организация — обычно сложившийся механизм с многочисленными и взаимосвязанными процессами. Не могут один или два эксперта-консультанта в ограниченный промежуток времени вникнуть в жизнь предприятия и сосредоточиться на таких разноплановых видах деятельности, как управление персоналом, производственный процесс, документооборот и др., тем более сравнить то, что есть, с решениями, которые ежедневно предлагает мировая практика в каждой области.
Как есть врачи общего профиля и узкие специалисты, так должны быть и консультанты-эксперты, знающие системы управления в целом, но специализирующиеся на определенных областях деятельности компаний, это может быть, например, только управление финансами или два-три элемента системы управления.
Руководить работой целесообразно консультанту более высокого уровня, знающему и желательно талантливому менеджеру, практически не уступающему первому руководителю организации. Не его дело вникать в тонкости процессов. Подобно дирижеру оркестра, он должен понимать, как взаимодействуют отдельные инструменты, отдельные части системы, как создается из них единое целое.
Только глубоко вникая в устройство конкретной системы, зная, как она функционирует, как поведет себя при внесении изменений, как повлияют отдельные элементы на ее работоспособность, можно осуществить реинжиниринг системы в соответствии с ИСО 9001.
Начинать консалтинговые работы следует с идентификации процессов, протекающих в организации. Этим, опять же, должен заниматься руководитель. По результатам диагностики выявляются процессы, требующие усовершенствования. Затем каждый из процессов следует выделить в отдельное направление деятельности и поручить работы по его улучшению соответствующему узкому специалисту или группе специалистов.
Однако в наших условиях катастрофического отставания в большинстве случаев усовершенствования требуют все процессы. С учетом этого можно сделать вывод, что реинжиниринг займет достаточно много времени и потребует больших средств. Естественно, платить и ждать пока никто не хочет. Потому и рождается спрос на "чистую сертификацию", а мечты о совершенствовании процессов остаются мечтами.
Серьезное воздействие на подвижки в системе, конечно, могут оказать знания, получаемые и аккумулируемые в организации, новые сотрудники, способные своей энергией повлиять на систему. Это важный ресурс и с его помощью улучшения можно проводить без привлечения консультантов, но не на стадии "болезни" организации, а уже в дальнейшем — на стадии нормального функционирования. Кроме того, отдельные изменения могут быстро демпфироваться старыми "деталями механизма". Нужен комплексный подход.
И, пожалуй, одно из главных условий, при котором возможны улучшения, заключается в том, чтобы система не блокировала внешнего воздействия, т.е. у руководства и персонала должно быть желание изменить ситуацию.
В связи с нехваткой ресурсов на полноценный реинжиниринг систем управления, видимо, требуется помощь государства, и отнюдь не в виде прямых капиталовложений, а путем создания механизмов, позволяющих привлекать частные инвестиции.
Но пока консалтинговые компании, специализирующиеся по стандартам ИСО, продолжают практику продажи практически предсертификационного аудита, а спрос на сертификат как главный продукт консалтинга существует и еще будет некоторое время существовать. Тем не менее консалтинговым компаниям не стоит уповать на долгое существование этой потребности. Похоже, начинает формироваться спрос не просто на подтверждающий документ, а на конкретные управленческие решения.
Пора задуматься и о своем будущем. И только та компания, которая сможет вести консалтинг с учетом развития науки и техники по всем частям системы управления организацией, вправе заявлять, что оказывает консультационные услуги в соответствии с ИСО 9001 на высоком уровне, отвечая требованиям и ожиданиям общества. Чтобы остаться конкурентоспособными, консалтинговые компании сами должны влиять на формирование спроса. Предлагая и продвигая результативные решения, они могут оказывать влияние на приоритеты клиентов. Сдвиги и в этом направлении уже есть. Некоторые компании предлагают не только консультации по ИСО 9001, но одновременно и услуги по отдельным элементам СМК.
И еще. Мы привыкли все проблемы решать, когда они обостряются до предела, привыкли терпеть неудобства. Приведу житейский пример: недавно я вызывал телемастера, чтобы устранить поломку в телевизоре, а заодно чтобы посмотрел пульт управления, у которого западали некоторые кнопки. Вскрыв пульт, мастер порекомендовал, что нужно сделать. Через 20 минут поломка была исправлена. Не пригласи я телемастера, скорее всего, продолжал бы мучиться с неисправным пультом, потому что привык, приспособился. А сколько таких аспектов в жизни (на кухне, в автомобиле, на рабочем месте), к которым мы привыкли и оставляем без изменений, пока нам кто-то не подскажет или что-то не сломается окончательно? Подчеркну, что проблема с пультом управления решилась только после поломки телевизора.
Так и при консалтинге. К консультантам идут, когда что-то "горит". У нас пока нет культуры консалтинга. А на самом деле обращение к консультантам столь же необходимо, как человеку диспансеризация или техосмотр автомобилю. Однако к врачу мы тоже идем, как правило, при острой необходимости, а надо бы для своевременной диагностики и профилактики, если вы, конечно, этому врачу доверяете. Но, увы, мы не доверяем друг другу, не доверяем врачам, не доверяем милиционерам, не доверяем политикам. В этом наша большая беда и корень многих проблем. Отсюда последнее: одним из главных элементов культуры консалтинга должно стать взаимное доверие.
Опубликовано в журнале "Стандарты и качество"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"