Хорошая организация при бедном оборудовании даст лучшие результаты, чем отличное оборудование при плохой организации. (Ф.У. Тейлор)
Стремитесь получать знания, бросайте вызов себе и продолжайте учиться каждый день.
Э. Деминг
Грейс Л. ДАФФИ
ПРИНЦИПЫ И МЕТОДЫ
Интегрированная система качества базируется на трех основных принципах:
1. Ориентация на потребителя (внешнего и внутреннего).
2. Улучшение процессов, рассматриваемое как источник жизненной силы организации, стремящейся поддерживать устойчивый рост.
3. Вовлечение всех работников для воплощения идей качества в повседневную деятельность.
В настоящее время практикующие профессионалы в области качества имеют дело со взаимосвязанными наборами требований, в соответствии с которыми строятся модели СМК. Две наиболее часто используемые группы требований в США - критерии Национальной премии в области качества Малкольма Болдриджа и восемь принципов менеджмента качества, по действующим стандартам ИСО серии 9000.
Нет единственно правильного пути интеграции принципов качества в деловую среду. Э. Деминг поддерживал подход, основанный на анализе данных, рекомендуя начинать со статистики, чтобы на ее основе строить цикл PDCA (планируй-делай-проверяй-действуй).
Дж. Джуран советовал иное: начинать с общего видения, затем детализировать стратегические, тактические и операционные уровни, используя сформулированную им триаду "планирование качества, управление качеством, улучшение качества". Э
ффективным может быть любой подход. Высшему руководству следует выбрать тот, что в наибольшей степени соответствует его организационным принципам и требованиям потребителей.
Грэм К. ПЕЙН
ИЗМЕРЕНИЕ
Измерение - это процесс определения количества чего-либо. Вы можете измерять неосязаемое, например удовлетворенность потребителей, или осязаемое, например давление воздуха в шине грузовика. Это примеры двух основных типов измерений, первый используется в области экономической деятельности и ориентирован на процессы, второй - на физические измерения.
В рамках СМК измеряется ход процессов. Например, некоторые показатели в разд. 2.3 и 2.4 ИСО 9000 и условия их использования подпадают под большинство положений разд. 8.2 ИСО 9001. Многие виды и инструменты измерений, применяемые в процессах, входят в число основных методов менеджмента качества: статистическое управление процессами, диаграммы процессов, оценка возможностей процесса, оценка качества услуг, некоторые виды бенчмаркинга, стадия проверки в цикле PDCA, финансовые показатели, отчеты об удовлетворенности потребителей, затраты из-за возврата продукции и затраты на гарантийное обслуживание.
Физическими называются те измерения, в которых используется контрольно-измерительное и испытательное оборудование и приборы (КИП). В течение всей истории цивилизации измерения являются обязательным условием успешной торговли, при этом заключаются соглашения относительно применяемых единиц измерения. В настоящее время на основе Метрической конвенции 1875 г. создана и применяется Международная система единиц (СИ). Физические измерения - предмет разд. 7.5, 7.6 и 8.2.4 ИСО 9001.
Существует несколько важных положений, касающихся физических измерений. Они должны быть обязательно привязаны к СИ. Прослеживаемость требует проведения обязательной калибровки КИП. Она определяет способность КИП проводить измерения с требуемой точностью и документирует возможные погрешности измерений относительно значений СИ. Калибровка - часть менеджмента риска. Эффективная программа калибровки не может исключить риск, однако она снижает его до известного и управляемого уровня.
Организации, которые проводят калибровку КИП, аккредитуются в соответствии с требованиями ИСО/МЭК 17025:2005. Аккредитация удостоверяет, что калибровочная лаборатория имеет СМК, основанную на ИСО 9001, и лаборатория компетентна проводить калибровку средств для измерений, перечисленных в ее документе "Область применения аккредитации".
Компетентность оценивается путем аудита аккредитации и по результатам обязательного участия лаборатории в регулярной проверке компетентности. Аудит проводят органы по аккредитации, удовлетворяющие требованиям ИСО 17011:2004. Органы по аккредитации получают оценку, когда подают заявку на членство в одной из международных систем аккредитации, например ИЛАК.
Если орган, осуществляющий калибровку, не является членом международной организации, приходится тратить гораздо больше времени и средств, чтобы ваша продукция была принята в других странах, а в некоторых случаях - и в вашей собственной стране.
Измерения, осуществляемые надлежащим образом, независимо от того, где и как они проводятся, являются существенной составляющей успешных СМК.
Джеймс Дж. РУНИ
ИНСТРУМЕНТАРИЙ
Инструментарий - это организационные и аналитические методы, помогающие понять и решить проблемы, связанные с качеством продукции и услуг
Существуют базовые методы, популярные в течение нескольких десятилетий, и так называемые новые методы, появившиеся в последние 15-20 лет.
| Т а б л и ц а 1 | |
| Вид инструментария | Назначение |
| 1. Карта технологического процесса (поточная диаграмма) | Визуализация процесса |
| 2. Контрольный лист | Структурированная, готовая форма для сбора и анализа данных |
| 3. Гистограмма | Применяется для анализа разброса данных и оценки качества процесса |
| 4. Стратификация | Служит для распределения данных, полученных из разных источников, с целью выявления тенденции |
| 5. Контрольная карта с использованием диаграммы | Служит для изучения вариабельности процесса во времени |
| 6. Диаграмма разброса (рассеивания) | Помогает выявить зависимость между парами переменных |
| 7. Диаграмма Парето | Помогает выявить приоритеты для определения порядка решения проблемы |
| 8. Причинно-следственная диаграмма Исикавы - "рыбья кость" | Позволяет проводить коллективное обсуждение ключевых причин проблемы |
Базовые методы ориентированы на получение числовых значений. В табл. 1 названы восемь базовых методов и указано их назначение, в табл. 2 - некоторые новые методы для проведения всестороннего анализа конкретных проблем и принятия решений.
| Т а б л и ц а 2 | |
| Вид инструментария | Назначение |
| Диаграмма сродства | Служит для распределения множества идей, мнений и т.п. по группам на основе естественных отношений |
| Диаграмма связей | Служит для выявления логических связей между основной идеей, проблемой и данными |
| Древовидная диаграмма | Позволяет подразделить проблему на более мелкие и с большой степенью детализации |
| Матричная диаграмма | Представляет в формате матрицы (таблицы) информацию, чтобы продемонстрировать взаимосвязь между группами данных |
| Матрица приоритетов | Помогает анализировать матрицы, нередко замещаемые схожей матрицей для определения приоритетов |
| Диаграмма процесса осуществления программы | Служит для анализа хода осуществления намеченного плана |
| Стрелочная диаграмма | Показывает требуемый порядок решения задач в проекте или процессе |
Восемь базовых методов можно применять последовательно. В первую очередь, проблему необходимо понять. Для получения данных и их наглядного отображения целесообразно использовать технологические схемы, контрольные листы и гистограммы. При необходимости исследования многих источников, вызывающих колебание процесса, используют стратификацию.
Например, практикующему специалисту в области качества, возможно, потребуется определить отклонения от размеров деталей, изготовленных на разных станках. Для этого недостаточно изучить только детали, необходимо проанализировать технологические схемы, чтобы определить, находится ли данный процесс в состоянии, пригодном для статистического регулирования.
Контрольная карта демонстрирует различные аспекты проблемы (например, тенденции в движении данных или корреляцию неконтролируемых условий с внешними факторами). Если существует возможность действия ряда взаимосвязанных факторов, то для проверки корреляции между множеством переменных и нахождения наибольшей корреляции можно использовать диаграмму рассеяния.
Как только проблема охарактеризована, следующим шагом будет поиск ее решения. Диаграмма Исикавы ("рыбья кость") - эффективное подспорье для команд, стремящихся обнаружить ключевые причины возникшей проблемы. Установив их, можно использовать диаграмму Парето, чтобы принять решение о том, какую из причин следует рассмотреть первой.
Существует множество последовательных процессов использования новых методов. Например, диаграмма сродства эффективна, когда надо выделить из множества предположений главную проблему. Остальные методы можно применять, чтобы продвигаться от сути возникшей проблемы к законченному плану ее решения.
Линн Б. ХЕА
СТАТИСТИКА
Любое отклонение процесса может быть вызвано как закономерной, так и случайной причиной. В ходе принятия решений наша задача - выявить, в каком случае влияет одна, а в каком - другая. Это выражается формулой:
Y = f(x) + Σ,
где Y - то, что вы получаете, f(x) - суммарный эффект всех видов воздействий, осуществляемых в данном процессе, намеренно или ненамеренно, а Σ - случайные изменения.
При неоднократном отборе образцов в ходе процесса для определения, например, доли дефектных изделий, получаемый результат будет меняться с каждым образцом, несмотря на то, что процесс остается неизменным. Это наблюдение описал в 1924 г. У. Шухарт при публикации первой контрольной карты. Данный феномен - влияние компоненты случайных изменений.
Можно уменьшить неопределенность (т.е. долю случайных воздействий) путем увеличения числа проверенных образцов. Как и следовало ожидать, это приведет к увеличению компоненты f(x). Использование большего числа образцов поможет разобраться со случайными изменениями, чтобы выявить больше закономерных, или, как их называл Шухарт, систематических, погрешностей.
Этот принцип является основополагающим в случае принятия любых решений на основе статистики.
Джон Е. "Джек" УЭСТ
СТАНДАРТЫ
Основная цель стандартов - содействие торговле. Согласно Руководству ИСО/МЭК 2:2004, стандарт - "документ, созданный на основе консенсуса и утвержденный признанным органом, который включает, для всеобщего и неоднократного использования, правила, руководящие положения или характеристики видов деятельности или их результатов:".
Другими словами, стандарты могут устанавливать размер, форму и другие характеристики продукции (например, основные размеры электрических лампочек или требования, предъявляемые к составу бензина).
Стандарты могут также устанавливать методические указания или требования к процессам, используемым для изготовления или поставок продукции, и к результатам измерений (таким, как измерение содержания октана в бензине), методам анализа и обработки данных, связанных с производством и отбором образцов продукции.
Стандарты на системы менеджмента представляют собой требования или методические указания относительно системы менеджмента, которую использует организация для достижения определенных результатов.
Например, ИСО 9001 предоставляет требования к системам менеджмента для организаций, которые испытывают потребность в "демонстрации своей способности систематически поставлять продукцию, удовлетворяющую требованиям потребителей и регулирующих органов, и: имеет своей целью повысить удовлетворенность потребителей путем эффективного применения системы, включая процессы постоянного улучшения системы и гарантирование соответствия потребителю и применяемым требованиям регулирующих органов".
ИСО 9001 требует от организаций определения и удовлетворения требований потребителей. Главной входной информацией при этом часто являются стандарты на продукцию. Соответствие СМК поставщика стандарту ИСО 9001 должно дать потребителям некоторую степень уверенности в том, что данный поставщик в состоянии стабильно поставлять продукцию, удовлетворяющую требованиям потребителей и регулирующих органов.
Организация может получить признание соответствия ее СМК стандарту путем проведения оценки третьей стороной (органом по сертификации, регистратором), что удостоверяется выдачей сертификата.
Органы по сертификации обычно получают аккредитацию от органов по аккредитации, чтобы быть уверенными в их независимости и компетентности. Рассматриваемая схема оценки соответствия управляется путем использования стандартов ИСО.
Многие организации, применяющие ИСО 9001, не стремятся получить сертификат, а используют данный стандарт в качестве механизма достижения соответствия требованиям регулирующих органов. Другие просто рассматривают его как удобную модель для разработки и поддержки выверенной системы менеджмента.
Поскольку ИСО 9001 основан на процессном подходе, многие находят, что он хорошо сочетается с другими методами менеджмента качества, например с такими, как "шесть сигм" и "бережливое производство".
Сертификация (регистрация) систем менеджмента может придавать уверенность в наличии стандартной системы менеджмента, но она не гарантирует, что продукция будет соответствовать применяемым стандартам на продукцию. Сертификация продукции это самостоятельный процесс оценки соответствия, в ходе которого аккредитуемые лаборатории проводят испытания продукции, чтобы обеспечить ее соответствие применяемым стандартам.
Пол Е. БОРАВСКИ
ВИДЕНИЕ И СТРАТЕГИЯ
Видение и стратегия - относительно новые дополнения к инструментарию качества. Современные принципы стратегии ведут начало с работы К. Эндрюса, опубликованной в 1971 г. До Эндрюса многие организации были привержены идее долгосрочного планирования. Сегодня мир меняется слишком быстро для того, чтобы долгосрочные планы оставались релевантными. Эндрюсу принадлежит разработка матрицы SWOT (strengths, weaknesses, opportunities and threats - сильные стороны, слабые стороны, возможности и угрозы).
Формулирование видения явно выгодно во времена перемен: тот, кто предвидит, может реагировать на изменения с большей долей определенности и с большей скоростью, чем другие.
Традиционная стратегия напоминает пирамиду (видение, цели, стратегия и тактика), но игнорирует тот факт, что цели, стратегия и тактика взаимодействуют. При этом не рассматривается сложная природа этого взаимодействия. Современные подходы к стратегии предполагают использование системных моделей для того, чтобы более эффективно оценивать сложности мира и соответствующую стратегию.
Из спектра подходов к стратегии организация вправе выбирать тот, который соответствует ее потребностям, ресурсам и окружению. Во всех случаях диалог, ведущий к принятию стратегических решений, представляет собой вложение в достижение ясности и в ориентацию. Наличие стратегии позволяет каждому работнику организации извлекать выгоду из понимания целей и границ деятельности организации.
Русс УЭСТКОТТ
ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД И ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ
Стандарт ИСО 9001 требует от организации применения процессного подхода в отношении трех видов деятельности: управления производством, реализации продукции/услуг и послепродажного сервиса. Стандарт отмечает, что организации следует устанавливать и управлять всеми процессами, необходимыми для достижения целей и определить, каким образом эти процессы взаимосвязаны. Надо назначить владельца процесса, который несет определенную ответственность и обладает полномочиями для запуска, ведения и улучшения процесса и его взаимодействия с другими процессами.
Основные аспекты менеджмента процессов:
идентификация первичных процессов организации;
назначение владельца (владельцев) каждого процесса;
составление диаграммы течения каждого процесса;
установление системы показателей, используемых для измерения выходных данных и оценки результативности каждого процесса;
определение значимости каждого процесса и его взаимодействий с другими процессами;
оценивание эффекта, который оказывает каждый процесс на ожидаемые результаты деятельности организации;
создание и внедрение плана улучшения процессов.
Составление диаграммы (карты) процесса - усовершенствованный метод работы с блок-схемами, он наиболее часто используется для идентификации первичных процессов, визуализации течения и взаимодействий между ними. Для управления процессами (измерения изменчивости и возможностей) используется определенная система показателей и разнообразный инструментарий менеджмента качества.
Документирование всех процессов, включая измерения и анализ, должно содержать: определение целей процессов, процедуры и рабочие инструкции, планы в области качества, результаты измерений и аудита, инициированные улучшения, а также результаты и уроки, извлекаемые в ходе реализации мероприятий по улучшению.
Мониторинг качества осуществляется с использованием внутрипроцессных и инспекционных методов контроля услуг и конечной продукции. Удовлетворенность потребителя измеряют с применением статистических методов, основываясь на претензиях, отчетах об обследовании и т.п. Внутренние аудиты, включая аудит СМК, продукции и услуг, поставщиков являются источником данных по менеджменту процессов и планированию улучшений.
Для улучшения процессов применяются традиционные и новые методы и инструменты менеджмента качества.
Результаты управления процессами выражаются в удовлетворенности и лояльности потребителей, рентабельности, удовлетворенности заинтересованных сторон, в том числе в этической и правовой ответственности организации, бережном отношении к окружающей среде. Все это способствует развитию и процветанию организации.
Организация по своей сути - это система взаимодействующих процессов, каждый из которых имеет несколько подпроцессов. Менеджмент несет ответственность за то, как эти процессы функционируют, реагируют на воздействия и производят требуемые результаты.
Дюк ОУКС
ЭКОНОМИКА И КАЧЕСТВО
Если вам предложат добавку к бензину, которая поможет экономить топливо и улучшит работу вашего автомобиля, купите ли вы ее? Решение, вероятно, будет зависеть от отношения стоимости данной добавки и получаемых выгод.
То же самое справедливо и в отношении деятельности в области качества, будь то менеджмент риска, внедрение формальной системы менеджмента качества или мероприятия по улучшению экономической деятельности, основанные на принципе "шесть сигм" или критериях совершенства. Другими словами, факт экономической целесообразности предпринимаемых действий зависит от соответствующих затрат, предполагаемых экономических выгод и преимуществ, получаемых от альтернативного использования ресурсов.
Затраты, связанные с качеством, распределяются по трем категориям.
1. Расходы на превентивные виды деятельности, нацеленные на обеспечение того, чтобы процессы проходили без сбоев. Они осуществляются посредством проведения таких действий, как анализ результатов деятельности и видов несоответствий и отказов продукции, обучение персонала и планово-предупредительное техническое обслуживание оборудования.
2. Расходы на деятельность по оцениванию, которая используется для того, чтобы определять, насколько эффективно в действительности функционируют процессы, посредством инспекционного контроля и испытаний продукции.
3. Затраты, обусловленные выявленными несоответствиями и отказами, которые в дальнейшем классифицируются на внутренние (когда несоответствие устанавливается до поставки продукции потребителю) и внешние (обнаруживаемые после поставки продукции потребителю). Затраты по гарантийному обязательству относятся, несомненно, к внешним несоответствиям.
Организации могут оценивать экономику качества различными путями. Некоторые проводят измерения общих затрат на качество, включая все три категории, в то время как другие концентрируют внимание на затратах, обусловленных отказами.
В целях оказания помощи при измерениях затрат, связанных с качеством, ИСО опубликовала стандарт ИСО 10014:2006 "Менеджмент качества. Руководящие положения по реализации финансовых и экономических преимуществ".
Финансовые измерения деятельности в области качества можно использовать при определении стратегических целей, ведущих организации к большей рентабельности и большей удовлетворенности потребителей. Владельцы процессов вправе также использовать экономику измерения качества на тактическом уровне, чтобы оценить повседневную деятельность и проекты по улучшению.
В ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Руководящие положения по улучшению производительности" упоминается экономика качества как средство измерения и мониторинга процессов, анализа данных процесса и как часть менеджмента.
Высшее руководство должно достичь приемлемого уровня доходов от инвестиций, а профессионалы в области качества должны быть способны продемонстрировать такое распределение ресурсов в деятельности по качеству, которое может поддерживать это стремление.
Хауэрд М. ГАТТМЭН
КОМАНДНАЯ РАБОТА И ДЕЛЕГИРОВАНИЕ ПОЛНОМОЧИЙ
Группы представителей высшего звена; группы, работающие над проектом; группы, работающие по пересекающимся функциям; группы по маркетингу продукции - существует множество вариантов групп, но все они имеют один общий признак: это структуры, созданные для выполнения определенной работы.
Группа (команда), наделенная полномочиями, обладает властью, информацией, умеет принимать решения, которые повышают производительность и результативность действий. Более того, эффективность функционирования группы зависит главным образом от того, насколько хорошо она структурирована, насколько хорошо члены команды относятся друг к другу, и от качества руководства командой.
Представьте, что руководитель команды - архитектор. Если план архитектора, или строительный чертеж, включает пять ключевых элементов, такая команда готова к результативной работе.
Во-первых, команда должна руководствоваться ясной стратегией. Стратегия управляет принятием решений и позволяет членам команды видеть цель.
Во-вторых, оперативные цели, вытекающие из стратегии, должны быть четкими. На повседневном тактическом уровне команда, не имеющая четких, конкретных оперативных целей, может легко стать многоквартирным домом, где каждый жилец волен все делать по-своему.
В-третьих, роли и ответственность должны быть четкими и согласованными. В противном случае, предоставленные полномочия могут вылиться в противодействие, возникновение обвинений и несогласованное поведение.
В-четвертых, экономические взаимосвязи должны быть прозрачными и искренними. Эффективное обладание полномочиями предполагает, что члены команды действуют открыто. Никакие полномочия не излечат от традиции прятать конфликты и скрывать разногласия.
В-пятых, решения должны протоколироваться, а протоколы храниться на своем месте. Полномочия часто теряют силу потому, что отсутствует искреннее согласие относительно того, как будут приниматься решения:
в одностороннем порядке (одним лицом без участия других лиц);
на совещательной основе (одним лицом после опроса определенного числа лиц, которые вносят дополнительную ценность);
на основе консенсуса (каждый имеет право на участие и должен согласиться с результатом волеизъявления большинства).
В дополнение к договоренности о том, как нужно принимать решения, руководители команды должны установить процесс принятия решений, включающий:
идентификацию решений, подлежащих принятию;
идентификацию подкоманд по выработке решений (для каждого установленного решения формируют подкоманду, которая становится руководящим комитетом, ответственным за принятие данного решения);
закрепление отчетности (каждое решение требует конкретного исполнителя - того, кто несет ответственность за завершение работ в рамках подкоманды);
выбор способа принятия решений для каждого случая (установление крайнего срока для подкоманды с целью постоянного напоминания о нем и обеспечения, чтобы члены большей команды знали свой крайний срок представления входной информации).
Как только решение принято и объявлено всей команде, оно должно выполняться.
Несмотря на то что руководитель может быть архитектором высокопроизводительной, уполномоченной команды, успех в равной степени зависит от желания и способности членов команды расширять деятельность и осуществлять ее на новом уровне для достижения больших результатов.
С. Томас ФОСТЕР
ЛИДЕРСТВО
Лидерство - это механизм организации работы в группе, посредством которого отдельное лицо оказывает влияние на группу для достижения целей высшего порядка, т.е. целей, приносящих пользу группе, а не просто отдельным лицам.
Лидерство предполагает неравномерное разделение полномочий между двумя или более лицами в пользу лидера. При этом лидер должен эффективно и справедливо пользоваться данными ему полномочиями. Они могут иметь несколько форм:
полномочия в виде опыта (вы обладаете специальными знаниями);
полномочия выдачи вознаграждений (вы вправе награждать за правильное поведение);
полномочия принуждения (вы вправе применять силовые решения для получения желаемого);
полномочия в виде примера для подражания (вы харизматичны и убедительны);
легитимные полномочия (вам даны функциональные полномочия, позволяющие принимать решения).
В "Критериях" премии М. Болдриджа говорится: "Ваши лидеры должны обеспечить создание стратегий, систем и методов с целью достижения совершенства производства, стимулирования инноваций, построения системы знаний и возможностей, а также обеспечения организационной устойчивости". Таким образом, лидер в системах качества должен быть вовлечен в процессы планирования, управления, обмена информацией, обучения, консультирования и делегирования полномочий.
Согласно Э. Демингу, "целью лидерства должно быть улучшение эффективности деятельности человека и машины, улучшение качества, увеличение результатов деятельности и одновременно привнесение людям гордости за мастерство". Это взгляд, подчеркивающий позитивную направленность деятельности лидера, в отличие от подхода, когда от него ждут в основном разносов и наказаний за нерадивость. В своих 14 правилах менеджмента Деминг продемонстрировал, какие принципы движут эффективными лидерами в области менеджмента качества.
Дж. Джуран предложил свою триаду для определения роли лидеров в области качества:
планирование качества: обучение знаниям о потребителях и способах удовлетворения их запросов;
управление качеством: проведение сравнения между эксплуатационными характеристиками продукции и заданными показателями, устранение несоответствий;
улучшение качества: создание команд и предоставление им ресурсов с целью достижения улучшений в запланированной работе.
Арманд В. Фейгенбаум показал, что в определенных условиях лидером может стать любой сотрудник на своем рабочем месте. Подход Фейгенбаума подтвердила деятельности японских кружков качества.
В целом, эффективные лидеры могут быть отнесены к двум категориям: те, что управляют работой других для достижения конечного результата, и те, что помогают другим раскрывать и развивать свой потенциал.
По материалам статьи Basic quality //
Quality Progress, июнь 2007
Подготовил Кирилл ДУДКО
СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
|
Опубликовано в "Стандарты и Качество"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"