Опытом нельзя считать произошедшее с вами, опыт - это то, как вы тогда прореагировали. (Олдос Хаксли)
Вклад в науку и практику управления качеством доктора Джозефа Джурана столь велик, что это признается наиболее уважаемыми в этой области специалистами во всем мире, а также высшими менеджерами многочисленных компаний самых разных стран. Кроме того, безусловный интерес вызывает сама личность Дж. Джурана. К счастью, к своему столетнему юбилею Джуран выпустил автобиографическую книгу: "Архитектор качества", в которой весьма подробно изложил все факты своей трудной и необычайно интересной жизни. В предисловии к ней он сам объясняет ее название: "Меня повсеместно считают одним из главных архитекторов всемирной революции в области управления ради достижения качества"1.
Биография
Джозеф М. Джуран родился 24 декабря 1904 г. в Румынии в городке Брэила. Интересно, что его дед по отцовской линии по имени Нафтул был выходцем из России. В 30-х годах XIX в. он и его друг, стремясь избежать службы в царской армии, перебрались через Карпаты и попали в местечко Гура Хумора, входившее в то время в состав Австро-Венгерской империи (в настоящее время входит в состав румынской провинции Буковина и называется Гура-Хуморулуй), где их приютила пожилая бездетная пара по фамилии Джуран. Отец Дж. Джурана Яков был одним из 11 детей, его отдали в ученики к сапожнику, а впоследствии он открыл собственную мастерскую. Мать Джурана Гитель Голденберг родилась в Брэиле. С 1907 г. родители Джурана проживали в Гура Хумора, население которого в то время составляли румыны, украинцы, немцы, венгры, евреи, поляки, турки, болгары и представители других национальностей.
Еврейская община, к которой принадлежала семья Джуранов, жила обособленно, родители рассказывали детям об антисемитизме, погромах. "Я был в ужасе, - вспоминает Джуран, - я был убежден, что окружен врагами, по ночам мне снились кошмары" [c. 9]. Спасение от погромов было одной из главных причин эмиграции. Отец Джурана уехал в Америку в 1909 г., где уже жили его родственники, но лишь через три года сумел скопить деньги на переезд семьи. Мать с четырьмя детьми (старшему было 11, а младшему - 5) приехали в США в августе 1912 г. Как оказалось, эмиграция в США спасла Джурана и его родственников от холокоста, поскольку 11 октября 1941 г. все евреи Гура Хумора были транспортированы в концлагерь, где треть из них нашла свою смерть до того, как лагерь был освобожден советскими войсками, а тех, кто вернулся в родные края, встретили с прежней ненавистью.
Приехав в США, семья поселилась на окраине города Миннеаполиса (штат Миннесота) в расположенной в лесу лачуге, внешние стены которой были обиты толем. Внутри также не было никакой отделки, и одежду приходилось вешать на гвозди, вбитые в деревянные стойки. Естественно, в доме не было ни воды (летом ее носили из колодца соседнего фермера, а зимой растапливали снег), ни электричества, для освещения использовались керосиновые лампы, а для отопления и приготовления пищи - чугунная печь. В этой лачуге, общей площадью в 33 м2 семья из восьми человек (в США у Джозефа родились две младшие сестры) жила в течение шести лет, пока не переехала в относительно более комфортабельное жилье в рабочем квартале Миннеаполиса.
Таким образом, что касается жилищных условий, мало что изменилось при переезде в США, отмечает Джуран. "Мы все еще жили в нищете, однако, с точки зрения других вещей мы действительно оказались в новом мире: Наиболее очевидное отличие для меня состояло в отсутствии агрессивного организованного антисемитизма. Он выражался лишь в том, что в школе меня обзывали оскорбительными для евреев кличками и иногда даже называли "убийцей Христа" - пишет Джуран [с. 18].
Все члены семьи, включая маленьких детей, трудились по дому. Так как жалованья отца (в это время он работал продавцом в кондитерской лавке) не хватало на содержание семьи, дети должны были, помимо домашних дел, подрабатывать. Первой работой восьмилетнего Джурана, так же, как его старшего брата, стала продажа утренней газеты. Мальчики вставали в 5 часов утра, шли пешком, невзирая на то, шел ли дождь или был мороз, до остановки трамвая, где водитель сбрасывал пачки газет, делили их, после чего продавали газеты спешащим на работу людям, получая за каждую по одному центу. Деньги, которые они отдавали отцу, составляли десятую часть их семейного бюджета.
За 12 лет жизни в Миннеаполисе юный Джозеф работал в 16 местах. Он был помощником владельца бакалейной лавки, учетчиком в морозильнике, упаковщиком и продавцом в обувном отделе магазина, уборщиком, посыльным и клерком в магазине женской одежды, распространителем рекламных материалов во время выборов, наборщиком и переплетчиком в издательстве "Стэндарт пресс", упаковщиком лекарств.
Упорный труд позволил молодому Джурану приобрести богатый жизненный опыт и сформировал его личность. Вот, что он пишет в своих мемуарах: "Мы росли, не боясь тяжелой многочасовой работы. Мы учились искать возможности и использовать приобретенное благодаря этому мастерство. Мы воспринимали ответственность за создание своих собственных гнезд безопасности2. Постоянно поддерживая тепло в нашей всепожирающей печи, мы познали этику труда, что сослужило нам хорошую службу на протяжении всей жизни" [с. 23].
Бедность семьи, по воспоминаниям Джурана, в значительной степени объяснялась тем, что отец, будучи отличным сапожником, не мог должным образом обеспечивать семью не потому, что был неудачником, а потому, что эта задача не была для него главной в жизни. Он с недостаточным упорством искал работу и даже, когда у него появилась собственная мастерская, она была расположена в не лучшем районе "красных фонарей". Он был плохим менеджером, в мастерской царили хаос и грязь, в ней обитали крысы и тараканы, что естественно не привлекало добропорядочных заказчиков. В доме он установил жесткие правила поведения для детей, за малейшие провинности нещадно бил их. Дети не любили и боялись отца. Несмотря на все это, Джуран не держал зла на отца, пытался объяснить подобное его поведение собственным несчастливым детством и приобретенными из-за этого комплексами, был благодарен ему за частичную финансовую помощь в процессе учебы (деньги появились у отца благодаря бутлегерству) и сам впоследствии помогал отцу вплоть до его смерти в 1931 г.
Истинным идеалом для Джозефа и других детей была мать. Она не была счастлива в браке, не любила и боялась мужа, который бил ее, но по законам того времени не могла развестись, хотя и говорила об этом. Вся ее жизнь была посвящена детям, которых она безумно любила, ради которых жила с нелюбимым мужем и всю жизнь трудилась без устали, жертвуя собственным здоровьем. Из скудных средств, которые она копила, отказывая себе во всем, помогала, как могла, детям. Она была отличной хозяйкой.
Несмотря на жуткие жилищные условия, мать поддерживала порядок и чистоту в доме, создавала уют, будучи прекрасной кулинаркой, умудрялась вкусно готовить из овощей и тех отходов от мясных туш, которые мясники бесплатно раздавали бедным. Мать умерла в 1920 г. в возрасте 40 лет от туберкулеза. Джозефу было 16 лет, и он не мог смириться с этой потерей. "Когда мне грустно, я вспоминаю мать и спрашиваю: "Почему?" Многие теологи говорят: "Бог все знает, он милосерден и милостив". Я знаю, что подобная концепция успокаивает огромное число страдающих людей, но меня она не утешает и не служит объяснением того, что моя мать умерла в таком раннем возрасте. Это несправедливо, не милосердно, и в этом нет милости" [с. 36]. Несмотря на то что мать была глубоко религиозным человеком, Джуран, рано ставший сиротой и не нашедший ответ на мучающий его вопрос, стал убежденным атеистом.
Со смертью матери семья распалась, и Джозеф остался единственным ребенком, который вплоть до 1924 г. жил с отцом в задней комнате его мастерской. К отцу часто заходили его немецкоговорящие друзья - "выпивохи", посетители района "красных фонарей", которым он нелегально продавал спиртное. Они играли в карты, кости и другие игры, нередко мастерскую посещали обитательницы местных борделей. "То, что я видел, живя в квартале "красных фонарей", навсегда отвратило меня от привычек его обитателей. Они были пьяницами, я стал убежденным трезвенником, они курили, я начисто лишен этой привычки, они считали женщин легкого поведения приемлемыми членами общества, я же, следуя наставлениям мамы, старался держаться подальше от них", - пишет Джуран [с. 43].
В июне 1926 г. Дж. Джуран, проживавший тогда в Чикаго и имевший постоянную работу, женился на Сэди Шапиро, красотой и манерами которой он был, по его признанию, сражен с момента знакомства. Родители Сэди эмигрировали в США в 1900 г. из Киева. Дед Сэди был весьма состоятельным человеком, так как владел крупнейшим универмагом в Киеве, поэтому у родителей Сэди был свой дом, прислуга, они вели вполне светскую жизнь, посещали театры и оперу, но прокатившаяся по Украине в 90-х годах XIX в. волна погромов вынудила деда выслать всех своих детей за границу. Сэди родилась в Америке в 1905 г. В США жизнь родителей Сэди отнюдь не была роскошной, у отца не было средств, чтобы платить за обучение Сэди в колледже, и она приобрела профессию стенографистки. В лице Сэди Джуран нашел, по его словам, "целомудренную, скромную, искреннюю, серьезную и сдержанную женщину" - истинное воплощение идеала, внушенного матерью. У Джуранов 4 детей, 9 внуков и 11 правнуков. Не в пример отцу, доктор Джуран был прекрасным семьянином, для него достойное обеспечение семьи всегда было главным приоритетом в жизни. С Сэди они прожили 81 год.
Годы учебы
Маленький Джозеф начал посещать общеобразовательную школу в Гура-Хумора. Он охотно учился и был первым в классе по арифметике. Официальным языком в школе был немецкий, кроме того, он учил иврит в воскресной школе при синагоге, а в семье говорили на идише. По приезде в США дети стали ходить в начальную школу в Прескотте - городке, расположенном на расстоянии 2,5 км от Миннеаполиса. Школьных автобусов тогда не было, а пользоваться трамваем было "непростительной роскошью", поэтому дети ходили в школу пешком. Так как они не знали английского, их всех зачислили в первый класс, но язык они освоили быстро, и Джозефа, благодаря успехам в арифметике, перевели сразу в четвертый, в результате без особых усилий он окончил начальную школу на два года раньше, чем ему было положено по возрасту. В июне 1920 г. Джуран окончил среднюю школу, где он получал отличные отметки по всем предметам, относящимся к математике.
Немалое влияние на формирование личности Джурана в школьные годы оказало чтение. Семья Джуранов жила практически в изоляции, и Джозеф с ранних лет нашел для себя убежище, построил свой собственный мир, этот мир был в книгах, которые он брал в публичной библиотеке и читал запоем. Учась в старших классах, по совету учителя физики, он выбрал колледж при университете штата Миннесота и решил поступать туда по специальности инженера-электротехника, так как это была быстроразвивающаяся отрасль промышленности и область знаний.
В колледже Джуран, помимо математики, где он всегда был отличником, по остальным предметам учился "на троечки". В своей книге [с. 63] он перечисляет причины этого:
"1. Я не привык заниматься. В школе мне все давалось легко, в колледже курсы были более сложные и конкуренция была сильнее.
2. Время для занятий было ограничено. Моим первым приоритетом была работа, которая съедала все мое время.
3. Домашние условия не способствовали занятиям.
4. Расписание занятий в колледже предполагало время для индивидуальных занятий, но я предпочитал проводить его за игрой в шахматы".
Джуран был чемпионом университета по игре в шахматы и одним из основателей Лиги г. Миннеаполиса по этой игре, что открыло ему новые возможности в зарабатывании денег.
Когда Джуран учился на последнем курсе, он получил приглашение на работу от компании "Уэстерн Электрик", которая была частью корпорации "Американ Телефоун энд Телеграф" (AT&T), в то время монополиста в области телефонной связи. Джуран пишет: "Наконец-то я достиг главной цели. Я буду иметь постоянную работу с постоянным заработком. Или, по крайней мере, так я думал тогда" [с. 68].
Опыт непосредственной работы на производстве
Компания "Уэстерн Электрик" была главным производственным подразделением AT&T, ее завод с числом работников 40 тыс. человек (в 1929 г.) располагался в г. Хоторн. Джуран поступил на работу в апреле 1924 г. Его направили в отделение технического контроля, в котором тогда насчитывалось 5200 человек и было 36 отделов, 19 из них представляли собой цеховые бюро ОТК и занимались непосредственно текущим и приемочным контролем. В течение нескольких месяцев Джуран вместе с другими нанятыми молодыми инженерами проходил обучение, их перемещали из отдела в отдел, где они знакомились с производственными функциями ОТК и работой обеспечивающих его подразделений. После обучения Джурана распределили на постоянную работу в отдел рекламаций. В его обязанности входил разбор и анализ официальных претензий, связанных с качеством производственных процессов или продукции, поступающих в отдел от начальников цехов, а впоследствии и от пользователей телефонных аппаратов. Таким образом, с первых шагов своей карьеры Джуран непосредственно погрузился в поиск тех многочисленных причин, которые приводят к дефектам и неисправностям, и занялся анализом и решением проблем качества. "Меня часто спрашивают, - пишет Джуран, - как случилось, что вы выбрали управление ради достижения качества делом всей вашей жизни, областью, в которой вы сделали себе карьеру? Я всегда отвечал: "Я не выбирал. Ее выбрали за меня сильные мира сего" [с. 75].
Надо сказать, что выбор "сильных мира сего" оказался удачным. Обладая исключительной памятью, он вскоре приобрел "энциклопедические знания" обо всем, что происходило на заводе в Хоторне. За два года он изучил все технологические процессы, виды продукции, методы производства, функции всех отделов, т. е., по его выражению, изучил "анатомию производственного организма".
Хотя справедливо считалось, что подразделение ОТК "стоит на страже качества", Джуран быстро оценил, какую огромную роль в деле его обеспечения играют конструкторско-техно логи че ские подразделения, где разрабатываются технические условия и вся технологическая документация, а также все службы материально-технического обеспечения.
Работая на заводе в Хоторне, Джуран осознал все пороки системы Тейлора, все несовершенство чрезвычайно дорогостоящей существовавшей организации технического контроля, приводившей к чудовищным потерям, но главное - он понял, что в силу действовавшей на производстве системы приоритетов качество зачастую приносилось в ущерб выполнению плана и стремлению больше заработать. Его книга изобилует многочисленными примерами такого рода.
Следует сказать, что Джурану повезло начать свою карьеру в производственной структуре AT&T, которая по тем временам разработала и внедрила многие элементы системы качества. И главная заслуга в этом принадлежала научно-исследовательскому подразделению в составе AT&T - лабораториям Белла. Именно AT&T явилась пионером в разработке методов статистического контроля качества и их первоначальном внедрении на "полигоне" - Хоторнском заводе, к чему Джуран оказался непосредственно причастен. Начало этой работе было положено в 1925 г., когда на заводе был создан новый, один из первых в промышленности вообще, отдел статистического контроля в составе трех человек, одним из которых был Джуран. Кроме того, он был отобран в числе 20 других инженеров для обучения на внутрифирменном курсе по математической статистике, для чтения лекции по этому предмету пригласили специалиста из университета Чикаго. Впоследствии Джуран начал обучать рядовых контролеров, а затем и старших менеджеров подразделения технического контроля завода в Хоторне методам статистического контроля качества.
В результате успешного выполнения целого ряда заданий Джуран получил свою первую управленческую должность. Был создан новый отдел "летучего контроля" с численностью персонала в 40 человек, и Джурану предложили его возглавить. Это было в 1928 г., а еще через год его сделали начальником подразделения по обработке и хранению результатов контроля, где у него в подчинении было пять отделов. Таким образом, в возрасте 25 лет он вошел в число десяти высших менеджеров отделения технического контроля.
Джуран был доволен этим повышением, тем более, что он к этому времени был женат и у него уже был маленький ребенок, а с новым назначением его зарплата существенно возросла (в иерархической структуре зарплата даже талантливого инженера была существенно ниже зарплаты административного начальника), но он и не подозревал, что теперь его обязанности радикальным образом изменились. До этого его работа носила аналитический характер, и он пользовался знаниями, полученными в колледже, теперь он занимал управленческую должность, не имея никаких необходимых для этого знаний и подготовки. В главе "От опытного инженера к абсолютно неопытному менеджеру" он пишет: "Я впервые стал боссом: Я был брошен в новый мир, должен был столкнуться с совсем другими проблемами: как использовать власть, каким образом строить отношения с подчиненными и начальством в других отделах. Я и не подозревал, что в то время, как я вполне подходил для аналитической работы, я не годился для выполнения управленческих обязанностей" [с. 116-118].
Осознавая это, в последующие годы Джуран приобретет обширнейшие знания в области управления. В октябре 1929 г. в США разразился экономический кризис, затронувший всю промышленность, в том числе и компанию "Уэстерн Электрик". Число заказов со стороны абонентов - телефонных компаний - значительно сократилось, что привело сначала к сокращению рабочего времени до пяти восьми часовых рабочих дней в неделю, потом начались сокращения, в разгар кризиса численность персонала на заводе в Хоторне упала до 7 тыс. человек. Миллионы людей были выброшены на улицу и оказались на грани выживания.
По признанию Джурана, все годы депрессии он "дрожал от страха потерять работу". Хотя этого не произошло, кризис послужил "пробуждающим сигналом", оказавшим решающее влияние на дальнейшую карьеру Джурана.
"Перед лицом угрозы потерять работу я осознал, что существует риск того, что моя семья будет вынуждена жить в нищете. Я провел много бессонных ночей, с грустью размышляя об этой угрозе. Не видя никакой защиты, я был в ужасе. Будущее было в руках неподвластных мне сил. По мере того, как я думал о нашем положении, я задался более общим вопросом: каким образом я могу достичь положения, когда я сам буду в состоянии контролировать внешние силы?" [с. 142].
Стремясь к этому, Джуран в середине 1931 г. поступил в юридическую школу университета в Чикаго, названного в честь святого Игнатиуса Лойола. Учеба требовала посещения вечерних занятий три раза в неделю в течение четырех лет. Несмотря на то что он отрывал это время от семьи, совмещал учебу с работой, Джуран окончил школу в 1935 г., сдал экзамены, получил звание доктора наук в области юриспруденции и лицензию на юридическую практику в 1936 г., но предпочел остаться на заводе.
За годы депрессии компания "Уэстерн Электрик" провела реорганизацию, в результате которой все функции производственного контроля были децентрализованы и переданы непосредственно в цеха. Централизованными остались штабные службы, которые объединили в одно подразделение, его руководителем был назначен Дж. Джуран. С этим повышением он вошел в элиту менеджмента всего завода. Однако вскоре, осенью 1937 г. он получил предложение переехать в Нью-Йорк в штаб-квартиру корпорации AT&T и занять там должность корпоративного инженера по организации труда и производства. Это предложение он принял с энтузиазмом.
В новой должности Джуран занимался разработкой критериев нормирования и оценки труда. Его работа попрежнему высоко оценивалась, и его считали "блестящим мыслителем".
В конечном итоге годы, проведенные в "Уэстерн Электрик", стали важной жизненной школой для Джурана. Здесь он приобрел бесценный опыт непосредственной работы на производстве, опыт, чрезвычайно важный для его дальнейшей карьеры, а сам переезд в Нью-Йорк, по его признанию, позволил ему окунуться в "новый мир за пределами компании", открыл перед ним дальнейшие перспективы с точки зрения познания науки менеджмента вообще и того, что он называет "управление ради качества", но этому еще предшествовали годы Второй мировой войны, когда он внес свой скромный и посильный вклад в дело победы союзнических войск над гитлеровской Германией.
Служение стране в годы войны
24 декабря 1941 г., в день, когда Джурану исполнилось 37 лет, его, по просьбе главы Администрации программы "Ленд-Лиз" (Lend-Lease Administration)3 временно перевели на работу в эту администрацию, располагавшуюся в Вашингтоне. Им нужен был специалист для проведения "важного анализа работы статистического отдела этой администрации и помощи в его реорганизации".
Джурану поручили задачу готовить информацию для еженедельных отчетов, направляемых всем высшим руководителям администрации. С этой задачей он блестяще справился, и к марту 1942 г. его назначили помощником администратора, ответственного за работу отдела информации и отчетов, где у него в подчинении было три подразделения. В связи с этим его зачислили в штат администрации и стали платить зарплату как государственному служащему. Ежегодно руководство администрации направляло в "Уэстерн Электрик" запрос о продлении работы Джурана в администрации и получало разрешение. Таким образом, Джуран, который поначалу был направлен на работу в Правительство США на полгода, прослужил там до конца войны.
Он усовершенствовал координацию работ по составлению бюджетных заявок, решал проблемы с задержкой грузов, что позволило повысить эффективность всей бюрократической правительственной машины. По распоряжению Президента Ф. Рузвельта был создан "Комитет по процедурам экспорта продукции по программе "Ленд-Лиз", возглавить который поручили Джурану. Он привлек в его состав представителей из 10 различных правительственных агентств, задействованных в программе. Комитет регулярно собирался на заседания, на некоторые из них приглашались официальные представители стран - получателей помощи, в том числе и России.
Применяя свой незаурядный аналитический аппарат, Джуран с успехом выполнял и некоторые другие специальные поручения, а когда в сентябре 1943 г. администрация программы "Ленд-Лиз" вошла в состав вновь созданного в рамках министерства иностранных дел органа - администрации по вопросам зарубежной экономики, Джурана назначили специальным помощником заместителя главы этой администрации. Джуран уволился из администрации в августе 1945 г. Он испытывал чувство глубокого удовлетворения тем, что служил стране во время войны. "За четыре года моей работы в качестве государственного служащего я приобрел богатый опыт и многому научился. С поста среднего менеджера промышленной компании с ограниченным кругозором я был выдвинут на мировую арену в период жестокой войны, затронувшей жизни десятков миллионов людей:
Каждый человек, приобретший подобный опыт, с неизбежностью обретал более широкий взгляд на события в мире: Кругозор, значительно расширившийся за те немногие годы, что я провел в правительстве, сослужил мне хорошую службу на протяжении последующих десятилетий" [с. 195].
В поисках новой работы
В конце 1944 г. 40-летний Джуран стал задумываться, чем ему дальше заниматься. Война шла к концу, советские войска вели успешные наступления на восточном фронте, союзники, высадившиеся летом в Нормандии, продвигались на западном. В ходе наступлений освобождались гитлеровские концлагеря, чудовищные преступления, открывшиеся миру, "намного превзошли мои самые кошмарные детские сны", отмечает Джуран [1, с. 200].
Джуран мог бы вернуться в компанию "Уэстерн Электрик" и работать в этой "тихой гавани" на должности среднего менеджера, получая хорошую зарплату и заслужив весьма приличную компенсацию при выходе на пенсию, но работа не приносила бы ему удовлетворения. Он также мог бы остаться работать в правительстве, но не хотел становиться "карьерным госчиновником", более того, он уже четко понял, что по своему характеру был "индивидуалистом и не подходил для работы в больших бюрократических структурах". Наиболее предпочтительным ему представлялся вариант стать человеком "свободной профессии", т. е. работать в одиночку, не по найму, не принадлежать ни к какой организации. "Я не хотел статуса ни подчиненного, ни босса", - пишет он [1, с. 215]. Он также решил окончательно избрать своей специальностью менеджмент. Джуран осознавал, что сильной стороной его личности являются аналитические способности. "Я хотел бы философствовать, исследовать, писать, читать лекции, консультировать в области менеджмента" [1, с. 201].
Джуран начал проявлять осознанный интерес ко всему, что касалось менеджмента еще в годы работы в "Уэстерн Электрик". Вскоре по приезде в Нью-Йорк в 1937 г. он обнаружил, что в этом городе существовало несколько профессиональных обществ по менеджменту, он начал посещать разные конференции.
У него появились связи и знакомства с менеджерами других компаний из разных отраслей экономики, профессорами, консультантами, общественными деятелями. Он стал президентом Нью-Йоркского отделения Общества продвижения менеджмента (Society for the Advancement of Management - SAM).
Джуран понимал: чтобы обеспечить себе доход, позволяющий достойно содержать семью, оставаясь человеком "свободной профессии", нужно обрести в ней определенный статус, для этого потребуется время, а потому он принялся искать работу, которая приносила бы ему постоянный доход и позволяла бы специализироваться в области менеджмента без ущерба для благосостояния семьи.
Он принял предложение читать лекции в инженерном колледже Нью-Йоркского университета, статус профессора давал постоянную работу и стабильный заработок, он также занял пост заведующего кафедрой организации производства и труда в этом колледже. Курс лекций, которые он начал читать с 1 сентября 1945 г., касался вопросов менеджмента в промышленности, контроля качества и отчетности. Его студенты писали курсовые работы по теме исследований в области воспроизводимости процессов на конкретных фирмах тех компаний, где они работали. Эти проекты Джуран оценивал очень высоко (одна треть суммарной оценки за весь курс). Многие студенты остались благодарны ему за "отеческое" отношение к ним, а с некоторыми у него установились дружеские отношения на долгие годы.
С 1946 г. Джуран начал вести дискуссионный "круглый стол" - семинар для высших руководителей компаний. Цель состояла в том, чтобы собрать представителей руководства компаний, работающих в разных отраслях, для обсуждения проблем менеджмента. Он провел 12 таких "столов", из них четыре по проблемам контроля качества при наименьших затратах. Три "круглых стола" по проблемам, представлявшим особый интерес для высших менеджеров, он вел вместе с Питером Друкером.
Хотя работа в университете давала стабильный заработок, он был недостаточным, чтобы содержать семью. Обдумывая альтернативные источники доходов, Джуран решил сосредоточиться на консультационной деятельности. Он согласился по отдельным проектам работать на условиях оплаты за каждый день в небольшой консультативной фирме, которая была основана в 1920 г. Уолласом Кларком и специализировалась на оказании консультационных услуг в области организации производства и труда. Там он работал с августа 1945 г. вплоть до 1949 г. За это время у него было 10 фирм-клиентов. С 1949 г. Джуран начал работать в качестве независимого консультанта, и за 10-летний период он оказал консультации 40 клиентам.
Со временем его консультации все больше стали касаться вопросов управления качеством и начали приносить весьма приличный доход, так что с 1951 г. он сократил объем нагрузки в колледже, оставшись там в звании адъюнкт-профессора. У него установились прочные контакты с Американской ассоциацией менеджмента, которая на долгие годы стала основным посредником в его консультационной деятельности.
Так, в 50-х годах началась профессиональная карьера Джурана как консультанта и ученого в области управления качеством, принесшая ему всемирную известность.
Просветительская деятельность
Можно смело констатировать, что Джуран вошел в историю не просто как специалист-консультант в области управления качеством, но и как великий просветитель.
В течение полувека Джуран прочел 400 курсов лекций в США и в 34 странах мира, совершив с этой целью 178 поездок за границу. Только за рубежом более 20 тыс. менеджеров и специалистов побывало на его пятидневных курсах под названием: "Управление для достижения качества" и однодневных: "Высшее руководство и качество" и "Планирование в целях достижения качества". Примечательно, что в социалистических странах (Польша, Чехословакия, Венгрия, Румыния, Югославия) Джуран читал лекции на общественных началах, бесплатно. Один раз Джуран был в СССР (в 1969 г.). Кроме того, его приглашали крупнейшие компании читать лекции для своих сотрудников, так что общее число людей, которым Джуран передавал свои знания путем лекционной работы, подсчитать практически невозможно.
Консультационная деятельность Джурана продолжалась почти 50 лет. За этот период его услугами воспользовалось огромное число компаний. Со многими из них у него устанавливались многолетние связи.
В 60-е годы началась его консультационная деятельность за пределами США. Среди его клиентов такие крупнейшие компании, как Gillette, GeneralFoodsCorp., Xerox, Rolls-Royce, Ltd., Philips, Volkswagen, RoyalDutchShell, ToyotaMotorCo. Сам этот перечень показывает, что ему приходилось работать с компаниями, представляющими разные отрасли.
В течение долгих лет Джуран работал как независимый консультант-одиночка, но в 1979 г. вдвоем с мужем одной из своих внучек - специалистом по съемке видеороликов для телевизионной рекламы - организовал свою фирму "Институт Джурана", которым лично руководил вплоть до 1987 г. Институт стал заниматься производством и распространением кассет с видеозаписями лекций Джурана и его книг, организацией обучающих семинаров, проведением ежегодных конференций, оказанием консультационных услуг и превратился в высокодоходную организацию.
По признанию Джурана, он старался привлекать в Институт не просто высококвалифицированных специалистов, но людей с высокой моралью. Благодаря деятельности Института более миллиона менеджеров, инженеров и других специалистов ознакомились с методами улучшения качества.
В начале 90-х годов Джуран, которому уже было под 90 лет, решил прекратить консультационную практику. Здесь уместно отметить, что благодаря своему упорному труду и разнообразной деятельности доктор Джуран стал очень богатым человеком, превратился в миллионера1. Поскольку для него всегда главным приоритетом было благосостояние семьи, все дети Джурана получили высшее образование, кроме того, они с женой отложили деньги на образование всех внуков и правнуков, помогли всем менее обеспеченным членам семьи купить дома.
Если составить библиотеку из произведений Дж. Джурана, то в нее войдут, по его подсчетам, свыше 30 книг, написанных им самим, в соавторстве с другими специалистами или же отредактированных им, а также 200 статей, 16 видеокассет лекций по курсу: "Джуран об улучшении качества" c сопроводительными руководствами к нему. Всего он записал 40 видеокассет. Его книги переведены на 12 языков и опубликованы во многих странах.
Самой известной книгой является "Справочник по контролю качества" (Quality Control Handbook). Первое издание вышло в 1951 г, и за 11 лет было продано 19 тыс. экземпляров. Когда Джуран писал ее (а контракт с издателем был заключен в 1945 г.), он постарался включить в нее все известные на то время практические методы контроля и "универсальные концепции", не подозревая о том, что он вносит вклад в развитие новой науки - управления ради достижения качества, "элегантной", по его словам, науки, способной принести "большое благо для общества" [1, с. 242]. Эта наука во второй половине ХХ в. стала развиваться такими бурными темпами и вобрала в себя столько отраслей знаний, что потребовалось периодически переиздавать справочник, каждый раз расширяя его и добавляя новые главы. В пятом издании, опубликованном в 1999 г., 1800 страниц. В настоящее время эта книга называется Juran's Quality Handbook (Справочник по качеству Джурана). Книга эта стала "библией" для всех специалистов и менеджеров в области качества. Жаль, что она так и не переведена на русский язык. Это - поистине энциклопедия.
Общественная деятельность
Будучи молодым специалистом, Джуран вступил в целый ряд научно-технических обществ, занимавшихся вопросами управления. В 1946 г. он, в числе других ведущих специалистов, стал основателем Американского общества контроля качества - АОКК (ныне Американское общество качества - АОК).
Он принимал активное участие в его формировании и на протяжении многих лет вел в издаваемом этим обществом журнале "Промышленный контроль качества" (Industrial Quality Control) ежемесячную рубрику "Уголок менеджмента". Джуран и впоследствии активно публиковался в журналах, издаваемых АОКК. Он выступал на многочисленных ежегодных и региональных конференциях, устраиваемых АОКК, пропагандируя теорию и методы управления качеством. В настоящее время одна из почетных медалей, ежегодно присваиваемых АОК отдельным специалистам в области управления качеством, носит имя Джозефа Джурана.
В 1983 г. Джуран решил, как он пишет, сделать "главной целью своей деятельности - служение обществу" и для этого создал бесприбыльную организацию "Фонд Джурана", миссия которой - "выявлять проблемы общества, связанные с качеством, и разрабатывать способы их решения". Джуран передал в этот фонд принадлежавшие ему акции Института Джурана на общую сумму в 1,6 млн долл. Сам он на бесплатной основе исполнял роль директора и председателя совета попечителей.
Фонд начал выдавать гранты школам на приобретение книг и учебных материалов, на проведение учебных курсов, на покрытие расходов по участию в конференциях по тематике "Управление ради достижения качества". Получателем крупного гранта в 100 тыс. долл. в 1994 г. стал комитет по присуждению национальных наград за качество им. Малкольма Болдриджа.
Именно на средства этого фонда была написана и издана в США в 1995 г. книга "История управления ради качества. Эволюция, тенденции и будущее направление развития управления ради качества" (A History of Managing for Quality. The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality). Ее отдельные главы написаны авторами из различных стран о тех или иных аспектах и сферах управления качеством в истории этих стран (Япония, Китай, Англия, Греция, Италия, Чехия, Франция, Израиль, Индия, Германия, Нидерланды, Россия). Сам Джуран написал главу об истории управления качеством в США и заключительную главу "Итоги, тенденции и прогнозы". Он также является ее главным редактором.
Идея этой книги вынашивалась Джураном давно. Будучи широко образованным и духовно богатым человеком, доктор Джуран, несмотря на свою огромную занятость, находил время для чтения книг (к чтению он пристрастился с раннего детства), посещения музеев и выставок, театров и концертов. Он пишет в своей автобиографии, что за 25 лет, в течение которых его семья жила в районе Манхеттена, они с женой 300 раз побывали на разного рода культурных мероприятиях. Во всех своих зарубежных поездках он также находил время знакомиться с историей тех стран, где он был, с их историко-художественными ценностями. В музеях его всегда привлекали экспонаты, отражающие древние способы измерения и контроля. Неслучайно эмблемой Института Джурана стала фреска, показывающая операцию контроля в Древнем Египте при строительстве сооружений. Публикация подобной, уникальной в своем роде, книги - дар Джурана тем пытливым людям, которые ищут качество всегда и во всем. Хорошо, что она переведена на русский язык и опубликована в трех томах издательством "Стандарты и качество" под названием: "Качество в истории цивилизаций" в 2004 г.
После выхода в свет книги американский Международный институт обучения в октябре 1996 г. организовал "живую" телепередачу на тему "Джуран о качестве: вчера, сегодня, завтра. Уроки прошлого - наука для будущего", которая в течение 2,5 ч транслировалась в прямом эфире из студии в Нью-Йорке на крупнейшие города США и Канады. Во время прямой трансляции доктор Джуран, которому было уже 92 года, четким голосом и не заглядывая в текст, подводил итоги прошлого, излагал основные концепции управления качеством в настоящее время, но самое главное - делился своими прогнозами на будущее, используя при этом свои "необыкновенные способности на протяжении десятилетий точно предсказывать будущие тенденции в управлении качеством" [2].
В октябре 1997 г. Джуран передал акции своего фонда Центру лидерства в качестве при Университете штата Миннесота, выпускником которого он был. С этого момента центр стал носить его имя. На средства фонда центр намерен вести исследования в области качества. Этому же центру Джуран завещал весь свой архив.
Международная деятельность Джурана
В 1961 г. Дж. Джуран первый раз принял участие в пятой по счету ежегодной конференции, организованной Европейской организацией по контролю качества - ЕОКК (в настоящее время Европейская организация качества - ЕОК), которая состоялась в Италии в Турине. Он понял, что там был форум специалистов, у которых он мог бы многому научиться. В свою очередь, некоторые европейские участники конференции уже читали его книгу, с тех пор Джуран решил постоянно принимать участие в конференциях ЕОКК и побывал на 25 из них. На многих конференциях он выступал с докладами, на некоторых - со вступительной или заключительной речью. По мере того, как рос его авторитет и признание в мире, после очередной конференции его стали приглашать в разные страны Европы для чтения курсов лекций и консультаций. Джуран приобрел всемирную известность, но особый вклад он внес в развитие экономики Японии и повышение конкурентоспособности ее товаров.
Доктора Джурана, наряду с другим всемирно известным американским ученым доктором Эдвардсом Демингом, заслуженно считают одним из создателей японского "чуда", основоположником процесса возрождения японской экономики в послевоенные годы, процесса, приведшего к тому, что Джуран называет "революцией в качестве".
Джурана впервые пригласили в Японию в 1954 г. К этому моменту в США уже была издана его книга "Справочник по контролю качества", и она привлекла внимание исполнительного директора Японского союза ученых и инженеров (ЯСУИ) Кенити Коянаги.
Он и пригласил Джурана читать лекции. По просьбе ЯСУИ Джуран приготовил курс для средних менеджеров, рассчитанный на две недели и содержавший 20 тем, и курс для высших управляющих, продолжительностью в два дня. В тот визит Джуран провел два курса лекций для средних менеджеров, которые прослушали 266 человек и два курса для высших управляющих, в них приняли участие 144 человека. Во время своего первого визита Джуран посетил 12 фирм.
С 1960 по 1991 гг. Джурана еще девять раз приглашали в Японию. Примечательным стал его визит в апреле 1966 г. Тогда его пригласили выступить на IV Конференции кружков качества. Он был потрясен "удивительным японским изобретением", возникшим как следствие обучения рядовых работников, которым предоставили возможность решать свои производственные проблемы одну за другой. Он с большим интересом выслушал выступления простых рабочих - членов кружков - и написал: "Япония нашла способ использования творчества и энергии людей, находящихся на самом нижнем уровне иерархии, для содействия решению тех проблем, которые в противном случае потребовали бы времени менеджеров и инженеров или продолжали бы существовать без разрешения" [1, с. 292]. Именно Джуран привлек внимание западных специалистов к кружкам качества. На состоявшейся в 1966 г. в Стокгольме очередной ежегодной конференции ЕОКК он выступил с докладом о кружках, а позднее в 1967 г. опубликовал статью под названием "Феномен кружков качества" в журнале "Промышленный контроль качества". Она вызвала интерес, однако в то время эта идея не нашла ни поддержки, ни распространения, западная культура бизнеса препятствовала восприятию этой концепции.
Настоящий "бум" по внедрению кружков в США и странах западной Европы начался в 80-х годах. В 1969 г. в Японии прошла первая всемирная конференция по качеству, в которой приняли участие представители из 37 стран. В 1978 г. - вторая, а в 1987 г. - третья, на которой присутствовали все признанные в мире специалисты по качеству. Джуран принимал участие во всех трех конференциях в качестве докладчика и почетного гостя.
В 1991 г. доктор Джуран выступил на Международной конференции кружков качества с докладом "Эволюция лидерства Японии в качестве", кроме того, вместе с доктором Блэном Годфри они выступили с публичной лекцией "Статус комплексного управления качеством в США". Это был его последний визит в Японию, так как в том году Джуран принял решение больше не выезжать за пределы США.
Япония высоко оценила вклад доктора Джурана в повышение конкурентоспособности ее товаров. В 1981 г. "за развитие контроля качества в Японии и содействие в становлении дружественных отношений между США и Японией" Джуран был награжден орденом Благодатного сокровища II степени. Это - один из высших орденов Японии и самая высокая награда для иностранцев. От имени императора этот орден вручил Джурану министр науки и технологии.
Заветы Джурана
За свое подвижническое служение качеству доктор Джуран заслужил много наград. Он сам пишет о том, что за свою жизнь удостоился признания свыше 100 раз. Это признание имело форму медалей, почетного членства в разных организациях, почетных степеней и званий и т. д., присужденных правительствами, профессиональными обществами, университетами, промышленными компаниями в 20 странах [1, с. 362].
Наиболее престижными наградами, помимо Золотой медали ЕОК и ордена Японии, он считал Национальную медаль за вклад в развитие технологии, врученную ему президентом Джорджем Бушем старшим в 1992 г., и членство в Национальной инженерной академии США, куда его приняли в 1988 г. Все награды Джурана хранятся в Центре лидерства в качестве при Университете штата Миннесота.
Однако, пожалуй, лучшим признанием заслуг доктора Джурана является благодарность многочисленных людей во всем мире, которым он привил любовь к качеству. Во время прощального тура под названием "Последнее слово" (так Джуран назвал однодневный семинар, проведенный в 20 городах США и Канады в 1993 и 1994 гг.) его сопровождал бывший казначей АОК Маурин Бизоньяно, который делится своими воспоминаниями: "Хотя Джуран на несколько десятков лет старше меня, я удивлялся его энергии:
Он концентрирует внимание на интеллектуальных усилиях, нацеленных на изменение мира. Он встает с зарей, он никогда никому не отказывал в разговоре, будучи остановленным на полпути, всегда отвечал на вопросы слушателей. Каждый вопрос для него ценен.
Он всех уважает. Он - прекрасный и активный слушатель, и настоящий наставник" [3].
В статье, опубликованной в августовском номере журнала Quality Progress за 1994 г. под названием "Наступающий век качества", Джуран пишет: "Быть профессионалом в качестве - тяжелая работа, потому что она имеет дело с изменениями, она требует людей, способных возражать и бросать вызов. Цель обеспечения качества - всеобщее благо, цель, которая приносит удовлетворение тем, кто живет не только во имя собственной пользы" [4].
Обращением именно к этим людям заканчивает свою автобиографию доктор Джуран: "Поблагодарите свою счастливую звезду. Ваша область на протяжении вашей жизни будет интенсивно развиваться, особенно в трех секторах - здравоохранение, образование и правительственная деятельность. Там будут волнующие воображение возможности для инноваций и служения обществу" [1, c. 365].
В книге "История управления ради качества" доктор Джуран сделал такой прогноз: "ХХ век был веком производительности, но XXI век будет веком качества" [5].
* * *
Доктор Джозеф Джуран скончался 28 февраля 2008 г. на 104-м году жизни.
Прогноз великого американского ученого для нашей страны во многом будет определяться тем, сколько людей в России воспримут идеи и концепции доктора Джурана как ориентиры в собственной деятельности и жизни для служения обществу.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Juran J. M. Architect of Quality. The autobiography of Dr.Joseph M. Juran. McGraw-Hill, 2004, pp. 379.
2. J.M. Juran on Quality: Yesterday, Today and Tomorrow. Lessons from the Past. Learning for the Future. Буклет телетрансляции, 10 октября 1996 г.
3. Phillips-Donaldson D. 100 years of Juran // Quality Progress, May 2004, p. 31.
4. Juran's Greatest Contributions // Quality Progress, May 2004, p. 34.
5. A History of Managing for Quality. The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality. J.M. Juran, editor-in-chief, ASQC Quality Press, 1995, p. 597.
1 Joseph M. Juran. Architect of Quality. The autobiography of Dr. Joseph M. Juran. McGraw-Hill, 2004, pp. 379. Здесь и далее ссылки на этот источник даются путем указания в тексте страниц из книги.
2 Под "гнездами безопасности" Джуран понимает достижение состояния благополучия за счет собственного упорного труда и усилий.
3 В марте 1941 г. Конгресс США принял закон, наделявший правом Правительство США производить (или покупать) различные виды военной техники, промышленного оборудования, а также продуктов питания и предоставлять их в долг с последующей оплатой их стоимости (lend) или в долгосрочную аренду (lease) любой стране, защита которой, с точки зрения Президента Рузвельта, "была существенно важной для защиты США". После подписания закона президентом Конгресс выделил для этой цели первые 7 млрд долларов. В августе 1941 г. была создана специальная администрация по программе "ЛендЛиз". В задачу администрации входило рассмотрение заявок от разных стран (а в общей сложности за время войны таких стран было 30), их отбор и выделение средств тем органам в Правительстве США, которые должны были обеспечить выполнение одоб ренных администрацией заявок. Следует отметить, что заявки распространялись также и на услуги (например, ремонт судов).
4 Кстати, почти все братья и сестры Джурана получили высшее образование, а оба брата стали миллионерами. Старший брат Рудольф организовал весьма успешную компанию Juran and Moody, специализировавшуюся на продаже ценных бумаг. Младший брат Натан стал архитектором, однако не смог реализовать себя в этой профессии, так как окончание института совпало с началом великой депрессии, но сделал блестящую карьеру в Голливуде в качестве художественного директора фильмов. За один из своих фильмов он получил Оскара, а в 1999 г. специальную награду за выдающуюся карьеру от Голливудской академии. Одна из младших сестер стала профессором и преподавателем [1, с. 353-357].
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.