Выполнять бюджет может научиться любой дурак. Но я встречал за всю жизнь лишь несколько менеджеров, способных создать бюджет, который заслуживает выполнения. (Николас Дрейстад)
Не дают мне покоя лавры Э. Н. Гончарова и А. Л. Шестакова, которые регулярно публикуют материалы, посвященные проблемам и ошибкам при внедрении и развитии систем менеджмента качества (СМК). А то ведь читаешь рубрику "Созвездие качества" в журнале "Стандарты и качество" и создается впечатление, что это чистой воды реклама. Все так легко и просто, как в словах популярной в свое время песенки: "Все хорошо, прекрасная маркиза!" Слов нет, учиться на положительных примерах нужно. Но что можно почерпнуть полезного из этой рубрики? Поэтому хочу высказать со своей небольшой колокольни мнение о проблемах, с которыми пришлось столкнуться при попытке внедрить СМК на одном, "отдельно взятом" предприятии. Ибо, если бы не возникло трудностей и ошибок на этом пути, то вообще и говорить-то не о чем.
1. Некачественный перевод стандартов ИСО. Об этом только ленивый не писал. Достаточно еще раз сослаться на материалы В. А. Качалова в журнале "Стандарты и качество" и Г. Е. Герасимовой в выпусках "Все о качестве".
2. Политика - лозунг? Подготавливая настоящий материал, я еще раз просмотрел в выпусках "Все о качестве" (выпуск 27 "Отечественные разработки" и 43 "Зарубежный опыт") материалы, посвященные разработке политики. Вроде бы все логично и детально объяснено. А на практике рядовые сотрудники воспринимают политику организации как лозунг в соответствии с поговоркой: "Мели, Емеля - твоя неделя!".
Очень уж "благодатная" почва в российском обществе для его отношения к лозунгам. Вспомним торжественное заявление: "Нынешнее поколение советских людей будет жить при коммунизме!" Это ведь тоже можно обозвать политикой. На протяжении многих лет довольно успешно искоренялась в нас вера в обещания. А иногда случается, что из-за нежелания понять суть политики по качеству некая фирма требует в рамках СМК разрабатывать политики подразделений?! Осталось только возродить "личные творческие планы", обозвав их личными политиками в области качества (хотя, вероятно, и такие сегодня "имеют место быть"). Но какое они имеют отношение к политике организации - ума не приложу.
3. Чем больше - тем лучше? (В. И. Ленин: "Лучше меньше, да лучше".) Согласно одному из принципов менеджмента качества рекомендуется осуществлять постоянное улучшение. Даже стандарт специальный разработан (ИСО 9004), где довольно подробно разъясняется, как это делать. Но зачастую все "улучшения" сводятся к двум направлениям: увеличение количества различных документов (в основном СТП); проведение массового, поголовного контроля (об этом чуть позже).
Особенно трудно бывает предприятиям, выполняющим оборонный заказ. В подтверждение этого хочу привести некоторые данные из анализа ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ РВ15.002-2003, проведенного Н. С. Херсонским, генеральным директором НО "Союзсерт" (табл.).
| ГОСТ Р ИСО 9001-2001 | ГОСТ РВ 15.002-2003 | |
| Число обязательных документированных процедур | 6 |
34 |
| Число пунктов стандарта, согласно которым требуется вести записи | 22 |
44 |
Ну, не хотим мы прислушаться к мнению такого вьдающегося специалиста, как А. В. Гличев: "Во всех случаях общее правило звучит так - при наименьшем количестве документов выcoкoe качество должно быть достигнуто и обеспечено". И на местах мы пускаемся во все тяжкие, чтобы "улучшить" систему еще большим количеством бумаг. Что уже говорить о каких-то САLS-технологиях! А ведь в примечании 3 к п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 сказано: "Документация может быть в любой форме и на любом носителе".
4. Никто не работает - все контролируют. Третий принцип Э. Деминга гласит: "Перестаньте зависеть от массовых проверок". Для себя я вывел такую закономерность: чем многочисленнее контролирующий аппарат - тем хуже качество продукции. В печати широко рекламируется цикл PDCA, где С - check переводится как контролируй, хотя Э. Деминг предпочитал PDSA (Планируй - Сделай - Изучи - Действуй). И даже из первого цикла мы ухватились только за контроль. Но на то и цикл, что из него нельзя выхватывать только одно действие. Рябит в глазах при чтении стандартов предприятия: контроль, контроль и еще раз контроль. Перефразируем одного из героев незабвенного Н. В. Гоголя: "Контролер на контролере сидит и контролером погоняется". Давайте прислушаемся к ученику и последователю Э. Деминга - Г. Р. Ниву: "Говорит ли Деминг, что мы должны отменить проверку? Нет, конечно же. Но зависим ли мы все еще отмассовых проверок как необходимого способа существования, чтобы попытаться обеспечить нашего потребителя некоторым уровнем качества. Если да, то существенные перемены нужны в высшей степени. Ибо такой подход устарел, за исключением тех случаев, когда речь идет о жизни и смерти". И еще один нюанс - послушаем японцев: "Я думаю, что в то время как контроль качества на Западе ставит своей целью "контролировать качество" и обеспечивать соответствие стандартам и технологическим условиям, особенность японского подхода - сосредоточение усилий на улучшении качества. Другими словами, японский подход состоит в том, чтобы сделать эти действия систематическими и постоянными" (Хитоси Куме).
Стандарты ИСО подсказывают один из методов, позволяющих исключить массовый контроль - статистические методы. Хотел бы к этому добавить работу по автоматизации контроля, что позволяет, на мой взгляд, исключить пресловутый "человеческий фактор", на который влияют многочисленные вариации.
5. Как быть с ресурсами? В стандарте ИСО 9001 я не нашел ни одного выражения "эффективность процесса (системы)". Везде говорится о результативности. Но в погоне за результативностью организация может оказаться без штанов. В то же время имеется раздел 6 "Менеджмент ресурсов". Многие специалисты утверждают, что в частности, в металлообработке станочный парк в стране неизбежно устаревает, новое оборудование значительно дорожает и предприятиям своими силами не справиться с этой проблемой. Говорится в стандарте ИСО 9001 и о "человеческих ресурсах": "Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом" (п. 6.2.1.). Согласитесь, качество продукции ВПК в СССР было выше, чем качество товаров народного потребления. Думаю, что это происходило не из-за того, что в ВПК внедрялась система КСУКП (она внедрялась повсеместно). Это было достигнуто за счет того, что государство львиную долю бюджета выделяло для развития предприятий ВПК (естественно, в ущерб другим отраслям). Вожди новой волны с издевкой утверждают, что после октября 1917 года политика государства заключалась в уравнивании богатых и бедных за счет разорения первых. Боюсь, что сейчас в промышленности происходит то же самое. Вовсе не призываю вернуться к прежней системе, а пытаюсь установить причинно-следственную связь.
Станочников, токарей, фрезеровщиков и т. п. сейчас практически никто не готовит в связи с ликвидацией системы ПТУ. Престижными сейчас стали профессии бизнесменов, банкиров, охранников частных охранных предприятий. А уж об ИТР и говорить нечего! Знаю несколько человек с высшим образованием, работающих станочниками. И зарплата выше и ответственность только за свои голову и руки.
6. Формализм, неумение (нежелание) анализировать. В свое время существовала поговорка: "Нам с тобою думать неча, коли думают вожди". Эта "отрыжка прошлого" довольно часто проявляется и сейчас. Помню, на одном из семинаров в ММКС энергичная дама настойчиво требовала от руководителя семинара Э. Н. Гончарова: "Дайте скорее раздаточные материалы!" Иначе говоря, раздайте шпаргалки, чтобы бездумно руководствоваться ими в своей работе.
Через стандарты ИСО красной нитью проходит мысль: анализ, анализ и еще раз анализ. А мы в ответ: "Не хотим, не хотим и не умеем!" В одном из предисловий к книге Масааки Имаи "Гемба Кайдзен" Ю. П. Адлер и В. Л. Шпер пишут: "Видимо, поиски универсальной модели менеджмента, способной обеспечить компании конкурентное преимущество, обречены на неудачу. Универсального рецепта нет, создайте свою, уникальную модель, соответствующую вашей и только вашей организации".
7. Неумение учить и нежелание учится. Изначально: если я неверно понял суть СМК, то взявшись этому обучать, введу обучаемых в заблуждение. Если в СТП написана "чушь несусветная", то заставляя ее учить, будем пытаться тиражировать глупость. Когда было мало людей грамотных, был придуман метод обучения, заключавшийся в чтении для участников учебника. Находит он применение иногда и сейчас. Но в эпоху поголовной грамотности это пустая трата времени.
Нежелание учиться наиболее часто проявляется у работников старших поколений, считающих, что знаний, полученных на начальном этапе деятельности, достаточно, чтобы идти в ногу со временем. Почему "со скрипом" внедряются статистические методы? Да потому, что те сотрудники, которым по рангу положено заниматься ими, в свое время не изучали азы статистики и не желают этого делать сейчас.
И снова русская поговорка: "Век живи, век учись" (о более позднем добавлении упоминать не хочу).
8. Нарушить закон - святое дело! Вероятно, в древнем мире люди жили по поговорке: "Dura lех, sed lех" (Строг закон, но это закон). А мы все время руководствуемся совсем другим: "Закон - что дышло..."
Нужно нам обойти требования государственного стандарта на какой-то вид продукции - создаем технические условия. Создаем стандарты предприятия, но из ГОСТ Р 1.5 берем то, что нам нравится, а что не нравится, игнорируем.
Из глоссария в уже цитированной мной книге Масааки Имаи: "Стандарты (Standards) - один из наилучших способов выполнить работу... Стандарты служат руководством, помогающим всем сотрудникам хорошо работать". Соответствуют ли наши СТП этому утверждению? И снова Имаи: "В Японии С энтузиазмом подхватываются идеи ведения стандартов, в то время как на Западе относятся к ним с некоторой долей цинизма. На Западе смысл термина "стандарт" часто извращается и подразумевает введение несправедливых условий... Но в данной книге стандарт означает использование самого безопасного и легкого в реализации процесса, который представляет собой наиболее рентабельный и производительный способ, позволяющий "компании обеспечить качество для потребителя". Коль скоро нормативными документами декларируются эти несправедливые условия, то так и напрашивается желание нарушить их.
9. Оборонка - где рынок? Об этом я ранее уже писал. Еще раз хочу напомнить. Если стандарты ИСО серии 9000 учат, как предприятию успешно развиваться в рыночных условиях, то в настоящее время предприятия оборонных отраслей в них не участвуют. Потребитель у них один. И он не в состоянии оплатить ранее созданные возможности производства продукции.
В заключение два замечания:
1. Несмотря на неоднократные призывы Г. Е. Герасимовой развернуть дискуссию по затрагиваемым проблемам, все остается "гласом вопиющего в пустыне". Видимо, это никого не интересует.
2. Попутал же бес меня связаться с качеством в нашей стране!
Литература:
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования". М.: Изд-во стандартов. 2001.
2. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности". М.: Изд-во стандартов, 2001.
3. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. М.:АМИ, 1998.
4. Нив Г. Р. Пространство доктора Деминга, книга 1. Тольятти.: "Качество - ХХI век", 1998.
5. Нив Г. Р. Пространство доктора Деминга, книга 2. М.: РИА "Стандарты и качество", 2003.
6. Масааки Имаи. Гемба кайдзен. Путь к снижению затрат и повышению качества. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
Статья любезно предоставлена редакцией выпусков "Все о качестве"
Продолжается подписка на выпуски:
"Все о качестве. Зарубежный опыт" на 2007 г.
"Все о качестве. Отечественные разработки" на 2007 г.
Подписаться в редакции можно в любое время.
E-mail: sterhovm@tochka.ru
Контактные телефоны: (095) 955-45-08 (с 10-30 до 16-30 по Московскому времени); (095) 336-84-69 (с 8-30 до 11-00 по Московскому времени); (095) 212-43-87 (с 17-00 до 21-00 по Московскому времени).
Тел./факс: (095) 955-45-08 Наш почтовый адрес: 117437,
Москва, а/я 12, Герасимовой Г. Е.
Подписаться на сборники "Все о качестве. Зарубежный опыт" и "Все о качестве. Отечественные разработки" можно на почте по каталогам:
"Агентство Роспечать" - индексы 81088 и 81089, соответственно;
"Пресса России", том 1 - индексы 41163 и 41164.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"