Развивайте интеллектуальный и интуитивный потенциал компании, создавайте команды, способные мыслить и действовать на глобальном уровне. (Джек Уэлч)
Система качества - проект настройки вашего бизнеса
Владислав Ильин
"Будующее за правильно организованными Компаниями"
Джек Траут
Сейчас в области общего управления качеством (TQM ) существует уже несколько вполне самодостаточных моделей организации производственной деятельности, направленных на повышение ее эффективности - их взаимосвязь с СМК по оценке автора приведена на Рис. 1
Рис. 1 Взаимосвязь моделей организации производственной деятельности, направленных на повышение ее эффективности
"20 ключей"{1} можно рассматривать, как некую интегрирующую оболочку для всех методов, применяемых в компании- см. Рис. 1
Видно, что внедрение СМК уже успешно реализует модели и бережливого производства, и управления по целям, и оптимизации бизнеса, и ,тем самым, является основой для последующего внедрения ( достройки до всей интегрирующей оболочки) самой привлекательной с точки зрения восприятия персоналом модели "20 ключей"{ 1}!
Попытка выяснить, что же такое СМК, посредством прямого обращения к тексту стандартов серии ISO 9000 {2} заканчивается, как правило одним: СМК рассматривается просто, как очередной "лохотрон" западного менеджмента!
Это объясняется тем, что тексты стандартов сильно формализованы и читаются чаще всего в "жутком" переводе - так называемой "кальки" с английского на русский .
И совершенно отдельно от необходимой интерпретации некоторых требований, которые хоть и были заимствованы из прожитого нами социализма, но доведены прагматическим западом до рабочего состояния {3}.
Более того- перевод с одного языка на другой намного сложнее, чем может показаться не специалисту, потому, что при помощи одинаковых слов язык может отражать иногда совсем разные процессы ( и процессы управления в том числе). Может получиться так, что при переводе с английского языка на русский окажется очень трудно подобрать нужное русское слово, которое бы полностью отражало термин, особенно родившийся в капиталистической стране.
Например, для нас слово "управление" на 100% означает жесткое администрирование, а это только одно из возможных значений английского слова "management".
Слово "менеджмент" было введено в употребление в русском языке только по необходимости , чтобы не потерять его основной смысловой нагрузки : менеджмент- это методология обнаружения и исправления своих ошибок!
А чего стоят термины "валидация" и "верификация"?
Кроме того и отечественные публикациии пытаются "напустить дополнительного туману", чтобы убедить потенциального заказчика обратиться к ним за разъяснениями и консультациями.
Не хотелось здесь об этом говорить, но еще одна причина может быть просто связана и с непониманием сути вещей самими авторами таких публикаций.
По мере врастания в тему при работе в качестве консультанта, я начал понимать "главную военную тайну" СМК!
Парадокс в том, что при чтении стандарта, даже абстрагируясь от качества перевода, ее действительно очень трудно сразу заметить потому, что там постоянно все фокусируется и "завязыается" на достижение удовлетворенности Потребителя! А если вас интересует именно сокращение себестоимости производства или , например, сокращение времени вывода нового продукта на рынок? При чем здесь "удовлетворенность" Потребителя, когда его "еще нет"?
Именно поэтому начнем с простого вопроса: - а для чего , в конечном счете, создается СМК?
Самый короткий ответ - для того , чтобы увеличить вероятность достижения запланированных результатов производственной деятельности.
А теперь подумаем ,что для этого нам нужно сделать!
Из курса биологии средней школы мы знаем, что в природе существуют всего два вида рефлексов условные и безусловные. Очевидно, что умение находить и местами избегать грабли, дается нам не с рождения -это и есть условный рефлекс. Повторение этих ситуаций позволяет нам зафиксировать причинно следственную связь между нашими действиями и результатами.
Когда сотни людей проходят через препятствия, один из них может придумать технологию их устранения. И если ее документировать и всех обучить, то все будут достигать своих целей быстрее ( без препятствий - то!)
Это основа эволюционного принципа развития.
И основный принцип СМК -см. Рис. 2.
Рис. 2. Концепция смыслового содержания СМК
Ясно, что управлять качеством должны все, кто хочет сохранить конкурентоспособность . Вряд ли кто-то станет отрицать важность повышения качества для успеха на рынке.
Практика работы консультантом в системном интеграторе позволяет автору выделить следующие основные факторы успеха внедрения СМК -см. Рис. 3.
Рис. 3. Основные факторы успеха внедрения СМК
Прокомментируем основные из них.
1. Проведение предварительного обследования и последующего моделирования необходимых бизнес процессов.
Любой бизнес состоит из взаимоувязанных (коррелирующих) действий. Реализация этих процессов должна быть обеспечена ресурсами (денежными, трудовыми, материальными, информационными и др.). Каждый процесс имеет свою себестоимость. Совокупность процессов предприятия дает возможность посчитать реальную актуальную себестоимость бизнеса. А далее можно грамотно решать задачи финансового планирования, анализа, формирования цен, качества выпускаемой продукции и др.
Достижение прозрачности бизнеса путем идентификации бизнес-процессов предприятия в соответствии с поставленными целями- актуальная задача большинства предприятий, особенно тех, которые активно развиваются.
Бизнес-модель компании является не только основой управления организацией. Высокая прозрачность бизнеса, простота и доступность системного описания позволяет разработать исходное техническое задание на настройку системы управления ресурсами (например, системы ERP) и осуществить разработку новых требований по совершенствованию (подстройке) системы управления ресурсами {5}. Это позволяет обеспечить необходимые ресурсы, требуемое качество, в необходимом количестве, в нужном месте, в заданное время, за приемлемую цену, и снизить производственные издержки, обеспечив, таким образом, повышение конкурентоспособности компании.
Менеджеры получают на основе бизнес-модели необходимые распорядительные документы (должностные инструкции, положения, другие управленческие регламенты, оперативные и стратегические отчеты о наличии и движении ресурсов в компании и т.д.).
Эта работа по моделированию ложится и в основу внедрения процессного управления {5}.
2. Ключевое условие успеха - личная заинтересованность одного из первых лиц организации в результатах внедрения. В любом случае персонал испытывает определенный стресс при внедрении СМК. Без жесткой воли и власти руководителей внедрение не может быть успешным.
3. Работа с руководством - формирование и согласование с первыми лицами компании ее миссии - незримое и зримое присутствие руководителя в рамках внедрения системы - дело просто обязательное {2}.
Особенно это проявляется при разработке показателей и метрик работы подразделений {5}.
Пример концепции определения целей, например, проектного бизнеса -см. Рис. 4
Рис. 4 Пример концепции определения целей , например , проектного бизнеса
4. Формирование группы внедрения и ее обучение - тут коментарии не нужны.
Можно только добавить практику подготовки персонала к внешнему аудиту, как способ дополнительного его обучения {6}.
5. Наличие в штатном расписании должности Директора по качеству.
Имеющая место его альтернатива в виде представителя руководства в области качества - это просто лукавое прикрытие безответственности самого руководства.
Например уже принято, что систему закупок возглавляет коммерческий директор, систему обучения - директор по персоналу, систему финансов - финансовый Директор. Вполне логично сделать вывод, что систему качества должен возглавить Директор по качеству!
6. Мотивация персонала . Тут дело тонкое и решается в каждом конкретном случае по разному {7} .
Но при всем очень важно объяснить персоналу, что от внедрения системы всей компании станет только лучше - см. Рис. 5 , и, тем самым, намекнуть об "неотвратимости" изменений.
Рис. 5.Концепция улучшения производственной деятельности после внедрения СМК
Таким образом СМК напоминает "айсберг в океане" : у нее малюсенькая надводная часть в виде совсем небольшого текста ISO 9000 и громадная подводная часть реинжиниринга и моделирования бизнеса, системы мотивации, корпоративной культуры, разработки стандартов и т.д. -см. Рис. 6.
Но очень часто на просторах СНГ спецы консалтинговых фирм, которые проводят обучение при внедрения СМК, плохо раскрывают суть всего этого "айсберга", ограничиваясь формальным следованием требованиям стандарта.
Рис. 6 Концепция подхода компании к внедрению СМК
Другое дело - дорогостоящая процедура сертификации.
Cистема сертификации по ISO 9000 ориентирована прежде всего именно на наличие описания СМК {4}!
Я бы даже сказал еще больше ( и пусть простят меня наши доблестные органы по сертификации СМК) : наличие самой процедуры сертификации является определенным " злом", которое и "запускает" процесс образования бутафорских СМК {4}!
Именно из-за наличия процедуры сертификации Компании, не имеющие пока внутренней потребности использовать систему качества для повышения эффективности своей деятельности, при подготовке этой системы к сертификации делают только то, что нужно для проверяющих - документируют процедуры и пишут "Руководство по качеству", а улучшение качества своей работы и ее результатов даже не планируется или отодвигают на потом.
Сертификация по стандартам серии ISO- 9000 {2} предполагает соответствие системы качества компании ряду, как содержательных, так и ,для определенных видов деятельности, чисто формальных требований {4}.
Процесс приведения системы качества в соответствие этим требованиям может быть весьма трудоемким и, как правило, занимает много времени {4}.
Поэтому, прежде чем принять решение о подготовке системы качества к сертификации по ISO 9000, руководство компании должно тщательно взвесить все "за" и "против", а также ясно определить, зачем компании нужен сертификат на систему качества.
Теперь, анализируя результаты практики проектов внедрения СМК, хочу дать некоторые практические рекомендации.
На Рис. 7 приведены причины появления серьезных рисков не эффективной работы уже внедренной СМК.
Рис. 7 Оценка причин появления серьезных рисков не эффективной работы уже внедренной СМК
Опыт консультанта позволяет автору сформулировать некие тесты, по которым можно достаточно уверенно оценить реально работующую СМК от бутафорскрой -см. Рис. 8
Рис. 8 Тесты, по которым можно достаточно уверенно оценить реально работующую СМК от бутафорской
Все течет, все изменятся в этом мире.
К преобразованиям и действиям по улучшению процессов Вас подталкивает внешняя среда: нововведения конкурентов, изменения восприятия и ожиданий потребителей, технологические изменения.
Для тех, кто отвечает за процесс( его владелец ), трудность заключается в определении именно конкретных изменений и степени их радикальности.
Неодбходимость некоторых изменений в процессах может стать очевидной сразу, а может потребовать больших усилий, времени и ресурсов на их определение и анализ.
Практика оптимизации бизнеса большого числа клиентов нашей компании -системного интегратора, позволяет систематизировать эти работы в виде процесса улучшения БП- см. Рис. 9
Рис. 9 Концепция действий в процессе оптимизации ваших бизнес- процессов
"20 ключей к успеху в бизнесе", Н .Томсон, Журнал "Стандарты и Качество" , №2, 2006
ISO 9001:2000.Основные требования.
"СМК -мифы и реальность", В. Ильин, Журнал "Q-мир", №1, 2004
"Особенности национальной сертификации по ISO 9000", В. Ильин, Еженедельник "Экономика и жизнь", №41, 2004
"Особенности внедрения СМК в ИТ-компаниях", В. Ильин, Журнал "Век качества",№5, 2005
"СМК- аудиторы идут", В. Ильин, Журнал "Управление компанией", №1, 2005
"СМК -человеческий фактор", В. Ильин, Журнал "Методы менеджмента качества", №3, 2006
Статья любезно предоставлена автором
Опубликовано в "QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000"
Также на сайте:
Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей в СМК автосборочных предприятий, построенных на требованиях стандарта ИСО/ТУ 16949
Допустим ли приемный выборочный контроль в коробке?
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"