У всякого вида деятельности три главные составляющие - отношения с клиентами, партнерами и коллективом сотрудников. (Б. Гейтс)
Мадхав Н. Синха
В 1990 году Американское общество качества/Институт Гэллапа по изучению общественного мнения обнаружили серьезную проблему: многие респонденты говорили, что программы повышения качества, осуществляемые в их компаниях, или не имели никакого результата, или оказывали отрицательное влияние на общение внутри компании.1 Означает ли это, что профессионалы в области качества являются плохими специалистами по связи?
Распространение информации о качестве в организации никогда не было простой задачей, но при этом всегда имело очень большое значение. Низкий уровень общения может повредить организации, в особенности, если ее сотрудники пытаются начать систематическое наступление на брак и неудовлетворенность заказчика. Еще более серьезной проблемой является обучение и распространение информации по вопросам качества среди всего населения США.
Каким образом концепция качества может быть упрощена так, чтобы ее легче было понять? Меня всегда поражало, что профессионалы в области качества говорят не на том языке, на котором общается все остальное население страны. И абстрактные определения, и тщательно разработанная семантика, присутствующие в учебниках по качеству и стандартах, также не способствуют улучшению передачи информации в этой области.
За свои 15 лет практической работы преподавателем, исследователем и промоутером качества я узнал много полезного о том, как следует говорить о вопросах качества. Я выяснил, что информация о качестве лучше всего передается словами, противоположными тем, о которых большинство людей думает как об общепринятых. Вместо использования слов, выражающих хорошее свойство, я использую слова, выражающие проблемы (см. рис. 2.1). Это слова, с которыми знакомо большинство людей и воспринимает их как грубоватые истины с давних времен.
Рис. 1.
Выражение проблем низкого качества
| - Что такое качество?
Оно включает в себя представления о дефектах, дефектности, несоответствии техническим условиям, ошибках, противоречиях, задержках, неотвеченных телефонных сообщениях, нарушенных или невыполненных обязательствах, срывах планов, узких местах на производстве, проблемах на работе, ремонтных работах, работах по переделке, запоздавших или ошибочных поставках, кратковременных трудностях, оказываемом давлении, административных препонах, плохих отношениях, низкой нравственности, плохой мотивации, недостатке доверия к изделиям и услугам, потраченному впустую времени, неиспользовании человеческого таланта, несбалансированных материально-производственных запасов, трениях между служащими, руководителями, заказчиками и поставщиками.
- Что такое контроль качества?
Это контроль за дефектами, контроль за ошибками, контроль за срывом планов и контроль за всеми негативными и приводящими в уныние проблемами, которые были упомянуты выше. - Что такое обеспечение качества?Это обеспечение невозможности возникновения некоторых или всех вышеописанных проблем в любом сообществе или организации для того, чтобы предотвратить человеческие страдания, предотвратить трудности и удары по самолюбию, связанных с качеством работы. |
Когда для описания качества используются нетрадиционные слова, кажется, что в умах слушателей складывается реальное практическое представление о его фактическом значении и о том, почему оно так важно. За счет этого преодолеваются главные препятствия. Люди могут связать императивы качества со своей повседневной жизнью. В них вспыхивает искра, и они начинают искать инструменты и методы, которые могли бы применить для повышения качества.
Такие нетрадиционные слова захватили внимание руководства так же, как и внимание всех тех, кто может видеть реальные различия, включая преподавателей, политических деятелей, докторов, юристов, мужей, жен и детей. Оказавшиеся рядом пассажиры в самолетах и автобусах - люди, которые никогда не слышали ничего об управлении качеством - сочли такую беседу очень интересной. После проведения лекций и семинаров присутствующие часто говорили: "Мне никогда прежде не рассказывали таким образом о контроле качества [или об обеспечении качества, или всеобщем управлении качеством]".
Я настоятельно советую читателям говорить о качестве, используя эту нетрадиционную терминологию при каждом удобном случае для того, чтобы помочь обратить внимание масс на национальный приоритет Номер 1.
1. Ryan, "A Job with Many Vacancies".
Когда эта статья была опубликована в марте 1991 года, Мадхав Н. Синха был должностным лицом по техническому развитию в Отделе контроля трудовых отношений в правительстве провинции Манитоба, Канада. Синха был старшим членом Американского общества качества.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"