Прежде чем приступить к внедрению кайзен, организация должна абсолютно четко уяснить, для чего она это делает и как узнает, что добилась успеха. (Майкл Коленсо)
Использование инструментальной системы ARIS при построении систем менеджмента качества
Громов А.И., Каменнова М.С., Крохин В.В.
1. Введение
Развитие рыночных отношений и усиление конкуренции диктуют необходимость постоянного повышения удовлетворенности потребителей производимой продукции. Одним из наиболее эффективных путей достижения этой цели является приведение системы управления предприятием в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000. Внедрение системы менеджмента качества (СМК) позволяет добиться стабильности и экономичности бизнес-процессов организации, и, как следствие, высокого качества продукции и услуг, которые она поставляет на рынок, при снижении их себестоимости.
Опыт подготовки предприятий к сертификации систем менеджмента качества (СМК) показывает, что разработка эффективной системы в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000 является нетривиальной задачей. Это характерно не только для предприятий, впервые приступающих к построению системы, но и для тех, которые уже сертифицировали ее по моделям ИСО серии 9000:1994 и готовятся к повторной сертификации.
Версия стандартов 2000 года содержит множество существенных изменений. С точки зрения тематики настоящей статьи наиболее важными представляются необходимость реализации процессного и системного подходов к управлению предприятием.
2. Процессный подход
Системный подход требует рассматривать всю организацию как систему взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Реализация процессного подхода приводит к систематической идентификации и управлению бизнес-процессов организации. Это дает возможность организации прозрачно контролировать свою деятельность.
Одной из главных задач, возникающих при построении СМК, является идентификация, описание и управление процессами деятельности - бизнес-процессами. Согласно стандарту [1] при построении СМК следует решить следующие задачи:
определить процессы, необходимые для СМК, их последовательность и взаимодействие;
определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении процессами;
обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки процессов и их мониторинга;
осуществлять мониторинг, измерение и анализ процессов;
принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов.
3. Документирование бизнес-процессов
Решение перечисленных задач может быть получено только при наличии адекватного описания процессов деятельности. Что следует понимать под "описанием процесса"? В ходе реализации системного и процессного подходов в соответствии с несколько расширенными требованиями британского стандарта BS 6143:1992 [2], а также учитывая требования стандарта [1] для любого процесса должно быть установлены (рис. 1):
определение (название) процесса;
входные и выходные потоки, а также их поставщики и потребители;
участники процесса;
реализуемая функция или их последовательность;
ответственное лицо - владелец процесса;
требуемые ресурсы (материальные, производственные, информационные и другие);
точки и процедуры мониторинга процесса.
Поставщиками, потребителями, участниками и владельцами процесса могут быть как организационные единицы, должности, бизнес-роли, так и физические лица. В качестве входных и выходных потоков могут рассматриваться перерабатываемые материалы, полуфабрикаты, комплектующие, услуги и информация.
При описании процессов в рамках СМК должны быть учтены многочисленные требования стандартов [1]. Так, например, должны быть описаны знания и полномочия участников и владельца процесса, для функций должны быть определены цели в области качества, на достижение которых они направлены, должны быть описаны все ресурсы, необходимые для выполнения функций. Важным моментов является описание процессов управления данными и документами СМК. Особенностью работ, проводимых при описании процессов, является необходимость определения, разработки и регламентации (например, в виде моделей) таких видов деятельности как регистрация данных о качестве, идентификация и прослеживаемость и т.д. Эти виды деятельности должны быть встроены в процессы.
Рис. 1. Структура процесса. В рисунке использованы изображения объектов, принятые в инструментальной системе ARIS
На основании вышеперечисленных данных формируется документ - описание процесса. Оно должно удовлетворять следующим требованиям:
возможность описания всех требуемых компонент процесса: функций, элементов организационной структуры, их местоположения, знаний, полномочий, продуктов/услуг, данных, документов и т.д.;
простота построения моделей процессов;
наглядность моделей и объектов - хотя бы отдаленное сходство с оригиналом облегчает использование модели;
однозначность используемых символов - недопустимость обозначения одним символом различных объектов;
единообразие - аналогичность правил, используемых при моделировании однородных предметных областей;
определенность - наличие четких правил использования моделей, объектов и связей;
учет устоявшихся традиций и накопленного опыта моделирования;
возможность сохранения описаний процессов в электронной форме;
удобство работы с накопленной информацией;
возможность обмена информацией с другими информационными системами.
В настоящее время известно большое число различных инструментальных систем, используемых для описания процессов, которые реализую различные методологии. Большее распространение получила методология IDEF0 (Integration definition for function modeling) - методология функционального моделирования, позволяющая описывать бизнес-процесс в виде иерархической системы взаимосвязанных функций. Однако, как и большинство других, данная методология не дает возможности представить процессы в целостном виде, а инструментальные средства, реализующие IDEF0, позволяют описывать только выполняемые функции, но не все составляющие процесса.
4. Методология ARIS
Требованиям процессного и системного подходов из существующих компьютерных систем для моделирования бизнеса наиболее удовлетворяет [3] инструментальная система ARIS 6.0, реализующая одноименную методологию. Аббревиатура ARIS формируется из английского названия ARchitecture of integrated Information Systems, переводимого как "Архитектура интегрированных информационных систем". Инструментальная система и одноименная методология является разработкой компании IDS Scheer AG (Саарбрюкен, Германия).
Методология ARIS - это современный подход к структурированному описанию деятельности организации и представлению ее в виде взаимосвязанных и взаимодополняющих графических моделей, удобных для понимания и анализа. Методология ARIS основывается на концепции интеграции, предлагающей целостный взгляд на процессы, и представляет собой множество различных методик, интегрированных в рамках единого системного подхода. Среди них такие известные как диаграммы eEPC (Extended Event driven Process Chain - событийная цепочка процесса), Чена (ERM - Entity Relationship Model - модель "сущность-связь"), язык UML (Unified Modeling Language - универсальный язык моделирования), методики OMT (Object Modeling Technique - методика объектно-ориентированного моделирования) и BSC (Balanced Scorecard - система сбалансированных показателей) и т.п. Достоинством такого подхода является то, что появляется возможность описывать процессы и их окружение с различных, взаимодополняющих точек зрения.
Составными частями методологии являются:
модели - совокупность объектов (их свойств и атрибутов) и связей между ними, которые адекватно описывает некоторую моделируемую предметную область;
объекты - составная часть модели, отражающая неделимый элемент описываемой предметной области;
связи - устойчивые взаимосвязи между объектами, имеющие определенные свойства.
Создаваемые в рамках методологии модели отражают существующую ситуацию с той или иной степенью приближенности. Степень детализации описания зависит от целей проекта, в рамках которого проводится моделирование. Построенные по методологии ARIS модели могут быть использованы для анализа и выработки различного рода решений по реорганизации деятельности предприятия, в том числе и по внедрению информационной системы управления, разработке систем менеджмента качества.
Методология ARIS позволяет отразить в виде моделей основные подсистемы организации, которые задействованы в СМК:
Организационная. Моделируется структура организации, а именно: иерархия подразделений, должностей и конкретных лиц, многообразие связей между ними, а также территориальная привязка структурных подразделений;
Функциональная. Описываются иерархические взаимосвязи функций, выполняемых в организации;
Подсистема входов/выходов. Моделируются потоки используемых и производимых продуктов и услуг, их иерархические взаимосвязи и процессы преобразования и использования;
Информационная. Описывается структура информации, а также ее получение, распространение и доступ к ней (данным и документам). Кроме этого моделируются структура и процессы использования средств информационных технологий;
Подсистема процессов и управления. Определяется логическая последовательность выполнения функций, упорядоченная посредством событий и логических правил;
Подсистема целей организации. Моделируется иерархия и пути достижения целей, которые требуется достичь, например, при построении системы менеджмента качества;
Подсистема средств производства. Описывается структура основных и вспомогательных средств производства и их использование в процессах;
Подсистема человеческих ресурсов. Описываются знания, полномочия и процессы управления персоналом организации.
Все подсистемы организации и ее деятельности в реальности и в моделях должны быть связаны между собой. Методология ARIS дает возможность описывать эти достаточно разнородные подсистемы в виде взаимоувязанной и взаимосогласованной совокупности различных моделей. Именно взаимосвязанность и взаимосогласованность моделей являются отличительными чертами методологии ARIS. В отличие от прочих, методология ARIS предполагает хранение всей информации в едином репозитории, что обеспечивает:
целостность и непротиворечивость процесса моделирования и анализа;
возможность многократного использования результатов моделирования. Накопленное корпоративное знание обо всех аспектах деятельности организации может быть в дальнейшем использовано для актуализации и оптимизации процессов СМК.
5. Инструментальная система ARIS 6.0 и ее возможности
Инструментальная система (ИС) ARIS 6.0 дает возможность моделировать процессы и всесторонне описывать сложную социально-техническую систему, каковой является практически каждая современная организация. Это достигается тем, что она содержит:
101 модель, позволяющую описывать практически все стороны деятельности современной организации с нескольких различных точек зрения;
более 250 типов объектов, описывающих различные аспекты моделируемых предметных областей;
более 600 различных типов связей, позволяющих описать разнообразные отношения между объектами;
встроенные механизмы для управления, проверки, анализа, экспорта/импорта, архивирования моделей, а также для встраивания в них объектов различных приложений (Word, Excel, графические программы и т.д.).
Модели в соответствии с типами представления [3] делятся на четыре группы: организационные (5 моделей), функциональные (7), модели данных (19) и модели процессов/управления (70).
По своему назначению вся совокупность моделей ARIS может быть разделена на:
модели для описания организационной структуры;
модели для описания процессов и их окружения;
модели для описания целей и стратегического планирования;
модели для управления знаниями;
модели для описания полномочий и прав доступа;
модели для описания материальных потоков и оборудования;
модели для описания продуктов и услуг;
модели для описания информационных систем и данных;
модели для описания технической инфраструктуры;
модели для описания отдельных аспектов деятельности (стоимостных центров, компьютерных сетей, структуры программ на языке XML и др.).
Создаваемые модели представляют собой документированную совокупность знаний о деятельности организации, и СМК в частности. Модель организации - совокупность взаимосвязанных моделей ARIS, каждая из которых описывает отдельную подсистему организации или ее часть.
Включая большое количество моделей в инструментальную систему, создатели ARIS преследовали конкретную цель - предоставить пользователям возможность самим выбирать способ описания деятельности организаций. Опыт использования ARIS показывает, что имеющийся набор моделей однозначно перекрывает потребности описания, например, СМК. Более того, в реальных проектах обычно используется не более 20-30 типов моделей.
Инструментальная система ARIS 6.0 позволяет осуществлять над моделями целый ряд действий:
семантические проверки корректности моделей;
создание копий и вариантов моделей;
сравнение моделей;
составление отчетов по моделям;
анализ моделей по различным критериям;
генерация моделей на основе существующих;
объединение информации из различных баз данных ARIS;
проведение имитационного моделирования и функционально-стоимостного анализа моделей процессов;
управление непрерывным улучшением моделей и объектов;
публикация моделей на сайте;
хранение моделей, в том числе и в виде резервных копий;
обмен информацией с другими программными системами (MS Project, ERWin, Rational Rose, Oracle Designer, mySAP.com, системами класса Workflow и др.).
Созданные модели могут быть наполнены большим объемом информации. Это достигается путем:
заполнения многочисленных атрибутов моделей, объектов и связей текстовыми, цифровыми и логическими данными;
встраивания в модели ссылок на файлы, содержащих необходимую информацию в том или ином формате (текстовую, графическую, мультимедийную);
связывания файлов различных форматов с моделями и их отдельными объектами.
На основе моделей и их информационного наполнения средствами ИС ARIS 6.0 могут быть созданы разнообразные текстовые отчеты по требуемым тематикам.
6. Описание процессов в ИС ARIS 6.0
ARIS 6.0 предоставляет большие возможности для описания процессов, начиная от процессов верхнего уровня (основных и вспомогательных) и заканчивая процессами отдельного рабочего места.
Одной из основных моделей ARIS является событийная цепочка процесса, предназначенная для описания последовательности выполняемых функций в процессе. На рис. 2 показан пример использования этой модели, описывающий процесс подготовки документов на отгрузку продукции. В модели на рис. 2 использовано небольшое число объектов модели (всего их 107). Каждая пара объектов модели имеет разрешенный методологией, фиксированный набор типов связей. Названия использованных связей приведены на рис. 2.
Рис. 2. Пример модели "Событийная цепочка процесса", описывающая процесс подготовки документов для отгрузки продукции
7. ARIS и стандарты менеджмента качества
Модели ARIS могут быть использованы и для формализованного представления требований стандартов менеджмента качества [1]. На рис. 3 показана модель типа "Диаграмма окружения продукта", описывающая требования, предъявляемые к комплексу работ, связанных с потребителями продукции. На ней требования стандарта представлены в виде пяти объектов "Продукт/Услуга". Расшифровка содержания каждого их продуктов сделана в виде последовательности функций, которые необходимо выполнять в СМК. Овальными объектами показаны условные организационные единицы, отвечающие за реализацию требований - продуктов.
Рис. 3. Описание требований, предъявляемых к менеджменту потребителей, посредством модели "Диаграмма окружения продукта"
Кроме рассмотренных возможностей по описанию процессов в инструментальную систему ARIS 6.0 включен целый ряд специализированных модулей, ориентированных на применение в системах менеджмента качества:
ARIS Change Management;
ARIS Report и ARIS Chart;
ARIS Web Publisher.
ARIS Change Management помогает реализовать цикл непрерывного улучшения СМК и является важным инструментом для усовершенствования процессов СМК. Механизм улучшения может быть запущен, если все владельцы процессов будут вводить свои предложения по усовершенствованию непосредственно в базу данных ARIS. Они формулируют предложения, а так же возможные варианты их реализации. Все эти предложения владельцев процессов автоматически собираются средствами ARIS и помещаются в служебную папку "Усовершенствования". Менеджер по улучшениям анализирует полученную информацию и, при необходимости, корректирует ее. При этом задачи, поставленные конкретному владельцу процесса, помещаются в служебную папку "Задачи". Каждый из них может оперативно просмотреть задачи по улучшению моделей, относящиеся к зоне его ответственности. После этого модели процессов модифицируются владельцами согласно полученным указаниям менеджера. Таким образом, мероприятия по совершенствованию будут осуществлены непосредственно в том месте, где они фактически выполняются. По окончании работ заданию удаляются из служебных папок.
Как известно, вопросам документирования деятельности в рамках СМК уделяется большое внимание. Система должна содержать большое число документов различного уровня. Наиболее многочисленными являются регламенты, методики выполнения работ, должностные инструкции и т.д. Инструментальная система ARIS 6.0 позволяет автоматически генерировать такие документы, используя информацию, содержащуюся в моделях и хранимую в репозитории. Для этого предназначен модуль ARIS Report. Его назначением является составление разнообразных отчетов по созданным моделям. Отчеты создаются на основе стандартных сценариев в виде файлов различных форматов, которые далее могут быть отредактированы стандартными приложениями типа Word, Excel или редактора HTML. Процесс создания отчетов максимально автоматизирован. Редактор сценариев - скриптов (ARIS Script Editor) и встроенный язык ARIS Sax Basic дают возможность написать свои собственные отчеты, адаптированные к требованиям стандартов ИСО серии 9000. При изменении моделей отчеты могут быть созданы вновь, т.е. актуализированы. Модуль ARIS Chart предназначен для создания иллюстративной графики.
Для больших, территориально распределенных предприятий полезным будет модуль ARIS Web Publisher, который позволяет преобразовывать модели и объекты ARIS в формат HTML и отображать их на сайте. Экспортируемые файлы формата HTML можно отображать при помощи браузеров Microsoft Internet Explorer и Netscape Communicator и делать доступными другим пользователям через сети Intranet или Internet. Таким образом, устраняются препятствия для работы с моделями ARIS на разных территориях организаций.
Для расширения возможностей использования ИС ARIS 6.0 в менеджменте качества фирма IDS Scheer AG разработала специализированную программу Quality Management Scout (QMS), выполняющую функции информационного менеджера СМК. Она может быть использована для организации внедрения, оперативного управления и дальнейшего развития системы менеджмента качества предприятия в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001-2000.
QMS является своего рода интеллектуальным центром, интегрирующим различные документы СМК, такие как:
планы работ по построению системы менеджмента качества;
политику в области качества;
цели в области качества;
описание организационной структуры предприятия;
описание ответственности и полномочий в рамках системы менеджмента качества;
соглашение по описанию бизнес-процессов системы менеджмента качества предприятия;
описание процессов системы менеджмента качества (модели ARIS);
планы работ по проведению самооценок и аудитов;
планы работ по оптимизации бизнес-процессов;
планы работ по информированию и обучению персонала;
планы работ по проведению непрерывного усовершенствования системы менеджмента качества;
данные и документы системы менеджмента качества.
QMS состоит из модулей:
QM Assistance - предназначен для оказания помощи при построении и эксплуатации системы менеджмента качества;
QM Manual - предназначен для просмотра моделей системы менеджмента качества в браузере.
Вся информация, используемая в QMS Assistance, структурирована в виде дерева. Оно содержит четыре этапа работ:
подготовка проекта,
концепция проекта,
ведение проекта,
непрерывное улучшение проекта.
Каждый этап содержит определенный набор работ. Набор работ состоит из выполняемых действий. Действие может поддерживаться набором инструментов, таких как опросные листы, вопросы для проведения аудита, разного рода руководства и технологические карты, референтные модели ARIS, описывающие систему менеджмента качества и т.п.
QMS интегрируется с модулем ARIS Easy Designer, предназначенным для создания и просмотра моделей процессов и их окружения. Данная интеграция позволяет обеспечить:
автоматический перенос моделей системы менеджмента качества в модуль QMS QM Manual при помощи специальных скриптов в форматах HTML или DOC;
просмотр моделей ARIS непосредственно в браузере, с возможностью полноэкранного представления;
установление, реализацию, развитие и оценку целей в области качества, доведение их до заинтересованных сторон;
установление взаимосвязи целей в области качества и ключевых показателей результативности, устанавливаемых реализованной в модуле ARIS BSC системой сбалансированных показателей эффективности (Balanced Scorecard);
сбор предложений распределенных пользователей по улучшению моделей системы менеджмента качества. Информация передается в электронной форме по корпоративным сетям;
автоматизированное создание процессно-ориентированной документации системы менеджмента качества.
QMS выполнен на основе Web-технологий и предназначен для использования во внутренней сети предприятия или в Интернет. Для своей работы QMS использует интернет-браузер, например, Internet Explorer. Использование Web-технология дает возможность создать и использовать многопользовательскую среду документации системы менеджмента качества предприятия.
8. Выводы
Подводя итог сказанному выше, можно отметить, что основными сферами применения инструментальной системы ARIS в менеджменте качества являются:
Помощь в реализации концептуальных основ менеджмента качества: процессного и системного подходов, принципа непрерывного улучшения, организации вовлеченности персонала в деятельность СМК и принятия решений, основанных на фактах;
Систематически полное описание, оптимизация, управление и документирование процессов СМК и деятельности организации в целом;
Описание организационной структуры, знаний и полномочий бизнес-ролей и персонала;
Описание продуктов, услуг и ресурсов, используемых в процессах;
Помощь в построении и управлении системой менеджмента качества, в том числе применение Quality Management Scout;
Создание и актуализация документации СМК, описание процессов управления данными и документами, встраивание ссылок на данные и документы в модели процессов;
Описание процессов мониторинга и измерений параметров процессов;
Обеспечение регламентированного, распределенного доступа к единой базе данных о СМК и ее процессах, в том числе с использованием глобальных и корпоративных компьютерных сетей.
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования
BS 6143:1992 Руководство по экономике качества. Часть 1. Модель затрат на процесс
Каменнова М.С., Громов А.И., Ферапонтов М.М., Шматалюк А.Е. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. - М.: Весть - Метатехнология, 2001
Также на сайте:
СМК: вопросы и ответы
Создание СМК на базе международных стандартов в малых предприятиях
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"