Философы лишь различным способом объясняли мир, задача в том, чтобы его изменить. (Из старых конспектов)
Пересмотр концепций качества и ценности с целью создания основы для лучшей конвергенции между менеджментом качества и системным мышлением
Тито Конти, Италия, партнер-распорядитель компании "Оргенайзейшнл Ассессмент менеджмент"
АННОТАЦИЯ
В наши дни анализ основополагающих концепций качества может показаться чисто академическим, если не сказать архаическим, занятием. Но это далеко не так. Целью настоящего доклада является удовлетворение определенных, весьма конкретных и насущных потребностей. Первая из задач, проистекающая из данных потребностей, состоит в создании основы для рассмотрения моделей менеджмента качества, дабы противодействовать растущему скептицизму в отношении таких моделей, особенно ярко проявляемому в тех областях, где эти модели используются в течение многих лет. Вторая задача (направленная на создание в конечном итоге более жизнестойких моделей) заключается в стимулировании более глубокого проникновения системного мышления в мышление с позиций менеджмента качества. С точки зрения автора эта вторая задача будет определять развитие качества в ближайшие годы. Обосновывая необходимость привнесения системного мышления в мышление с позиций менеджмента качества и распространения подходов с позиций менеджмента качества на любую организационную структуру, доклад тем самым открывает дискуссию на тему тех основных концепций, которые формируют рациональное связующее звено между двумя направлениями мысли.
ВВОДНАЯ ЧАСТЬ: ЗАЧЕМ ПЕРЕСМАТРИВАТЬ ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ КОНЦЕПЦИИ КАЧЕСТВА И ЦЕННОСТИ
Современные концепции менеджмента качества были систематизированы во второй половине 20-го столетия благодаря усилиям таких выдающихся ученых, как У.Э. Деминг, А. В. Фейгенбаум и Дж. М. Джуран. Так зачем же их пересматривать? Пересмотр не обязательно означает изменение. Он может означать более глубокое проникновение в некоторые области, которые оставались в тени по некоторым историческим причинам или даже представали в ложном свете в связи с успешным развитием качества в ту золотую пору. Или же (как в нашем случае в связи с системным мышлением) пересмотр может быть связан с извлечением пользы из достижений в смежных областях знаний. Автор считает, что в настоящее время существуют две причины для того, чтобы по-новому взглянуть на основные концепции качества и менеджмента качества. Во-первых, постепенное ослабевание приверженности качеству со стороны высшего руководства в тех областях и сферах деятельности, где всеобщий менеджмент на основе качества был весьма популярен в 80-х и 90-х годах прошлого века. По аналогии с тем, что произошло с экономикой в 90-е годы, не так уж неуместно говорить о "мыльном пузыре качества" как следствии преходящих увлечений и соглашательства, но возможно возникшем также в результате отсутствия концептуальной жизнестойкости последних разработок, связанных с всеобщим менеджментом на основе качества. Факт, что во многих случаях используемые подходы к качеству не привели к ожидаемым организационным изменениям. Как следствие возникло скептическое отношение к всеобщему менеджменту на основе качества, зачастую сопровождаемое возвратом к более традиционному взгляду на управление качеством, не требующему непосредственного вовлечения высшего руководства.
Такая тенденция вступает в противоречие с растущей потребностью в качестве в каждой отрасли и в рамках каждой организационной структуры, особенно наиболее сложной. Помимо торгово-промышленных предприятий и органов государственного управления, где концепции качества насаждались в течение долгого времени, концепции всеобщего менеджмента на основе качества необходимо, по существу, распространить на крупнейшие и наиболее важные человеческие организации, вплоть до социально-политических систем. Такая потребность еще недостаточно широко ощутима в настоящее время, однако она проявится в будущем с непреклонным ростом сложности, а зачастую и неуправляемости, социальных систем вследствие глобализации торговли, финансов, политических отношений. Отсюда возникает вторая причина необходимости пересмотра концепций качества и менеджмента качества: распространение этих концепций произойдет только в том случае, если доводы в их пользу окажутся рациональными и убедительными. Необходимо помнить о том, как неуклюжие попытки распространения существующих моделей менеджмента качества на новые области вызывали зачастую оправданное непринятие. Мы прекрасно знаем, что первую реакцию внутри организации можно озвучить следующим образом: "Пожалуйста, оставьте нас в покое, мы живем в совершенно ином мире".
Концептуальная основа менеджмента качества развивалась, по существу в условиях промышленного производства и отличалась меняющимися во времени показателями в зависимости от условий конкуренции. Эра массового производства характеризовалась анормальной гиперболизацией одного аспекта качества - соответствия. Новая эра массового удовлетворения требований потребителей и всемирной конкуренции привела к осознанию важности понимания (а также, возможно, и конструктивного предвосхищения) изменений в ожиданиях потребителей. Она также привела к лучшему пониманию двигателей исполнительского совершенства, и в первую очередь управления процессами. Концепция непрерывного совершенствования Джурана (Juran et al., 2000) с постепенным переходом в непрерывную инновацию (Cole, 2003) придала качеству динамические характеристики, удовлетворяющие потребности в постоянно меняющихся сценариях, постоянно растущей конкуренции и растущих потребительских возможностях.
Со временем возникли ограничения развития теорий качества и менеджмента качества, даже в такой традиционной сфере, как предприятия. По мнению автора, эти ограничения были в основном связаны с отсутствием системного видения. В моделях менеджмента качества (начиная от стандартов ИСО серии 9000 и кончая всеобщим менеджментом на основе качества) отдается должное системному подходу, но, по существу, основной упор делается на процессы, которые, какими бы важными они ни были, связаны в большей степени с тем, как система "себя ведет", а не с тем, что она "собой представляет".
Целью настоящего доклада является рассмотрение вопросов, связанных со слиянием мышления с позиций качества с системным мышлением, или, точнее говоря, привнесением системного мышления и системного менеджмента в менеджмент качества. Если такое слияние будет правомерным и состоится, то будет легче распространить концепции менеджмента качества на социально-политические системы, что является конечной целью, по мнению автора. По существу, системное мышление применимо к любой системе - от суборганической и органической до социальной (Laszlo, 1996). Первым шагом, предлагаемым в настоящем докладе, является пересмотр основных концепций качества и менеджмента качества с целью возможного обоснования привнесения системного мышления в мышление с позиций качества. Последующие шаги, которые были первоначально рассмотрены в статье Конти за 2004 год, упомянутой в Библиографии, непосредственно касаются такого объединения концепций.
ИСХОДНАЯ КОНЦЕПЦИЯ КАЧЕСТВА И ЕЕ СВЯЗЬ С КОНЦЕПЦИЕЙ ЦЕННОСТИ
Сегодня, когда мы размышляем о качестве, в нас просыпается homo oeconomicus (человек экономический). По существу, концепция качества настолько тесно связана с экономической деятельностью, с одной стороны, и с производством товаров и услуг, с другой стороны, что она инстинктивно воспринимается в совокупности с этими реалиями. Она к тому же настолько переплетена с понятием экономической ценности, что любая попытка перенести ее в неэкономические сферы и придать ей неэкономические значения может вызвать удивление. Но так было не всегда. Когда возникли великие цивилизации и человек, освободившись от основных первобытных нужд, связанных с борьбой за существование, начал открывать свой разум для философских размышлений, концепция качества была естественно связана не только с окружающими объектами, но и с предметом мышления, самим человеком. И так продолжалось, несмотря на то, что растущее значение экономики стало затмевать остальные аспекты. Стремясь вернуть качеству его первоначальное значение, и не из теоретических побуждений, а с весьма конкретной целью, связанной с распространением мышления с позиций менеджмента качества на все социальные системы, мы считаем целесообразным пересмотреть концепцию качества и, в частности, ее связь с концепцией ценности.
Мы обязаны Аристотелю первым систематизированным анализом концепции качества (Aristotle/1 и Aristotle/2). Его взгляды, которые получили дальнейшее развитие и иногда критическое переосмысление в трудах таких философов, как Фома Аквинский, Хоббес, Локк, Галилей, Ньютон, Декарт, по-прежнему являются правомерной основой концепции качества. Критические замечания были в основном связаны с совершенствованием знаний в области физических явлений после того, как некоторые "качества", такие как сила тяжести и другие силы, которые ранее считались "непостижимыми", наконец получили физическое объяснение. Аналогичным образом, характеристики, которые считались ощущаемыми, но неизмеримыми во времена Аристотеля, перешли в категорию "измеримых" после Галилея и Ньютона.
Аристотель отмечал, что концепция качества является чрезвычайно широкой и вряд ли допускает единичное определение. Ее следует рассматривать как семейство концепций, общим для которых является то, что они дают ответ на один общий вопрос (Abbagnano, 1964). На латыни этот вопрос звучит как "Qualis?" и имеет один корень со словом качество ("Qualitas"). Он означает: "Какое свойство, или какой признак, или какой характер, или какой атрибут?". В греческом языке, который является родным языком Аристотеля, "вопрос" звучит как "poios", и это слово также является однокоренным со словом "качество" по-гречески - "poiotes". Это означает, что в родных языках западных мыслителей - греческом и латинском - концепция качества тесно связана с такими свойствами, признаками, атрибутами человека, или объекта, или ситуации, которые относятся к данной цели. В английском языке явно отсутствует одно единственное слово в словосочетании "какое свойство", имеющее один корень со словом "качество".
В целях нашего исследования нам не нужно подробно останавливаться на четырех категориях Аристотеля. Однако, чтобы иметь представление, из чего они состоят, стоит упомянуть три из них, с которыми был согласен Локк и в трудах которого они получили дальнейшее развитие (Locke, 1960): личностные признаки, как то: привычки, отношение, способности, достоинства; ощущаемые признаки, как то: цвет, звук, вкус; измеримые признаки, как то: растяжение, геометрическая форма, движение. Помимо изучения природы и различных типов свойств, для нас важно то, что со времен Аристотеля и до наших дней философы и филологи едины в определении качества как "свойства, которое характеризует человека, животное, предмет, ситуацию:". Я цитирую из Словаря итальянского языка Тречани (Treccani, 1985), однако в словарях других языков содержатся аналогичные определения.
Само по себе слово "качество" не имеет ни положительной, ни отрицательной коннотации. Оно нейтрально. Оно обретает ту или иную коннотацию, ассоциируясь с понятием "ценность". Многие неопределенности, с которыми приходится иметь дело в области качества, объясняются отсутствием понимания связей между качеством и ценностью. Далее мы изначально рассмотрим некоторые общие вопросы, касающиеся качества и ценности. Затем мы более конкретно исследуем качество и ценность с точки зрения экономических отношений.
Качество и ценность всегда подразумевают наличие человека или организованных групп людей (социальных систем), поскольку только люди (в нашем мире и в рамках наших знаний) способны воспринимать ценности и судить о них. Таким образом, понятия качества и ценности относятся к отношениям между людьми и предметами или между людьми. При вступлении в отношения с предметом, внимание и интерес человека естественно привлекают те "качества", т.е. свойства, предмета, которые субъект воспринимает в связи с его или ее нуждами и желаниями или воспринимает в целом как "интересные качества" (заинтересованность, вызываемая объектом в субъекте, является, по существу, показателем воспринимаемой ценности). Происходит процесс выбора из всех свойств предмета тех "качеств", которые пробуждают интерес субъекта, и в отношении их происходит позитивное или негативное восприятие ценности. Аналогичный, но углубленный и обогащенный процесс происходит в отношениях между людьми. Для ценностей, особенно для человеческих ценностей, характерны как эмпирические признаки, напрямую связанные с опытом, так и рефлективные признаки, которые могут следовать за опытом и являются констатацией опыта, результатом познания, реальной оценкой (Laszlo & Wilbur, 1973).
Для человеческих и общественных отношений характерны морально-этические ценности (характерны, но не эксклюзивны, поскольку отношения человека с мировой экосистемой также несут значительную моральную нагрузку). Чрезвычайно важным аспектом моральных ценностей является их абсолютный (трансцендентальный) или относительный характер. Споры по данному вопросу продолжались в течение столетий, и этот вопрос, по-видимому, навсегда останется открытым, и ответ на него будет зависеть от личных убеждений. Это также может показаться истой теорией, однако превращается в весьма конкретную проблему при рассмотрении вопроса качества жизни (в частности, мирного сосуществования - основы основ всех других качеств) в глобальной социальной системе - нашем мире.
Отношения человека с предметами могут принимать различные формы (художественные, научные, экономические). С точки зрения ценностей спор о таких отношениях касался и продолжает касаться субъективности или объективности оценки ценности. Субъективность бытует в искусстве (ощущаемые качества по Аристотелю и Локку); объективность, несомненно, более широко распространена в науке (измеримые качества). В экономической теории проповедовались как объективные, так и субъективные взгляды, первые из которых были более тесно связаны с концепцией меновой ценности (стоимости), а вторые - с концепцией потребительной ценности (стоимости). Когда экономические отношения рассматриваются с позиции качества, как мы делаем это здесь, наиболее уместным является мнение потребителя о ценности (субъективное, но поддерживаемое непрерывными усилиями поставщиков сделать эти отношения как можно более межсубъективными, т.е. обоюдовыгодными).
В следующем разделе мы вкратце рассмотрим некоторые важные шаги на пути философского, психологического и экономического развития концепции ценности: в том минимальном объеме, который необходим для обоснования некоторых допущений относительно распространения соответствующих представлений за пределы экономической теории.
НЕКОТОРЫЕ СООБРАЖЕНИЯ ОТНОСИТЕЛЬНО ЭВОЛЮЦИИ КОНЦЕПЦИИ ЦЕННОСТИ, КОТОРЫЕ ПРИМЕНИМЫ К НАШЕМУ ИССЛЕДОВАНИЮ
С незапамятных времен термин "ценность" использовался для обозначения полезности товаров и достоинств или добродетелей людей (Abbagnano, 1964). В философии ценность изначально рассматривалась в контексте этики как объект морального выбора. Говоря о ценности, Цицерон имел в виду нечто, "соответствующее природе или достойное выбора" (Cicero). Под соответствием природе он подразумевал добродетель, под достоинством выбора он имел в виду как духовные таланты, относящиеся к философии или искусству, так и телесные дарования, такие как здоровье, благополучие, силу, красоту. В наше время понятие ценности было перенесено в сферу экономики и стало ассоциироваться с понятием цены. Хоббес приводит довольно циничный (хотя, к сожалению, вполне жизненный) пример такой трансформации (что служит к тому же доводом в пользу относительного характера ценности), сформулировав это следующим образом: "Ценность человека, как и всего прочего, определяется его ценой, тем, что ему могут заплатить за использование его способностей. Таким образом, она не является абсолютной, а зависит от потребности и оценки кого-либо другого". И продолжает: "Ценность способного капитана высока в период войны и низка в мирное время" (Hobbes, 1651).
Во второй половине 18-го века и в 19-ом веке понятие ценности получило дальнейшее развитие как на философском и экономическом, так и на психологическом уровне. Философию и психологию (в частности, социальную психологию) особенно занимали моральные ценности с ростом разногласий между теми, кто стремился приписать им абсолютный метафизический характер (Kant, Herbart), и теми, кто настаивал на их эмпирической природе (Mill, 1863) (Nietsche F.W., 1887). Тем временем ценность превратилась в краеугольный камень нового экономического мышления. Адам Смит в своей знаменитой книге "Исследование о природе и причинах богатства народов" сформировал, помимо прочего, основу для рассмотрения экономической ценности, введя понятия потребительной ценности и меновой ценности; однако при построении своей теории он уделял основное внимание последнему понятию (Smith, 1776). Даже придерживаясь отличных точек зрения, другие знаменитые участники экономической полемики того времени, в частности, Д. Риккардо и К. Маркс (Ricardo, 1821) (Marx, 1905) также почти исключительно уделяли внимание меновой ценности, рассматривая экономическую ценность с точки зрения изготовителя как результат соединения капитала и труда. Ценность в основном рассматривалась в контексте сущности труда, а цена привносила в это понятие материальную составляющую.
В течение длительного периода времени среди экономистов бытовал взгляд изготовителя на ценность. Утилитаристы наподобие Дж. Б. Сэя (Say, 1803), которые стремились к акцентированию потребительной ценности, имели очень мало последователей. Потребовались время и вклад со стороны социальной психологии - в частности, австрийской школы (Wieser, 1884) (Menger, 1884) - чтобы акцентировать точку зрения потребителя. Но очевидность того, что в условиях рыночной экономики ценность определяется потребителем, была окончательно подтверждена неопровержимыми фактами: структурные изменения рынка, которые произошли после нефтяных кризисов 60-х и 70-х годов прошлого века и привели к наступлению эпохи постоянного избыточного предложения, ясно показали, что потребитель играет главенствующую роль. В дальнейшем, когда мы будем использовать термин "ценность" в отношении экономической деятельности, мы будем иметь в виду "ценность, воспринимаемую потребителем". В случае неэкономических отношений мы будем подразумевать восприятие стороны, которая предположительно получает ценность.
Однако, поскольку наша задача в данном случае заключается в отстаивании распространения концепций, связанных с качеством, из сферы экономики в метаэкономическую и неэкономическую сферы, мы должны, так или иначе, затронуть понятие неэкономических ценностей. Речь идет о незначительном отступлении от темы, поскольку философские и психологические исследования выходят за рамки настоящего доклада и за пределы компетенции автора (см. Orestano, 1942 по поводу всестороннего исследования). Но социальные структуры - включая предприятия - состоят из людей, чье поведение в значительной мере определяется личностными и общественными ценностями. Мы будем крайне осторожны при рассмотрении этих деликатных вопросов: мы лишь намерены вскользь коснуться темы моральных, онтологических и религиозных ценностей, указать скорее на то, чего следует избегать, нежели предложить то, что следует делать.
Потребности, желания, интересы - и затем поиск ценностей - лежат в основе человеческого поведения: основные потребности, когда человек все еще находится на грани выживания, более возвышенные ценности, когда встает вопрос о самосовершенствовании, еще более возвышенные ценности, когда главное значение приобретают моральные и духовные интересы и забота о человеке и обществе (Maslow, 1953); McGregor, 1966). Сокровенные ценности, связанные с мировоззренческой концепцией, являются мощнейшими мотиваторами выдающихся достижений - как для индивидуумов, так и для социальных групп (Park & Dahlgaard, 2003). Осознание их динамики чрезвычайно важно для управления социальными системами - как торгово-промышленными предприятиями, так и социально-политическими структурами. Однако при рассмотрении моральных ценностей встает очень важный вопрос, который помимо своего фундаментального значения для философов и психологов имеет важную практическую подоплеку. Мы уже говорили об абсолютном и относительном характере моральных ценностей. Являются ли моральные ценности трансцендентальными, отделенными от человеческого опыта и стоящими над ним (Kant, Herbart), так чтобы считать их нормативными? Или же они связаны с человеческим опытом (позитивистские и эволюционистские теории), и их разнообразие зависит от различных социальных условий, различных культур, различных исторических периодов? И в том случае, если они проистекают из человеческого опыта и общественной эволюции, могут ли они обоснованно принимать нормативный характер и наоборот, обязаны ли они оставаться субъективными, произвольными опциями? Данный вопрос особенно важен для социально-политических систем, поскольку допущение абсолютного характера этических ценностей может привести к авторитарным и фанатичным формам государственного правления. Но он также важен для коммерческих структур, в особенности для тех, которые действуют в условиях существования различных этнических групп и различных культур (широко распространенная ситуация в развитых странах и неизбежное следствие глобализации).
Есть все основания считать, что теоретические споры по поводу абсолютного или относительного характера ценностей завершатся только с окончанием человеческой жизни на нашей планете. Поэтому уместно оставить этот вопрос открытым, дабы каждый человек мог лично ответить на него согласно своим собственным убеждениям. Важно создать общества, где люди могли бы свободно придерживаться своих убеждений, реализовать их на практике в одиночку и группами, уважая в свою очередь права и убеждения других людей. В этом и состоит суть либеральной демократии.
Почему тогда не принять на веру относительный характер ценностей как необходимое условие мирного сосуществования в многоэтническом, многокультурном мире с постоянно расширяющимися взаимосвязями? Это не противоречит личным убеждениям при условии гарантированной свободы исповедования своих мировоззрений и объединения с другими людьми, разделяющими ваши взгляды. Означает ли это единение релятивизма с субъективизмом? Вовсе нет. По существу, совершенно необходимо разбавлять эту свободу рядом ценностей, разделяемых многими людьми и принимаемых в качестве нормативных. Некоторые из них могут принимать форму обязательных правил, некоторые - этических принципов. Постоянные усилия должны быть направлены на выявление тех ценностей, которые имеют наиболее важное значение для процветания и гармоничного развития социальных систем. О качестве общественных отношений будут судить по признанию общих ценностей, будь то официально узаконенных или присущих системе культурных норм того или иного общественного строя. Для этого и задумывались конституции с момента создания государств. Для налаживания отношений между людьми, принадлежащими к различным этническим группам и различным культурам, несомненно, необходимы новые и пересмотренные конституции, серьезное обучение и добрая воля. Это является предпосылкой мирного развития. Именно на этом допущении зиждется наше представление о качестве в условиях той или иной социальной системы.
Если проблема общих нормативных ценностей насущна для социально-политических структур, где граждане являются основными "пайщиками" (по существу, источником суверенитета), она не менее насущна, хотя и по иным причинам, для торгово-промышленных предприятий. В таких организациях предприниматель, по существу, является основным акционером и источником власти. Главным критерием правильного подхода к вопросу ценности является взгляд на людей, которые добровольно пришли на предприятие, как на наиболее ценных партнеров (когда к работникам относятся как к источнику неизбежных затрат, глупо говорить о ценностях). Согласно системной точке зрения (Gharajedaghi, 1999), работников следует рассматривать как часть деловой среды предприятия, часть сферы воздействия в отличие от сферы управления. Работники являются независимыми людьми, живущими своей собственной жизнью и имеющими свои собственные ценности. Компания, которая хочет создать с их помощью "целенаправленную систему", способную решать задачи компании на самых высоких уровнях, должна взять на себя роль лидера и создать отношения между работниками, основанные на высоких ценностях (духе товарищества и коллективизме). Для решения этой задачи первостепенное значение имеет совместное использование общих ценностей, которые позволяют людям проникнуться духом причастности. Первый шаг должен быть направлен на то, чтобы избежать противоречия между ценностями компании и личными ценностями ее работников. Для решения этой задачи компания при найме рабочей силы должна четко разъяснять свои корпоративные ценности, чтобы новые работники были осведомлены о том, как компания собирается удовлетворять не только их материальные нужды, но и моральные ожидания. В любом случае компания не должна настаивать на выполнение чего-либо, что может противоречить личным убеждениям и ценностям работников, и наоборот, работники должны действовать согласно заявленным корпоративным ценностям и уважать ценности своих коллег. Однако с учетом важности совместных ценностей в любой организации правомерно предположить, что как компания, так и работники заинтересованы в рассмотрении совместных ценностей как актива и как мотиваторов, моральных средств, способствующих увеличению личного вклада в достижение общей цели.
В задачу настоящего доклада не входит рассмотрение мотивации (см. Park et al., 2003 по данному вопросу). Мы, тем не менее, должны высказать некое предостережение. Во-первых, принимайте относительный характер ценностей как реальность, чтобы иметь возможность понимать ожидания людей и помогать им в получении действительно необходимых им ценностей (например, глупо добиваться удовлетворения духовных потребностей голодных людей). Во-вторых, помогайте людям взобраться на пирамиду Маслоу, пойти дальше основных экономических нужд, поскольку это означает переход в настоящий мир человеческих ценностей. В-третьих, должным образом используйте мотивацию, дабы стимулировать участие людей в развитии организации, к которой они принадлежат, наряду с самосовершенствованием. В-четвертых, никогда не вмешивайтесь в сферу важных духовных ценностей, признавая, тем не менее, что они входят в число важнейших мотиваторов, поэтому приветствуйте и будьте признательны за их наличие и за то, что они не противоречат корпоративным ценностям. Мотивация имеет смысл, когда она используется как средство стимулирования участия людей в создании чего-либо. Не эксплуатируйте людей, а позволяйте им быть соавторами, соисполнителями на благо как отдельной личности, так и организации в целом.
После этого отступления на тему морально-этических ценностей посмотрим, как тот же вопрос об абсолютном или относительном, субъективном или объективном характере ценностей развивался в рамках экономической теории. В экономике термины "абсолютный" и "относительный" полностью лишены метафизического значения. Релятивность ценностей, которая в настоящее время считается доказанной, была подтверждена в 19-ом веке австрийской школой (Menger, 1884; Wieser, 1884) на основании закона "предельной полезности" (Grenznutzen) (аналогичные заключения были сделаны Джевонсом, который использовал выражение "конечная степень полезности") (Jevons, 1879). Данный закон гласит, что ценность вещи меняется в зависимости от ее недостатка или изобилия с точки зрения потребности в этой вещи; что "предельная" ценность каждой новой единицы продукции зависит от количества уже существующих единиц продукции с точки зрения спроса. Затем ценность понижается с появлением каждой дополнительной единицы продукции, достигая нуля, когда количество такой продукции становится избыточным (классическим примером служит вода, крайне высоко ценимая, когда ее мало, и почти не замечаемая, когда она в избытке; более актуальным примером является резкое падение цен на пользующуюся высоким спросом высокотехнологичную потребительскую продукцию из-за избыточного предложения со стороны многочисленных фирм-конкурентов). Закон предельной полезности применим не только ко всему изделию, но и каждому из его "качеств" (свойств). "Жизненный цикл качества", теоретически выведенный Н. Кано, можно легко объяснить на основании закона предельной полезности (Kano, 2001).
Субъективности необходимо уделять должное внимание, когда речь идет об экономической ценности. Изготовители прилагают значительные усилия для того, чтобы определить совместные восприятия ценностей и преобразовать субъективные восприятия ценностей в объективные или, по крайней мере, широко распространенные совместные восприятия путем рекламы и популяризации. В настоящее время правомерным считается даже психологическое манипулирование восприятиями ценности для создания фиктивных потребительских нужд; однако это опасная тенденция, и на пути излишнего манипулирования должны быть поставлены культурные препоны.
В последующих разделах автор рассматривает проблему качества и ценности в экономических отношениях, вдаваясь в некоторые подробности, оправданные значимостью данной проблемы, но также потому, что такое исследование может стать дидактическим введением в общую тему качества и ценности в любых отношениях.
КАЧЕСТВО И ЦЕННОСТЬ В ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЯХ
Экономические отношения схематически представлены на рисунке 1, при этом верхняя часть рисунка относится к примитивной форме экономической деятельности - меновой торговле - а нижняя - к современной форме, в которой деньги используются как условное мерило меновой ценности.
Рис. 1 - Экономические отношения имеют место между двумя людьми (или между человеком и организацией, или между двумя организациями). Они предполагают отношения второго рода - между людьми и предметом деятельности (пунктирные линии). Восприятие качества возникает в отношениях второго рода, однако такое восприятие приобретает значимость в контексте предыдущих отношений.
Экономические отношения (между людьми, между человеком и организацией, между организациями) всегда подразумевают другие отношения, которые схематически представлены на Рис. 1 в виде пунктирных линий и более детально на Рис. 2 - отношения между покупателем и "предметом" сделки, направленные на осознание ценности предмета (для простоты мы будем рассматривать только ценности, связанные с предметом, пренебрегая теми ценностями, которые связаны с первичными отношениями между людьми, схематически представленными на Рис. 1, такими как честность или учтивость, которые мы относим к метаэкономическим ценностям).
Рис. 2 - Вступая в отношения с предметом, человек мысленно выбирает те "качества", которые его интересуют, и классифицирует их согласно воспринимаемой значимости.
Как мы видели, качество означает любое свойство или любой атрибут предмета, животного, человека, ситуации, деятельности. В данном случае мы рассматриваем предмет деятельности, каким бы ни была его природа - материальной или нематериальной (например, интеллектуальная работа). Качество является нейтральным атрибутом, пока оно не вступает в отношения с субъектом или множеством субъектов, предъявляющих одинаковые требования к использованию, которые (даже неосознанно) устанавливают или приписывают ему ценность в зависимости от своих нужд, желаний, интересов. Такая ценность может быть потребительной ценностью в отношении товаров, для которых соответствие назначению является параметром, который в большей степени интересует покупателя (как, например, компьютеры или производственное оборудование); ценностью обладания в отношении товаров, обладание или показ которых является главной целью (например, драгоценности или художественные произведения); эмпирической ценностью в том случае, когда потенциального потребителя интересует больше всего личный опыт и личные впечатления, которые товар или услуга позволяют получить (например, уникальный культурный или туристический опыт).
Ценность может быть как со знаком плюс, так и со знаком минус, обладая различными степенями привлекательности или непривлекательности. Приписывая характеристике или "качеству" рассматриваемого предмета положительную или отрицательную ценность, связанную с ним, мы мысленно трансформируем объективно нейтральное качество в положительное или отрицательное качество. Необходимо принимать во внимание данную трансформацию. Когда мы говорим: "Данный предмет обладает высоким уровнем качества", мы имеем в виду следующее: "Я придаю высокую ценность важным для меня качествам данного предмета".
Оценка ценности возникает в уме у субъекта при сопоставлении с системой ценностей, которая может быть личной, или общей с данной группой лиц (сегментом рынка), или основанной на принятых нормах. В теории покупатель использует два критерия для вынесения своего суждения о ценности: значимость, придаваемая данному качеству (например, в связи с использованием), и связанные с ним ожидания. Они, как правило, тесно связаны друг с другом, но иногда могут разниться, особенно когда мы придаем предмету ценность за глаза, а связанные с ним ожидания оказываются завышенными; или когда мы недвусмысленно заявляем о важности какого-либо свойства, тогда как опыт нам подсказывает быть реалистичными с точки зрения ожиданий, связанных с ценностью, с учетом современного технического уровня или выбранного стоимостного диапазона.
Что касается значимости, проблема с покупателем заключается в том, что он или она бессознательно подчиняется "закону предельной полезности", часто недооценивая (или даже игнорируя) важность некоторых свойств только потому, что с учетом современного технического уровня "высокое качество" таких свойств является нормой. Они принимаются как само собой разумеющееся. Потребители рискуют, поскольку они, как правило, опираются на личную систему ценностей, субъективную и основанную на ограниченном опыте (зачастую сложившуюся под влиянием рекламы). Корпоративные потребители, как правило, проводят более объективный анализ, когда речь идет о важных закупках. Но помимо потребителей анализ "значимости" должны в обязательном порядке проводить поставщики, поскольку удовлетворенность потребителей - а также их преданность - зависит от впечатлений об изделии после его приобретения (когда потребитель сталкивается с проблемами, вызываемыми отсутствием предварительного анализа значимости тех или иных свойств).
Мы уже говорили ранее о концептуальных связях между законом предельной полезности применительно к восприятиям качества и ценности и моделью удовлетворенности потребителей Кано. Согласно данной модели к некоторым свойствам продукции (как правило, полностью сформированным) безоговорочно предъявляются требования "высокого качества" (Кано называет их "непременными" качествами). Их наличие не способствует удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие, несомненно, порождает неудовлетворенность. Если "качество" становится "непременным качеством", потребители безусловно ждут его воплощения, близкого к совершенству. Поскольку это дано им как само собой разумеющееся, они не считают это первостепенным; их внимание переключается на другие качества, которые более редки или важны сегодня (как язык постоянно трогает больной зуб).
Поставщики должны тщательно оценивать значимость всего спектра свойств продукции. Они должны заниматься этим совместно с тщательно подобранными советами потребителей. Это позволяет понять, что можно считать "непременными качествами", достижение которых непременно требует обеспечения высокого уровня ценности, а какие свойства могут быть достигнуты с другим уровнем ценности, что делает соотношение между затратами и эксплуатационными характеристиками важнейшим показателем конкурентоспособности. Результатом анализа значимости является система, представленная на Рис. 2 и в нижней части Рис. 3 (нижняя схема), где по вертикальной оси представлена значимость для потребителя (сверх "предельной полезности"). "Ожидаемые качества", расположенные по горизонтальной оси, образуют ту же базовую структуру, которая позднее будут использоваться для изучения удовлетворенности потребителей. Это позволяет упростить сопоставление моделей значимости с моделями эксплуатационных показателей (для выявления критических точек, в которых высокая значимость сочетается с низкими эксплуатационными свойствами).
Рис. 3 - Значимость и ожидаемая (в том числе подразумеваемая) ценность не обязательно совпадают (см., например, "непременное" свойство №4).
Помимо значимости на Рис. 3 показана ожидаемая ценность (верхняя схема). Значимость и ожидаемая ценность являются двумя факторами, определяющими отношение покупателя к предмету сделки. На практике индивидуальные покупатели редко проводят такой двойной анализ: их выбор (и оценка ценности), как правило, основан на неосознанном (и зачастую неполном) сочетании этих двух факторов, принимаемых за ожидаемую ценность. И наоборот, сознательно действующие компании учитывают оба фактора. Они проводят тщательное исследование (совместно с советами компетентных потребителей) для оценки значимости, а также прилагают значительные усилия для измерения ожидаемой ценности (путем изучения удовлетворенности своих потребителей и потребителей конкурентов можно оценить современное положение дел с ожиданиями ценности). В последующем ради простоты мы будем рассматривать только одну кривую, ожидаемое качество, предполагая, что оно объединяет оба фактора.
Значимость и ожидаемая ценность являются "априорными" понятиями: они не зависят от оценки качества конкретного предмета и логически предшествуют ей. Теперь рассмотрим следующий этап - "оценку качества", которая ведет к принятию решения о покупке. Данный этап показан на Рис. 4. Он представляет собой мысленное сопоставление двух понятийных аппаратов - восприятий ценности и ожиданий ценности. Мы знаем, что решение о покупке, принимаемое индивидуальным потребителем, часто основано на ограниченной информации, что может снижать значимость и степень оценки ценности. Только опыт, приобретенный после совершения покупки, приводит к получению более обоснованной оценки. В рамках данного анализа мы предполагаем наличие хорошо осведомленного потребителя, поскольку мы ставим себя на место поставщика, который хочет удовлетворить ожидания потребителя, даже невысказанные и неосознанные. Предоставим социальным психологам изучать поведение индивидуума и, возможно, эффект манипулирования потребительскими ожиданиями ценности. Мы рассматриваем данные взаимоотношения с позиции поставщика, который добивается удовлетворенности и преданности потребителей и при этом не пользуется в своих интересах отсутствием информированности с их стороны.
Рис. 4 - Оценку ценности определенных качеств предмета получают путем сопоставления воспринимаемой ценности (верхняя схема) с ожидаемой ценностью (нижняя схема). Чем больше отрицательное отклонение "воспринимаемой ценности" от "ожидаемой ценности", тем ниже оценка предмета потенциальным покупателем.
В правой части Рис. 5 изображены конечные шаги, тогда как в левой его части обобщены этапы, описанные ранее. Для каждого "качества" коэффициент Vp/Ve (соотношение между воспринимаемой и ожидаемой ценностью) может быть больше или меньше 1 (см. Рис. 4). Взвешенная комбинация коэффициентов Vp/Ve ведет к принятию общей оценки, если фактическая ценность будет больше или меньше ожидаемой. То, что обычно называют "восприятием качества", по существу, представляет собой некую взвешенную сумму восприятий ценности относительно интересных качеств. И, наконец, общее восприятие качества сопоставляется с ценой (ценность за деньги) для принятия окончательного решения о покупке, возможно, с учетом альтернативных предложений.
Несомненно, удовлетворенность потребителей зависит от того, насколько положительное решение о покупке подтверждено непосредственными впечатлениями от изделия с точки зрения как соответствия назначению, так и надежности. Поскольку удовлетворенность потребителей является непременным условием делового успеха поставщика, понимание данного логического процесса и управление качеством соответствующим образом также, в конечном итоге, является ключом к удовлетворенности поставщика.
Рис. 5 - Общая картина всего процесса
СВЯЗЬ КОНЦЕПЦИИ КАЧЕСТВА С ОТНОШЕНИЯМИ
Выше были рассмотрены общие концепции качества и ценности и их развитие в рамках экономических отношений. Однако они ни в коей мере не ограничиваются этой областью. Они также с полным основанием применимы к неэкономическим и метаэкономическим отношениям. Однако в последнем случае меняется сам характер ценности и тот факт, что удовлетворенность основывается не на "ценности за деньги" (а для поставщика "деньгах за ценность"), а на "ценности за ценность" (благоприятном балансе между полученной и предложенной ценностью). Вступая в область метаэкономических и неэкономических отношений, мы ограничимся рассмотрением межчеловеческих/общественных отношений в рамках организаций и отношений между организациями. Таким образом, мы оставим в стороне как отношения между отдельными людьми вне организаций, так и отношения между человеком и природой, например художественные и научные.
Мы считаем, что следующие характеристики, которые были определены в рамках экономических отношений, также применимы к неэкономическим и метаэкономическим отношениям:
Из тех "качеств", которые предлагает одна сторона, другая сторона воспринимает и самопроизвольно выбирает те, которые кажутся ей интересными, - иными словами, те, которые являются "носителями ценности".
Распределение таких свойств по значимости не является явно выраженным и может быть установлено на основании соответствующего опроса.
Каждая сторона связывает свои ожидания с ценностью, получаемой в процессе отношений. Например, каждому члену организации требуется информация для выполнения своей работы, и он придает большое значение духу коллективизма и взаимопомощи. При ведении открытого диалога одна сторона может четко обозначить свои ожидания другой стороне.
И, наконец, при наличии отношений каждая сторона инстинктивно проводит сравнение между полученной и ожидаемой ценностью, что приводит к удовлетворенности или неудовлетворенности.
Целью "отношений, основанных на качестве" всегда должна быть удовлетворенность обеих сторон. Взаимная удовлетворенность является результатом восприятия должным образом сбалансированного двустороннего потока ценностей.
По моему мнению, из проведенного исследования вопросов качества и ценности напрашивается вывод о том, что концепция качества, по существу ,связана с концепцией взаимоотношений (какова бы ни была их природа) и восприятиями ценности, получаемыми людьми из таких взаимоотношений. Я вновь хочу повторить, что целью моего доклада является не теоретизирование относительно концепций качества и ценности, а стремление предложить убедительные аргументы в пользу распространения концепций менеджмента качества на любую социальную структуру, вплоть до социально-политических организаций и международных отношений самого высокого уровня. Несомненно, для этого требуется провести критический пересмотр данных концепций, и я искренне надеюсь, что как специалисты в области менеджмента качества, так и специалисты по системному анализу приложат усилия для решения этой задачи.
В области менеджмента качества, как и в других дисциплинах, настало время преодолеть излишнюю специализацию. Нам нужно глубже исследовать так называемые междисциплинарные области (в нашем случае смежные области на границе между качеством, ценностью и системным мышлением). Междисциплинарные исследования связаны с определенным риском, поскольку существует высокая степень вероятности того, что вас могут обвинить в наивности и импровизации. Но излишняя специализация зачастую оставляет неразведанными золотоносные пласты на пограничных участках, и стоит рискнуть и начать их разработку. Это также является частью системного мышления.
В коммерческой деятельности менеджмент качества практически в состоянии сформировать конкурентоспособную ценность для потребителей при минимальном использовании ресурсов, привнося при этом взаимную удовлетворенность в отношения между поставщиком и заказчиком (экономические отношения). Перенос концепций менеджмента качества из области экономических отношений в область метаэкономических и неэкономических отношений выгоден не только для последних. Это также означает расширение возможностей торгово-промышленных организаций по созданию ценностей. По существу, предприятия также являются социальными структурами, где в рамках внутренних отношений, в также отношений с внешними партнерами создается большая часть ценностей. Рисунок 6 (более подробные разъяснения по которому будут приведены ниже) иллюстрирует данную концепцию. Получаемая в итоге ценность является в основном результатом совместных усилий групп людей (управляющих, работников, внешних партнеров), которые, взаимодействуя, осуществляют обмен ценности. Видимая часть такой ценности - это та, которая выдается системой. Однако эффективность формирования такой ценности зависит от метаэкономических отношений между членами группы, характеризуемых такими составляющими, как коллективных подход, открытость, готовность делиться информацией и вместе овладевать знаниями, взаимоуважение, взаимопонимание. Иными словами, движение ценностей между членами группы служит основой формирования ценности данной группой. Успешные совместные усилия, способность группы приумножать свои возможности по созданию ценности проистекают из природы и интенсивности потока ценностей между всеми членами данной группы.
Распространение концепции менеджмента качества на все виды общественных отношений, помимо того, что создает интересные перспективы развития социально-политических структур, служит своего рода побуждением руководителей коммерческих организаций уделять больше внимания тем нематериальным факторам, которые лежат в основе человеческих и общественных отношений, если они действительно стремятся к совершенству.
Во всех целеустремленных организациях, будь то торгово-промышленные предприятия или социально-политические структуры, взаимная удовлетворенность во внутренних отношениях является предпосылкой для максимального расширения возможностей по созданию ценности. Это подводит нас к последней части настоящего доклада - краткому логическому обоснованию взаимодополняющего подхода, основанного на использовании мышления с позиций менеджмента качества и системного мышления (темы, которая будет подробно рассмотрена в других докладах).
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА И СИСТЕМНОЕ МЫШЛЕНИЕ
Тогда как аналитическое мышление направлено на разграничение параметров для понимания конкретных причинно-следственных отношений, системное мышление рассматривает общее поведение и функционирование системы как совместный эффект всех параметров и, прежде всего, их взаимоотношений (Bartalannfy, 1968) (Ackroff, 1972) (Gharajedaghi, 1999). По существу, взаимозависимость элементов системы служит основным фактором, определяющим ее поведение и функционирование. Разграничение параметров (что зачастую делается даже в области менеджмента качества) не позволяет уловить суть проблем. Человеческие и общественные отношения - отношения между людьми и группами людей - являются, несомненно, важнейшими отношениями в рамках организаций. Поскольку отношения служат средой, в которой происходит восприятие качеств и создание ценности, в менеджменте качества именно им следует уделять первостепенное внимание.
Рисунок 6 представляет собой схематическое изображение отношений в рамках организации ("социальной системы"). Здесь представлены лишь три элемента (субъекты, определяемые как партнеры в социальных системах), однако приводимые доводы имеют силу в независимости от сложности взаимоотношений. Путем внесения соответствующих изменений данную схему можно также приспособить к отношениям между группами, официальным или неофициальным. На рисунке показаны и снабжены краткими пояснениями отношения между партнерами.
Рис. 6 - Взаимоотношения в рамках систем
Как системный менеджмент, так и менеджмент качества направлены на обеспечение способности целенаправленных систем полностью выполнять свои задачи. С точки зрения менеджмента качества можно сказать: обеспечить их способность создавать ожидаемую ценность для потребителей и работников организации, также как и для самой организации. На рисунке эта цель обозначена как выход системы. Люди объединены в организации не только для того, чтобы создавать дополнительную ценность путем их индивидуальных усилий, но и для того, чтобы создавать между собой синергетические отношения, расширяющие возможности формирования ценности (максимизирующие конечный результат). Однако, как говорит нам психология, стимулирование людей для содействия реализации коллективного процесса создания ценности пропорционально удовлетворению, получаемому ими от этого. Такое удовлетворение зависит от заинтересованности в самом процессе создания ценности, но в значительной степени также от ценности, получаемой от партнеров по отношениям (от босса и коллег до подчиненных). Данная ценность формируется из таких показателей, как взаимоуважение, открытость, взаимодействие, взаимопонимание, обходительность:
Здесь мы подходим к самой сути проблемы - что делает организацию первоклассной: способность получить максимум от "социальной системы", которая была сформирована для достижения заданной цели (будь то экономической или неэкономической). Несомненно, важнейшую роль играют как качество людей, так и их конкретные способности, но это общеизвестно. Не так широко известно качество социальной системы - нечто, что не так легко понять, не говоря уже о том, чтобы достигнуть, и что основано на совместных непреложных ценностях и на просвещенном руководстве. Системное мышление может дать рациональные аргументы в поддержку такого ключа к превосходству и является, по существу, частью всеобщего менеджмента на основе качества. Одним из аргументов системного мышления - и действительно весьма существенным - является принцип "эмерджентного свойства". Согласно системному мышлению эмерджентными свойствами являются такие свойства целого, которые не могут быть объяснены на основе свойств составляющих его частей (весьма показательным примером эмерджентных свойств являются однозначно определяемые характеристики людей). Они являются результатом взаимодействий, а не суммой действий составляющих частей (Gharagedaghi, 1999). Превосходство организаций не обязательно является следствием превосходства индивидуумов, их которых они состоят, или превосходства в овладении техническими приемами. Превосходство является эмерджентным свойством, которое может возникнуть из согласованного взаимодействия членов организации.
Отношения между членами социальной системы имеют решающее значение, поскольку каждый член имеет как личные цели, так и цели, являющиеся результатом принадлежности к организации (даже к конкретной официальной или неофициальной группе лиц в рамках организации). Социальной проблемой, присущей любой организации, является "конфликт интересов" как результат множественной принадлежности и множественных целей. Важным показателем качества организации является способность ограничивать такие конфликты и находить им удовлетворительное разрешение при их возникновении. Еще один существенный принцип системного мышления приходит на помощь при разрешении конфликтов - принцип многомерности, заключающийся в способности видеть взаимодополняющие отношения в противостоящих тенденциях и создавать вероятное целое из маловероятных частей (Ackoff, 1972). Для предотвращения конфликтов важна совместимость корпоративных и личных ценностей. Значимость особенно высока в случае социально-политических систем, где тенденция к созданию укрупненных политических единиц зачастую вступает в противоречие с необходимостью сохранения местной или этнической автономии. Решение, по-видимому, заключается в принятии множественного гражданства, начиная от местного (часто этнического), включая национальный, иногда федеральный, и кончая всемирным масштабом, очевидно в контексте сопоставимых совместных ценностей. Глобальное качество организации возникает из разумного направления отношений: как официальных, которые должны быть четко сформулированы и нацелены на эффективное и действенное управление наращиванием ценности, так и неофициальные, которые, несмотря на свою свободу, должны, тем не менее, совпадать с целями и задачами организации. Постоянство цели в рамках официальных и неофициальных отношений является важным показателем качества организации, ее способности создавать ценности.
Помимо основного признака систем, в основе которых лежат отношения, и уже упомянутых принципов (целенаправленности, эмерджентных свойств, многомерности) важное значение для правильного определения "открытости" менеджмента качества имеет еще один принцип системного мышления. По существу, помимо констатации того факта, что системы, к которым применимы наши модели менеджмента качества, являются "открытыми", предпринимаются недостаточные усилия для того, чтобы сделать выводы из такого заключения. В модели европейской премии в области качества впервые была проведена граница между самой системой ("факторы" в левой части модели) и выходом системы ("результаты" в правой части). Очень немногие обратили на это внимание, однако это явилось отражением открытости системы: слева - рассматриваемая система, справа - среда (или надсистема), с которой она взаимодействует.
Открытые системы, с которыми мы, как правило, имеем дело в бизнесе, фактически тесно взаимодействуют с той средой, в которой находятся их заказчики. Заинтересованные стороны также являются частью такой среды, даже если они (в той или иной степени) являются также частью системы, осуществляя свою деятельность на благо организации. Как лица, содействующие развитию организации (зачастую на основе договора подряда), они также могут считаться частью системы. Однако как независимые единицы (работники, деловые партнеры), ожидающие вознаграждения в обмен на свое сотрудничество, они как таковые являются сторонними по отношению к организациям.
Отношения организаций со своей средой играют существенную роль; с точки зрения качества организации первостепенное значение имеет связанное с ними движение ценностей. Открытость систем может в значительной степени способствовать совершенствованию моделей менеджмента качества (Conti, 2004). Для качества организации чрезвычайно важна способность различать те участки, которые можно контролировать (сама система), те, на которые можно воздействовать ("деловая среда"), и те, которые являются предметом оценки ("контекстуальная среда") (Gharajedaghi, 1999).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Одна из заявленных целей настоящего доклада заключалась в том, чтобы завязать диалог на тему, как сделать модели менеджмента качества более жизнеспособными и распространить их на любые организации. Для достижения этой цели существенное значение приобретает проникновение системного мышления в мышление с позиций качества. Был осуществлен пересмотр основных концепций качества и ценности, чтобы определить общий знаменатель для всех типов организаций. Был сделан вывод, что такой общий знаменатель можно найти в отношениях - межличностных и особенно общественных отношениях - и в процессах обмена ценностями, которые происходят в рамках таких отношений. Помимо конкретных технических аспектов менеджмента качества, общим аспектом всех организаций являются человеческие и общественные отношения - по мнению автора, важнейшим аспектом для достижения организацией высокого уровня качества. В заключение автор дает краткий анализ основных системных принципов, подчеркивая их значение и для менеджмента качества. Это всего лишь начало. Другой доклад, упомянутый в тексте, идет несколько дальше, анализируя, как системное мышление может повлиять на модели менеджмента качества. Автор надеется, что многие из его коллег примут участие в данном диалоге, который чрезвычайно важен для создания устойчивого превосходства в бизнесе, а также для постоянного развития человека и общества.
Опубликовано в QUALITY - менеджмент качества и ISO 9000
Также на сайте:
Проблемы менеджмента качества в России
Подход к выбору программного обеспечения интегрированной системы менеджмента
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"