Все видят тактику, благодаря которой я побеждаю, но никто не замечает стратегии, которая лежит в основе победы. (Неизвестный автор)
Политика и цели в области качества предприятий авторемонтного комплекса
к.т.н Харазов А.М., к.т.н. Фанталов И.О. (Фонд сертификации "ФТОЛА-НАМИ")
Авторы настоящей статьи, в том числе в [1] проанализировали необходимость разработки и внедрения на предприятиях авторемонтного комплекса (АРК) систем менеджмента качества (СМК) и целесообразность последующей сертификации этих систем. Перспективность и эффективность внедрения СМК на предприятиях АРК была также обсуждена и одобрена во встрече "За круглым столом", организованной и проведенной 16 октября 2003 года Управлением (Департаментом) транспорта и связи правительства города Москвы совместно с Московской ассоциацией предприятий технического обслуживания автомототранспортных средств города Москвы (МАПТО).
Внедрение Системы не приносит сиюминутной выгоды; эффект от ее внедрения прямо пропорционален степени адаптации СМК к специфике и нуждам конкретного предприятия. В соответствии с вышесказанным руководство предприятия прежде чем принять решение о разработке и внедрении СМК на своем производстве должно оценить располагаемые материальные, людские и информационные ресурсы, реализуемые им технологические процессы.
В случае принятия руководством предприятия обоснованного решения о целесообразности разработки и внедрения СМК дальнейшие его действия, по мнению авторов, могут осуществляться в следующей последовательности:
а) устанавливаются потребности и ожидания потребителей;
б) с учетом данных, полученных по пункту "а" и предварительного анализа своих возможностей формируется политика и определяются цели предприятия в области качества;
в) обеспечиваются подконтрольность и подответственность процессов формирования разработки, внедрения и контроля эффективности функционирования СМК;
г) проектируются процессы предоставления услуг, а также процессы управления в рамках СМК с назначением по ним полномочий и ответственности;
д) определяются необходимые ресурсы и осуществляется обеспечение ими;
е) разрабатываются методы для измерения результативности эффективности каждого процесса;
ж) осуществляется документальное оформление СМК;
з) внедряются в производство спроектированные процессы и методы их измерений и дальнейшее применение этих методов для определения результативности и эффективности каждого процесса;
и) определяются средства для предупреждения несоответствий при реализации процессов и устраняются их причины;
к) разрабатываются и применяются процессы постоянного улучшения СМК.
Предложенная последовательность действий позволяет предприятию осуществлять поэтапную разработку, внедрение и совершенствование функционирования СМК. При этом результаты, полученные на предшествующем этапе, являются входными данными при работе на последующих этапах.
Эта последовательная цепочка укрупненных шагов охватывает весь жизненный цикл СМК предприятия, начиная с этапа предварительной подготовки ее разработки (п.п. а, б, в) и заканчивая обеспечением ее постоянного совершенствования в процессе функционирования (п.п. з, и, к).
Объектом дальнейшего содержания настоящей публикации являются первые три пункта из выше приведенного перечня.
Политика и цели в области качества являются краеугольным документом СМК и определяют в дальнейшем эффективность функционирования всей СМК.
При формировании своей политики и определении целей в области качества руководству предприятия необходимо учитывать его специфику и особенности функционирования. Предприятия, предоставляющие услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, по своему организационному построению, мощности, располагаемым ресурсам, виду потребителей и т.п. весьма разнообразны. Соответственно предприятие имеет и конкретные цели в области качества (речь идет о конкретно достижимых и измеримых целях, а не о глобальной, часто декларируемой и довольно абстрактной цели. Например, не информативна и абстрактна цель: "Проведение качественного технического обслуживания и ремонта автомобилей".
Цель любого автосервиса одна - зарабатывать деньги. Ни для кого, включая клиентов, не секрет, что любой автодилер львиную долю доходов получает от сервиса, а не от собственно продажи авто. И различия отнюдь не в целях, а в средствах их достижения. И если техцентр Мерседес может себе позволить содержать весьма приличный комфортный бар, где состоятельные клиенты могут отдохнуть и выпить кофе пока мастера занимаются их авто, то менеджменту автосервисов более народных авто приходится искать другие методы привлечения и удержания клиентов. Но цели-то от этого не меняются... - Ред.
С позиции СМК предприятия АРК могут быть классифицированы в зависимости от:
места потребителя услуг относительно предприятия, их предоставляющего (внутренний или внешний потребитель);
объема и полноты предоставляемых услуг, а также от специализированности предприятия;
типа обслуживаемых транспортных средств.
Различные типы предприятий АРК характеризуются собственными совокупностями вышеприведенных квалификационных признаков. Так, например, ремонтная зона автобусного парка выполняет ремонт и техническое обслуживание автобусов для собственных нужд (внутренний потребитель) в полном объеме (за исключением капитального ремонта автомобиля и некоторых агрегатов). Авторемонтный завод характеризуется наличием внешнего потребителя и полным объемом услуг, включая капитальный ремонт.
Определенная совокупность вышеперечисленных признаков предъявляет свои специфические требования к организационному построению предприятия, регламентации его деятельности и набору процедур, комплектующих его СМК, подлежащие описанию или соответствующему отражению в Руководстве по качеству.
Политика в области качества определяется как общие намерения и направление деятельности предприятия в области качества и, соответственно, в меньшей степени подвержена конкретизации сравнительно с его целями. Её основой могут являться восемь принципов менеджмента качества (ИСО 9000:2000, п.3.2.4).
Кроме того, при разработке политики необходимо учитывать объем и качество имеющихся в его распоряжении ресурсов, что в значительной степени определяет объем реализации вышеперечисленных принципов. Например, с целью обеспечения качественного протекания процесса предприятие может либо разработать детально документированные методики, неукоснительное следование которым обеспечит его, либо достичь уровня компетентности своего персонала, гарантирующего предпринимаемые последним действия, обеспечивающие качество его протекания. Соответственно политика предприятия в отношении своего персонала в первом случае будет строиться без учета индивидуальности исполнителей, а во втором с опорой на квалифицированные и инициативные кадры и предусматривать их дальнейшее совершенствование. Следует отметить, что хотя в обоих случаях может быть достигнут желаемый результат предпочтительным с позиции СМК является второй подход, т.к. при нем автоматически реализуется требование п.6.2.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Осознание персоналом предприятия своего места и роли в достижении поставленной цели".
В общем случае требования к политике в области качества сформулированы в пункте 5.3 ИСО 9001:2000 (пункта 5.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001) и сводятся к следующему:
обеспечение соответствия политики в области качества целям предприятия;
наличие обязательств о соответствии требованиям и постоянном повышении результативности системы менеджмента качества;
создание основы для постановки и анализа целей в области качества;
доведение ее до сведения персонала предприятия и понятность ему;
обеспечение ее анализа на постоянную пригодность.
Сформулированная руководством предприятия политика в области качества обеспечивает основу для постановки целей в области качества.
При установлении целей предприятия в области качества его руководство должно озаботиться тем, чтобы они носили конкретный, измеряемый характер и были адекватны характеру деятельности предприятия и сформулированной им политики в области качества. Вполне естественно, что для авторемонтного предприятия целью в области качества, в конечном счете, будет являться достижение высокого качества проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. Однако, подобное декларативное заявление носит слишком общий и неконкретный характер. Необходимо принимать во внимание следующие соображения:
Во-первых в данном случае существенное значение будет иметь введенный нами классификационный признак "место потребителя услуг относительно исполнителя услуг" (внешний или внутренний), т.к. само определение качественно предоставляемой услуги будет меняться от специфики функционирования того или иного предприятия. Если предприятие оказывает услуги по техническому обслуживанию и ремонту внутреннему потребителю (ремонтная база автотранспортных предприятий), то качество его функционирования определяется коэффициентом технической готовности автомобильного парка и как результат коэффициентом выпуска автомобилей на линию (на маршруты). Критерием оценки качества функционирования, в данном случае, будут являться:
соответствие технических характеристик транспортного средства требованиям ГОСТ Р 51709-2001 "Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки" (в случае проведения работ по отдельным агрегатам или системам транспортного средства в качестве критериев принимаются общепринятые диагностические параметры, характеризующие их технически исправное состояние);
время нахождения транспортного средства в ремонтной зоне (при обслуживании собственного подвижного состава этот критерий характеризует не только проведение ремонтных работ, но и своевременность, полноту и при определенных дополнительных условиях и тщательность технического обслуживания. Некачественное техническое обслуживание приводит к учащению поломок и выходов из строя техники. Кроме того, незапланированный простой подвижного состава непосредственно влияет на снижение качества функционирования автотранспортного предприятия в целом и приводит к финансовым потерям).
В данном случае абсолютный приоритет имеют технические показатели, а эстетические и этические имеют второстепенное значение, так как не оказывают решающее влияние на потребителя услуг предприятия. Например, перевозимым автобусами пассажирам не важны отношения, возникающие между ремонтной зоной и службой эксплуатации предприятия. Роль последних существенно возрастает и они становятся практически сопоставимыми с техническими показателями, в случаях предоставления услуг внешнему потребителю (услуги технических центров, автосервисов, автомастерских и т.п.). В этом случае качественное проведение ремонта характеризуется не только приведением транспортного средства в технически исправное состояние, но и сохранение (восстановление) его экстерьера и интерьера (данное положение особенно важно для авторемонтных предприятий, специализирующихся на кузовном ремонте, тюнинге автомобиля или установке дополнительного оборудования). Важное, если не первостепенное, значение в борьбе за потребителя и придании предоставляемой услуге качественного характера имеет учет пожеланий и требований и корректное и компетентное общение с ними персонала предприятия.
Во-вторых, существенное влияние на содержание качества предоставляемых услуг оказывает спектр их предоставления. Естественно, что цели в области качества и критерии их оценки авторемонтной мастерской и крупного многопрофильного техцентра будут отличаться.
В зависимости от специфики функционирования предприятия в составе целей в области качества могут присутствовать (или отсутствовать) наряду с качеством проведения самой работы:
обеспечение гарантированного качества применяемых запасных частей и материалов;
обеспечение сохранного состояния принятого на техническое обслуживание и ремонт транспортного средства потребителя;
обеспечение корректного общения с потребителем и предоставления ему квалифицированной, компетентной консультации;
обеспечение технического совершенства применяемого технологического, контрольно-диагностического оборудования (данный показатель особенно значим на этапе совершенствования уже функционирующей СМК, т.к. внедрение более совершенного оборудования позволяет достичь нового качественного уровня предоставления услуг) и т.д.
Все выше сказанное подтверждает, что несмотря на общий глобальный характер целей в области качества предприятий АРК набор составляющих ,их обуславливающих ,изменяется в широких пределах. Качественный конечный результат деятельности предприятия (предоставление услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортного средства) достигается обеспечением качества необходимых его составляющих. Это положение иллюстрируется "графом влияния" (рис.1), описанном в [1], который должен подвергаться коррективам или развитию в зависимости от специфики конкретного предприятия.
Например, предприятия автосервиса, являющиеся дилерами фирм-изготовителей автомобилей не имеют возможности существенно оказывать влияние на качество поставляемых им запасных частей, т.к. комплектуются ими с центрального склада фирмы-изготовителя автомобиля по дилерскому соглашению, а предприятия, входящие в крупную ассоциацию, зачастую, не могут оказывать влияние на кадровую политику, т.к. комплектуются персоналом из головной организации. Последнее время широкое распространение получила практика, при которой предприятие самостоятельно не осуществляет техническое обслуживание и ремонт технологического оборудования, а заключает на их проведение договор со специализированной организацией. В этом случае, соответствующие элементы "графа" выпадают, а их место занимает элемент "рациональный и обоснованный выбор поставщика (в том числе услуг)".
Следует отметить, что, чем тщательней и подробнее разработан "граф влияния", тем проще предприятию определяться в целях в области качества, составляющих его подразделений на различных уровнях и в последствии формировать свою политику. Например, ответственность за элемент "графа" "обеспечение условий хранения и выдачи на рабочие места запасных частей и материалов" [1] несет кладовщик и соответственно его целями в области качества будут:
обеспечение соблюдения сроков и условий хранения, установленных поставщиком;
обеспечение исключения бесконтрольного, несанкционированного использования;
обеспечение полноты учета прихода и расхода запасных частей и материалов, позволяющего определить баланс их наличия и ответственного за их использование.
В соответствии с этим, если предприятие действительно хочет достичь эффекта от внедрения СМК, оно должно определить все эти составляющие и по каждой из них наметить конкретные измеримые цели, достижение которых и предопределит конечный результат.
Цели предприятия носят многоуровневый характер и устанавливаются в соответствующих подразделениях на соответствующих уровнях. Политика и цели предприятия должны быть документально оформлены, причем форма документа не регламентируется.
Политика и цели предприятия в области качества могут непосредственно излагаться в тексте соответствующего раздела Руководства по качеству, либо оформляться самостоятельным, соответствующим образом идентифицированным документом. В последнем случае в соответствующем разделе Руководства по качеству на этот документ делается ссылка. Принимая во внимание, что политика и цели предприятия должны постоянно анализироваться на пригодность и периодически пересматриваться, второй способ их оформления предпочтительней, т.к. при необходимости внесения изменений проще в тексте Руководства по качеству изменить идентификационный номер ссылочного документа (в частности номер его редакции), нежели осуществлять правку самого текста.
Постоянный контроль за достижением целей и функционированием СМК на предприятии АРК возлагается на службу качества, которая должна обеспечивать подконтрольность всех процессов АРК.
Минимально эта служба может состоять из одного человека - представителя высшего руководства по качеству. Наличие представителя высшего руководства по качеству (далее представителя) регламентировано пунктом 5.5.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
На должность представителя должно назначаться лицо, квалификация и положение в структуре предприятия которого позволяет действенно влиять как на конечный результат деятельности предприятия, так и на процессы, способствующие его достижению. Лицо, назначенное на должность представителя, должно выполнять его обязанности вне зависимости от своих основных должностных обязанностей. Полномочия, обязанность и ответственность представителя регламентируются его должностной инструкцией, утвержденной руководством предприятия. Естественно ограничения службы качества одним должностным лицом рационально для предприятий малой мощности, выполняющих ограниченное количество услуг по техническому обслуживанию и ремонту (в частности узкоспециализированные предприятия) с небольшим штатом персонала. Для крупных техцентров, ремонтных зон городских автобусных парков или ремонтных заводов служба качества должна носить более разветвленный характер.
Представляется рациональным организовывать службу качества АРК на базе его службы технического контроля (СТК), в обязанности которой, наряду с ее основными производственными задачами, вменяются задачи организации реализации Политик и целей в области качества. В состав СТК в общем случае могут входить три самостоятельных функциональных подразделения (бюро технического контроля - БТК, бюро управления качеством - БУК, бюро разработки документации - БРД).
Примечание: СТК самостоятельное структурное подразделение предприятия, находящееся в административном подчинении руководителю предприятия и независимое от администрации других подразделений, отделов и цехов предприятия.
Взаимодействие структурных подразделений СТК между собой и производственными подразделениями АРК показано на рис.2.
Следует отметить, что представленная на рис.2 схема ориентирована, в первую очередь, на крупные предприятия (технические центры, авторемонтные заводы, ремонтные зоны автобусных и таксомоторных парков и др.). На предприятиях с менее развитой организационной структурой допускается совмещение функций отдельных подразделений с сохранением полноты подконтрольности производственных процессов и персональной ответственности за их результаты. Допускается возложение функций специалиста СТК на мастеров технологических зон и слесарей авторемонтников на предприятиях автосервиса.
1 - качество предоставляемой услуги (технического обслуживания и ремонта транспортного средства);
2 - руководство по качеству, план качества;
3 - регламентируется;
10 - рациональные, эффективные и документированные процессы оказания услуг;
11 - документационная обеспеченность процессов;
12 - обеспечение сохранности и актуализации фонда;
13 - регламентация управления документацией;
14 - обеспечение своевременного аннулирования устаревшей документации;
15 - наличие на рабочих местах технической, технологической и справочной документации, содержащей значения нормируемых параметров;
16 - наличие документации, регламентирующей процедуры, сопутствующие процессу оказания услуг;
20 - квалифицированный производственный персонал;
21 - наличие квалификационных требований;
22 - соблюдение условий набора, приема на работу;
23 - контроль соблюдения должностных инструкций и трудовой дисциплины;
24 - прохождение персоналом спец. подготовки, в случае необходимости;
25 - обеспечение условий повышения квалификации и роста профессионального мастерства;
26 - своевременность увольнения или перевода на другую работу несоответствующего производственного персонала;
30 - качественные запасные части и материалы;
31 - применение запасных частей, обусловленных документацией заводов-изготовителей АТС;
32 - применение материалов, обусловленных документацией заводов-изготовителей АТС и технологическими процессами;
33 - входной контроль качества запасных частей и материалов;
34 - обеспечение условий хранения и выдачи на рабочие места запасных частей и материалов;
40 - технически исправное оборудование, отвечающее требованиям производственного процесса;
41 - ввод в эксплуатацию в соответствии с действующими требованиями;
42 - эксплуатация оборудования с учетом его назначения и рекомендаций заводов-изготовителей, действующих правил и норм;
43 - регулярность и полнота проведения технического обслуживания;
44 - регулярность и соблюдение сроков проведения испытаний, аттестации и поверки;
45 - регулярность и соблюдение сроков проведения планово-предупредительного ремонта;
46 - квалифицированное и своевременное проведение ремонта, в частности, капитального;
47 - своевременное списание непригодного оборудования;
50 - учет интересов и требований потребителей;
51 - информационная обеспеченность потребителей;
52 - предоставление гарантий;
53 - обеспечение сохранности имущества потребителей;
54 - предоставление отчетной документации о выполненных работах;
55 - соблюдение сроков выполнения работ;
56 - корректность общения;
57 - качество выполнения работ.
1 - передача данных о качестве; 2 - задания на разработку документации; 3 - данные о качестве подразделений; 4 - контроль; 5 - проект корректирующих мероприятий; 6 - статистические данные о качестве, рекомендации; 7 - скорректированная и вновь разработанная документация; 8 - выдача плана аудита; 9 - представление данных для анализа СМК на постоянную пригодность; 10 - контроль функционирования СМК
Также на сайте:
Совершенство - откуда оно берется?
Этапы внедрения СМК
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"