Если кто-то говорит, что бизнесмен имеет дело с фактами, а не с вымыслом, значит, он никогда не видел старых пятилетних планов. (Малькольм Форбс)
Особенности и перспективы движения за качество на отечественных предприятиях промышленности
ИВАНОВ Валерий Николаевич,
Ученый секретарь ВНИИстандарта Госстандарта России,
Руководитель Органа по сертификации систем качества ВНИИстандарт, канд. техн. наук, доцент
В настоящее время в предпринимательской среде наблюдается массовое осознание стратегической роли качества для успеха предприятия и его экономической ценности для страны в целом.
Опыт отечественных и зарубежных предприятий, добившихся лучших деловых результатов в обстановке обострения конкурентной борьбы, показал, что наиболее мощным и практичным способом решения возникающих в бизнесе проблем может стать подход к управлению, главной целью которого является удовлетворение запросов потребителей посредством непрерывного улучшения качества продукции и внутренних процессов деятельности предприятия.
К настоящему времени стало очевидным, что набирающие темпы тенденции глобализации рынка и мирового разделения труда приближают тот момент, когда право на удовлетворение запросов потребителей будет признано обществом только за теми предприятиями, которые, независимо от их национальной принадлежности, могут осуществить свою миссию наиболее рациональным способом. Другими словами, в перспективе на мировом и внутреннем рынках долевое участие останется за теми предприятиями, которые докажут свою состоятельность поднять качество выпускаемой продукции до нового уровня, удовлетворяющего обязательным требованиям и потребительскому спросу.
Новая ориентация бизнеса на удовлетворение потребителя вызвала к жизни движение за качество, набирающее силу во всех промышленно развитых странах и в России в том числе. Мощный импульс ускорения и расширения этому движению придало принятие Международной организацией по стандартизации (ИСО) в 1987 году международных стандартов ИСО серии 9000. Эти стандарты за период с момента их первого издания по настоящее время претерпели три редакции (последняя редакция стандартов была принята 15 декабря 2000 г.), но и по сей день они остаются уникальной совокупностью знаний, накопленных мировым сообществом в области "строительства качества" в обстановке свободного, но насыщенного разнообразной продукцией рынка.
Международные стандарты ИСО серии 9000, благодаря полноте, широте и краткости изложения в них фундаментальных принципов качества, получили признание и стали единым языком делового общения между партнерами по бизнесу в большинстве стран мира. Те ведущие к успеху знания, которые были добыты пионерами движения за качество упорным трудом, стали открытыми и доступными для всех предпринимателей, желающих присоединиться к этому движению. Целенаправленное внедрение стратегии управления качеством стало одним из главных видов многообразной деятельности предприятий.
С опубликованием международных стандартов ИСО серии 9000 движение за качество в большинстве стран мира и регионов приобрело необратимый характер. Уже через 10 лет, по данным Секретариата ИСО, во всем мире насчитывалось более полумиллиона предприятий, получивших на свои системы управления качеством сертификаты соответствия этим стандартам.
Специалисты всего мира внимательно изучают опыт внедрения международных стандартов ИСО серии 9000 на различных предприятиях и объективными данными подтверждают высокую результативность их применения для достижения целей бизнеса [1-3].
Российские предприятия, по ряду объективных и субъективных причин, вступили во всеобщее движение за качество со значительным опозданием по отношению к развитым странам Европы. По существу, в этом направлении отечественные предприниматели делают только первые шаги. Если в ведущих странах мира счет сертифицированных компаний ведется десятками тысяч, а ежегодный прирост - тысячами, то в России, по состоянию на конец первого полугодия 2005 года, в Системе сертификации ГОСТ Р зарегистрировано около 4000 сертифицированных систем управления качеством. Это - очень мало для масштабов отечественной промышленности.
Однако наметившиеся в этом направлении тенденции позволяют, по мнению некоторых специалистов, надеяться на то, что через два года на предприятиях России будут действовать около пяти тысяч сертифицированных систем управления качеством.
Идеи совершенствования качества работы на основе международных стандартов ИСО серии 9000 завладевают все бóльшим числом машиностроительных, химических, добывающих и перерабатывающих, радио- и телекоммуникационных, строительных, оборонных и других предприятий в разных регионах страны. В первых рядах обращающихся к этим идеям находятся руководители предприятий, стремящиеся надолго закрепиться на рынке и осознавшие необходимость организации деятельности предприятий по-новому для достижения этой цели.
Усилиями ряда российских предприятий - первопроходцев в области проведения работ по созданию таких систем управления качеством - уже накоплен поучительный опыт, к которому, при необходимости, можно обратиться всем, желающим осознанно заняться этой работой.
Коротко основные итоги этого опыта сводятся к следующему:
1. Систему управления качеством, соответствующую требованиям международных стандартов ИСО серии 9000, нельзя купить за деньги или позаимствовать у другого предприятия, как это часто бывало в недалеком прошлом с комплексными системами управления качеством производства (КС УКП). На каждом предприятии ведется разработка своей, уникальной системы, которая могла бы обеспечить достижение целей по улучшению работы именно данного предприятия, и поэтому такая система должна быть "выстрадана" самим предприятием, в первую очередь, его высшим руководством.
2. Процесс внедрения системы управления качеством на любом предприятии довольно длителен и трудоемок. Его продолжительность по времени, в зависимости от масштабов предприятия и номенклатуры производимой продукции, составляет от одного года до двух лет. Поскольку известно, что "в своем Отечестве пророка нет", то целесообразно эти работы вести с самого начала под методическим руководством опытного внешнего консультанта. Тщательный подбор кандидатуры консультанта необходимо вести по таким критериям, как компетентность, опыт работы, стоимость его услуг. При этом следует иметь в виду, что уровень подготовки наших специалистов в этой области не ниже уровня подготовки зарубежных, а стоимость услуг может оказаться для предприятия более предпочтительной. В любом случае следует избегать услуг "консультантов", предлагающих самостоятельно сделать систему "под ключ".
3. Разработка и внедрение системы управления качеством проводятся по типовому графику назначаемой высшим руководством из представителей самого предприятия командой. Важно, чтобы команда разработчиков состояла из единомышленников, разделяющих озабоченность руководства за судьбу предприятия и готовых к поиску нетривиальных решений по улучшению его деятельности. Каждый этап этих работ завершается вполне конкретными результатами и в спланированные сроки.
4. Трудозатраты внешнего консультанта, в зависимости от масштабов предприятия и уровня восприятия его персоналом новых концепций процесса улучшения деятельности, составляют 60 - 100 и более человеко-дней. При этом трудозатраты команды разработчиков системы и остального персонала на овладение новым стилем работы оказываются в несколько раз больше. Высшее руководство предприятия должно быть готовым к тому, чтобы выделить необходимые для этих работ трудовые ресурсы.
5. Завершить работы в запланированные сроки и при этом достичь поставленных целей команде разработчиков удается, как правило, только в том случае, если с самого начала эти работы координируются и контролируются непосредственно высшим руководством предприятия.
6. Внедрение системы управления качеством приводит к необходимости создания на предприятии специализированной, штатной или нештатной (для малых предприятий), службы качества. Основной деятельностью этой службы должна стать деятельность по внедрению и применению на всех уровнях управления эффективных методов контроля и средств достижения целей в области качества.
В целом, несмотря на наработанный опыт, темпы внедрения международных стандартов ИСО серии 9000 российскими предприятиями отстают от темпов компаний ведущих стран мира. Этот факт обусловлен множеством объективных и субъективных причин.
Одна из них заключается в том, что сложившиеся в нашей стране условия для внедрения этих стандартов существенно отличаются от условий в развитых странах с уже установившимися рыночными отношениями. Во-первых, наша экономика еще не до конца преодолела разрушительные последствия стремительного обвала хозяйственных и административно-управленческих связей вследствие распада СССР и массовой приватизации. Во-вторых, в стране еще не завершился процесс формирования свободного рынка и рыночных отношений. Наш рынок пока еще не настолько насыщен товарами, чтобы обострить конкурентную борьбу за потребителя, как это случилось в конце 70-х - начале 80-х годов прошлого века в развитых странах. Для многих предприятий текущие финансовые трудности подчас становятся важнее проблем качества. Отсюда и востребованность идей международных стандартов ИСО серии 9000 происходит далеко не всеми предприятиями одномоментно. В-третьих, Россия и ведущие зарубежные страны существенно различаются по количеству и качеству подготовки специалистов в области управления производством (менеджеров). Анализу влияния этого различия на темпы внедрения международных стандартов ИСО серии 9000 пока еще уделяется недостаточно внимания.
Дело в том, что в развитых странах мира профессия менеджера является едва ли не самой распространенной, а сами менеджеры являются ключевыми людьми на предприятии. Поэтому в таких странах разработка и практическое внедрение этих стандартов с самого начала их опубликования имела мощную профессиональную поддержку.
В нашей же стране подготовка профессиональных управленцев (менеджеров) только началась. Раньше считалось, что для решения задач управления вполне достаточно только инженерных знаний. Но это представление оказалось ошибочным, поскольку не всякий инженер, хорошо знающий технику или физику процессов, одинаково хорошо может овладеть искусством и методами управления, в том числе и управлением персоналом. Навыки эффективного управления основываются не столько на инженерных, сколько на специальных знаниях и умениях применять подходящие методы формирования, мобилизации и приведения в движение потенциала предприятия для решения стоящих перед ним задач.
Сейчас трудно предсказать, к какому году возрастающие потребности отечественных предприятий в специалистах по управлению могут быть удовлетворены в полном объеме. Однако совершенно очевидно, что отсутствие на предприятиях таких специалистов может привести к увеличению сроков массового освоения международных стандартов ИСО серии 9000.
Опыт работы ВНИИстандарта в сфере сертификации систем управления качеством убеждает в том, что подготовка профессиональных менеджеров по качеству становится одним из проблемных вопросов для многих отечественных предприятий.
В основе другой важной причины лежит объективный закон системотехники. Дело в том, что на любом предприятии действует сложившаяся система управления качеством, которая не обязательно должна соответствовать международным требованиям. Обладая свойством устойчивости, она будет сопротивляться попыткам ее изменения, в частности, попыткам перестроить ее под требования международных стандартов ИСО серии 9000.
Поскольку частью системы управления качеством является персонал предприятия, то сила ее сопротивления "перестройке", несмотря на настойчивость и волю высшего руководства, будет зависеть от того, насколько этот персонал восприимчив к внедряемым концепциям улучшения качества своей деятельности и деятельности предприятия в целом.
По существу, на преодоление такого сопротивления и расходуются все лимиты времени, затрачиваемого на разработку и внедрение систем управления качеством.
ВНИИстандартом был проведен анализ восприятия таких концепций на ряде предприятий различных отраслей промышленности путем специального тестирования. Тестированию подвергался персонал предприятий машиностроения, приборостроения, переработки сырья и материалов, по производству безалкогольных напитков и бутылированной питьевой воды и др. На каждом предприятии в тестировании принимали участие от 15 до 30 человек из числа руководителей и ведущих специалистов отделов, служб, цехов. Всего подверглись тестированию около трехсот человек. Тесты для проверки был заимствованы из книги ведущего американского менеджера фирмы IBM Дж. Харрингтона [4].
На всех протестированных предприятиях, даже там, где уже имелись сертифицированные системы управления качеством, полученные результаты с удивительным постоянством повторяли друг друга, менялось лишь незначительно процентное соотношение правильных или неправильных ответов на различные тесты, а тесты, относящиеся к восприятию принципиальных положений современной концепции управления качеством, оказались наиболее трудными для испытуемых. На рис.1 приведена итоговая гистограмма распределения количества правильных ответов по номерам тестов, полученная на одном из протестированных предприятий.
На гистограмме видно, что лишь 11 % опрошенных (тест 1) согласны считать главной задачей службы качества определение степени соответствия качества изготовленной продукции заданным требованиям и информирование об этом высшего руководства или лиц, которые могут принять меры по исправлению существующего положения; остальные же отождествляют задачи службы качества с традиционными задачами ОТК. Только 28 % опрошенных (тест 2) согласны с тем, что стандартом деятельности предприятия должна стать бездефектная работа; остальные полагают, что все могут допускать ошибки и, на основании этого, необходимо установить нормы по количеству допустимых ошибок на каждом рабочем месте. Для 17 % опрошенных специалистов (тест 9) по-прежнему важнее выполнить работу вовремя в ущерб качеству вместо того, чтобы завершить ее идеально, хотя и с опозданием. Лишь 5 % опрошенных специалистов (тест 14) готовы признать, что процесс улучшения - это не программа действий, которая всегда имеет свои начало и конец, а постоянно действующий стиль работы, что это - новое "лицо" предприятия.
Во всех подробностях с результатами тестирования можно познакомиться во ВНИИстандарте. Однако уже приведенных выше примеров достаточно, чтобы утверждать, что невысокий средний уровень правильного восприятия современных концепций улучшения качества в массовом сознании является не столько случайным наблюдением, сколько системой для многих отечественных предприятий. С другой стороны, приведенные данные неоднозначного отражения концептуальных понятий в массовом сознании свидетельствуют о том, насколько непросты эти понятия по своей сути.
Проблема заключается в том, что без овладения всего персонала предприятия этими концепциями невозможно и результативное внедрение самих технологий управления качеством.
Решение данной проблемы требует расширения масштабов обучения руководителей различных уровней и специалистов предприятий. Основной целью обучения должно стать разъяснение истинного смысла современных концепций управления качеством, известных способов формирования, мобилизации и приведения в движение потенциала предприятий для достижения результативности, необходимости обеспечения эффективности и гибкости реального управления качеством.
Среди множества иных причин, обусловливающих некоторые затруднения в обеспечении своевременности внедрения систем управления качеством и их результативности, следует отметить наиболее характерные.
Во-первых, у специалистов наших предприятий отсутствует реальный опыт работы в условиях развитых рыночных отношений. Конечно, это - не вина этих специалистов, а их беда, так как на отечественном рынке эти отношения только-только формируются. Во время сертификации систем качества недостаток такого опыта наблюдается во множествах форм, а именно: в отсутствии понимания непрерывной изменчивости качества при формулировании положений политики в области качества; в неумение наладить эффективную обратную связь с потребителями; в недостаточности навыков при оценке и выборе поставщиков; в нечетком распределении ответственности между руководителями различных уровней; в отсутствии должной обратной связи по информации между высшим руководством и персоналом; в дублировании некоторых процессов и т.п.
При таких недостатках трудно добиться той отдачи от системы управления качеством, которую она потенциально способна обеспечить. В связи с этим, не всегда следует искусственно форсировать внедрение стандартов ИСО серии 9000 на предприятиях, для которых складывающиеся внешнее и внутреннее деловые окружения не в полной мере соответствуют устойчивым нормам отношений свободного рынка. Процессы совершенствования систем управления качеством объективно связаны с процессами совершенствования рыночных отношений между предприятиями и накопления ими реального опыта работы по правилам цивилизованного рынка. Эти процессы будут развиваться параллельно, взаимно дополняя и обогащая друг друга. По мере развития рыночных отношений применительно к различным видам экономической деятельности все большее число предприятий будет обращаться к идеям стандартов ИСО серии 9000, а внедрение их на предприятиях, в свою очередь, будет способствовать укреплению и расширению рыночных отношений, вовлекая в них все большее число деловых партнеров.
Во-вторых, на отечественных предприятиях, как правило, утеряны навыки применения научных методов анализа и принятия решений, практически не применяются методы статистического контроля в управлении качеством. Это обстоятельство напрямую обусловлено низким средним уровнем менеджмента качества на большинстве предприятий. По существу, для большинства наших предприятий главной проблемой является не столько вопрос об управлении качеством, сколько вопрос о повышении качества самого управления.
Знаменательный результат был получен и в ответах многочисленных представителей среднего звена руководства самых разнообразных предприятий на предложение им самим дать оценку состояния своей организации на основе индикатора (рис. 2.) по критериям "стиль совещания"-"принятие решений". Большинство опрошенных специалистов по характерным для их предприятий стилям проведения совещаний и принятия решений оценили состояние своих предприятий близким к "сонному". Такая "самокритичность" уже свидетельствует о начале "пробуждения".
| СТИЛЬ СОВЕЩАНИЯ |
Обсуждение без данных | Данные обсуждаются, даже если они неблагоприятные | Обсуждаются, вскрываются и анализируются хорошие и плохие данные | Данные представляются статистически проанализированными; рассматриваются варианты действий, включая вариант изменения политики качества |
| ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ | Основано на политике, эмоциях и т.п. | Основано на необработанных данных, без анализа; выбор основан на интуиции руководства | Основано на данных, анализе и вариантах, предложенных самими докладчиками | Основано на анализе данных, различных направлениях политики и вариантах для выбора; политика также может подвергаться обсуждению |
| ДИАГНОЗ | Люди просто не хотят замечать проблем, отрицают их существование | Люди видят проблемы, но привыкли к ним | Люди видят проблемы, но не знают, что делать, т.к. они систематически повторяются |
Люди хотят видеть свои проб-лемы и быстро подыскивать необходимую информацию; они хотят решать возникающие проблемы |
| СОСТОЯНИЕ | Наркотическое | Сонное | Бодрое | Бдительное, восприимчивое и бодрое |
Рис. 2. Индикатор состояния организации
(по данным профессора Есикау Цуда, университет Рикке, Токио)
Приведенные данные по результатам сертификации и самооценок прямо указывают, в каких направлениях необходимо совершенствовать менеджмент качества на предприятиях.
В-третьих, назначение специалистов для разработки и внедрения систем управления качеством по стандартам ИСО серии 9000 со стороны руководства предприятием нередко осуществляется без должного отбора кандидатур и понимания тех критериев, которым эти кандидатуры должны удовлетворять.
Что же делать? Внедрять ли системы управления качеством, если они не могут, в силу названных выше причин, полностью реализовать свой потенциал? Ответ здесь однозначен: несомненно, внедрять. Причем, на первом этапе после внедрения необходимо сосредоточить внимание на решении задачи повышения уровня организованности в работе всех структур и подразделений предприятия. При этом будут устранены непроизводительные потери рабочего времени во всех сферах деятельности предприятия, потери материальных ресурсов, связанных с исправлением недостатков и заменой брака, будут снижены материальные и временные затраты на "скрытые" работы. Другими словами, нужно научиться расходовать рабочее время персонала рационально, создавая для этого подходящие условия труда. На предприятиях развитых зарубежных стран, благодаря высокому уровню организации работ, объем продаж на одного работающего достигает 100 - 200 тысяч долларов в год. Отсюда - и уровень их заработной платы, кажущийся у нас недосягаемым. На самом деле, их заработная плата имеет в своей основе рачительное использование рабочего времени и, как следствие этого, высокую производительность труда. Попробуйте поделить объем продаж вашего предприятия на число работников и сравнить полученный результат с вышеприведенной величиной. Итог сравнения может служить прекрасным ориентиром для совершенствования уровня организации ваших работ.
Для отечественной действительности эффект от повышения уровня организованности иногда может превосходить эффект от внедрения научных методов управления или технического перевооружения. Подняв уровень организации работ, в последующем можно приступить к совершенствованию управления на основе внедрения научных методов анализа и принятия решений. На этом этапе внедрения можно будет сосредоточить главное внимание уже на обеспечении выпуска продукции не ниже мирового уровня качества.
Несмотря на множество причин, делающих работу по внедрению международных стандартов ИСО серии 9000 на отечественных предприятиях, отнюдь, не легкой, многие предприятия совершенно осознанно и добровольно встали на этот путь. В процессе целенаправленной работы над совершенствованием своих систем управления качеством они добились ощутимых перемен к лучшему, укрепили свое благополучие и теперь ставят перед собой более сложные цели.
Примерами предприятий, на которых, по оценкам Органа по сертификации систем качества ВНИИстандарт, процесс улучшения приобрел необратимый характер, являются: завод Тяжмаш (г. Сызрань), Пермская научно-производственная приборостроительная компания, Уфимское агрегатно-производственное, ООО НПО "Благовест" (г. Истра Московской обл.), ОАО "ЭМЗ Промэнерго" (г. Покров Владимирской обл.) и другие. Для этих предприятий нацеленность на удовлетворение потребителей путем непрерывного повышения уровня качества выпускаемой продукции стала принципом и смыслом деятельности. Число последователей наших первопроходцев непрерывно множится. Движение за качество на отечественных предприятиях набирает силу. В необратимость этого движения вселяет уверенность то обстоятельство, что оно ширится и развивается, главным образом, по инициативе снизу, т. е. самих предприятий.
В заключение хотелось бы отметить, что движение за качество возникло под влиянием ряда факторов не случайно: оно обусловлено действием объективного экономического закона, сформулированного еще в начале XX века и установившего, что с развитием производительных сил возрастают общественные потребности. На удовлетворение этих постоянно возрастающих общественных потребностей и должны быть направлены интенсивные разработки адекватных мер по непрерывному повышению уровня качества продукции и деятельности отечественных предприятий. Освоение стандартов ИСО серии 9000 является лишь первым шагом на этом пути. Последняя редакция стандартов 2000 года открывает новые стороны совершенствования навыков качества управления жизнедеятельностью предприятий.
Литература
1. Кернс Д. Т., Недлер Д. А. Пророки во тьме или рассказ о том, как "Ксерокс" восстал из пепла и дал бой японцам. Пер. с англ. С.-Пб.: Азбука-Терра, 1996.
2. Мендес А. С. Европейская политика в области качества. М.: Избранные труды 40-го конгресса ЕОК, 1997, 12 с.
3. Сертификат качества товара и безопасность покупателя. М.: ВНИИС, 1998, 150 с.
4. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. М.: Экономика, 1990.
Также на сайте:
Модель процесса создания системы менеджмента качества
Качество как национальная идея
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"