Что такое система. Это последовательность функций или видов деятельности, которая работает совместно на цель организации. (Уильям Эдвардс Деминг)
Сергеев В.Н.
Созданная и уже действующая на предприятии система качества нуждается в постоянном улучшении. Контрольный совет системы качества, взаимодействуя с подразделениями и службами предприятия, проводит систематический анализ результатов эффективности функционирования системы качества. Измерения, анализ и улучшение служат для расстановки соответствующих приоритетов. Для этого руководству предприятия необходимо систематически оценивать удовлетворенность потребителей, проводить внутренние проверки системы качества, проводить финансовые измерения и выявлять возможности снижения затрат.
Оценка удовлетворенности потребителей
Информация, касающаяся потребителей, может быть получена в результате прямых связей (контрактные требования, жалобы, рекламации) и обратных связей (выполнение запросов, цены, поставки).
Требования потребителей по контракту, установленные в техническом задании и графике поставок, обеспечиваются эффективным и своевременным выполнением НИР и ОКР. Конструктивно-технологические решения по обеспечению качества изделий закладываются в конструкторскую и технологическую документацию по результатам теоретических и экспериментальных исследований. Прямую связь осуществляют обычно подразделения-разработчики изделий при совместном обсуждении проектов и этапов выполненных работ. Связь с потребителями по рекламациям осуществляет служба контроля качества, имеющая в своем составе соответствующую комиссию.
Обратная связь с потребителями организуется вновь созданной службой маркетинга и инновационных проектов. Служба изучает запросы рынка, информацию о конкурентах и участвует в заключении контрактов. Разработан стандарт предприятия "Анализ контрактов и маркетинг" регламентирующий определение областей реализации, объемов спроса, ориентировочной стоимости, требований потребителей к техническим характеристикам и качеству изделий.
Служба маркетинга также проводит анализ и оценку научно-технических и производственно-ресурсных возможностей своего предприятия с целью определения возможностей разработки и выпуска изделий в необходимые сроки и в требуемых объемах.
Результаты маркетинговых исследований с рекомендациями оформляются и представляются в виде отчетов руководству и заинтересованным службам для внесения изменений в направлениях деятельности предприятия, совершенствования системы качества, производственных процессов и технической документации на конкретные типы изделий. Оценка удовлетворенности потребителей и корректирующие действия обеспечивают общую эффективность и результативность системы менеджмента качества.
Организация внутренних проверок
Внутренние проверки системы качества позволяют выявить те сферы деятельности, в которых не в полной мере выполняются требования нормативных документов и решения руководства предприятия, направленные на создание и выпуск изделий высокого качества. Проверки проводятся в соответствии с планом-графиком Контрольного совета системы качества и заданиями, подготовленными службой контроля качества. При проведении внутренних проверок необходимо:
подготовить инспекторские группы (провести учебу);
определить степень несоответствия и отклонений от установленных требований;
разработать предложения по устранению выявленных несоответствий и отклонений и дальнейшему совершенствованию системы качества.
Инспекторская группа формируется из представителей службы контроля качества и (по необходимости) специалистов служб метрологии, главного конструктора, главного технолога, отдела стандартизации и др. подразделений. Каждый инспектор должен пройти обучение по специальной программе. Руководитель инспекторской группы готовит проект задания на проведение проверки, знакомит с ним руководителя проверяемого подразделения и проводит совещание членов группы.
Сбор данных осуществляется путем изучения документации, опросов персонала, наблюдения процессов реализации функций системы качества, обследования условий производства и т.д. Результаты этой работы заносятся в специальную форму (рис 1). Фиксируются все признаки выявленных или возможных несоответствий, если они являются существенными с точки зрения эффективности системы качества. Лица, ответственные за выполнение соответствующих функций и работу проверяемых объектов, разрабатывают план мероприятий по устранению выявленных несоответствий.
Рис.1
План мероприятий по устранению выявленных несоответствий системы качества и ее совершенствованию
Объект проверки и реализа-ции мероприя- тий |
Краткая характеристикавыявленных несоответ- ствий СК |
Мероприятия по ликвидациинесоответствий и совершенствованию СК |
Срок выполне-ния мероприятий |
Оветст- венныйисполни- тель |
Соиспол- нитель |
Потребные финансо-вые и материальные ресурсы |
(Приводятся Ф.И.О. и подписи членов инспекторской группы, осуществляющих проверку)
Руководители подразделений ::::
(подпись, инициалы, фамилия)
":." ::::. 200: г.
::::
(подпись, инициалы, фамилия)
":." ::::. 200: г.
Отчет по результатам проверок и проект плана мероприятий по устранению и предупреждению возможных несоответствий руководитель службы контроля качества представляет для обсуждения Контрольному совету системы качества. Материалы внутренних проверок хранятся в службе контроля качества.
Финансовые измерения и снижение затрат
Любая информация по проблемам качества оказывает максимальное воздействие, если она представлена в денежной форме. Затраты, связанные с качеством, фактически выше, чем они показываются в бухгалтерских отчетах, и по литературным данным составляют 20-40% от стоимости изделия. Финансовые измерения включают решение следующих задач:
определение внутренних издержек;
определение предупредительных затрат;
выявление основных возможностей снижения затрат.
Внутренние издержки включают потери от производственного брака, затраты на исправление дефектов, затраты на разрушающие испытания. Анализ внутренних затрат, которые несут основные и вспомогательные подразделения, позволяют выявить возможности для их снижения.
Служба контроля качества проводит измерение и контроль параметров на определенных технологией стадиях процесса выпуска изделий. Результаты анализа производственных процессов рассматриваются в подразделениях на заседаниях Дней качества и на Контрольном совете. При этом выявляются возможности улучшения процессов и снижения затрат.
Порядок действий с изделиями, сборочными единицами, материалами и комплектующими изделиями, которые не соответствуют требованиям технической документации, установлен стандартом предприятия "Управление несоответствующей продукцией". Все забракованные и возвращенные из эксплуатации изделия идентифицируются и рассматриваются на комиссии службы контроля качества. Решение о дальнейших действиях (исправлении, переводу в другую категорию, утилизацию) принимается после технико-экономического анализа и оценки экономических последствий. Ответственность за выявление, идентификацию,
изоляцию, подготовку решений о дальнейшей судьбе несоответствующей продукции и контроль за правильностью их выполнения несет руководитель службы контроля качества.
Предупредительные мероприятия по предотвращению причин дефектов и снижению технологических потерь включают затраты на: оценку новой продукции, обеспечение функционирования системы качества, внедрение корректирующих мероприятий, реализацию программ обеспечения качества.
При регулировании затрат на качество необходимо обеспечивать соотношение затрат по основным целевым направлениям так, чтобы сумма затрат на оценку качества и затрат по рекламациям не превышала затрат на предупредительные мероприятия.
В соответствии с учетной политикой, принятой на предприятии, учет затрат на качество основных и вспомогательных подразделений ведется на счете 25 "Общепроизводственные расходы" по статье 08 "Прочие расходы", затраты на содержание службы качества учитываются на счете 26 "Общехозяйственные расходы". Исключение составляют затраты на испытания изделий на долговечность, входящие в технологию их изготовления, учитываемые на счете 20 "Основное производство". Периодичность выполнения работ по определению затрат на обеспечение качества проводится экономическими службами ежеквартально.
По результатам анализа составляется отчет по затратам на обеспечение качества изделий за прошедший отчетный период с решениями перечисленных задач, включая рекомендации и предложения по регулированию затрат и совершенствованию системы качества. Ответственность за организацию учета и анализа затрат несет заместитель директора по финансовым вопросам.
Механизм анализа находится еще в стадии отладки. В настоящее время готовится новая редакция стандарта предприятия "Организация учета и анализа затрат на качество", регламентирующего порядок и методы сбора, регистрации, обработки и анализа затрат по всем основным видам и результатам деятельности предприятия.
До 1999 года на предприятии действовала система управления качеством продукции, внедренная при командно-административном управлении. Эта система при многих достоинствах имела ряд недостатков, к числу которых следует отнести: диктат изготовителя, игнорирование интересов потребителя, отсутствие системного подхода к управлению и взаимовыгодных отношений с поставщиками.
В ходе разработки и внедрения системы качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО семейства 9000 проводится пересмотр всей накопленной нормативной базы. Это свыше шестисот стандартов предприятия, не говоря уже о государственных и отраслевых стандартах. Документация является основой всей системы качества.
До настоящего времени идет корректировка схемы управления предприятием. С возникновением рыночных отношений потребовалось организовать новые службы. Уменьшение военных заказов и расширение выпуска товаров народного потребления привело к созданию новых производств. Снижение экономических показателей в 90-е годы привело к уходу многих квалифицированных работников.
В последнее время к руководству пришли молодые люди. Они прошли соответствующее обучение, осознают необходимость внедрения системы качества и энергично взялись за дело. За прошедшие три года сделано много, но немало работы еще предстоит сделать. Получение сертификата на систему качества явится результатом многолетней последовательной и комплексной работы всего коллектива предприятия. Как говорится, мы знаем, что надо делать, и знаем как это делать.