Продажи фокусируются на потребностях продавца, а маркетинг - на потребностях покупателя. Главная забота продаж состоит в преобразовании товара в наличные деньги, главной для маркетинга является идея удовлетворения потребностей покупателя с помощью товара. (Т.Левитт)
Джон Дж. Лоуренс и Джон С. Моррис
Учебный процесс становится более эффективным, когда студенты активно участвуют в аудиторных занятиях. Мы разработали способ, который доказал свою эффективность при введении слушателей в основные концепции качества и при этом показался забавным студентам. Он помогает студентам понять базовые определения из области качества, важность изменений процессов, необходимость наличия технических условий на изделие и рабочих инструкций, а также эффективность усилий группы по повышению качества. Мы успешно использовали этот способ для обучения первокурсников колледжа; он также подходит для использования в программах обучения качеству в различных организациях.
Разработанный нами способ обучения включает процесс нарезки сыра; поэтому, для его применения требуется кусок сыра, нож для нарезки сыра ломтиками и доска для резки. Данный прием лучше всего работает в том случае, когда кусок сыра заморожен и затем разморожен непосредственно перед использованием. В качестве ножа для нарезки сыра ломтиками мы используем нож типа лопатки с режущей кромкой, расположенной в середине поверхности этой лопатки. Нож такого типа фактически исключает возможность того, что студенты нанесут себе травму, особенно, если потребовать, чтобы они были в перчатках.
Давайте начнем резать сыр
Начинайте занятие с приглашения добровольца. Попросите этого слушателя нарезать сыр, не давая ему при этом никаких последующих указаний. Комбинация замороженного сыра и используемого типа ножа для нарезки сыра гарантирует, что данный участник не сможет последовательно отрезать ломтики сыра, которые хорошо бы выглядели. Обычно, остальные студенты в аудитории находят смешной неспособность их сокурсника выполнить такое простое задание. Попытайтесь создать атмосферу, которая стимулировала бы и добровольца, и других студентов открыто выражать свои реакции по мере развития действий, и позвольте некоторое добродушное подшучивание в адрес усилий добровольца. Некоторые преподаватели почти всегда предлагают в шутку уволить добровольца или лишить его стипендии.
Затем представьте готовое изделие аудитории и спросите, обладает ли оно высоким качеством. Ответ неизменно звучит как "Нет". Прощупайте слушателей для того, чтобы понять, почему это - нет. Типичной первой реакцией студентов является смех "Посмотрите на это". После того, как несколько студентов докажут, что внешний вид этого сыра придает ему низкое качество, сформулируйте проблему, связанную с тем, как они намерены использовать этот сыр. Для этого задайте вопрос - "Предположим, что мы собирается сделать сырный суп или сырный соус. Имеет ли этот сыр все еще низкое качество?". В процессе последующего обсуждения введите определение качества как "пригодность для использования" и подчеркните важность понимания потребностей и желаний потребителя изделия в определении уровней качества этого изделия.
Дальнейшие понятия качества могут быть представлены студентам следующим образом. Предложите им предположить, что данный сыр предназначен для буфета, где готовится обед президента. При использовании этого сценария усильте необходимость понимания требований потребителя и затем расскажите о необходимости преобразования этих требований в технические условия так, чтобы работники, занятые производством изделий, точно знали, что они должны производить. В этом месте формально обсудите понятие изменения процесса и желание свести к минимуму различия между ломтиками сыра. Представьте слушателям определение качества как "соответствие техническим условиям" и изложите концепцию контроля качества.
Затем спросите студентов, как может быть усовершенствован процесс нарезки сыра ломтиками так, чтобы были уменьшены изменения от ломтика к ломтику и был получен высококачественный продукт для президентского обеда. После некоторого обсуждения введите понятие диаграммы причинно-следственных связей и объясните, что систематические действия группы по определению причины возникновения проблемы часто более эффективны, чем бессистемные индивидуальные усилия. Эта часть действий может привести к обсуждению того, как стандартные процедуры (например, то, как следует удерживать сыр), написанные рабочие инструкции, обучение служащих, средства поощрения служащих, оборудование, техническое обслуживание оборудования (например, острота лезвия ножа для нарезки сыра), сырье и поставщики влияют на изменения и качество изделий.
Большинство студентов признает, что они не думали о том, что с помощью группы может быть идентифицировано так много источником изменений. Как правило, доброволец, который резал сыр, поднимает несколько вопросов, которые упускает большинство других студентов (такие как необходимость установки крепления для удержания сыра). Используйте эту возможность для того, чтобы подчеркнуть пользу от вовлечения в деятельность по усовершенствованию лица, которое выполняет работу, подлежащую этому усовершенствованию. Если хотите, можете обсудить вопрос о том, как затраты по выбору компромиссного решения могут возникать в деятельности по повышению качества, когда поднимается проблема выбора оборудования (например, стоимость ножа для нарезки сыра в супермаркете против стоимости промышленной ломтерезки для сыра).
Завершите занятие, связанное с нарезкой сыра, указанием на то, что большинство проблем, идентифицированных студентами, является системно-связанными и может быть прослежено в обратном направлении до решений, принимаемых руководством (т.е., преподавателями). Напомните студентам, что большинство из них первоначально обвиняло в неумении добровольца, и подчеркните, что следует проявлять осторожность для того, чтобы не считать людей ответственными за то, что они не могут контролировать.
Информативность и забавность
Вследствие того, что студенты раскрывают эти понятия через активное участие, они лучше их понимают, дольше помнят и лучше оценивают их значение. Кроме того, используя описанный прием, и студенты, и преподаватели принимают участие в намного более веселом учебном процессе.
Когда эта статья была опубликована в феврале 1996 года Джон Дж. Лоуренс был доцентом управления производством / операциями в Отделении бизнеса Университета Штата Айдахо в Москве. Он получил докторскую степень в области управления производством / операциями в Государственном университете штата Пенсильвания в Стэйт-Колледже. Лоуренс был членом Американского общества качества. Джон С. Моррис был профессором управления производством / операциями в Отделении бизнеса Университета Штата Айдахо в Москве. Он получил докторскую степень в области управления производством / операциями в Университете штата Оклахома в Нормане.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"