Разумный гонится не за тем, что приятно, а за тем, что избавляет от неприятностей. (Арисотель)
Горячева Дарья Михайловна
Все управление в конечном счете сводится к стимулированию активности других людей.
Ли Якокка
Успешное внедрение стандартов качества предполагает на уровне психологии работника изменение его мышления, представлений о смысле и содержании труда. На уровне организации в целом эта задача формулируется как создание такой организационной культуры, которая не только соответствует менеджменту качества, но по принципу "рассола" производит изменения психологии каждого приходящего в организацию работника, меняет способ мышления, когда непрерывное улучшение продукции, процессов и систем становится целью каждого человека в организации. Коучинг как стиль управления (коуч-менеджмент, коучинг) предлагается нами как наиболее адекватный целям и задачам менеджмента качества.
Коуч-менеджмент - это управленческое поведение (стиль управления), которое помогает развить у сотрудников приверженность целям компании, творческий подход к выполнению поручений, повышает эффективность работы за счет самостоятельного решения работниками проблем, которые препятствуют достижению цели, увеличивает мотивированность на достижение результата.
В качестве важных результатов применения коуч-менеджмента в докладе предполагается рассмотреть следующие:
Коучинг позволяет добиться осознанности работником своих действий и ответственности за результат этих действий в индивидуальной и командной работе.
Коучинг служит хорошим инструментом для вовлечения работников в процесс внедрения системы качества, позволяя задействовать их знания и инициативу, преодолеть сопротивление инновациям.
Коучинг позволяет сформировать специфическую организационную культуру как основу постоянного повышения качества и инновационного развития компании.
Коучинг позволяет увеличить перспективы бизнеса за счет более полного раскрытия личностного потенциала руководителя, которое в итоге приводит к улучшению качества его работы как "поставщика" управленческих решений.
Коуч-менеджмент представляет собой альтернативу как командно-контролирующему, так и либеральному методам управления. Авторитарный стиль управления, который использует подавляющее большинство руководителей, при котором "БОСС лучше всех знает, как идут дела и что делать", при ближайшем рассмотрении напоминает образ действий, свойственный "исполнителям": начальник сам решает все проблемы, отдает распоряжения, жестко контролирует исполнение и т.д. Отсюда характерные жалобы руководителей на то, что в компании работают "не те люди" и претензии к службе управления персоналом. Коучинг также позволяет не скатываться к либеральному стилю, который хорошо подходит для "партнеров". Не к месту применяемый либерализм фактически лишает руководителя возможности ставить задачи подчиненным и контролировать их исполнение.
Суть коуч-менеджмента можно выразить следующим образом - это отказ от стиля управления "БОСС ЗНАЕТ, КАК ЛУЧШЕ" и принятие стиля "Я, как исполнитель, выбираю ОСОЗНАННОСТЬ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ".
Философия коучинга исходит из того, что Человек от природы безгранично талантлив и обладает огромным потенциалом, который не реализуются им в полной мере. В его голове есть ответы на все вопросы. Задействовать его знания и опыт, помочь вычленить и сформулировать проблему, определить цели, пути и средства их достижения - задача коучинга. Не переделывать человека, а раскрывать его потенциал. Коучинг не содержит готовых советов и рекомендаций, а помогает найти собственные решения актуальных проблем.
В основе методологии и инструментария коучинга лежит интерактивное общение, дискуссия, правильно поставленные вопросы. Методика принципиально отличается тем, что коуч-менеджер даже в тех ситуациях, когда просто ставит своему подчиненному задачи, не только озвучивает их, но и обязательно интересуется при этом тем:
насколько данная задача соотносится с личными целями подчиненного;
с помощью каких приемов и методов подчиненный намерен достичь результата;
есть ли у подчиненного знания и навыки, необходимые для использования в работе данных приемов и методов.
Базовым условием для проведения коучинга является создание доброжелательной атмосферы, в которой подчиненный не побоится признаться, что не может выполнить задачу, потому что не располагает соответствующими знаниями, временем или ресурсами, и сделает это не из желания снять с себя ответственность, "подстраховаться", а для того, чтобы не пострадало дело.
Использование созданной атмосферы заключается в том, что коуч-менеджер:
выявляет, правильно ли подчиненный понимает задачу;
вовлекает его в решение этой проблемы, намечает план действий;
вдохновляет своего подчиненного на достижение результата, подводит его к тому, что он воспринимает полученную задачу как свою собственную;
эффективно контролирует деятельность подчиненного.
Методика коуч-беседы в структурированном виде выглядит так:
Постановка задачи (согласование цели)
Анализ текущей ситуации
Прояснение того, как текущую ситуацию видит подчиненный
Расширение и уточнение этой картины
Составление плана действий
Что можно предпринять (идеи)
Что подчиненный намерен сделать
Что ему для этого нужно (знания, ресурсы, помощь)
Определение сроков реализации плана
Контроль и поддержка в процессе реализации плана
Определение контрольных точек и инструментов контроля
Контроль (текущий и заключительный)
Промежуточная и итоговая обратная связь по результатам контроля
Применение методики коучинга позитивно отражается на работе команд и рабочих групп, например, на этапе описания и оптимизации процессами. Прямой результат коучинга команд - это:
создание эффективной системы внутри командной коммуникации;
удаление конфликтогенных факторов в совместной работе;
создание общего видения цели совместной работы, разделяемого всеми членами команды;
создание атмосферы взаимного доверия, поддержки, сплоченности;
создание мотива деятельности, разделяемого всеми членами команды.
Особое место в процессе внедрения менеджмента качества занимает работа по устранению сопротивления изменениям. Причем стандартное противопоставление "нового" и "старого" в психологическом плане представляется как противоречие между "привычным" и "эффективным".
В лингвистической дихотомии "старое-новое" у "нового", как правило, более положительная "репутация" прогрессивного, технически продвинутого, более качественного и удобного. Однако в психологической "бухгалтерии" расчеты ведутся иначе. В своем поведении человек действует оптимально, то есть стремится получить наибольшую выгоду и удовлетворить свои интересы с учетом всех последствий, которые определяются внешними условиями в данной конкретной ситуации. Оптимальное поведение учитывает не только будущий результат, но и количество усилий, которое необходимо затратить на его получение, а также количество отрицательных последствий, которые могут возникнуть в случае неудачи*.
При изменениях в системе управления необходимо принимать во внимание, что "старое - привычное", если и не отвечает целиком интересам работника, то по количеству усилий и возможным неприятностям оптимизировано полностью. "Новое - эффективное" предоставляет шанс и способно в большей степени удовлетворить потребности, однако переход к нему на практике связан с физическим (приходится больше работать) и эмоциональным напряжением (обостряются личностные конфликты, существует риск потери влияния, разрыва дружеских отношений, особенно если предприятие находится в небольшом городе, где все друг друга знают). То есть победа может достаться слишком дорогой ценой (см. Таблицу 1).
Таблица1.
ПРИВЫЧНОЕ |
Что существует? | Психологические факторы | Что происходит? | ЭФФЕКТИВНОЕ |
| Досконально известно, привычно. | "Мое мнение ценно, меня уважают"; можно подтвердить свою значимость как профессионала. | Строится видение бизнеса, можно получить удовлетворение от участия в творческом процессе. | ||
| Можно назвать проблемы. | Есть шанс проявить себя, реализоваться, продвинуться по карьерной лестнице. | Можно предложить решения, взять на себя большую ответственность. | ||
| ПОДДЕРЖКА СОПРОТИВЛЕНИЕ | ||||
| Управленческая иерархия и роли в ней расписаны, действия участников предсказуемы. | Возникает конфликт интересов; непредсказуемость ситуации вызывает психологический дискомфорт. | Процессный подход меняет сложившуюся систему управления, значимость должности может измениться. | ||
| Не требует усилий. | Существуют опасения, что заявленные цели не будут реализованы; нет привычки к интенсивному труду. | Придется потрудиться, работать сверхурочно, пройти обучение. | ||
Психологические факторы, поддерживающие изменения, связаны с потребностями в признании и самовыражении (по теории А. Маслоу). Коучинг помогает развивать эти потребности, обеспечивая простор для инициативы и поддержку.
Психологические факторы, лежащие в основе сопротивления изменениям, требуют специальных компенсирующих мероприятий, которые достаточно подробно описаны в литературе по внедрению инноваций. Коучинг-позиция руководителя как "задающего правильные и сильные вопросы" (в отличие от директивного "разобраться и доложить") в процессе личных коучинг-бесед с топ-менеджерами и руководителями среднего звена или во время групповой работы обеспечивает основу для осознанного и ответственного участия работника в новых процессах - принятие каждым участником своего собственного решения.
Люди предпочитают быть субъектами собственной жизни, быть самостоятельными и свободными в выборе. Самой неприятной, самой "нижней" и вредной для здоровья, по мнению врачей-кинезиологов (от греческого "наука о движении"), которые рассматривают процесс превращения накопленных негативных эмоций в болезнь и разрабатывают методики лечения, является эмоция "нет выбора". Отсутствие выбора лежит в основе стресса, синдрома хронической усталости, снижения производительности, апатии. Если в самой сложной ситуации человек мысленно повторяет специальную формулу "Я есть выбор" или даже просто слово "выбор", он может сохранить трезвость мыслей и найти способ выйти из положения. Собственные решения, к принятию которых побуждает коучинг, не просто способствуют проведению преобразований, но и "оздоровляют" коллектив, в том числе в прямом медицинском смысле.
Собственное решение бесценно потому, что это индивидуальное творческое решение, "большие и малые открытия" каждого человека на его рабочем месте:
оно выстрадано и принимается осознанно;
человек внутренне убежден в его правильности;
он будет с удовлетворением проводить его в жизнь.
Коучинг меняет не только отдельных людей, но и компанию в целом. Это стиль менеджмента трансформированный культуры, и если стиль меняется от директивного к коучингу, то организационная культура тоже начнет меняться. Иерархия уступает место поддержке; порицание заменяется честной оценкой; внешние мотивации заменяются самомотивацией, защитные барьеры падают с образованием команд, изменений больше не боятся, а приветствуют их, целью становится не удовлетворение босса, а оказание услуг заказчику; секретность и цензура заменяются на открытость и честность, давление работы превращается в вызов от работы, и авральная реакция в "огнедышащем" стиле уступает путь долгосрочному стратегическому мышлению.
Еще один фактор - это растущая осведомленность рядовых людей, порождающая у них потребность быть более вовлеченными в решения, которые оказывают воздействие на их жизнь на работе, в их близком окружении. В контексте диктующих иерархических организаций осведомленность рядового персонала приводит к конфликтам и дестабилизации, однако в контексте организации с коучинговой культурой приводит к большей ответственности и вовлеченности персонала на всех уровнях.
Методика коучинга при всех своих достоинствах не является панацеей и имеет свои ограничения. Для того чтобы коуч-менеджмент был эффективен, необходимо, чтобы реализовывались три условия:
Подчиненный должен "дозреть" до адекватного восприятия такого стиля управленческого взаимодействия с ним. Новичок, только что пришедший в организацию, нуждается в информации, обучении и поддержке. Но намечать планы и нести ответственность он пока не может.
Коуч-менеджмент должен соответствовать характеру труда подчиненного и управленческой культуре организации в целом. Коучинг не подходит для работающих там, где любое отклонение от стандартной схемы не только не приветствуется, но и строго запрещено.
До такого стиля взаимодействия должен "дозреть" сам руководитель. Если в традициях организации нет уважительного отношения к подчиненным, то внедрить коуч-менеджмент в отдельно взятой службе или отделе будет очень сложно.
Роль руководителя компании во внедрении коуч-менеджмента трудно переоценить. Он первый показывает пример, как управлять своими подчиненными без приказов и взбучек, без пресловутого "начальник всегда прав". Очень важен опыт личного общения с профессиональным коуч-консультантом, чтобы иметь возможность лично убедиться в эффективности метода, прочувствовать все нюансы процедуры.
Личный коучинг важен также потому, что, оказавшись на верху управленческой иерархии, руководитель остается один на один с собой и множеством проблем. Многие из них он не может откровенно и доверительно обсудить: он один наверху (Alone at the Top!) - надо держать дистанцию, и ни тени сомнения в правильности своих решений.
Руководителю как лидеру необходимо уметь отвечать на многочисленные вызовы все более ускоряющегося мира и адекватно и своевременно на них реагировать. В связи с этим основную задачу коучинга руководителя можно сформулировать как "расширение".
Расширение представлений о мире, тенденциях развития общества и бизнеса.
Речь идет в первую очередь о стратегических исследованиях, о бизнес-трендах, хотя общее расширение кругозора приветствуется. Например, в России не обсуждается угроза уничтожения традиционных банков их виртуальными конкурентами. Однако число людей, совершающих финансовые операции через Интернет и использующих электронные деньги, растет очень быстро (с 10 млн. человек в 2000 г. до 40 млн. в 2006)*.
Одной из основных тенденций развития технологий последние 100 лет является увеличение скорости, скорости подготовки печатных документов в том числе. Книга Патрика Диксона была частично надиктована со скоростью 140 слов в минуту. В общей сложности на всю книгу в 480 страниц может уйти от 12 до 25 часов. Это, как признается автор, быстрее, чем он способен думать. И все это с точностью распознавания английской речи 90%. Для сравнения, в России программы распознавания русской речи не превышают 70%.
Расширение знаний о собственной личности, своих целях, потребностях, бессознательных реакциях.
Руководитель, как всякий человек, подвержен влиянию бессознательного. В бизнесе его отражением становится организационная культура (а порой и организационная структура компании), а проводниками - типы подчиненных, которых он принимает на работу. В определенный момент неосознанные предпочтения начинают тормозить развитие бизнеса, заложниками оказываются все работники.
Адекватные знания о своей личности позволяют руководителю в суете текущих проблем не упустить главное:
необходимо развиваться, расти самому, жить полнокровной жизнью и достигать новых высот,
развивать свой бизнес, коллектив,
быть действительным лидером,
выдавать новые идеи и проекты.
Расширение перспектив и задач собственной жизни.
Стратегическое видение в собственной жизни не менее важно, чем в бизнесе. Перспективы непосредственно связаны с понятием возраста, с пониманием роли каждого жизненного периода. Принятие своего возраста и умение находить радость в каждый момент жизни позволяют избежать многих жизненных кризисов и разочарований.
Прямым результатом коучинга топ-менеджера является:
улучшение его менеджерских навыков: делегирование, установка целей сотрудникам, принятие стратегических решений, расширение бизнес-видения, улучшение климата в организации, повышение заинтересованности сотрудников в результатах своей деятельности;
существенное улучшение бизнес-показателей;
переход от состояния хронической тревоги за бизнес к структурированной деятельности, все аспекты которой под необходимым и достаточным контролем;
расширение сферы удовольствия: свет не сошелся клином на бизнесе, жизнь прекрасна в ее многообразии;
перераспределение ресурса времени с целью большей гармонизации значимых аспектов жизни;
переосмысление приоритетов и жизненных ценностей.
* Коучинг - это один из методов консультирования, который разработан 20 лет назад американским психологом и бизнес-консультантом Томасом Леонардом и его коллегой Джоном Уитмором, и вобрал в себя лучшие достижения своих методов-предшественников - психологического консультирования, наставничества, бизнес-тренингов и т.д. Международная Федерация Коучинга обучила и сертифицировала тысячи специалистов, работающих сейчас по всему миру. В России коучинг успешно практикуется с 1997 года.
*В психологии людей подразделяют на два типа с точки зрения стратегии поведения: на тех, кто стремится "максимизировать выигрыш" и больше рискует, и тех, кто "минимизирует проигрыш", соглашаясь с меньшим успехом.
*Примеры из книги П. Диксона "Бизнес-тренды: Стратегическое моделирование будущего". М. Издательство Эксмо,2005 г.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"