Одно из требований к введению новшеств - вера в то, что у них есть будущее. (Ю.П. Адлер)
Д-р А. В. Фейгенбаум
Президент корпорации Питсфилд Массачусетс, США
Существует три ключа к победе благодаря качеству: ясное понимание качества на международных рынках и того, как люди покупают на этих рынках; совершенное овладение стратегией качества, которая служит основой для удовлетворения покупателей; сокровенное знание о том, как создать в компании атмосферу благоговения перед качеством и выбрать перспективные дели и качественные программы достижения лидерства в качестве.
За последние несколько месяцев я провел много времени на многочисленных промышленных предприятиях и в этой работе хочу сосредоточить внимание на суждениях о международной конкуренции. К ним я пришел в результате таких интенсивных командировок, которыми "Дженерал Системз" не перестает меня одаривать. Мне стало ясно, что 1990-е годы будут совершенно другими: это будет эра, предъявляющая более высокие требования к качеству и к бизнесу в целом. Мы почувствовали это в 80-е, которые склонили нас к мысли, что эти годы - разминка перед предстоящим десятилетием, хотя и сами были довольно вызывающими.
Причина в том, что исподволь накапливаемая энергия теперь стремительно выплескивается, и нет такой силы, которая могла бы остановить мировой конкурирующий рынок (ни правительство, ни региональный деловой консорциум), даже если бы она намеревалась это сделать. И означает необычайный рост давления конкуренции на большинство компаний.
Фундаментальная стратегия бизнеса упирается именно в это: для защиты своих позиций на внутреннем рынке компания теперь должна уметь разработать, изготовить и продать свои собственные товары с расчетом также на превосходство на международном рынке, даже если пока нет сильной конкуренции в импорте или заинтересованности в экспорте. И делать это надо быстро, и это - колоссальная работа для многих, компаний. Принцип таков: если сегодня компания может столкнуться с зарубежной конкуренцией, она с ней столкнется. В борьбе за международное лидерство единственный путь для бизнеса - расти вопреки действию этого принципа, а иначе - распад.
Опыт международного лидерства европейских, американских и японских продуктов-победителей говорит, о некоторых жизненных фактах в этой новой рыночной ситуации: качество - ключ к конкурентоспособности на этих открытых рынках; превосходство в качестве не путешествует под каким-то определенным национальным паспортом; качество - основной путь в управлении любым бизнесом для роста рынка и прибыльности.
Это однако - особый вид управления и опыт говорит мне, что есть три ключевые области его совершенствования:
1) ясное понимание качества на современных международных рынках и того, как люди покупают на этих рынках;
2) совершенное овладение той стратегией всеобщего качества, которая обеспечивает основу бизнеса для удовлетворения покупателей;
3) передача знаний о том, как создать в компании необходимую атмосферу благоговения перед качеством и выбрать перспективные цели и программы, чтобы лидировать в области качества. В отдельных компаниях недавно наметился прогресс в третьем пункте, но за некоторыми исключениями гораздо меньший прогресс виден в первых двух областях, поэтому хочу ограничить мои заметки ими.
Позвольте начать с попытки количественно характеризовать сегодняшний международный рынок с точки зрения требований к качеству. Исследования предпринятые "Дженерал Системз", показывают, что в 1989 году почти 9 из 10 потребителей и промышленных покупателей на большинстве международных рынков считали качество равным или даже более важным, чем цена при принятии решения о покупке. Наша сравнительная оценка для 1979 года говорит, что тогда только 3-4 покупателя из 10 так думали и поступали. Спустя десять лет число покупателей, придающих большое значение качеству, удвоилось, и это одна из самых значительных тенденций в современной истории рынка. Другими словами, качество для западных компаний - это нечто большее, чем просто конкуренция с японцами.
Обобщение этой причины очень просто: стиль жизни покупателей и рабочие процессы в компаниях почти полностью зависят сейчас от надежного, предсказуемого поведения продукции и услуг с жесткими границами времени и платой за любой отказ, а это нечто отличное от прошлого.
Например, что толку матери троих детей от гарантии в понедельник утром, когда у нее куча грязного белья и сломанная стиральная машина? Как может маленькая компания телемаркета оставаться в бизнесе, когда ее телефонная система ломается чуть не каждый день? Есть ли, нет ли гарантии, ненадежная продукция все равно порождает неудовлетворенность покупателя.
На сегодняшнем рынке, где отличное качество - наивысшая ценность, требуется безупречная работа, а это включает ожидание хорошего функционирования не только самого продукта, но также и всего, что обеспечивает его работу и обслуживание, а это координирует во благо покупателя все службы компании. Вот почему передовая технология сама по себе не привела к продажам компьютеры маленьких компаний на рынке техники для бизнеса. Поэтому маленькие авиакомпании со слишком узким подходом к своим функциям имеют тенденцию не достигать успеха на рынке, который ожидает от них только "доставить туда", что означает не только относительно удобный и без препятствий проход через аэропорты, но и попадание в города и из них.
Требования покупателя, для которого качество превыше всего, взывают не только к уменьшению неправильных действий (это старый подход контроля качества), но и к увеличению правильных действий (подход всеобщего качества).
Некоторые из сильнейших в мире компаний сейчас строят свое развитие на новой стратегии бизнеса, отвечающей этим суровым требованиям к качеству.
Стратегия такова; чтобы захватить на рынке большую нишу и увеличить прибыль в 1990-е годы, компании должны будут предлагать совершенную продукцию, производимую при гораздо меньших затратах. Эта стратегия признает, что все требования совершенного качества должны распространиться на всю организацию. Возрастающее число изделий на международном рынке - от электронных и механических деталей до хозяйственных товаров длительного пользования - привело теперь к столь суровому подходу. Да и многие другие товары - такие как модели автомобилей или телекоммуникационные сети - тоже начинают производить аналогичными путями.
Тем не менее, до недавнего времени управление многих компаний не понимало и не принимало всерьез цель этой стратегии качества как реальную или необходимую. Их подход к качеству можно было бы лучше всего определить так: добротная программа по качеству - "Наивысшее достижение". Это отвечает потребительским требованиям к качеству вместо того, чтобы направлять их, вот почему конкурентные преимущества появляются у кого угодно, только не у подобных компаний.
В 1980-е годы в этих компаниях старший менеджер был первым болтуном о пользе качества. Здесь лидерство в бизнесе прежде всего означало особое внимание к финансам и маркетингу, а качество всегда считалось заботой тех, кто пытался сбагрить готовый товар, и внимание к конкретным подробностям проблемы такого рода как качество вызывало удивление среди управляющих, как если бы директор стал - выполнять функции специалиста-исполнителя вместо того, чтобы оставаться бизнесменом. В таких компаниях качество не было главным направлением развития и совершенствования, здесь изобретательство считалось первой скрипкой технологии, а качественная работа - бестолковым, весьма непрестижным делом. Качество не стояло во главе угла деятельности финансовых кругов этих компаний - и это несмотря на то, что неправильное кодирование информации и ошибки в счетах приносят больше вреда, чем даже возвраты продукции. Не было качество главным и в маркетинге - когда продукцию старались всучить покупателю даже в случае, если инженеры и рабочие могли в чем-то напортачить.
Такой легкомысленный подход был привит у администрации во время ее обучения в таких школах бизнеса, где качество упоминалось лишь в примечаниях и где оно рассматривалось как ряд несвязных анекдотов, не входящих в объем обязательных знаний.
Несмотря на дискуссии, которые развернулись в высших учебных заведениях относительно того, надо ли делать акцент на качестве в обучении, я отнесусь к этому серьезно только когда, наконец, увижу достаточное число полных профессоров по качеству, наделенных абсолютно теми же правами, что и профессионалы по маркетингу и финансам, которые продолжают доминировать в расписании занятий столь многих школ бизнеса.
Качественная роль главного управляющего сегодня, в 1990-е, гораздо важнее и требует гораздо больше изобретательности, чем когда бы то ни было в прошлом. Сегодня главный руководитель должен стать главным лидером в компании, от которого зависит, чтобы понимание качества и стратегии качества на международном рынке определяло развитие программы качества в компании. А это значит прежде всего достижение лидерства четкой качественной работой процессов, которые систематически разрабатываются с точки зрения наилучшего качества, какое только бывает в этом мире.
Сегодня, видимо, в общем понимают, что мощная и эффективная программа всеобщего качества - это основа для управления в масштабе всей компании, направленного на достижение успеха в области качества, и я хочу обсудить один ключевой момент в этой связи. Но сначала хочу коснуться вопроса, который мне задал журналист, интересовавшийся моей оценкой, как создателя: усиливается ли в настоящее время внимание к всеобщему качеству? Он хотел узнать мое мнение о степени действительного понимания и действительного прогресса в сравнении с прошлым, когда, как он сказал, контроль качества поддерживало совсем мало людей.
Я сказал ему, что положительным можно считать широкое признание в деловых кругах того, что качество надо определять в терминах покупателя, а не производителя, и что это достижение более зависит от четкой и действенной программы, охватывающей всю организацию, а не от какого-нибудь отдела или нескольких специалистов. Отрицательным можно считать неудачу в привлечении особого внимания к тому, что осуществление этого - очень-очень тяжелая работа; что это зависит от точной и системной методологии, и что ключ к этому - неустанный, кропотливый, длительный процесс, а не эпизодический проект или курс лекций.
Так как сильные программы всеобщего качества подобны сильным желудкам -лучше всего они работают, когда вы едва знаете, где они находятся,- то не всегда легко гулять по компаниям, лидирующим в области качества, и вешать на них бирку "Всеобщее Управление Качеством". Здесь нет места, чтобы рассматривать все это подробно, но я хочу упомянуть ключевые моменты фундамента Всеобщего Управления Качеством.
Вот они;
- Качество - это не технический показатель, не отдел и не программа сбора информации, это - системный процесс, связанный с потребителем, который должен действовать в компании всеохватно и строго, а также совместно с поставщиками.
- Качество - это то, что говорит покупатель, а вовсе не то, что говорит инженер, специалист по маркетингу или продавец, и эти суждения непрерывно изменяются.
- Качество и стоимость - это сумма, а не разность, партнеры, а не соперники. И наилучший способ изготовить продукцию и предложить более быстрое и более дешевое обслуживание-это производить ее лучше.
- Проблему качества надо организовать так, чтобы понять: чья-то работа в компании будет ничьей до тех пор, пока этот процесс не будет правильно структурирован и не будет поддерживать качественную работу как отдельных работников, так и в комплексе.
И все это произойдет, когда компания будет осуществлять четкое, ориентированное на потребительское представление о качестве, системное всеобщее руководство качеством, охватывающее всю организацию с эффективно структурированными качественными рабочими процессами, которые понятны людям, которым люди доверяют и частью которых служат.
Из этих основ важно понять, что существуют две широкие области приложения всеобщего качества на 1990-е годы.
Первая: Всеобщее качество изделий и услуг - самая широко признанная область всеобщего качества.
Вторая: Всеобщее качество процессов управления бизнесом - разработка продукции, маркетинг, потоки информации - вот некоторые задачи. Пока это еще не признано широко как область всеобщего качества, а я могу сообщить, что наша компания "Дженерал Системз" в последние годы уже сориентировала свою работу как на совершенствование технологии таких процессов, так и на совершенствование самих изделий.
Поскольку системы качества продукции более наглядны, чем системы управления и процессы бизнеса, я хочу теперь кратко остановиться на последнем. Например, одна из самых мощных систем всеобщего качества, которую недавно внедрила "Дженерал Системз",- это процесс разработки деталей для двигателей и коробки передач в одной из крупнейших международных транспортных компаний. Эта компания комплектует огромное количество моделей моторов и коробок передач своими деталями, и своевременность разработки, и цена новой продукции - решающие факторы ее коммерческого успеха. Исследования показывают, что каждый месяц, на который компания опаздывала по сравнению со своими конкурентами с внедрением этой продукции, снижает прибыль в зависимости от модели на 8-6%, а это огромная сумма.
Разработка систем всеобщего качества для создания новых моторов и коробок передач возглавлялась непосредственно высшим руководством компаний, которое широко вовлекло весь потенциал организации. Под программой систем качества подразумевалось установление качественной работы и создание сквозных бригад, в работе которых совмещались бы исследования, проектирование, производство, чтобы:
1. Сделать качество полным и равноправным партнером изобретательства с самого начала разработки моторов и коробок передач.
2. Подчеркнуть, что для получения высокого качества моторов и коробок передач проектирование и производство должны тщательно согласовываться в ходе разработки, а не после планирования производства, когда альтернативы уже заморожены.
3. Оказать поставщикам исчерпывающую помощь в том, чтобы они смогли обрести качественных партнеров в начале разработки, нежели преодолевать проблемы качества в конце.
4. Ускорять, а не замедлять разработку новых моторов и коробок передач, а заодно и сборку автомобилей. Вот первый показатель эффективности программы качества в компании.
Новые процессы системы качества для разработки моторов и коробок передач меняются в зависимости от определения требований на продукцию и сложности проектирования, проверки состоятельности продукции, а также от надежности покупателя и продолжительности планирования. Удалось не только обеспечить высокое качество новой продукции, но и. сократить на 1/3 или больше циклы разработки. Отчасти это случилось благодаря четкой всесторонней связи с потребителем и последовательному сокращению непрерывных и часто запоздалых переделок из-за качества. По крайней мере 20% - а часто гораздо больше - общей стоимости разработки изделия приходится на такие возвраты, а систематическое сотрудничество в качестве и изобретательстве поразительно снижает стоимость переделок. Отчасти это обусловлено глубокими связями между разработкой и производством и ликвидацией давно сложившихся гораздо более высоких затрат на текущее производство, чем было первоначально заложено в производственном плане компании.
Такие примеры глубокого совершенствования качества процессов бизнеса, как этот, вместе с примерами всеобщего улучшения качества продукции и услуг демонстрируют всю важность лидерства в области качества для конкуренции между компаниями и даже между национальными экономиками,
В начале этой статьи я говорил, что достижение лидерства в качестве в условиях конкуренции - решающий .фактор на мировых рынках в 1990-е годы - требует:
- ясного понимания международных рынков и того, как люди покупают на этих рынках;
- совершенного владения стратегией всеобщего качества, которая служит основой бизнеса, направленного на удовлетворение покупателей;
- сокровенного знания о том, как создать в компании необходимую атмосферу благоговения перед качеством и сформировать перспективные цели и программы, необходимые для обеспечения лидирующей роли качества.
Откуда же у компаний берется такая готовность добиться успеха во всеобщем улучшении качества? Вариантов много.
И причину можно объяснить.
В 1970-е и начале 1980-х годов во многих компаниях превалировало такое отношение: чтобы добиться успеха, нужно изготовить продукцию, доставить ее и обслужить клиентов быстрее и дешевле, продать подороже и умело распорядиться финансами. Все деловые процессы были ориентированы на выполнение этой задачи, управляющих учили настойчиво стремиться к этому, и если они добивались успеха, то их поощряли.
Сегодня в мире бизнеса признано, что и при более быстром и дешевом производстве изделий конкуренция остается, а поэтому повышение их качества - наилучший способ производить и продавать изделия быстрее и дешевле. Но старое отношение к этому процессу, старые тенденции еще не исчезли и толкают некоторые компании на ложный путь.
Организовать производство не по старому принципу "сделай быстрее и дешевле", а по-новому - "сделай лучше" в приемлемые сроки может стать самой насущной задачей для многих менеджеров сегодня.
Исходя из нашего опыта в "Дженерал Системз" по всему миру мы обнаружили три ключевых шага к достижению
этой цели.
Первое: принять решение на высшем уровне о том, что основная цель компании - добиться лидерства во всеобщем качестве, и поддерживать это решение финансами, системами и мероприятиями.
Такой подход, направленный на совершенное качество, резко отличается от широко принятого подхода, который можно определить как направляемый отказами, когда живет надежда на то, что качественные разработки и многочисленные исправления, связанные с качеством проектов, и ударные бригады по устранению дефектов в конце концов приведут к переделкам и модернизации качества самих процессов в компании. Опыт показывает, что так успеха не добиться. Люди меняют работу, нужно опять формировать ударные ремонтные бригады и снова сшивать на живую нитку эту структуру руководства качеством. Следовательно, второй шаг в достижении лидерства в области качества для организации - это четкая системная структура руководства качеством и технологическими процессами. Это способствует осуществлению и придает законченный вид политике, направленной на лидерство в качестве, которая будет эффективной и с которой все согласны, а каждый работник и каждый отдел - ключевые по своей организации, понимают, что такое дисциплина качества, и выполняют ее. Отправной момент в том, что каждый ключевой менеджер лично проводит существующий процесс или систему качества у себя в организации - стремится почувствовать его реально, если хотите, оценить текущую работу, определить, что нужно сделать для увеличения эффективности, а затем проводить, систематически осуществляя и поддерживая, эти усовершенствования.
Третий шаг - постоянно вдохновлять людей и доверять каждому в организации выполнение обязательств по качеству. На заре эры бизнеса подход к хорошему управлению заключался в передаче идей из голов "элиты" в руки рабочих. Сегодня мы знаем больше. Хорошее управление означает личное участие в мобилизации знаний, опыта, умений и положительное отношение каждого в организации к тому, что все, что делает каждый для улучшения качества, помогает улучшить всю организацию.
По сути качество становится способом управления организацией. Всеобщее Управление Качеством 1990-х годов обеспечит системный фундамент для этого, дабы четкие и эффективные с точки зрения качества рабочие процессы стали самоуправляемыми, а системы разрабатывались всей организацией с той же тщательностью и глубиной, с какой разрабатываются, проектируются, производятся и продаются. продукция и услуги. Много ли надо работать, чтобы добиться этого? Да. Много ли еще несделанной работы остается в некоторых компаниях? Да. Но эта работа очень важна и существенна для мирового рынка, на котором жизненный стиль покупателей и рабочие процессы компаний все больше и больше зависят от надежных, предсказуемых действий продукции и услуг и малой терпимости к любым сбоям во времени и в цене.
Более того, такое стремление к совершенству ведет к подъему духа и активности в дополнение к новому и более высокому уровню удовлетворенности работой для всех нас, кто посвятил себя непрерывному повышению качества.
Так верно ли выбрана тема конференции: "Победа благодаря качеству"? Конечно, да.
Возможно, программы всеобщего качества - единственная мощная действующая сила, способная изменить что-то в компаниях на сегодняшний день. В результате у всех, кто выбрал качество делом своей жизни, есть возможность, а может быть даже ответственность, внести сегодня необыкновенно важный вклад в лидерство, что очень существенно для роста наших компаний, для роста национальной экономики, частью которой мы являемся, и для повышения жизненного уровня потребителей.
Размещено на сайте QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"