Бизнес сводится, в конечном счете, к трем понятиям: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надежной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать. (Ли Якокка)
Достаточно большое количество причин побуждает компании к разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК). Прежде всего, это основа для усовершенствования производственных процессов, понимания нужд и ожиданий заказчиков, обеспечения конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках, обеспечения "прозрачности" процессов как для руководства компании, так и для заказчика. Мировой опыт доказывает, что внедрение СММ и CMMI позволяет улучшить структуру и качество процессов.
Все системы управления качеством объединены единым принципом
Существует достаточно большое количество систем управления качеством: ИСО9000, Capability Maturity Model (CMM, CMMI), EFQM, 6sigma и ряд других.
Каждая из этих систем имеет свои особенности, но все они объединяются единым принципом, который можно определить как "процессный" подход.
Такой подход означает, что вся производственная деятельность может быть представлена в виде совокупности процессов, каждый из которых имеет "точку входа" (входные данные и условия, необходимые для начала процесса), измеряемые цели, алгоритм достижения этих целей (четко определенная последовательность шагов и этапов, их описание и документирование), точку "выхода" (выходные данные; рабочие продукты, созданные в ходе выполнения процесса; условия, при которых процесс может рассматриваться как завершенный), ответственность всех участников процесса, взаимодействие между участниками процесса и другими заинтересованными лицами (руководство, заказчики, контролирующие органы и т. п.).
Каждая из перечисленных выше моделей представляет собой обобщение достигнутого в мире опыта по организации производственных процессов и обеспечению стабильного и предсказуемого качества производимых товаров и услуг.
Выбор конкретной модели должен определяться бизнес-целями компании. Тем не менее, в настоящее время наиболее широкое распространение получила модель ИСО9000, потому что эта модель носит наиболее универсальный характер и в наибольшей степени способствует развитию "культуры качества", без которой достижение реальных результатов не представляется возможным.
Базовая модель и инструменты для совершенствования
Основываясь на опыте ряда ведущих мировых компаний в области информационных технологий, можно рекомендовать ИСО9000 как модель, в наибольшей степени обеспечивающую "культуру качества". Т. е. начинать надо с внедрения именно этой модели и совершенствовать систему управления качеством, внедряя Capability Maturity Model и затем 6sigma.
Мировым опытом доказано, что внедрение СММ и CMMI позволяет улучшить структуру и качество процессов (например, основные проблемы в программных разработках - это проблемы управления, а не технические проблемы), обеспечить стабильно высокое качество разработок и освоить процессы, которые могут служить основой для повышения конкурентоспособности и дальнейшего развития и расширения компании.
Методология CMMI позволяет сделать процессы управляемыми и предсказуемыми. СММ и CMMI предусматривают инфраструктуру, обеспечивающую поддержку проектирования. При достижении уже 3-го уровня зрелости резко ослабляется зависимость от индивидуальных особенностей конкретных исполнителей, а система менеджмента качества обеспечивается метрологической поддержкой. Ключевые практики СММ и CMMI являются "рецептом" улучшения действующих процессов и основой разработки новых процессов.
В мировой практике процесс подтверждения соответствия действующей СМК требованиям соответствующей модели признан как сертификация. В этой связи необходимо обратить внимание на то, что термин "сертификация" имеет несколько значений:
Что дает компании наличие сертификата?
Нужна ли формальная сертификация, если система менеджмента качества создана, действует и дает реальные результаты? Что дает компании наличие сертификата? Сертификация является добровольным актом и связана с определенными затратами. Однако, сертификат дает компании реальные выгоды. Во-первых, это подтверждение независимой стороной (сертифицирующим органом) эффективности действующей в компании системы менеджмента качества. Во-вторых, это уверенность заказчика в правильном выборе исполнителя и/или соисполнителя. В-третьих, это подтверждение статуса компании. Нельзя не рассматривать и такое важное обстоятельство, как требование наличия сертификата в официальных тендерах.
Сертификация на соответствие стандарту ИСО 9001:2000 или любой другой модели качества относится только к СМК компании и не распространяется на выпускаемую ею продукцию и оказываемые услуги.
Процесс сертификации зависит от выбранной модели качества. Есть существенные различия в процессе сертификации на соответствие требованиям стандартов ИСО9000 и CMM/CMMI. Тем не менее, этот процесс имеет ряд существенных общих черт, которые заключаются в следующем:
Сам процесс сертификации можно представить в виде последовательности следующих четырех этапов.
1. Подготовительный (организационный) этап
В ходе подготовке к сертификации рекомендуется:
- установить обязанности и ответственность за выполнение конкретных работ
- идентифицировать структуры (отделы, филиалы, подразделения), которые будут включены в процесс сертификации (важно отметить, что участие всех структур компании в процессе сертификации не является обязательным)
- провести анализ расхождений (Gap analysis) между существующими в компании практиками и требованиями стандарта или модели качества
- установить бюджет
- определить временные рамки
- определить необходимость привлечения внешнего консультанта
Практический совет. Объем и длительность подготовительного этапа в значительной мере определяются тщательностью проведения и результатами анализа расхождений (Gap analysis). При проведении такого анализа рекомендуется обратить особое внимание на типовые "ловушки":
2. Подготовка к сертификации
На этом этапе рекомендуется:
3. Проведение сертификационного аудита/ассессмента
Для успешного прохождения сертификационного аудита/ассессмента рекомендуется:
Важно отметить, что ни одна из моделей качества не предусматривает полной 100 %-ной проверки. Сбор свидетельств осуществляется методом "выборки", это означает, что при последующих проверках могут быть обнаружены недостатки, не отмеченные предыдущими проверками.
Результаты сертификации по ИСО 9000 рассматриваются техническим комитетом сертифицирующего органа и оформляются в виде сертификата, который имеет дату выпуска, номер и срок действия.
Результаты ассессмента по CMM и CMMI оформляются в виде отчета и регистрируются в Software Engineering Institute (SEI). Сертификат официально не выпускается. Срок действия ассессмента по CMM и CMMI не ограничен.
4. Наблюдательные аудиты
В отличие от СММ и CMMI, сертификационная система ИСО 9000 требует периодического наблюдения за СМК компании. Это наблюдение осуществляется в ходе проведения наблюдательных визитов. Периодичность проведения наблюдательных визитов в различных сертифицирующих органах различна (в большинстве случаев - один или два раза в год). Для успешного прохождения наблюдательных визитов необходимо:
Одним из ключевых моментов процесса сертификации является выбор сертифицирующего органа или сертифицированного ассессора. В общем, при выборе сертифицирующего органа можно руководствоваться следующими соображениями:
При выборе сертифицированного ассессора необходимо проверить, что он внесен в список сертифицированных ассессоров, публикуемый Software Engineering Institute (SEI), его идентификационный номер (доказательство того, что он действительно сертифицирован SEI), что он имеет опыт и квалификацию, позволяющие объективно оценивать процессы компании.
Практический совет. Очень важно правильно построить отношения с аудитором/ассессором. В этой связи можно дать несколько практических советов:
Сертификат, выпущенный по результатам сертификационного аудита по ИСО 9000, и отчет, выпущенный по результатам ассессмента в соответствии с СММ и CMMI, являются доказательством того, что в компании разработана, внедрена и успешно действует СМК и в этом аспекте сертификация может рассматриваться как важная веха на пути к всеобщему управлению качеством.
Опубликовано в Центр аутсорсинга DATA FORT
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"