Авторитет власти должен в первую очередь опираться на власть авторитета (заповедь менеджера)

Интеграция и стандартизация процессно-ориентированных систем менеджмента

Федотов Л.В. , МалевинскийЮ.А.,

В настоящее время в развитии систем менеджмента как на российских, так и на зарубежных предприятиях отчетливо прослеживаются две тенденции.
     Первая состоит в создании интегрированных систем менеджмента, включающих обычно систему менеджмента качества (СМК), систему экологического менеджмента и систему менеджмента профессиональной безопасности и здоровья, удовлетворяющих требованиям стандартов соответственно ISO 9001, ISO 14001 и OHSAS 18001 [1] .
     Вторая тенденция заключается в выработке отраслевых модификаций стандарта ISO 9001, отражающих особые требования, предъявляемые в той или иной сфере к качеству, безопасности, экологичности и т. д. В автомобилестроении - это стандарт QS 9000 и идущая ему на смену спецификация ISO/TS 16949, в аэрокосмической промышленности - AS 9000 (после объединения AS 9000 с проектом европейского стандарта EN 9000-1 был создан стандарт нового поколения AS 9100, который в настоящее время используется вместо AS 9000), в телекоммуникациях - TL 9000 и т. д.
     Необходимой предпосылкой полного и беспрепятственного развертывания обеих указанных тенденций является наличие эффективной и результативной СМК, составляющей основу современных корпоративных систем менеджмента. Однако в этом отношении на российских предприятиях далеко не все благополучно. Так, опыт отечественных специалистов в области качества показывает, что созданные на предприятиях СМК используют не более 10% своего потенциала [2]. Несмотря на декларирование многими компаниями приверженности концепции TQM, принципам менеджмента качества, на практике, как показывает анализ опыта лауреатов премий в области качества, они реализуются далеко не в полной мере [3]. Причин тому немало. Одна из них - недостаточное использование таких составляющих системного подхода, как интеграция и стандартизация.
     Достижение организацией успеха предполагает удовлетворение запросов всех сторон, заинтересованных в ее деятельности, и в первую очередь - потребителя. Однако запросы разных заинтересованных сторон отличаются друг от друга. С точки зрения потребителя качество можно представить тремя ключевыми аспектами (рис. 1): качество во времени (надежность), качество в "пространстве обитания" (безопасность) и качество в перспективе развития (ценность). Эти аспекты качества отражают восприятие потребителем результата деятельности компании и определяют его реакцию. Для компании же качество - это единство таких составляющих, как прибыль, издержки, риск (рис. 2).

Рис. 1. Качество для потребителя

 

Рис. 2. Качество для производителя
     Неудовлетворенность качеством в указанном смысле любой из сторон является источником их активного поведения.
     Активность потребителя проявляется непосредственно в его лояльном или, наоборот, нелояльном отношении к компании.
     Активность компании инициируется напряжением, испытываемым ее менеджерами в случае неудовлетворенности потребителя, и выражается в ее стратегии. Осуществление выбранной стратегии и составляет содержание управления качеством.
     На рис. 3 представлено соотношение различных аспектов качества (стороны треугольников) с точки зрения сторон, заинтересованных в деятельности организации. При полном совпадении их интересов (идеальный случай) предложенная "развертка" качества может быть сложена в тетраэдр с потребительским качеством в основании. Несовпадение интересов порождает неудовлетворенность одной или нескольких сторон, т. е. порождает определенные проблемы. Напряжение, которое при этом возникает, при конструктивном отношении к выявленным проблемам может быть трансформировано в энергию по их разрешению. Достигается это посредством создания механизма по интеграции усилий заинтересованных сторон.


Рис. 3. Совмещение интересов потребителя и производителя
     Нацеленность управления на решение проблем, выявленных в связи с неудовлетворенностью одной или нескольких заинтересованных в деятельности организации сторон, позволяет обеспечить ее работу в режиме постоянных изменений, адекватных динамике рынка.
     При реализации такого подхода крайне важно правильно установить так называемый проблемный уровень требований (линии а, б, в на рис. 4), который должен позволять видеть проблемы. Приведем пример того, как это можно сделать [4]. Когда численность сотрудников, занятых выполнением тех или иных работ, более чем достаточна, это соответствует уровню требований а. В этом случае проблемы в организации выполнения работ не видны. Но стоит сократить численность работающих до уровня б или в, как в работе возникает напряжение, и начинают обнажаться такие проблемы, как загрузка оборудования, квалификация исполнителей и т. д. Разрешение проблем потребует совершенствования системы требований и соответственно СМК как интегрирующего инструмента менеджмента процессов.


Рис. 4. Управление, нацеленное на решение проблем
     Благодаря проблемно-ориентированному управлению появляется возможность переходить от характеризующих процессы показателей одного уровня к показателям более высокого уровня. При этом обеспечение соответствия процессов требованиям одного уровня интегрируется в практику компании через обобщение и выставление требований более высокого уровня. Требования стандартов СМК и установленные показатели их выполнения на каждом из уровней управления будут отражать состояние соответствующих подсистем (управление оборудованием, финансами, продажами и т. д.). Тем самым интеграция и стандартизация в рамках СМК определяют рефлективность компании в целом, ее способность накапливать и обобщать опыт разрешения проблем качества и соответствующим образом реагировать на изменения бизнес-среды. В таком подходе реализуется одна из возможностей адекватной реакции на изменения рынка и перспектива совершенствования СМК в направлении улучшения качества процессов. При этом предоставляются дополнительные возможности в части постановки проблемы качества самой СМК и соответственно в части разработки процессов ее проектирования и совершенствования [5].
     Связь процессов стандартизации и интеграции представлена на рис. 5. Иллюстрацией возможностей по улучшению процессов разработки СМК, заключающемуся в переводе системы из состояния 1 в состояние 2, может служить матричное представление процесса решения проблем, как показано в таблице. Такое представление может быть реализовано, например, в реестре стандартов предприятия (СТП).

Рис. 5. Связь процессов стандартизации и интеграции при разработке СМК
     Данное представление отражает возможности системы в целом, когда для разрешения конкретной проб-лемы используются уже зафиксированные в СТП решения. В каждом СТП содержатся решения, направленные на преодоление нескольких проблем. Само заполнение матрицы может служить серьезным основанием для анализа и обобщения сложившейся практики разрешения проблем. При этом создаются предпосылки для того, чтобы принимаемые решения были более обоснованными и комплексными и осуществлялись более последовательно.
     Что касается качества самого процесса управления, то здесь следует иметь в виду два его аспекта, связанные с программным и фазовым управлением. Первое имеет место тогда, когда на этапе планирования цикла Деминга в ряду проблем можно идентифицировать одну из них как первоочередную (см. рис. 4 - уровень б). В случае же, когда необходимо решать сразу несколько проблем (уровень в на рис. 4), используется фазовое управление. Последнее качественно отличается от первого в части требований к процессу принятия решения и его выполнения, так как требует оценки состояния системы в целом по фазовым переменным, характеризующим выделенные проб- лемы. Количественные оценки уровня интеграции и стандартизации системы управления, базирующейся на предложенном подходе, в конечном счете, будут лежать в границах программного и фазового управления. Одно из преимуществ, которое отличает такой подход к управлению, - это возможность сокращения числа требований, фиксируемых в документации СМК.
     Использование категорий интеграции и стандартизации при разработке СМК и соответствующих им показателей предполагает применение модифицированного цикла PDCA в качестве инструмента непрерывного усовершенствования: проблема - решение - результат - стандарт [6]. Процессы интеграции и стандартизации добавляют ценность к производимой продукции, что само по себе заслуживает внимания специалистов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Скрипко Л.Е. Особенности построения систем менеджмента качества корпораций и холдингов // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 1. - С. 12-17.
2. Розенталь О.М. Разработка стандартов природопользования // Стандарты и качество. - 2003. - № 12. - С. 38-42.
3. Scheinberg Sari. Breaking Down the Potemkin Facade: The Case of Russian Organizations Mowing Towards World Class Management, 2002 J.
4. Ханабиши С. Повышение производительности и управление персоналом в японских компаниях // Российско-японский семинар (27-28 ноября 1996 г., Санкт-Петербург). Тезисы докладов и сообщений / Под ред. Н.А. Лобанова. - СПб.: Изд. Акме-Петербург, 1997. - С. 20-44.
5. Ханабиши С. Проблемы совершенствования систем // Второй Российско-японский семинар (1 июля 1997 г., Санкт-Петербург). Тезисы докладов и сообщений / Под ред. Н.А. Лобанова. - СПб.: Энергоатомиздат, Акме-Петербург, 1997. - С. 14-19.
6. Использование цикла PDCA для улучшения процессов // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 9. - С. 60.

Опубликовано в Методы менеджмента качества

Также на сайте:
Контроль и качество
Комплексная система управления предприятием, как средство обеспечения качества.

Новое на форуме

Наши рассылки

на Subscribe.Ru (описание):

на Mail.ru(описание):

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Реклама на сайте