Нет ничего бесполезнее, чем эффективно выполнять работу, которую делать вообще не нужно. (Питер Друкер)
СМК: русское лицо, или особенности национальной сертификации
Окончил факультет технической физики Московского инженерно-физического института (МИФИ). Кандидат технических наук. |
Сразу начну с трех провокационных утверждений.
1. Я утверждаю, что если позвонить в сто российских организаций, скажем, через полгода после получения ими сертификата ISO 9000 на их СМК, и поинтересоваться, ну, например, в отделе продаж (сбыта), или секретариате, или в службе технической поддержки, о наличии СМК, то в 90 процентах случаев вас спросят: "А что это такое?".
2. Я утверждаю, что "бутафорскую" (это как раз там, где вы услышите этот вопрос) СМК сертифицировать у нас в России гораздо проще (я здесь имею в виду количество обнаруженных при сертификационной экспертизе отклонений от стандарта), чем уже реально работающую.
3. Я утверждаю, что в такой ситуации есть и доля вины органов по сертификации.
А теперь готов прокомментировать свои утверждения подробно.
Не секрет, что когда консультант приходит в компанию, он первым делом задает вопрос: "Вам только сертификат нужен, или вы действительно хотите внедрить СМК?". Как говорится, "без комментариев". То есть руководству сразу предлагают выбор между СМК "бутафорской" и реальной. Понятно, что создавать и внедрять реально работающую СМК значительно сложнее, чем просто подготовить необходимую документацию.
Зачастую такой выбор предлагают известные консалтинговые компании.
А иные фирмы еще более циничны. Вот реальное объявление из Интернета. Слово в слово: "Мы предлагаем Вам получить сертификат соответствия по международным стандартам серии ISO 9000 в реальные сроки и по приемлемой цене".
Вот так, как на базаре кило яблок купить.
Когда директор видит такое предложение, он сразу понимает, что речь здесь может идти только о бутафории.
Сертифицировать же реально работающую СМК труднее, потому, что она уже работает и притерта к конкретному производству. Здесь устранение несоответствий со стандартом проходит значительно более болезненно: ведь люди уже привыкли так работать и сопротивляются любым переменам.
А в "бутафорской" СМК несоответствия устраняются легко - "лишь перо заскрипит". И руководство идет по пути наименьшего сопротивления, тем более, что есть еще ряд очень существенных причин именно для такой ситуации (см. рис. 1).
На самом деле, конечно, ситуация не такая уж однозначно-упрощенная, как я обрисовал, но, как модель процесса размножения "бутафорских" СМК, вполне подходит. А одна из причин этого процесса размножения как раз и заключается в сути утверждения № 2.
Поэтому остановимся на этом утверждении подробно.
Для того чтобы высветить суть проблемы, воспользуемся отвлеченным примером. Представьте себе, что вы для себя сшили удобный и красивый (по крайней мере, по вашему мнению) костюм. Но вот вас приглашают на очень важный для вас вечер, где существует одна особенность: все участники должны быть одеты в костюмы, удовлетворяющие некоторым определенным требованиям.
Например, костюм должен быть типа спортивного и не важно из какого материала.
И для того, чтобы вас туда пустили, надо в своем костюме устранить несоответствия - немного переделать. Вместо пуговиц вшить молнии, отрезать лацканы, зашить карманы, на рукава и брючины резинки поставить и т.д. Ой, тяжело вам будет кромсать свой любимый костюмчик, сшитый индивидуально для вас и из дорогого материала!
А если у вас пока еще нет такого любимого костюмчика, то вам просто предложат для этого вечера костюм спортивного типа купить. А он еще и значительно дешевле обойдется, и в нем на вечер без всяких замечаний пустят
. Конечно, я сознательно сузил проблему, но смысл в том, что когда компания выращивает свою СМК (пока без целей ее сертифицировать) она "шьет костюмчик по своей фигуре". Вот поэтому и сама архитектура СМК, и конкретные способы реализации ее элементов в конкретной организации очень сильно могут отличаться друг от друга и зависят от ее масштаба, профиля, структуры, целей, стиля управления и культуры, наконец. Могут ли уважаемые консультанты с ходу вникнуть в эти особенности? Вопрос открытый.
Это в значительной степени зависит еще и от политики консалтинговой компании.
Словом, СМК - это система управления качеством (любимый костюмчик), а ISO 9000 - это одна из множества возможных моделей СМК (спортивный костюм). Поэтому, когда я говорю про СМК, я имею в виду систему качества, которая адаптирована к конкретному производству. Она может быть очень эффективной и функциональной, но, при этом, иметь много отклонений от модели ISO 9000.
Требования ISO 9000, конечно, чтобы вам ни говорили консультанты любого уровня о его "рамочности" и универсальности, заточены под производство в его прямом, "заводском" смысле.
Например, для ИТ-компаний сертификация по ISO 9000 - мера, я бы сказал, вынужденная, так как заказчики о других стандартах на проекты разработки информационных систем (ИС) - например, SPICE, Tick-IT,- просто ничего не знают, и всем компаниям такого профиля приходиться втискиваться в "прокрустово ложе" ISO 9000. А нужна ли в действительности модель ISO 9000, например, проектно-ориентированным ИТ-компаниям? Это большой вопрос.
Качество выполнения проектов такой компанией складывается из:
- определения требований потребителей к ИС;
- отображения требований на функциональность ИС;
- разработки и внедрения ИС с характеристиками, обеспечивающими соответствие установленным к ней требованиям потребителя;
- поддержания характеристик, заложенных при разработке ИС и при ее внедрении в компании потребителя;
- технической поддержки внедренной ИС в течение ее срока жизни с целью сохранения заложенных характеристик.
Понятно, что продукция проектно-ориентированной ИТ-компании не может быть несоответсвующей технологии выполнения проектов. А именно управлению несоответствиями стандарт уделяет значительное внимание. Здесь гораздо более уместно заказчику потребовать от компании соответствия стандарту управления проектами,- например, PM BoK 2000.
Ведь эта модель как раз и создана для управления отклонениями именно в процессе выполнения проекта и для повышения вероятности достижения запланированных в нем результатов (см. рис. 2). Но модель ISO 9000 приобрела очень большую популярность именно в связи с понятным и простым <заводским> характером стандарта, и все большее число заказчиков ИС хотят видеть его на <знаменах> своего поставщика, не вникая в суть дела.
Сертификация СМК - это акция, направленная вовне компании, и призвана продемонстрировать ее способность обеспечивать и непрерывно улучшать качество. Поэтому при анализе соответствия работающей СМК требованиям ISO 9000 все зависит от искусства интерпретации этих требований на реалии конкретной компании. Когда такого искусства интерпретации у консультантов нет, им проще всех рядить в одинаковые <спортивные костюмы>.
Это все происходит потому, что тысячи компаний и сотни надзорных органов интерпретируют стандарты ISO 9000, как образец построения СМК.
А кто сказал, что именно эта модель так уж необходима для каждой компании? Вот Билл Гейтс не имеет сертификата ISO 9000 в своей Microsoft, и ничего. Даже захватил самую большую часть рынка пользовательского ПО.
Давайте разберемся.
В стандартах ISO СМК рассматривается, как набор настраиваемых и постоянно улучшаемых элементов, функционирование которых обеспечивает процесс управления качеством. Но сама-то модель статична! Она не учитывает:
- эволюцию продукции и технологии ее производства;
- индивидуального развития конкретного производителя;
- развитие технологической базы;
- социально-экономических факторов;
- конкурентоспособности и рыночных факторов.
А ведь все это определяет конечную эффективность СМК, функционирующей в реальной производственно-экономической среде.
Для каждой компании важно, чтобы СМК стала основой приспособления производства к изменяющейся коммерческой среде (любимым костюмчиком), а не просто инструментом исправления или коррекции возникающих проблемных ситуаций, связанных с качеством выпускаемой продукции (спортивным костюмом).
Функционирование СМК в современных условиях связано с постоянным ростом информации и преобразованием ресурсов такого объема, сложности и неопределенности, которые превышают возможности простых информационных систем управления производством воспринимать, интерпретировать и адекватно использовать их в течение реально имеющегося времени.
При высоких темпах изменений окружающей среды, принципиально новых требованиях потребителей скорость адаптации производства с помощью СМК становится недостаточной. В этом случае необходима трансформация производства (например, переход вообще на другой вид продукции) и полное "перепрограммирование" всех управляющих воздействий.
Вот почему во многих случаях высококачественная продукция становится в определенный момент просто невыгодной. И в таком случае СМК становится просто нежизнеспособной.
А мировой опыт показывает, что успеха достигают именно те предприятия, которые балансируют производственные, коммерческие и финансовые цели, т.е. работают на повышение своего потенциала "качество потенциала компании - далее КПК". Уровень КПК (а это не что иное, как уровень развития бизнес-процессов или BPI (Business Process Improvement) характеризует жизнеспособность предприятия, обеспечивая шанс получения прибыли в будущем (см. рис. 3).
Уровень КПК "Соответствие стандарту" подразумевает то качество продукции, которое достижимо на существующем технологическом оборудовании предприятия. Таким образом, данный уровень качества продукции понимается как соответствие внутризаводскому стандарту. На предприятиях, организация бизнес-процессов которых соответствует уровню "Хаос", качество продукции является случайной величиной и напрямую зависит от способностей отдельных сотрудников. Качество продукции для BPI уровня "Контроль" уже является постоянной величиной за счет того, что предприятие из "черного ящика" превращается в "прозрачную систему", где налажен четкий производственный и управленческий учет и контроль.
Уровень КПК "Соответствие фактическим требованиям потребителей" определяется не только соответствием стандарту предприятия, но и удовлетворением эксплуатационных требований, потребностей потребителя. С этим уровнем КПК соотносятся такие BPI уровни как "Контроль" и "Оптимизация". Вот здесь как раз место СМК по модели ISO 9000 - она обеспечивает уровень "Контроль" и механизм перехода на уровень "Оптимизация" (см. рис. 3).
Для предприятия, соответствующего BPI уровню "Контроль" высокое качество продукции будет соответствовать и высокой цене на нее. Предприятие с BPI уровнем "Оптимизация" характеризуется приемлемым соотношением цены и качества продукции.
Уровень <Соответствие скрытым требованиям потребителей> подразумевает высокое качество продукции по низкой цене. Продукция данного уровня качества может конкурировать с продукцией мировых производителей. С данным уровнем соотносятся такие BPI уровни как "Оптимизация" и "Адаптация".
Вот здесь, при переходе от третьего уровня к четвертому и далее, СМК по модели ISO 9000 уже ничем компании помочь не сможет.
Последний уровень качества - "Предвосхищение потребностей потребителей". Качество продукции данного уровня направлено на удовлетворение будущего спроса. Этот уровень характерен для предприятий BPI уровня "Мировой класс".
Поэтому только внедрение ERP-системы можно рассматривать как обеспечение процесса для достижения пятого уровня, т. е. значительного улучшения бизнес-процессов организации и управления предприятием (см. рис. 4).
Для успешного внедрения ERP-системы необходимо учитывать, что именно люди, работающие на предприятии, могут использовать или не использовать методики BPI, заложенные в основу ERP-системы. Для того чтобы люди прониклись данными методиками, как раз и необходимы требуемые ISO 9000 и Политика и Цели в области качества, и осознание всеми сотрудниками своего вклада в их достижение, и программы улучшения производства. Обеспечение регулярного использования методик в рамках ERP-системы осуществляется как раз методами СМК (методы обеспечения качества, методы стимулирования качества, методы контроля результатов по качеству). С другой стороны, использование ERP-системы, охватывающей операционные процессы предприятия, позволяет формализовать данные процессы, т. е. создать и поддерживать в актуальном состоянии модель предприятия.
Ведь записи по качеству формируются в ERP-системе на регулярной основе. Таким образом, в СМК на предприятии с помощью ERP-системы достигается обратная связь между выдвигаемыми требованиями и конечными результатами их выполнения, что и является сутью самой СМК.
Из практики многих зарубежных компаний можно сделать вывод о том, что СМК, не интегрированная в систему управления бизнесом, может привести к рассогласованию действий и даже быть вредна с точки зрения бизнеса. С использованием ERP-системы решается проблема естественной интеграции комплексного управления качеством в управление бизнесом. ERP-система и СМК являются взаимно дополняющими инструментами непрерывного улучшения бизнес-процессов (BPI).
Практическая работа по внедрению корпоративных ИС подтверждает вывод о том, что ERP-системы и СМК дополняют друг друга на пути достижения цели непрерывного улучшения бизнес-процессов (см. рис. 3).
Именно поэтому внедрение корпоративных ИС ERP-класса является задачей, куда более важной для компании, автоматически обеспечивающей и выживаемость, и эффективное функционирование СМК. Интуитивно это понимают все руководители, но заказчики требуют от них сертификат ISO 9000 уже сейчас, и вместо того, чтобы начинать "шить любимый костюмчик" по фигуре - внедрять ERP-систему управления производством и строить на ее основе свою СМК; они покупают "спортивную" униформу - сертификат на "бутафорскую" СМК.
Такой подход российских предприятий - еще и следствие того, что в нашей стране до сих пор еще нет реальной проблемы качества (см. рис. 1). По сути, это даже основная причина: нет потребности в реальной СМК - для себя. А только для заказчика - сойдет и бутафорская.
До 1991 года в нашей стране не было реальных потребителей, то есть тех, кто сам решает, покупать товар или нет, заключать контракт или нет, какие требования к качеству предъявлять и по какой цене покупать товар, соответствующий этим требованиям. И, если разобраться, до сих пор у нас не все потребители и поставщики соответствуют нормальной рыночной экономике. Бартер, долги, "откат" душат прежде всего проблему качества.
И, наконец, еще один важный момент: кто в вашей компании будет рулить СМК? Если это будет просто менеджер по качеству (типа начальника ОТК), то это прямой путь к превращению реальной СМК в бутафорскую (см. рис. 5).
У многих наших предприятий нет налаженных систем продаж, нет сети надежных дилеров, нет профессионального маркетинга. Вот о чем надо думать руководителям, а не о покупке сертификата ISO 9000!
На Западе далеко не все предприятия сертифицированы по ISO 9000 (я уже упоминал Microsoft). Части предприятий это и не нужно. Ведь сам сертификат ни о чем не говорит, кроме как о том, что предприятие проверили, и вовсе не является гарантией качества. ISO 9000 - это необходимое, но далеко недостаточное условие обеспечения качества.
Сертификат не утверждает, что производство правильно организовано. Для подтверждения этого существует другой механизм - инспекционный аудит. Две организации: потребитель и производитель, - заключают между собой контракт о привлечении третьей стороны, которая должная произвести проверку СМК у производителя по просьбе потребителя. И в этом случае, независимо от наличия сертификата ISO 9000, инспекция должна провести всесторонний анализ производства, начиная с момента выполнения заказа и заканчивая его поставкой.
За вынесенный вердикт инспектирующая сторона будет отвечать и финансово, и юридически. Только после этого можно уже говорить о качестве.
Поэтому на Западе органы по сертификации СМК находятся в постоянном напряжении. Они не могут позволить себе халтуру.
Опубликовано в Межотраслевой журнал о рынке качества и качестве управления "Q-МИР"
Также на сайте:
Статистика против хаоса и произвола
Заключительный аккорд
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"