Мир принадлежит оптимистам, пессимисты - всего лишь зрители. (Франсуа Гизо)
Внедрение систем управления качеством в российских логистических компаниях
А.П. Шалаев,
Е.А. Прусакова
ООО "ТЮФ
Интернационал РУС", Москва
Для многих отечественных компаний сертификация систем управления качеством на основе международных стандартов становится начальным условием для получения зарубежных контрактов на поставку продукции или выполнение работ. Другие предприятия, что называется, "не хотят отставать" и используют механизм сертификации системы управления качеством в роли еще одного инструмента в рыночной борьбе.
Однако внедрение и сертификация систем управления качеством - это не только путь к дополнительным "внешним" источникам повышения экономической эффективности деятельности организации за счет получения новых контрактов и расширения рынков сбыта товаров и услуг, но и отличная возможность оптимизации процессов, происходящих в недрах самого предприятия, в том числе и за счет более четкой и слаженной организации работ, распределения ответственности и полномочий. Именно этим, на наш взгляд, менеджмент качества может быть в первую очередь полезен и интересен для предприятий, работающих в сфере логистики.
В связи с вышесказанным, цель, которую мы ставили перед собой при написании данной статьи, состояла в том, чтобы попробовать, правда, очень в общих чертах, представить для российских логистических предприятий, не все из которых еще, возможно, знакомы со стандартами ISO серии 9000, системы менеджмента качества на основе упомянутых стандартов (ведь именно последние являются основой для создания и внедрения систем менеджмента качества), а также возможности их применения для организации. Мы попробуем достичь поставленной цели путем "развенчания" нескольких из накопившейся у нас, как органа по сертификации, целой коллекции мифов, которые приходится слышать от предприятий, близко не знакомых с системами менеджмента качества, но при этом, уже успев развить в себе неприязнь к ним. На наш взгляд, подобное развенчание могло бы помочь российским логистическим предприятиям разобраться, а так ли уж "страшны" (и бесполезны) системы управления качеством?
Международные стандарты ISO серии 9000 впервые появились в 1987 и сразу же завоевали достаточную популярность в Европе, а затем и во всем мире. Движение к внедрению систем управления качеством на основе международных стандартов в России началось в первую очередь с предприятий металлургии и машиностроения (первые отечественные предприятия были сертифицированы в 1992 году). Организации, представляющие российский логистический рынок, находятся в самом начале пути построения, внедрения и сертификации систем управления качеством, поскольку число подобных предприятий в нашей стране пока еще весьма незначительно. (В этом состоит еще одно отличие отечественного рынка. Если рассмотреть, к примеру, страны Восточной Европы, то процесс внедрения и сертификации систем управления качеством коснулся уже более 70% всех компаний, оказывающих логистические услуги, и является необходимым рыночным условием их существования.)
Итак, миф №1. "Серия стандартов о системах менеджмента качества крайне запутана, самих стандартов очень много и не понятно, как их использовать". Что же представляют собой стандарты ISO серии 9000 на сегодняшний день? Третья, актуальная на сегодняшний день редакция серии, вышедшая в конце 2000 года, состоит всего лишь из 3 основополагающих стандартов.
- ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.
- ISO 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. Именно этот стандарт служит основой для сертификации систем менеджмента качества.
- ISO 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Стандарт ISO 9000:2000 кроме определения различных понятий из области менеджмента качества содержит ссылки на основные положения систем менеджмента качества. Одна из этих ссылок относится к возможным основным принципам деятельности организации для обеспечения успешного руководства и управления организацией. Эти принципы должны помочь организации в достижении поставленных целей в области качества. Согласно этому, ведущую роль играют требования и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон (поставщиков, сотрудников, акционеров, общества). Кроме того, особое значение имеет действенный и эффективный способ достижения преимуществ перед конкурентами, а также достижение и улучшение работы в целом. Основные принципы менеджмента качества выдвигаются на передний план потому, что они должны служить основой для разработки политики в области качества и тем самым обладать значительным влиянием на возможные цели в области качества организации, а значит, и на проведение аудитов СМК организации. Всего в стандартах перечислены 8 принципов менеджмента качества:
- Ориентация на потребителя;
- Лидерство руководства;
- Вовлечение работников;
- Процессный подход;
- Системный поход к менеджменту;
- Постоянное улучшение;
- Принятие решений, основанных на фактах;
- Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Пусть читатель, глубоко не вдаваясь в подробности каждого из этих принципов, попробует сам себе ответить на вопрос - как реализуется, например, постоянное улучшение в моей организации?
Миф №2. "Стандарты не могут учитывать особенности моего предприятия, они слишком общие". Стандарт ISO 9001:2000, содержащий набор требований к системе управления качеством, не преследует цель унифицировать подобные системы. Напротив, система должна быть ориентирована на цели предприятия, запросы потребителей, продукцию либо услуги, а также процессы соответствующей организации. Система качества должна быть согласована с особенностями предприятия, а не наоборот. Система управления качеством существует для предприятия исключительно в роли одного из инструментов для оптимизации, и уж никак не предприятие существует для внедрения системы (о чем забывают многие организации на стадии разработки).
Миф №3. Еще одно частое заблуждение, которое приходится слышать о системах управления качеством, состоит в том, что подобные системы излишне "бюрократизируют" деятельность предприятия в связи с необходимостью разработки значительного числа новых документов. Попробуем разобраться, так ли это?
Одно из требований стандарта гласит, что форма и объем документации системы управления качеством выбирается свободно и зависит в первую очередь от структуры деятельности организации, сложности ее процессов, компетентности персонала, особенностей и масштабов предприятия. Иными словами, предприятие самостоятельно, исходя из своих уникальных особенностей и потребностей (!), устанавливает тот объем документации, который ему необходим и которого будет достаточно для того, чтобы работать в соответствии с регламентами. Иными словами, этот набор документов должен четко структурировать и регламентировать всю деятельность предприятия, распределить ответственность, описать процессы. Основная цель создания документации системы управления качеством - четко определить роль каждого (как службы, подразделения, отдела, так и конкретного исполнителя) в общей системе управления предприятия. Стандарт лишь определяет структуру документации. В целом документация системы управления качеством должна содержать:
- Политику и цели в области обеспечения качества;
- Руководство по обеспечению качества;
- Документированные процедуры;
- Документы, которые нужны организации для планирования, функционирования и регулирования процессов;
- Записи о качестве.
Иными словами, документы системы управления качеством можно объединить в две крупные группы:
- Предписывающие документы, которые определяют предписания и инструкции по выполнению;
- Фиксирующие (подтверждающие, записи о качестве, протоколы и т.д.) документы, которые служат для подтверждения выполненных в соответствии с предписаниями действий.
И, наконец, миф №4. Сертификация системы управления качеством - какие только слухи не приходится слышать о том, как она проходит. Мы считаем, что базовая информация о процессе международной сертификации на основе стандартов ISO серии 9000 поможет предприятиям, только собирающимся сертифицировать свои системы, узнать о тех процедурах, с которыми им предстоит вплотную столкнуться, а информация о некоторых характерных чертах систем менеджмента качества в транспортном строительстве позволит узнать о положительных аспектах уже сертифицированных систем (хотя безусловно нужно признать, что сами разработчики систем смогут рассказать об этом намного более подробно).
В общем случае процесс сертификации внедренной системы управления качеством (к сожалению, некоторые отечественные предприятия не совсем верно понимают тот факт, что сертифицировать следует именно внедренные системы, то есть не системы, имеющие полностью и добросовестно оформленную документацию, в которой учтены требования международных стандартов, а системы, реально функционирующие на базе действительно рабочих документов) состоит из следующих этапов:
- Предварительный аудит (предаудит) системы;
- Проверка документации;
- Сертификационный аудит системы на месте;
- Надзорный (инспекционный) аудит.
Предварительный аудит системы - это добровольная процедура, существующая, с одной стороны, для предварительного знакомства организации с процессом аудита, а с другой стороны - для проведения аудиторами предварительной проверки функционирующей системы, выявления наиболее существенных несоответствий и предоставления предприятию информации о возможности или невозможности прохождения сертификационного аудита. После предварительного аудита системы предприятие и орган по сертификации согласовывают время, необходимое для устранения предприятием найденных несоответствий, и назначают срок сертификационного аудита.
Сертификационный аудит состоит из двух взаимосвязанных частей:
- Проверка документации заключается в оценке соответствия и степени выполнения требований международных стандартов документации системы управления качеством организации первого и второго уровней (Руководство по качеству, описания процессов, документированные процедуры/стандарты предприятия). Документация системы менеджмента качества передается предприятием сертификационному органу для проверки, как правило, не позднее, чем за 2 - 3 недели до назначенной даты аудита на месте.
- Аудит на месте возможен лишь в случае положительной оценки документации системы менеджмента качества. На практике аудит на месте означает посещение аудиторами органа по сертификации систем обеспечения качества и экспертами всех структурных и функциональных подразделений, входящих в систему управления качеством предприятия, выявление возможных несоответствий, отклонений и замечаний по отношению к требованиям стандарта. Необходимо отметить, что для строительных организаций крайне важную роль играет посещение аудиторами действующих объектов (это может относиться также и к объектам, находящимся на консервации). Итоги проведенного аудита сообщаются всем заинтересованным слушателям от организации на заключительном заседании, на основании этих итогов в дальнейшем составляется отчет и принимается решение о выдаче сертификата или проведении так называемого постаудита.
Постаудит имеет место в том случае, если обнаруженных в ходе аудита на месте несоответствий и расхождений оказалось слишком большое число и/или они были достаточно значительны по своей сути. Тогда предприятию предоставляется определенный временной период (по согласованию с сертифицирующим органом), в течение которого оно обязуется исправить ошибки, после чего орган проводит постаудит, в ходе которого и проверяется результативность корректирующих действий в отношении несоответствий.
Положительные результаты сертификационного аудита (или постаудита) влекут за собой регистрацию и выдачу сертификата, подтверждающего выполнение строительной организацией требований соответствующего международного стандарта. Как правило, сертификат выдается сроком на три года, в каждом из которых имеют место надзорные или инспекционные аудиты системы управления качеством.
Надзорные аудиты имеют своей целью подтвердить факт функционирования у организации однажды сертифицированной системы менеджмента качества. В его ходе выборочно проверяется выполнение отдельных требований стандарта.
Через подобные стадии проходят (а многим еще предстоит пройти) российские организации, желающие, с одной стороны, доказать (как на внутреннем, так и на внешнем рынках) высокий уровень организации и качества производимой продукции или оказываемых работ и услуг, а с другой стороны, не только достичь этого уровня, но и стремиться к его постоянному поддержанию и улучшению путем непрерывной оптимизации существующих процессов. Мы не случайно говорим о "подобных" стадиях. Приведенная в тексте модель процесса сертификации представляет процессы сертификации в системе ТЮФ-СЕРТ так, как они проводятся в структурах международного концерна ТЮФ Рейнланд/Берлин-Бранденбург. В целом модель является характерной и для других систем сертификации, однако незначительные различия все же возможны.
Мы постарались выборочно развенчать лишь несколько мифов о системах менеджмента качества, их внедрении и дальнейшей сертификации - осталось еще очень много, что можно будет показать в дальнейшем. Однако самый лучший способ разобраться, на наш взгляд, - это попробовать применить требования системы менеджмента качества применительно к своей организации, возможно, и не ставя перед собой далеко идущих целей, а просто для того, чтобы ответить на вопрос "могла ли быть чем-либо полезна моему предприятию подобная стандартизованная модель оптимизации деятельности?.."
Опубликовано в Логинфо
Также на сайте:
Система менеджмента качества: мифы и реальность
СМК: русское лицо, или особенности национальной сертификации
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"