Мы бы достигли намного больших вещей, если бы не думали о них как о невозможных. (К. Малешербе)
Владислав Ильин
Модель построения системы управления качеством по стандарту ISO 9000 приобретает все большую популярность, так как все большее число потребителей хотят видеть его логотип на "знаменах" своего поставщика. И поставщики разворачивают работу по получению сертификата ISO 9000. При этом многие из них мало внимания обращают на реально функционирующую систему менеджмента качества (СМК).
Система и ее модель
Работу по получению сертификата по стандарту ISO 9000 обычно начинают с поиска консультантов по внедрению системы менеджмента качества. А они, приходя в компанию, часто задают вопрос: "Вам только сертификат нужен или вы действительно хотите внедрить СМК?". То есть предлагается выбор между СМК "бутафорской" "только сертификат" и реальной.
!Объявление из Интернета: "Мы предлагаем вам получить сертификат соответствия по международным стандартам серии ISO 9000 в реальные сроки и по приемлемой цене".
Понятно, что создавать и внедрять реально работающую СМК сложнее, чем подготовить необходимую документацию. И сертифицировать ее труднее, потому что она уже работает, притерта к конкретному производству и устранение несоответствий по стандарту болезненно, ведь люди привыкли так работать и сопротивляются любым переменам. В "бутафорской" СМК несоответствия устраняются росчерком пера. К сожалению, выбор "легкого" пути обусловлен рядом причин (рис. 1).
Представьте, вы сшили себе удобный и красивый костюм. Вас приглашают на вечер, на котором все должны быть одеты в спортивные костюмы. Чтобы вас пустили на вечер, вам надо перешить свой костюм или купить требуемый, что обойдется дешевле.
Когда компания выращивает свою СМК. Она "шьет костюмчик по своей фигуре". Поэтому и сама архитектура СМК, и способы реализации ее элементов зависят от масштаба, профиля, структуры организации, ее целей, стиля управления и культуры. Могут ли консультанты с ходу вникнуть в эти особенности?
СМК - это система управления качеством продукции, a ISO 9000 - одна из множества возможных ее моделей. Поэтому СМК-система качества, которая адаптирована к конкретному производству. Она может быть очень эффективной и функциональной, но при этом иметь много отклонений от модели ISO 9000.
Сертификация же СМК призвана продемонстрировать способность компании обеспечивать и непрерывно улучшать качество, и только.
Поэтому при анализе соответствия работающей СМК требованиям ISO 9000 все зависит от искусства их интерпретации на реалии компании. Когда такого "искусства" у консультантов нет, им проще всех рядить в "спортивные костюмы". Этому способствует и то, что миллионы компаний и сотни надзорных органов интерпретируют стандарты ISO 9000 как образец построения СМК.
А почему эта модель необходима каждой компании? Вот Билл Гейтс не имеет сертификата ISO 9000 в своей Microsoft - и захватил большую часть рынка программного обеспечения!
В стандартах ISO СМК рассматривается как набор настраиваемых и постоянно улучшаемых элементов, обеспечивающих управление качеством.
Но сама-то модель статична! Она не учитывает:
А именно это определяет конечную эффективность функционирующей СМК.
Для каждой компании важно, чтобы СМК стала основой адаптации производства к изменяющейся среде, а не инструментом исправления или коррекции возникающих проблем, связанных с качеством продукции.
Функционирование СМК связано с постоянным ростом информации и преобразованием ресурсов такого объема, сложности и неопределенности, которые превышают возможности простых информационных систем воспринимать, интерпретировать и адекватно использовать все это.
При высоких темпах изменений окружающей среды скорость
адаптации производства с помощью СМК становится недостаточной. Необходима
трансформация производства и полное "перепрограммирование" всех
управляющих воздействий.
Вот почему во многих случаях
высококачественная продукция становится в определенный момент просто
невыгодной, а СМК - нежизнеспособной.
Качество потенциала компании
Успеха достигают именно те предприятия, которые балансируют производственные, коммерческие И финансовые цели, то есть работают на повышение качества потенциала компании (КПК). Уровень КПК (уровень развития бизнес-процессов) характеризует жизнеспособность предприятия, обеспечивая шанс получения прибыли в будущем.
Уровень КПК "Соответствие стандарту" подразумевает качество продукции, достижимое на существующем технологическом оборудовании предприятия и соответствующее внутризаводскому стандарту.
Если организация бизнес-процессов соответствует уровню "Хаос", качество продукции является случайной величиной и напрямую зависит от способностей отдельных сотрудников.
Качество продукции для уровня "Контроль" уже является постоянной величиной, так как налажен производственный и управленческий учет и контроль.
Уровень КПК "Соответствие фактическим требованиям потребителей" определяется соответствием стандарту предприятия и удовлетворением эксплуатационных требований (потребностей потребителя). С этим уровнем соотносятся уровни "Контроль" и "Оптимизация". Вот здесь как раз место СМК по модели ISO 9000 - она обеспечивает уровень "Контроль" и механизм перехода на уровень "Оптимизация".
Для уровня "Контроль" высокое качество продукции будет соответствовать и высокой цене на нее, а уровень "Оптимизация" характеризуется приемлемым соотношением цены и качества.
Уровень "Соответствие скрытым требованиям потребителей" подразумевает высокое качество продукции по низкой цене, которая может конкурировать с продукцией мировых производителей. С данным уровнем соотносятся уровни "Оптимизация" и "Адаптация".
При переходе на более высокие уровни СМК по модели ISO 9000 уже ничем помочь не сможет.
СМК и ERP
Обеспечить достижение верхнего уровня, то есть значительно улучшить бизнес-процессы организации и управление предприятием, может ERP-система (рис. 2). Для ее успешного внедрения необходимо учитывать, что сотрудники предприятия могут использовать или не использовать методики, заложенные в систему. Поэтому и необходимы (требуемые ISO 9000) и "Политика", и "Цели" в области качества, и осознание всеми сотрудниками своего вклада в их достижение, и программы улучшения производства. Регулярное использование методик в рамках ERP-системы осуществляется как раз методами СМК (методы обеспечения качества, стимулирования, контроля результатов).
С другой стороны, использование ERP-системы, охватывающей операционные процессы предприятия, позволяет формализовать их, то есть создать и поддерживать в актуальном состо янии модель предприятия. Ведь записи по качеству формируются в ERP-системе на регулярной основе. Таким образом, в СМК на предприятии с помощью ERP-системы достигается обратная связь между выдвигаемыми требованиями и конечными результатами их выполнения, что и является сутью самой СМК.
Однако СМК, не интегрированная в систему управления бизнесом, может привести к рассогласованию действий и даже быть вредна с точки зрения бизнеса.
ERP-система и СМК являются взаимно дополняющими инструментами непрерывного улучшения бизнес-процессов (рис. 2).
Именно поэтому внедрение корпоративных информационных ERP-систем
является важной задачей, что обеспечивает автоматически и выживаемость, и
эффективное функционирование СМК.
Интуитивно это понимают все руководители, но заказчики требуют от них сертификат ISO 9000, и они покупают сертификат на "бутафорскую" СМК.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"