Хорошее обслуживание означает, что вы должны с первого раза делать правильно множество мелких вещей. Оно начинается с ежедневной и ежечасной заботы и внимания. Здесь действует принцип водяных капель: значение и притом чрезвычайное, имеет каждое ваше действие, каким бы маловажным оно вам ни казалось. (Бак Роджерс, вице-президент IBM по маркетингу)

Управление качеством культуры организации

Маргарита АЛЬГИНА

Ключевым фактором системы управления качеством процессов обеспечения экономического роста в организации, а, следовательно, и позитивных перемен в экономике, является фактор создания корпоративной культуры нового качества.

В условиях современной России эффективность экономической деятельности организации во многом определяется ее близостью к номенклатурному ряду ("вхождением в систему") - фактически необходимым условием ее финансовой устойчивости, обеспеченности дефицитными экономическими ресурсами. Номенклатурная культура ведения бизнеса такими организациями вновь воспроизводит близость к номенклатурному ряду, функционирует внутри "системы", образуя тем самым порочный круг российского бизнеса.      Организация с вырожденной "номенклатурной" культурой направлена на удовлетворение потребности единичных индивидов, но никак не персонала, а тем более - общества в целом. Необходима основа для качественных изменений - перехода от вырожденной культуры организации к культуре, ориентированной на социальные цели персонала.      Системное понимание культуры социально ориентированной организации у большинства российских предприятий, как правило, отсутствует. С некоторого момента организации начинают испытывать потребность в знании способов изменения, формирования и воспроизводства своей корпоративной культуры как ключевого фактора системы менеджмента качества продуктов своей деятельности. Таким организациям приходится самостоятельно, методом проб и ошибок либо с помощью консультантов изменять сложившиеся целевые культурные установки.      Культура организации как экономического субъекта - это достигнутый в процессе экономической деятельности уровень развития ее материального и духовного потенциалов, проявляющийся в формах и способах организации труда и степени вовлеченности персонала в достижение ее целей. Культура подразделяется на материальную и духовную. Обе эти составляющие находятся в тесном и непрерывном взаимодействии: материальная культура воспроизводит духовную, в свою очередь совершенствуется развитием последней, шаг за шагом, постепенно переводя корпоративную культуру организации на качественно новый уровень.      Всякая организация, существующая продолжительный срок, обладает собственной культурой, в той или иной степени соответствующей ее миссии и целям, а степень этого соответствия составляет качество культуры организации, комплексный показатель которого определяется (схема 1): качеством миссии и целей организации как степенью их общественной значимости; качеством управления как степенью соответствия системы управления продвижению организации в направлении достижения целей и выполнения ее миссии; качеством ведения бизнеса, обеспечивающим финансовую устойчивость организации и ее надежность как партнера; качеством личностных характеристик высшего руководства как степенью их соответствия требованиям компетенции и стимулированию продвижения организации к поставленным целям; качеством производственной среды организации как степенью соответствия условий труда решению оперативных задач и выполнению миссии организации.      Качество управления организацией претерпевает развитие во времени под воздействием изменений в обществе, науке и идеологии, что проявляется в изменении форм и способов управленческих действий.      Культура управления организацией определяется уровнем развития компонентов управления (см. схему 1) в соответствии с классической парадигмой менеджмента: культурой целеполагания и планирования как уровнем развития умений декомпозиции миссии и целей организации на ее оперативные цели и задачи, согласованные с ценностями персонала, и очередности их выполнения; культурой организации трудовой деятельности персонала, характеризующейся организационным уровнем, предполагающим установление четкой регламентации обязанностей, ответственности и полномочий, оптимизацию организационной структуры, уровень исполнительской дисциплины; культурой мотивации персонала - уровнем развития корпоративной идеологии, внутренней духовной культуры организации, включающей систему ее ценностей, рефлексию персонала на эти ценности, эмоциональный климат - как духовную среду выполнения ее миссии, формами и способами материального и морального стимулирования и деятельности персонала; культурой мониторинга изменений в характеристиках состояния организации, наличием свидетельств продвижения к поставленным целям для своевременного выявления несоответствий и осуществления корректирующих и предупреждающих действий, проявляющихся в способах обратной связи, формах внутренней отчетности, в установленной системе производственных показателей, используемых средствах и способах контроля и измерений.      Невозможно свести объяснение феномена корпоративной культуры только к отмеченным на схеме 1 компонентам. Каждый из элементов одновременно выполняет роль и причины, и следствия и определяет качество сразу нескольких компонентов.      Исследуя взаимосвязь компонентов культуры организации (схема 2), можно обнаружить следующие важные особенности: личные качества высшего руководства определяют качество культуры ведения бизнеса, качество ведения бизнеса в свою очередь формирует имидж организации, ее финансовые средства, а, следовательно, как правило, качество материального стимулирования поведения персонала, улучшения качества условий труда, применение новых технологий и т.д.; личные качества высшего руководства в значительной степени определяют культуру организации, ее качество, что характерно для коммерческих организаций, однако не исключено и обратное воздействие ранее спонтанно сложившейся культуры организации на деловое поведение высшего руководства и т.д.; качество производственной среды - значимый способ мотивации персонала и клиентов - определяется как личными качествами руководства, так и культурой управления организацией; качество культуры мотивации, являясь компонентом менеджмента в целом, определяет качество культуры организации, одновременно взаимодействует с другими ее компонентами.      Схема 2 не претендует на полноту охвата всех взаимосвязей, а только иллюстрирует их наличие и сложность.      Анализ взаимосвязей компонентов культуры организации, субкультур, доставляющих синергический эффект ее феномену, позволяет сделать вывод о том, что для выполнения общественно значимой миссии организации и достижения традиционно формулируемых маркетинговых, организационных и финансово-экономических целей и извлечения прибыли необходимо обеспечение: финансовой устойчивости - условия решения всех поставленных задач; устойчивых хозяйственных связей, законопослушности и экологической безопасности деятельности организации - условия приобретения положительного имиджа; культуры мотивации персонала, включающей помимо форм стимулирования качество производственной среды - условия роста производительности и качества труда как фактора удовлетворенности потребителей, формирование корпоративной идеологии в целях присоединения персонала к ценностям организации и вовлечения его в выполнение ее миссии и обеспечения сознательной трудовой дисциплины.      Культура мотивации персонала обеспечивается материальной и духовной составляющими (схема 3). Качество культуры мотивации как степени ее соответствия целям менеджмента организации определяется качеством ее компонентов (схема 4).      Качество корпоративной идеологии определяется системой ценностей организации, в первую очередь, общественной значимостью ее миссии и целей, проявляется в отношении персонала к этим ценностям, эмоциональным климатом в организации, стилем общения персонала между собой, а также с поставщиками и потребителями организации. Корпоративная идеология или духовная культура организации охватывает ценности, нормы, роли (существующие вне личности). Она проявляется через историю организации, традиции, убеждения и преданность персонала ценностям организации, духовную культуру, неразрывно связанную с личностью и проявляющуюся в поведении персонала при осуществлении трудовых обязанностей.      Качество культуры организации как степень ее соответствия продвижению к достижению целей и выполнению миссии, по нашему мнению, проявляется: рефлексивностью - способностью вызывать стабильную рефлексию у персонала; устойчивостью - способностью самосохранения и воспроизводства в ответ на разрушающие воздействия внешней и внутренней среды организации; пассионарностью - способностью вовлечения в корпоративную культуру новых приверженцев.      Складывающаяся в процессе хозяйственной деятельности культура организации в той или иной степени соответствует выполнению ее миссии и целям. Высокое качество культуры организации является определяющим фактором ее успешного развития.      Качественная культура может быть сформирована в организации субъективным способом при условии соблюдения следующих принципов: соответствие преследуемых фактически целей провозглашенным миссии и целям организации; адекватность управленческих воздействий текущему состоянию организации; разъяснение общественной значимости миссии организации и вовлечение персонала в процесс ее выполнения; достойная и справедливая мотивация положительных результатов деятельности персонала (достойная оплата труда и материальное и моральное поощрения трудовых достижений); мониторинг состояния уровня корпоративной культуры в организации; своевременная разработка и осуществление адекватных корректирующих и предупреждающих действий; гласность - доведение результатов деятельности организации до сведения персонала (воспитание трудовой гордости); обеспечение постоянного улучшения всех показателей деятельности организации; обязательность и пунктуальность в деловых отношениях.      Формирование корпоративной культуры предполагает формирование таких ее функциональных элементов, как: культура менеджмента как субъекта управления, обусловленная компетентностью и соответствием личной культуры руководителя миссии организации; культура ведения бизнеса, предполагающая деловую обязательность, надежность в партнерстве, обеспечение финансовой устойчивости, законопослушности, разумного риска; культура производственной среды; культура менеджмента как объекта управления - модель функционирования, соответствующая целям и миссии организации, включающей внутренние коммуникации; мотивацию персонала; корпоративную идеологию или внутреннюю духовную культуру, определяющих эффект синергии в форме формирования устойчивой культуры организации.      Формирование культуры ведения бизнеса предполагает установление позитивных деловых отношений с внешней средой, что требует определения целей, причин и способов взаимодействия с объектами внешней среды, установления их перечня и ранжирования, правил взаимодействия с каждым объектом или видом объектов, документального закрепления этих правил в инструкциях, средств и способов контроля за соблюдением их выполнения, а также принятия организационных решений, способствующих выполнению установленных правил (реорганизации отделов маркетинга, материально-технического обеспечения, сбыта, организации отдела PR-технологий), определения документооборота.      Для формирования культуры производственной среды, соответствующей достижению целей качества, оценивается ее текущее состояние и определяется перечень первоочередных корректирующих мероприятий, направленных на улучшение. С помощью анкетирования выявляется степень удовлетворенности персонала статусом производственной среды, а также его видение улучшений условий производственной деятельности, интерьера организации.      В соответствии с принципом постоянного улучшения и гласности руководство определяет статус, а также степень необходимой информатизации деятельности. Разрабатывается система показателей, адекватно характеризующих результаты производственной деятельности, подлежащие мониторингу. В соответствующих положениях устанавливают формы внутренней отчетности, ее периодичность, меры ответственности за несвоевременную подачу и искажение.      Культура мотивации предполагает создание системы мотивации, ее функционирование и постоянное совершенствование. В систему мотивации включается критерий мотивации как классификатор персональных трудовых достижений, форма их документального подтверждения, способы мониторинга результатов деятельности персонала, а также способы мотивации - материальные и моральные поощрения, служебный рост, формы коллективной мотивации (например, коллективный отдых), программа формирования корпоративной идеологии. К системе мотивации целесообразно отнести также систему мер ответственности за действия, нежелательные для организации.      Для формирования системы ответственности устанавливают морально-этические и трудовые нормы поведения персонала в организации, перечень нежелательных действий и меру ответственности за них. Разработанную систему полезно документировать в Положении о мотивации персонала и довести до сведения персонала. Программу мероприятий по формированию корпоративной идеологии, реализуемую узким кругом топ-менеджеров, целесообразно разрабатывать адресно, для служебного пользования.      Внутренняя духовная культура организации или корпоративная идеология представляет собой надстройку над материальным базисом корпоративной культуры, ее высшим проявлением, что подтверждает исследование приоритетности ценностей А. Маслоу.      Формируя внутреннюю духовную культуру организации, ее корпоративную идеологию, работающую на достижение целей организации, высшее руководство, как правило, анализирует способы выполнения миссии и выбирает из них оптимальные, осуществляет декомпозицию целей на конкретные измеримые задачи, выявляет ценности, способствующие решению каждой из этих задач, устанавливает атрибуты и символы этих ценностей и определяет программу действий (психологического кодирования) по убеждению персонала в значимости этих ценностей. Разрабатывается программа мероприятий, способствующих сплочению коллектива, развитию традиций организации.      Одновременно проектируется или актуализируется организационная структура. Определяются технологии решения поставленных задач и выявляются факторы, сопутствующие их решению.      Высшее руководство анализирует качественные личностные характеристики менеджеров и персонала на соответствие культуре менеджмента и принимает адекватные организационные и кадровые решения.      Высшее руководство добровольно разрабатывает кодекс собственного поведения (кодекс менеджера) как форму проявления культуры лидера и неукоснительно выполняет его.      Простое и расширенное воспроизводство достигнутого уровня культуры организации является оперативной задачей руководства. Для ее успешного решения ценности организации должны быть зафиксированы на материальных носителях, чтобы в любой момент их можно было бы продемонстрировать, воспроизвести для нового осмысления или лучшего представления, чтобы новые сотрудники или контрагенты могли присоединиться к ценностям организации, проникнуться духом общего дела, т.е. необходимо организовать непрерывное подтверждение важности данных ценностей для организации и выполнения ее миссии.      Для этого ведут летопись организации, оформляют стенд достижений или комнату-музей, где новичкам рассказывают о героях, старейших сотрудниках, лучших качествах ключевых менеджеров и достижениях организации.      Для более глубокого внедрения элементов культуры полезно, на наш взгляд, проводить обучение персонала культуре работы с разбором конкретных ситуаций и выявлением лучшего по профессии.      Организующее, дисциплинирующее воздействие оказывает на персонал, клиентов красивая униформа сотрудников, их приветливость и невозмутимость. Нет необходимости напоминать о важности комфортности производственной среды, использования новейших технологий и способов производства для достижения высокой производительности труда в организации.      Для эффективности простого и расширенного воспроизводства культуры организации ее ценности, формы и способы проявления регламентируют во внутренних стандартах организации. Анализируя эффективность проявления созданной культуры как способа стимулирования выполнения миссии, выявляют направления, подлежащие улучшению, и вносят изменения в положения и внутренние стандарты.      Разрабатываются символы, бренд (аудио-визуальная идентификация продукции), что развивает культуру организации, повышая степень ее пассионарности.      Таким образом, регламентация методики формирования культуры организации в ее внутренних стандартах и неукоснительное следование им, мониторинг и постоянное улучшение осуществляемой методики в процессе ее выполнения позволяют поддерживать, воспроизводить и улучшать материально-методологический базис культуры организации. Использование методов психологического кодирования, политика широкого использования СМИ для присоединения общественности к ценностям организации позволяет добиваться устойчивой вовлеченности персонала в выполнение миссии организации, что переводит культуру организации на качественно новый уровень, обусловливающий ее экономическую эффективность в условиях конкуренции.      Осуществляя мониторинг состояния культуры организации на основании регистрации изменений в предлагаемых показателях (таблица), можно оценить общий уровень качества культуры и наличие улучшения (ухудшения).      Несоответствие (наличие ухудшений) одного или нескольких показателей указывает направление для корректирующих и предупреждающих действий. Декомпозицией в таблице показателей можно сфокусировать проблему и осуществить целенаправленные корректирующие воздействия.      В долго работающей организации независимо от осознания менеджерами этого факта устанавливается определенная корпоративная культура, которая может не способствовать выполнению миссии.      Коррекция культуры организации предполагает формирование или переориентирование всех ее главных компонентов с последующим документированием разработанных процедур и сохранением положительного опыта, который обеспечивал соответствие результативности производственной деятельности и хозяйственных связей целям организации.      Коррекция культуры организации, на наш взгляд, может быть обеспечена: изменением качества ценностей и их приоритетов в направлении общественной значимости и согласования с ценностями персонала; установлением мониторинга за внедрением и статусом новых ценностей в соответствии с их приоритетами; изменением стиля руководства посредством внедрения новой культуры менеджмента в организации; изменением организационной структуры, сопровождающейся перестановкой управленческих кадров, частичным обновлением персонала; реинжинирингом процессов организации с целью их оптимизации; изменением критериев материального и морального стимулирования трудовой деятельности персонала, а возможно, и всей системы его мотивации; увеличением значимости мотивации, расширением использования положительных стимулирующих воздействий; изменением программы обучения персонала в направлении присоединения его к новым ценностям и вовлечения в выполнение миссии организации; ненавязчивым постоянным разъяснением персоналу и общественности значимости новых целей и происходящих изменений с помощью наглядной агитации, тенденциозно подаваемой информации и другими средствами; личным примером руководства относительно ценности организации.      Успех проводимых изменений и качество новой корпоративной культуры зависят от целеустремленности высшего руководства организации, культуры планирования и последовательности осуществления запланированных корректирующих и предупреждающих действий.

Опубликовано в Стандарты и Качество

Также на сайте:
Ю.П. Адлер, Е.И. Хунузиди, В.Л. Шпер
Каких ошибок следует избегать при разработке и сертификации QMS

Новое на форуме

Наши рассылки

на Subscribe.Ru (описание):

на Mail.ru(описание):

О проекте

quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.

Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.

Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.

Добавить в "Избранное"

Реклама на сайте