Понижение заработной платы - самый легкий и в то же время самый отвратительный способ справиться с трудным положением. В действительности это означает свалить неспособность администрации на рабочих. (Г. Форд)
В. Баронов, консультант "ЗАО фирма
АйТи",
И. Титовский, начальник отдела консалтинга "ЗАО фирма
АйТи".
Что делать в ситуации, когда
продукция предприятия с каждым днем раскупается все хуже, текучесть
кадров увеличивается, а энтузиазм сотрудников падает. Может быть
уволить начальника производственного сектора? Или сменить
поставщиков? Или разогнать отдел маркетинга, который "мышей не
ловит"?
Ответ на все эти вопросы,
зачастую, лежит на поверхности: попробуйте внедрить процедуры
Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management, - TQM). И
большинство проблем с тем, как повысить эффективность управления
производством (да и не только им), как заинтересовать работников,
как увеличить выпуск готовой продукции, - качественной продукции, -
может быть решено уже в ближайшее время.
Что же скрывается за этой странной
аббревиатурой: TQM? Как ни странно, ответ на этот вопрос довольно
прост. Основная суть Total Quality Management заключается в том, что
ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на
наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим
качеством необходимо управлять. Естественно, что за такой простой
сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы,
способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий,
при которых это самое качество будет поставлено во главу
производственного процесса. С чего же начиналась концепция Всеобщего
Управления Качеством?
Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ В. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act: Планировать-Выполнять-Контролировать-Действовать), известный также как "цикл Шехарта". Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.
Рис. 1.
Суть данного цикла сводится к следующим положениям:
Бурное развитие теории управления
качеством пришлось на конец 40-х - 50-е годы. В это время А.
Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля
Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки
качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие
Стоимости Качества.
В.Э. Деминг
(W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и
статистических методологий управления производством на сферу продаж
и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые
"Четырнадцать принципов" управления качеством. Эти принципы
содержали в себе следующие положения:
Начиная с 1950 года, Деминг начал
внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что
именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению
недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в
Японии была учреждена премия Деминга.
Другими наиболее известными в
области управления качеством явились следующие события.
Публикация в 1951 году Джозефом
Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению
качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование
качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три
аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся
к следующему:
Улучшение качества:
Управление качеством:
В 1951 году Дуглас МакГрегор
(Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y, - два метода
административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию
Иерархии Потребностей;
Каори
Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и
убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения
рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только
качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество
управления, сама компания и человеческая жизнь;
Филипп Кросби (Philip Crosby)
положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая
заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится
платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть
предметом контроля.
В последние
годы было много новых теоретических и практических разработок в
области качества, из которых можно выделить два основных положения:
все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам
известны; дешевле делать хорошо с первого раза.
Таким образом, благодаря теориям и
деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к
фактору качества было привлечено всеобщее внимание. Достаточно
сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие
организации, как Японское общество специалистов по контролю
качества, Европейская организация по контролю качества, Американское
общество контроля за качеством.
В
нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все
большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000,
определяющих стандарты на качество проектирования, разработки,
изготовления и послепродажного обслуживания. Международная
неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для
разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее
состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых
приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства.
Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы,
Латинской Америки, Азии и Африки. Серия ISO 9000 включает в себя
следующие стандарты:
Почему же вопросам управления качеством уделяется такое большое внимание?
Что дает управление качеством в
России? В течении последних 4 - 5 лет, практически во всех областях,
рынок товаров и услуг в нашей стране перестает быть "рынком
продавца" и становится "рынком покупателя". Список дефицитных
товаров и услуг, которые покупатель готов приобретать за их
функциональность, учитывая, при принятии решения о покупке качество
во вторую очередь, неумолимо уменьшается. Это связано с уменьшением
количества монополий, сокращением сроков поставок на российский
рынок новейших товаров зарубежных производителей, появлением
конкуренции среди отечественных производителей товаров и услуг.
Рынок уже не "пуст". Это давно ощущают предприятия торговли, пищевой
промышленности, ремонтных услуг. Покупатель в свою очередь ощутив
преимущества качественных товаров и услуг, все в большей мере
руководствуется принципом "лучше меньше да лучше". Качество
становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе.
С другой стороны увеличение
внешнеторгового оборота заставляет все большее число российских
предприятий получать сертификат качество на соответствие стандартам
ISO 9000. Основной причиной этого является то, что наличие данного
сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия
предприятия в международных тендерах, получения льготных страховок и
кредитов, получения национального сертификата соответствия на
продукцию, снижение расходов на страхование контрактов.
Но внедрение процедур управления
качеством в организации дает не только эти преимущества. Самое
главное, что концепция Всеобщего Управления Качеством
рассматривается как основной момент, обеспечивающий успех в
конкурентной борьбе.
Главная проблема при внедрении процедур управления качеством, как правило, - персонал. Внедрение процедур повышения качества требует, зачастую, изменения корпоративной культуры предприятия. В первую очередь культуры и квалификации управляющего персонала среднего звена. Именно от этой группы управляющих зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников в процесс тотального совершенствования технологий и контроля качества, внедрить в сознание понимание того, что повышение качества ведет к снижению затрат.
Обзор подготовлен по материалам издательства АКДИ "Экономика и жизнь"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"